近日,由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網（51Callcenter）主辦, 天津濱海新區(qū)塘沽海洋高新技術開發(fā)區(qū)管委會承辦,工業(yè)和信息化部軟件與集成電路促進中心、中國呼叫中心與BPO產業(yè)聯(lián)盟、4PS聯(lián)絡中心標準組織共同指導的《2011中國最佳客戶聯(lián)絡中心與CRM頒獎典禮》暨《2011客戶聯(lián)絡中心與服務外包國際峰會》于9月22-23日在天津濱海新區(qū)隆重舉行，據(jù)悉,中國中央電視臺1套新聞30分,4套中國新聞等媒體對該典禮做了全國新聞報道。以下是科勝通大中華區(qū)總裁馬駿驅先生主題為客戶2.0和聯(lián)絡中心影響”的演講。
科勝通大中華區(qū)總裁馬駿驅先生
馬駿驅：大家好！每次我上來的時候我先說希望大家原諒我普通話不好，雖然在北京住了快10年了，但是普通話還是不太理想，能聽懂80%的話，會后找我，我跟你再說說。
我在臺下聽了幾個演講者，說說我的感受。我很開心看到幾個社交網絡對我們的聯(lián)絡中心確實有很大的影響，另外一個剛聽華為說的云的影響，確實幾個呼叫中心都在改變。我覺得咱們現(xiàn)在特別有活力，現(xiàn)在感覺是活力最大的時候。我聽完了很多的演講者的講話，重復的我就盡量快的過一下。
我有一些看法，實際上對全球來說，現(xiàn)在越來越多的人在做云的、高度集中的呼叫中心運營管理，我們看到現(xiàn)在越來越多的工具，不同的廠家都可以做到很多不同的工具，在云端做了很好的呼叫中心設備。我們回頭看一下2011年，我跟大家報告一下，在全球有一個非常大的標書，一個是全球化的呼叫中心，其中包括花旗銀行、匯豐銀行全球的呼入、呼出呼叫中心，它們現(xiàn)在在全球整合，實際上剛才說的將所有公司放在一個公有云、私有云，在一個比較高度集中的方法點后，我們客戶現(xiàn)在已經開始在做了。比方說在亞洲地區(qū)，我的客戶在匯豐，他們在香港的呼出、呼入系統(tǒng)全都集中在一起。我們科勝通也贏了全球呼入的部分，他們將全球呼入的部分慢慢集中起來，我們發(fā)現(xiàn)整個的變革挺大的。我希望跟大家分享一下，實際上在國外的某些地方是非常成熟的。
來到天津，天津比較有特色的吃的是麻花，我經常說我們老一代的呼叫中心系統(tǒng)有點像麻花，但是我真的不希望呼叫中心天天見到像麻花一樣的系統(tǒng)。你們要是希望吃麻花，我們科勝通在柜臺準備了天津的特產麻花。
（PPT）您的聯(lián)絡中心可能正在來綁著您的手腳
（PPT）客戶與企業(yè)的互動方式正在改變
剛才很多人舉例，關于社交網，我每一天起來的時候都想不清楚自己在哪，到處飛，所以人是流動的、移動的。另外我買東西現(xiàn)在都在網上買，都沒有在實體店買，服務的東西都是通過網絡去做。實際上所有的客戶都在改變，在改變中我們發(fā)現(xiàn)像UPS都是我們大的客戶，我們現(xiàn)在是要找一大堆人在一起服務客戶，降低成本，還是我們幾個的業(yè)務模式都在改變？我們要用更好的方法，在人群來說，我們發(fā)現(xiàn)18到34歲的人比較多，越來越多的人移動購物，在中國我們發(fā)現(xiàn)年齡是往上的，越來越多的是年紀比較大的，像我都在網站上用移動的設備購物、服務。
實際上我們看我們的客戶都在改變，社交網無論我是航空公司也好，無論我是酒店也好，很多時候我去買一樣東西之前，我不是去那個航空公司、酒店，我先去一個社區(qū)看看。比如我去山上度假，我看看旅游的網上說什么地方好，什么酒店，坐什么航空公司好。所以我們的消費習慣都在改變，無論我們的營銷方法、服務方法都需要改變。
