目標(biāo)不同，對平臺的要求也就不同，預(yù)算自然會不同，甚至可以說天差地別。如果讀者對這一點有疑問的話，可以在看完我下面對預(yù)算范圍和影響因素的分析后，再回顧這些目標(biāo)，應(yīng)該可以贊同這個說法。
制定呼叫中心平臺建設(shè)預(yù)算的第一步就是：清晰定位、明確目標(biāo)，然后量身定做。
一、呼叫中心平臺建設(shè)預(yù)算的范圍分析
首先，我們討論一個現(xiàn)象：大家在提到呼叫中心平臺的時候，總會問“用什么PBX”、“CTI軟件用的哪個品牌”等等。其實，PBX、CTI、IVR等系統(tǒng)雖然可以稱為呼叫中心平臺核心系統(tǒng)，但也僅僅是呼叫中心平臺的一部分。從預(yù)算角度看，其占據(jù)成本的比例有逐年下降的趨勢。早些年，購買一套100坐席規(guī)模以上的PBX，價格在200萬甚至更高。但這些都成了往事。所以，大家在做預(yù)算的時候需要將關(guān)注點分散些，從整體去分析，會更科學(xué)合理。
下面，我給出一個表格，作為例子，在做預(yù)算的時候可以作為一個參考：
預(yù)算類型 | 可產(chǎn)生預(yù)算的項目 | 備注 |
核心軟硬件 | 電話交換機(jī) | 一般意義上的“呼叫中心系統(tǒng)” |
CTI軟件 |
IVR系統(tǒng) |
錄音系統(tǒng) |
傳真系統(tǒng) |
多媒體通訊系統(tǒng) |
其他呼叫中心軟硬件 |
基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè) | 獨立接地 | 機(jī)房建設(shè) |
架空地板 |
配電系統(tǒng) |
獨立空調(diào) |
UPS和穩(wěn)壓電源 |
機(jī)柜和機(jī)架 |
基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)設(shè)施建設(shè) | 網(wǎng)絡(luò)交換機(jī) | 網(wǎng)絡(luò)建設(shè) |
路由器 |
防火墻 |
網(wǎng)管系統(tǒng) |
網(wǎng)絡(luò)配線架 |
基礎(chǔ)軟硬件 | PC_SERVER | 通用服務(wù)器和系統(tǒng)軟件 |
小型機(jī) |
工控機(jī) |
操作系統(tǒng) |
數(shù)據(jù)庫系統(tǒng) |
應(yīng)用中間件 |
外圍軟硬件 | PC機(jī) | 辦公設(shè)備 |
座席話機(jī)和耳麥 |
殺毒軟件 |
線路申請和月租 | 語音線路 | 通訊線路 |
數(shù)據(jù)線路 |
在做預(yù)算的時候，只有通盤考慮，才能達(dá)到投資的最合理化。我們可以參考“木桶原理”來進(jìn)行分析，不能單就某個系統(tǒng)或產(chǎn)品追求“技術(shù)領(lǐng)先”或“性價比最高”，一定要基于總體建設(shè)方案，合理劃分各部分成本比例，才能既實現(xiàn)我們前述的“三個目標(biāo)”，又不至于預(yù)算爆棚。
二、影響呼叫中心平臺建設(shè)預(yù)算的幾個主要因素
在了解呼叫中心平臺建設(shè)預(yù)算涉及的范圍后，接下來要重點討論的是影響預(yù)算的幾個主要因素：
首先強(qiáng)調(diào)一點：呼叫中心平臺建設(shè)很復(fù)雜，要采用規(guī)范的方法來分析規(guī)劃，上面的4點只是為使大家了解預(yù)算的重點，便于上下溝通而擇要提出。如果大家感興趣，可以參考閱讀我的另一篇文章《對外包呼叫中心平臺建設(shè)的建議》，雖然題目是講外包呼叫中心平臺如何建設(shè)，但對企業(yè)自建平臺同樣適用。
