據(jù)悉,近日,由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)主辦, 天津濱海新區(qū)塘沽海洋高新技術(shù)開發(fā)區(qū)管委會承辦,工業(yè)和信息化部軟件與集成電路促進(jìn)中心、中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟、4PS聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)組織共同指導(dǎo)的《2011中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心與CRM頒獎典禮》暨《2011客戶聯(lián)絡(luò)中心與服務(wù)外包國際峰會》于9月22-23日在天津濱海新區(qū)隆重舉行，據(jù)悉,中國中央電視臺1套新聞30分,4套中國新聞等媒體對該典禮做了全國新聞報道。以下是華為公司企業(yè)IPCC行銷總監(jiān)楊傳洪題目為創(chuàng)新引領(lǐng)發(fā)展，合作共創(chuàng)未來—華為云聯(lián)絡(luò)中心的創(chuàng)新解決方案”的演講

華為公司企業(yè)IPCC行銷總監(jiān)楊傳洪

楊傳洪：各位來賓、各位專家上午好！今天到這個會場里面我看了一下，我有一個感覺，大家對于聯(lián)絡(luò)中心發(fā)展到現(xiàn)在不管從應(yīng)用、技術(shù)各個方面都有很多的共識，包括我們的社交媒體的應(yīng)用，包括我們技術(shù)的發(fā)展和引進(jìn)云”。云的架構(gòu)、云的應(yīng)用將為我們的呼叫中心帶來一個什么變化？

（PPT）云”將徹底推平這個世界
從云的角度來講，云的很多應(yīng)用已經(jīng)應(yīng)用到了我們的生活中。我們看到華為上半年的時候，華為在我們很多的媒體里面推出了云手機(jī)的計劃，即將有三款云手機(jī)。云手機(jī)可以給大家提供一個160G的網(wǎng)盤，你的手機(jī)帶到任何地方都有很大量的存儲空間。我們的電腦里面，我們的iphone、ipad會有一個大的共享空間給我們使用。我們看到像互聯(lián)網(wǎng)的這些廠家、服務(wù)商、IT大的廠家，像通信，比如我們的中國移動、聯(lián)通，他們有很大的基于云的數(shù)據(jù)中心給大家提供基于SAAS的服務(wù)模式。

2002年20%的企業(yè)將不再有IT資產(chǎn)，70%的企業(yè)向云計算遷移。以華為公司為例，我們現(xiàn)在4萬多研發(fā)的員工，我們開發(fā)的服務(wù)器現(xiàn)在都已經(jīng)上升到云的模式下。我們的開發(fā)員工只需要有一個電腦，一個設(shè)備終端就可以很安全、方便地做一些開發(fā)和協(xié)作。

（PPT）云計算聚沙成塔
目前德國電信的運維中心有500個
通過云計算，只需要3個
這樣的案例給我們的啟示是什么？我們可以看到將來多個聯(lián)絡(luò)中心可能聚合到一個大的品牌下面，也有可能一個大的聯(lián)絡(luò)中心管理到多個分支。同時我們也看到更多的終端進(jìn)入到我們的生活，包括我們的手機(jī)、ipad，還有我們桌面上所用到的一些應(yīng)用。

下面的數(shù)據(jù)大家可以關(guān)注一下：facebook成為一個大的應(yīng)用商，成為僅次于中國和印度的第三大國”，騰訊注冊用戶超過6.7億。我們看到媒體的變化，進(jìn)入我們的生活中，我們80年代有5種媒體，現(xiàn)在我們有38個媒體，這樣的變化給我們的聯(lián)絡(luò)中心帶來什么樣的影響？我們的聯(lián)絡(luò)中心需要考慮更多的溝通方式和應(yīng)用，納入到我們的聯(lián)絡(luò)中心來，我們的聯(lián)絡(luò)中心是為客戶服務(wù)的，如果我們的客戶更多的使用這樣的媒體，我們不關(guān)注它會喪失很多的機(jī)會。

App Store的應(yīng)用數(shù)量超過500000種
Android的應(yīng)用數(shù)量超過425000種
針對聯(lián)絡(luò)中心來講，我們開發(fā)一個業(yè)務(wù)可能需要對很多的需求有了解，需要溝通、設(shè)計，可能會花很長時間，我們會不會有這樣的一種模式？在基于聯(lián)絡(luò)中心的技術(shù)平臺上面，我們有一個開放的架構(gòu)，像一個貨架一樣為我們的業(yè)務(wù)開發(fā)商提供這樣一個開發(fā)的、開放的平臺，我們的客戶可以通過這樣開放的平臺購買，先試用再購買的一種模式。