另外我們發(fā)現(xiàn)短信也是用得越來越多，客戶希望用更多不同的渠道來解決他們遇到的不同問題。
今天早上聽了很多的演講嘉賓說了外部的環(huán)境，我現(xiàn)在想跟你們說一下幾個外部環(huán)境都在改變，我們作為企業(yè)我們怎么面對？因為我們的外部環(huán)境在改變，我們要想一下我們怎么修內功將自己做好，作為企業(yè)怎么面對改變？我們有所謂的企業(yè)2.0，實際上我們跟Microsoft微軟有很大的合作，我們發(fā)現(xiàn)絕大部分客戶用呼叫中心的同一時間，他們的知識庫、統(tǒng)一通訊的平臺都是連在一起的，等一下有相關的例子。
像Microsoft也是非?？粗亟y(tǒng)一通訊影響著我們每個人，在呼叫中心最底層不單單是對外，內部到底是怎么樣？
我們看看我們ASPECT公司自己的經驗，我們有很多很多的網絡，用了統(tǒng)一通信以后我們發(fā)現(xiàn)客戶有問題，我們要解決問題，我們所有公司都通過統(tǒng)一通信做，我們內部解決問題更快，我們每年省掉的不單單是幾百萬的通信費用，同時我們的客戶滿意度提高得非常高。
同時間外部也有很多的改變，像微博、短信，不同的渠道在整個的社交網改變了客戶的通信。同時在企業(yè)的內部有一個很大的改變，過去來說我們都覺得呼叫中心就是與客戶對口，現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)到底呼叫中心在哪？是不是有一萬個人在那聽電話就是我的呼叫中心？現(xiàn)在越來越復雜的流程，越來越復雜的業(yè)務模型，讓你跟客戶溝通的渠道在改變，改變的不單單是坐在呼叫中心的坐席人員，實際上每一天有很多你企業(yè)的人要聯(lián)絡客戶。我們怎么里面練好內功，我們不能單單說有很多的渠道你們過來，但是我們后面沒有最夠的人服務，服務的意識不好還是很大的問題。
（PPT）以富于創(chuàng)新的解決方案來擴展聯(lián)絡中心
ASPECT有幾快塊比較特點的地方，我想跟你們分享一下。
第一，以前是客戶打電話過來我們跟他溝通，現(xiàn)在跟客戶的溝通是很多的渠道同時發(fā)生的，我們有什么好的方法管理，這是第一。
第二，在最左邊，這個是很重要的，也是ASPECT提出的。呼叫中心的人越來越多，我們的中文呼叫中心越來越大，內部來說也是一個小的社區(qū)。其實我們所有人都比較習慣一個社交網的方法去看社區(qū)，實際上坐席員的管理要用社交網的方法管理，等一下我跟你們分享一下。
第三，企業(yè)的內部有很多不同的人要參與服務客戶，到底一個客戶的問題去掉呼叫中心以后，后面的人怎么支持他們，其實這塊兒也有很大的學問。
這三塊兒我們看一下怎么能夠做得更好。
在客戶方面，我跟大家說一個故事。如果你是一個企業(yè)有很多的門戶，你的相關客戶就在你的相關門戶有一些聊天，或者到相關的微博中發(fā)了他對你服務內容的感想，所有的東西你都能納進你的服務體系里。有一個客戶打電話過來的時候，你知道他曾經在什么地方發(fā)布過什么東西。比方說這個人很危險，或者說他有很多的追隨者。我們現(xiàn)在都要連在一起，我們有一個案例是通過Microsoft的切換，他打到呼叫中心，我們把所有相關的東西挑出來，我們知道他發(fā)表過什么東西，知道我們該怎么服務他。我們ASPECT作為一個純軟件的技術公司是非常容易做到的。
說到一個產品，我們的ASPECT有一個產品是百分之百的純軟件，基于Microsoft，只要放一個軟件進去，我們可以做到跟客戶之間的交互。
