我在移動(dòng)公司實(shí)習(xí)期間有過(guò)3個(gè)月的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)歷，以下是我在外呼的過(guò)程中一些心得體會(huì)和大家一起分享。想起我以前看的《非暴力溝通》和《蔡康永的說(shuō)話(huà)之道》，實(shí)踐中才終于意識(shí)到語(yǔ)言的魅力。通過(guò)學(xué)習(xí)同事跟客戶(hù)溝通的技巧，加上自己的琢磨，自成了一套話(huà)術(shù)，辦理量居然一次比一次有增長(zhǎng)，對(duì)于一個(gè)成就感驅(qū)動(dòng)型做事的人來(lái)說(shuō)，當(dāng)然內(nèi)心是有小喜悅的。
（除了接通率標(biāo)紅讓人傷神外，辦理量還是讓我小開(kāi)心的）
下面就是我通過(guò)外呼這近三周的時(shí)間琢磨出的一點(diǎn)心得：
1.聲音是有表情的
客戶(hù)的喜怒哀樂(lè)我們通過(guò)電話(huà)的一頭都能感知，那自己的聲音是不是也向客戶(hù)表達(dá)了一種喜悅積極向上的情緒？在外呼的時(shí)候，最大的感觸就是當(dāng)自己極盡30秒的時(shí)間，向客戶(hù)介紹流量折扣這個(gè)活動(dòng)后對(duì)方的反饋，是不耐煩的回絕，還是客氣的聽(tīng)自己再進(jìn)一步的說(shuō)明，通過(guò)用戶(hù)的聲音我們大致都能判斷成功辦理的可能性，他們的一句謝謝都會(huì)讓自己內(nèi)心充滿(mǎn)信心繼續(xù)播出下一通電話(huà)。
反過(guò)來(lái)思考，在電話(huà)的另一頭，客戶(hù)對(duì)我們的期待又是什么呢，如果我們自己都消極怠工、底氣不足講話(huà)聲音都很小的話(huà)，對(duì)方對(duì)我們還會(huì)產(chǎn)生信任嗎？
積極的情緒會(huì)互相感染，聲音是有表情的，你的喜怒哀樂(lè)都會(huì)通過(guò)聲音有大致的判斷，所以要學(xué)會(huì)調(diào)節(jié)自己的情緒，在接通電話(huà)的那一刻保證自己是愉悅的，客戶(hù)舒服自己也舒服，舒服的磁場(chǎng)才會(huì)有人主動(dòng)去靠近。
2.個(gè)性化推薦
我們?cè)谏虉?chǎng)買(mǎi)衣服的時(shí)候電話(huà)銷(xiāo)售，經(jīng)常會(huì)面臨選擇困難癥，有時(shí)候是因?yàn)榭钍?，有時(shí)候是因?yàn)橐路念伾魜?lái)挑去容易讓人疲勞，最后覺(jué)得哪個(gè)都不好，干脆放棄。
推流量套餐也是，有不同檔的流量包，如果一次給客戶(hù)介紹很多，客戶(hù)面臨選擇，自己也跟著蒙圈，多數(shù)情況下都會(huì)說(shuō)：還是算了吧，之后去營(yíng)業(yè)廳看看。最重要的是用戶(hù)也不會(huì)給你很多時(shí)間讓你去介紹每一檔，所以根據(jù)客戶(hù)賬單中每個(gè)月的DOU值，個(gè)性化的推薦，適合用戶(hù)的，不過(guò)是是其中一到兩檔，成功辦理的可能性會(huì)大大提升。那時(shí)候用戶(hù)面臨的選擇就是yes or no而不是定哪一檔的流量包，辦還是不辦這樣的雙重選擇。這也是商場(chǎng)打造爆款的原因之一。
3.保持互動(dòng)