（PPT）寬帶為云”鋪平道路
《阿凡達(dá)》是去年推出的電影，3D、4D的電影媒體，它的空間是非常大的，接近5個G的流量。如果采用以前的電話線可能需要好幾天的時間才能下載，到現(xiàn)在我們100兆的帶寬下，我們的下載速度很快。當(dāng)我們的媒體豐富下，我們寬帶的帶寬是可以為我們提供這樣的支持的。
（PPT）視頻將成為下一波浪潮

我們以前更多的關(guān)注視頻是在3G手機(jī)上的應(yīng)用，但實際上手機(jī)的使用，由于網(wǎng)絡(luò)、帶寬方面的影響，其實它在整個的應(yīng)用中還是存在局限的。80后出生的客戶，更多的喜歡是用互聯(lián)網(wǎng)，用桌面的方式。Video的視頻將會超過90%。

在云的時代，對于聯(lián)絡(luò)中心來講我們要看到云的服務(wù)成為企業(yè)的重要選擇。尤其像大的外包品牌來講，我們可以對資源進(jìn)行一個很好的動態(tài)管理，按需使用。更多的視頻，超大能量的媒體將會進(jìn)入到我們的生活中。社交網(wǎng)絡(luò)、微博這樣的方式也會改變我們的溝通和生活。云的技術(shù)方式也要跟我們聯(lián)絡(luò)中心的本源核心進(jìn)行一個結(jié)合。聯(lián)絡(luò)中心從最開始的人工服務(wù)時代到我們的語音，到通過互聯(lián)網(wǎng)溝通，以及到我們現(xiàn)在分享視頻這樣的一個服務(wù)模式，最終來講目的是為了實現(xiàn)我們企業(yè)的效率、客戶的滿意、成本的節(jié)省。怎么樣在這樣的需求下結(jié)合我們最新的技術(shù)來勾畫我們聯(lián)絡(luò)中心的服務(wù)藍(lán)圖？

（PPT）圍繞客戶體驗和價值華為進(jìn)行持續(xù)創(chuàng)新
從上往下是我們的需求到技術(shù)牽引的模型，從我們的服務(wù)方式變化，以及我們的聯(lián)絡(luò)中心處在不同的階段，企業(yè)所關(guān)注的內(nèi)容的差異，我們可以去研究云聯(lián)絡(luò)中心的解決方案。

（PPT）以云+管+端”構(gòu)建云聯(lián)絡(luò)中心
華為是IT、CT融合的廠家，在云后端的服務(wù)和業(yè)務(wù)能力加上我們的管、網(wǎng)絡(luò)，再加上我們的前端，云端可以為我們的客戶提供大容量的聯(lián)絡(luò)中心。在我們的管一側(cè)可以面向不同的運營商網(wǎng)絡(luò)、企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)，支撐我們網(wǎng)絡(luò)的眼睛。在端這塊兒可以提供基于手機(jī)的客戶端和桌面，多種迎合的方式。而且我們可以把坐席這端的計算、存儲收集到我們后面的平臺，給我們的坐席提供一個非常簡單的視頻、語音的管控前端。

（PPT）華為云聯(lián)絡(luò)中心進(jìn)行了云華、Web2.0、移動、視頻
（PPT）聯(lián)絡(luò)中心云化部署及新服務(wù)模式
平臺的云化、業(yè)務(wù)的云化、桌面的云化。
平臺的云化：資源統(tǒng)一管理和共享、邏輯聯(lián)絡(luò)中心虛擬，資源按需使用，動態(tài)伸縮。
業(yè)務(wù)的云化：更多的是跟后端業(yè)務(wù)的開放、應(yīng)用。
桌面的云化：對比前端的坐席，或者是我們客戶這側(cè)。
（PPT）按需使用的云聯(lián)絡(luò)中心平臺
通過分布式的接入，加上我們統(tǒng)一的管理，一方面是資源的彈性，另一方面在廣泛的應(yīng)用下達(dá)到一個均衡。
（PPT）SaaS應(yīng)用平臺簡化云業(yè)務(wù)管理
我們會把聯(lián)絡(luò)中心最基本的通訊、媒體、語音、視頻、數(shù)據(jù)、傳真、短信等等的能力，為我們的合作伙伴提供一個通過互聯(lián)網(wǎng)模式開放的業(yè)務(wù)。我們的合作伙伴的業(yè)務(wù)是可以在整個大的環(huán)境上進(jìn)行下載的，統(tǒng)一通過互聯(lián)網(wǎng)方式給我們的租戶、客戶提供一個可選擇、可試用的平臺。
（PPT）適配不同業(yè)務(wù)應(yīng)用場景的桌面云方案
桌面云可以適配我們客戶的中端、移動的坐席、手機(jī)客戶端、ipad客戶端，關(guān)鍵的是把存儲、計算、服務(wù)推向了后臺，讓我們在前端的各種各樣的運用都有一致的處理。在客戶端的操作，在我們手機(jī)上的操作，在ipad的操作可以達(dá)到協(xié)同，達(dá)到業(yè)務(wù)的一致和延續(xù)。
（PPT）桌面云優(yōu)勢分析