一方面客戶打電話過來的時候，我們要好好地知道他說的內容，通過不同的手段解決，通過切換，知道他在社交網發(fā)表的東西，知道他的基本信息和相關信息。
解決方案構成部件：員工識別，背景關聯(lián)的知識庫搜索，集中化的組織機構信息發(fā)布，坐席任務分配，營銷活動相關的KPI，協(xié)同—文檔共享。
給大家舉幾個例子，我們現(xiàn)在的產品在每個坐席人員都有自己的門戶，我今天遇到的最大難題是怎么樣的？他們可以去分享，同時他們有什么任務，指標有沒有達到，他在同一個統(tǒng)一的門戶，跟他任務相關的東西在門戶中完全包括了。所以我們不單單說要發(fā)布，很多時候大家是在內部的門戶做交流，所以要有內部的門戶。
作為坐席班長，他可以在門戶里面跟其他的班長交流，他可以看到他時時的績效考核。像我們ASPECT的系統(tǒng)，它也有時時的跟不同的產品整合在一起的績效考核，像排班的信息、員工的信息都放在一起統(tǒng)一管理。所以說門戶實際上也是可以融在一起，內功練好的話，我們不單單要看外面。我們現(xiàn)在的坐席員對系統(tǒng)怎么幫助他們，跟過去來說也有一些不同的需求。
數(shù)據(jù)庫無論內部、外部的數(shù)據(jù)庫，所有人都可以參與在數(shù)據(jù)庫的建設里面，很多不同的人發(fā)表他的言論。發(fā)表比較好的話，在內部形成一種培訓的體系，就放在門戶里面，它的坐席班長可以每天、每個月定下一個時間去學習相對發(fā)表比較好的東西。
我剛才說了兩個部分，第一個部分是客戶的改變，我們怎么樣將社交網的相關模式帶到我們的坐席，交流的時候可以知道這個人的殺傷力到底有多大。第二部分我們在內部管理的時候怎么將內部的群體變成內部的社交網。第三部分是企業(yè)內部處理客戶問題的時候，我們往往需要找后面的專家，我們的產品實際上收到一個客戶問題的時候，我們可以在一個企業(yè)里面找到一些非呼叫中心人員，但是他是專家的，他不是全職回答問題的，你可以找到誰在線，誰有時間，將他拖進來一起去解決客戶的問題，這樣你就不需要第二通呼叫。我們要省化解決率，我們可以在第一通電話的時候找到適合的解決方案。通過統(tǒng)一通信的協(xié)同，我們將他納進這個企業(yè)里來，一起去做。我們ASPECT系統(tǒng)在無縫的連接和后臺的專家做得特別好。
最后我跟大家總結幾點，我們看到那么多社交網的變化，實際上我們新一代的聯(lián)絡中心有幾塊要注意的：
第一，客戶已經改變了。我們需要在不同的渠道，不同的交互方式做改變。
第二，企業(yè)內部的通信前后端要打通?，F(xiàn)在客戶的要求是一通電話就幫我解決了，不要幫我轉來轉去，企業(yè)對內部非呼叫中心的專家怎么拉到呼叫中心幫忙，也是有很大的考核。
第三，做好社交網相關的溝通。這塊兒很多人講過了，今天我不講太多。
還有我們說了我們內部管理的時候是幾個勞動力成員管理，作我們的ASPECT平臺是一體化的，連在一起做的，所以第一渠道管好，第二我們將所有的內部人力管好，第三我們的后臺通信打通的話，就是前、中、后都打通的話，我們呼叫中心跟過10幾年、20幾年前比確實有變化。
在今天非常短暫的時間，跟各位非常簡單的說了幾個重點，就是我所謂的前端、客戶的中端、呼叫中心的后端，我們講究前、中、后端一起打通。我們在全球非常大的標書里面有很多，所謂的虛擬化、云計算、高度集中全球化需要非常嚴謹?shù)能浖?，我們作為軟件的主導會虛擬到任何地方的系統(tǒng)，實際上在幾個呼叫中心行業(yè)來說還是相對比較領先的。
我今天的報告就到這，希望大家對我們ASPECT的產品有興趣的找我交流。不要忘記了，我們不希望在你們的呼叫中心里面見到麻花，你們見到麻花到我們ASPECT的柜子里拿，謝謝！