適當(dāng)?shù)耐Ｏ聛?lái)互動(dòng)，自己舒服的同時(shí)客戶(hù)也不會(huì)覺(jué)得聽(tīng)你不間斷的講話(huà)很累。受思竹的啟發(fā)，之前我怕客戶(hù)會(huì)掛電話(huà)，都不給他喘息的機(jī)會(huì)，一股腦的全拋出去，自己累客戶(hù)聽(tīng)著也累。
后來(lái)發(fā)現(xiàn)適當(dāng)?shù)耐Ｏ聛?lái)互動(dòng)，類(lèi)似“是這樣的，您目前辦理的是30元500MB元的流量包，對(duì)吧？”建立初步的信任，也讓她對(duì)自己的消費(fèi)情況有個(gè)簡(jiǎn)單的認(rèn)識(shí)。其實(shí)都是在做鋪墊，之后再進(jìn)行會(huì)非常順利。
硬廣和軟廣的區(qū)別就是硬廣總是直奔主題，軟廣就是看到最后才發(fā)現(xiàn)：哦，原來(lái)這是個(gè)廣告，但是依然讓人拍案叫絕，覺(jué)得你很厲害！
4.量化后用數(shù)字說(shuō)話(huà)
（1）我忙著呢-------耽誤您一分鐘時(shí)間可以嗎？
量化的內(nèi)容具體帶感，一分鐘的時(shí)間，不過(guò)區(qū)區(qū)60秒而已，拒絕起來(lái)也都很難為情，所以我巧妙的抓住了客戶(hù)嚴(yán)格意義上來(lái)說(shuō)是我們大多數(shù)人的心理，60秒時(shí)間對(duì)于他們來(lái)說(shuō)不算什么，對(duì)于我們來(lái)說(shuō)卻非常重要，甚至有30秒我就足夠把這個(gè)活動(dòng)介紹的非常詳盡了，之后能不能打動(dòng)客戶(hù)就看個(gè)人語(yǔ)言魅力了。幾次實(shí)踐發(fā)現(xiàn)，很有效果。
（2）算了不辦了-----您現(xiàn)在辦理這個(gè)流量包的話(huà)，相當(dāng)于幫你節(jié)省了5元的話(huà)費(fèi)還多享受了2倍的流量。
這樣對(duì)比遠(yuǎn)比幫助您節(jié)省話(huà)費(fèi)來(lái)的更切合實(shí)際，更容易聽(tīng)懂。我們要學(xué)會(huì)刪繁就簡(jiǎn)，把難懂的內(nèi)容用通俗易懂的話(huà)講出來(lái)，像小米體重秤，100g喝杯水都可感知的精準(zhǔn)。100g足夠精準(zhǔn)電話(huà)銷(xiāo)售，讓我們感知身體的細(xì)微變化，所謂營(yíng)銷(xiāo)絕對(duì)不要講一堆空話(huà)，把最能打動(dòng)用戶(hù)的話(huà)用最直接簡(jiǎn)單的方式說(shuō)出來(lái)就可以了。所以量化非常必要，至少讓人一目了然，非常清晰。
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5.儲(chǔ)備客戶(hù)
有一次我嘗試在間隔一個(gè)小時(shí)后播了第一次沒(méi)有接通的電話(huà)，客戶(hù)意外的接了電話(huà)，原因是詐騙電話(huà)太多不敢接，最后經(jīng)過(guò)我的推薦，客戶(hù)最終選擇了辦理其中一檔流量包。這給了我一個(gè)很大的啟發(fā)。于是我另外建立文件夾，對(duì)一些目標(biāo)客戶(hù)，及時(shí)更進(jìn)，其中有很多原因，有欠費(fèi)的、當(dāng)時(shí)忙沒(méi)接的等。根據(jù)他的消費(fèi)情況，判斷是目標(biāo)客戶(hù)，就備份，建立儲(chǔ)備客戶(hù)的文件夾，再?lài)L試撥打一次，往往接通的可能性會(huì)加大，辦理的可能性也有所提升。