對于系統(tǒng)建設(shè)來講我們更多的關(guān)心桌面云給我們的企業(yè)帶來什么樣的好處。它在整個的系統(tǒng)使用、系統(tǒng)維持上面都非常方便。我們有一個比較，一個PC電腦話務(wù)員坐席他的功耗在300瓦，云方案下的坐席功耗只有20瓦，從噪音和散熱上也有很大的差別，對于我們系統(tǒng)的維護(hù)，節(jié)省電費、空調(diào)，節(jié)能減排方面有很大的改善。

資產(chǎn)上面前面嘉賓講過關(guān)于客戶資料的保護(hù)，對于很多公司來講還有自己的信息資產(chǎn)、研發(fā)代碼的保護(hù)。對于遠(yuǎn)端來講他只能聽，不能夠進(jìn)行資料的下載，不能考評，這方面都有一個很好的考慮。另外對于我們話務(wù)員坐席來講也是一個非常好的改善，噪聲更低了，而且從移動性的角度來看可以很方便地在家里面進(jìn)行業(yè)務(wù)的處理，甚至在上班途中做一些處理。

（PPT）Web2.0融合，構(gòu)建SNS和微博營銷服務(wù)平臺
（PPT）基于Web的云坐席框架實現(xiàn)業(yè)務(wù)快速集成

它可以支持Web技術(shù)，可以在IE、火狐等操作系統(tǒng)上進(jìn)行應(yīng)用，讓我們很方便地跟我們企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)進(jìn)行很好的整合，不需要更多的關(guān)心通信，通信和媒體的工作有云坐席框架。

（PPT）Wecc為電子商務(wù)護(hù)航

包括文件的貢獻(xiàn)、回呼、護(hù)航瀏覽、表單共享、標(biāo)記同步、點擊通話。我們的互聯(lián)網(wǎng)營銷網(wǎng)站使用在這塊兒是非常有必要的。
（PPT）基于Web的移動化運營管理

我們可以看到聯(lián)絡(luò)中心、領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心的指標(biāo)，包括話務(wù)量、網(wǎng)員狀態(tài)、目前基于位置的狀態(tài)，這些都可以通過我們的ipad、iphone、手機(jī)、終端坐席，在任何地方登錄都可以很方便的實行管理。

（PPT）視頻聯(lián)絡(luò)中心，看得見的電話服務(wù)
視頻的云計算和處理放到了我們后端的服務(wù)平臺，前端對于我們使用什么樣的PC和終端是無關(guān)的。所以云方案下對于視頻的能力能夠支撐得更好，包括我們在視頻IVR的應(yīng)用，直接在手機(jī)上可以以視頻的方式感知到、看得到我們的語音流程，我們可以給我們的客戶推送視頻的服務(wù)和產(chǎn)品，可以在視頻的模式下進(jìn)行進(jìn)一步的指導(dǎo)。殘障的服務(wù)就是通過視頻的方式進(jìn)行手語的溝通等等，這樣的方式在我們的聯(lián)絡(luò)中心平臺里面作為基礎(chǔ)的能力進(jìn)行提供。

（PPT）綠色的云聯(lián)絡(luò)中心
云方案下的聯(lián)絡(luò)中心給我們帶來幾個好處：
1、效益的提升，建設(shè)運營成本的下降。平臺云化后，不同微博下的呼叫中心平臺，采用云的模式下，可以節(jié)省50%的空間，降低40%的能耗，穩(wěn)定性達(dá)到99.999%。

