隨著市場競爭的進一步加劇，企業(yè)間的競爭也必將愈發(fā)激烈。呼叫中心作為一種成熟技術，已在電信、金融、公用事業(yè)等眾多行業(yè)取得廣泛應用。雖然在制造企業(yè)的應用還相對較少，但呼叫中心對于制造企業(yè)的價值提升卻是不容忽視的。隨著技術發(fā)展的逐漸成熟，制造企業(yè)已越來越多地將核心競爭力從技術轉(zhuǎn)向?qū)蛻舻年P注；基于呼叫中心的客戶互動與客戶價值提升已經(jīng)成為制造企業(yè)提升其客戶價值的重要載體。

總結(jié)目前國內(nèi)制造企業(yè)呼叫中心的應用現(xiàn)狀我們不難發(fā)現(xiàn)，很多制造企業(yè)對于呼叫中心的認識還停留在“呼叫”的概念上。對于呼叫中心的特色建立與管理提升缺乏了解，認識和定位不準確，是目前制造企業(yè)應用呼叫中心的一個重要盲點。實際上，從第三代呼叫中心開始，呼叫中心的功能和價值早已超出了“呼叫中心”這個名詞所能承載的范圍，已經(jīng)成為一個“客戶服務中心”，到了第四代，已可以稱作“客戶關系管理中心”。

目前制造企業(yè)對于CRM（客戶關系管理）已經(jīng)有了較為充分的了解，CRM應用也較為廣泛。CRM最為強調(diào)的因素是客戶，企業(yè)中各部門都需要直接/間接的面對客戶或客戶信息。而呼叫中心則是客戶接觸企業(yè)的第一入口，同時也是企業(yè)接觸客戶的一個出口。因此，充分利用呼叫中心的“溝通”能力，將CRM與呼叫中心結(jié)合，可以發(fā)揮彼此的最大效益。

在這一行業(yè)建設的呼叫中心能夠加速產(chǎn)品銷售、服務的貫徹執(zhí)行，提升部門間及部門內(nèi)部的協(xié)作水平，實現(xiàn)顧客服務體系的信息化以提高效率。降低維持一個高水平呼叫中心所必須的營運成本，具有增值應用的能力；能夠隨時應付突如其來的大量呼入呼出業(yè)務及相關的信息處理而不降低服務水平；能夠不必增加額外人力投入而使客戶服務時間延長為每天24小時；能夠?qū)Ρ酒髽I(yè)的產(chǎn)品或服務開展市場調(diào)查，促銷和個性化引導、一對一營銷；能夠隨時統(tǒng)計和分析呼入呼出以及涉及企業(yè)產(chǎn)品、服務的重要數(shù)據(jù)，為企業(yè)市場決策提供真實可靠的依據(jù)。

一、制造業(yè)呼叫中心的發(fā)展歷程

我們理解的制造行業(yè)，它包括汽車制造業(yè)、裝備制造業(yè)、IT制造業(yè)、電子電器制造業(yè)、服裝輕工制造業(yè)等。在此，我們通過電子電器制造業(yè)呼叫中心的發(fā)展和歷程來讓讀者體會制造業(yè)呼叫中心的發(fā)展特點。

第一代：人工熱線電話系統(tǒng)

最早的呼叫中心，是指一個由若干組成的、在一個特定地方用專用設備處理電話業(yè)務的小組，可以提供三種服務：信息接收服務、信息發(fā)送服務、信息接收/發(fā)送服務。由呼叫中心代理負責這些工作。

第二代：交互式自動語音應答系統(tǒng)

第一代呼叫中心基本靠人工操作，勞動強度大、易出錯，對話務員的要求相當高。而且功能過于簡單，無法適應企業(yè)及時代發(fā)展的需求。因此，功能更加完善的第二代呼叫中心系統(tǒng)應運而生。第二代呼叫中心引入了呼叫中心交互式語音應答系統(tǒng)以及數(shù)據(jù)庫技術。過去大量的聲訊臺、尋呼臺普遍采用自動應答系統(tǒng)提供服務，這也被稱為呼叫中心服務。

第三代：兼有自動語音和人工服務的客服系統(tǒng)