2、客戶行為分析得到實現(xiàn)。為我們提供更多、更豐富的多媒體溝通手段，為我們提高效率，提高運營的效果支撐，包括IVR客戶行為的分析等非常復(fù)雜，非常耗資源的計算模式，在云的處理下得到實現(xiàn)。

（PPT）云聯(lián)絡(luò)中心有效提升價值
我們的多種多媒體的營銷方式，視頻的營銷和面向我們的不同價值客戶提供分層服務(wù)的模式，充分來提高和改善我們聯(lián)絡(luò)中心的價值。

（PPT）合作共贏，共創(chuàng)未來
前面是對于華為云聯(lián)絡(luò)中心的架構(gòu)以及對于客戶的價值和貢獻(xiàn)，后面第二個部分是怎么樣合作共贏。

我們今年開始做兩個實驗室的計劃，一個是開放的實驗室，一個是行業(yè)的實驗室。開放的實驗室我們會在杭州、深圳、北京、歐洲、美國我們會建立基于華為云架構(gòu)下的開放實驗室，與我們的語音管理、中間建設(shè)平臺、業(yè)務(wù)ISV來共同打造解決方案，形成一個行業(yè)的解決方案。這個行業(yè)解決方案更多的是面向與我們垂直行業(yè)的客戶。前面是基于產(chǎn)品的共同平臺，后面可能是基于行業(yè)的?，F(xiàn)在我們的杭州實驗室、深圳實驗室已經(jīng)建設(shè)具備了，北京的實驗室正在籌備中。呼叫中心行業(yè)圈的合作伙伴可以跟我們進(jìn)行進(jìn)一步的合作和溝通。

（PPT）我們的合作伙伴
包括我們的業(yè)務(wù)ISV、BP、TTS、CRM等。

（PPT）華為云聯(lián)絡(luò)中心助力客戶成功
淘寶網(wǎng)：我們幫助淘寶把它現(xiàn)有的TP伙伴，一起為淘寶提供在線的聯(lián)絡(luò)中心坐席服務(wù)。淘寶的ISV伙伴在我們?nèi)A為聯(lián)絡(luò)中心平臺上提供業(yè)務(wù)，我們共同在淘寶平臺上提供淘寶面向大眾的服務(wù)。這個聯(lián)絡(luò)中心現(xiàn)在已經(jīng)有2000個坐席的規(guī)模，線路蹤跡接近1萬線。

平安保險：電銷。我們在深圳、上海為平安保險提供了15000個坐席的平臺，深圳有10000個坐席，上海有5000個，深圳在建設(shè)中，上海已經(jīng)上線了。平安保險的模式是基于大的平臺，再加上我們外部的坐席框架，我們的外部云聯(lián)絡(luò)中心坐席框架，把我們的語音能力跟平安自有的業(yè)務(wù)，比如它的客戶資料進(jìn)行了一個配合。

遠(yuǎn)程銀行：融合ATM、聯(lián)絡(luò)中心、視頻會議、生物識別技術(shù)；虛擬柜面服務(wù)全高清、高臨場感；7×24的全業(yè)務(wù)服務(wù)；業(yè)務(wù)集中受理。這也是現(xiàn)在金融業(yè)里面非常關(guān)心的創(chuàng)新，ATM的設(shè)備今年9月初的時候，我們在金融展上發(fā)布了這個產(chǎn)品，也被評為金融界的創(chuàng)新獎。

（PPT）全球案例，獲獎榮譽
華為作為本土的企業(yè)，在聯(lián)絡(luò)中心里面我們有思科等標(biāo)桿企業(yè)，在中國有華為，實際上呼叫中心的成長從中國走向了海外，我們現(xiàn)在有海外很多的客戶和應(yīng)用，我們也在聯(lián)絡(luò)中心的產(chǎn)業(yè)圈里有很多的榮譽和獎項。我向我們的客戶和我們的合作伙伴表示衷心的感謝，謝謝大家！

主持人：大家都知道華為是咱們中國最優(yōu)秀的民族企業(yè)，它抵住了很多次的國外侵蝕，剛才我也看到了楊傳洪先生讓我們詳細(xì)了解到了華為云聯(lián)絡(luò)中心的創(chuàng)新解決方案，再次感謝楊先生。