如果將通過電話語音、計算機及網(wǎng)絡獲取的數(shù)據(jù)進行集成和協(xié)同，那么呼叫中心的服務的信息量和服務速度都可以得到極大的提升，也可以方便的拓展新型客戶服務業(yè)務。計算機電信集成技術使這一切成為可能，呼叫中心發(fā)生了飛躍性的變革。與上一代呼叫中心相比，由于CTI技術的引入，成功實現(xiàn)了語音和數(shù)據(jù)同步，并且使坐席代表可以直接從CRM系統(tǒng)中得到客戶信息，實現(xiàn)了CRM系統(tǒng)與呼叫中心的融合。第三代呼叫中心采用標準化的軟件及通用硬件平臺，代替了專用的硬件平臺及個性化的軟件，使得呼叫中心成為一個純粹的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡。

但第三代呼叫中心也并非沒有缺點。此階段CTI技術基于板卡級別，所使用的軟件一般是針對具體的呼叫中心項目而開發(fā)或在此基礎上組合和封裝的，因此軟件結(jié)構(gòu)的規(guī)劃性、科學性、緊湊性以及應用的靈活性都很有限。當呼叫量很大時，系統(tǒng)的穩(wěn)定性和運行效率得不到有效的保障。

第四代：新一代基于IP的呼叫中心系統(tǒng)

隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展與普及，與Internet應用相關的技術也得到了快速發(fā)展，呼叫中心也呈現(xiàn)出多媒體化及分布式的發(fā)展趨勢。目前，呼叫中心已發(fā)展到第四代——以IP技術為基礎的IP呼叫中心。其功能更加強大，應用范圍更加廣泛。

IP呼叫中心結(jié)合了互聯(lián)網(wǎng)技術，除了具備各項“傳統(tǒng)功能”外，還能提供Web呼叫服務，用戶可以從Web站點直接訪問呼叫中心，并且可以為未來的寬帶音頻、視頻終端提供支持，完美的將傳統(tǒng)業(yè)務和新型增值業(yè)務融合在一起。由于采用了VoIP及軟件交換技術，不僅能夠為電話和Internet提供統(tǒng)一的客戶服務，處理能力也大幅度提升，較之前幾代呼叫中心，IP呼叫中心的功能及成本優(yōu)勢明顯。

IP呼叫中心不要求坐席和硬件資源的物理集中，可以通過IP的方式將本地坐席、自助服務放在企業(yè)的各個分支，最大限度的整合整個企業(yè)的資源，更加利于管理和資源共享，并能有效降低建設、運營成本。

二、制造業(yè)呼叫中心的管理特色

每一個呼叫中心都有它的管理特色，這些又制約著它的前進方向。制造業(yè)呼叫中心的流程比其他行業(yè)的呼叫中心的流程更具彈性，強調(diào)人性化，強調(diào)正向激勵。在其流程規(guī)章中，激勵的環(huán)節(jié)或條款代替了懲罰性的措施，更專注于流程的設計，靈活的創(chuàng)造性的設計使得流程的執(zhí)行水到渠成。

精細化、標準化、人性化這是普遍制造行業(yè)呼叫中心的一大特色。精細化管理主要是加強成本及效率的管理。如業(yè)務技能培訓；加強現(xiàn)場管理；人員管理。其次，做到人性化，對一線人員建立雙重階梯的職業(yè)生涯路徑,鼓勵有技術專長的員工持續(xù)努力地發(fā)展技術水平,在技術階梯上發(fā)展。而有管理專長的技術崗位的員工,也可以選擇通用階梯,成為中、高層管理人員。鼓勵員工針對自己特長提出橫向發(fā)展要求,發(fā)展自己的多重技能，通過優(yōu)秀工作業(yè)績向其他崗位升遷。加強管理提升培訓。

當然各個公司和企業(yè)又有著她的管理特色。奧的斯電梯采取企業(yè)自建型模式來運作。采用這種模式的考慮主要有幾個方面：1、是公司業(yè)務特點。2、是受理業(yè)務的客戶群。3、是公司核心價值觀和企業(yè)文化。

他們的業(yè)務流程覆蓋的廣度以及延伸的深度受公司業(yè)務特點的影響非常大。眾所周知，奧的斯公司是電梯的生產(chǎn)廠商，同時也是服務提供商。其所提供的產(chǎn)品以及服務對于從事此項業(yè)務的人員有很高的專業(yè)素質(zhì)要求。采取自建型模式，可以使otisline靈活地根據(jù)公司業(yè)務的動向調(diào)整人員的培養(yǎng)與業(yè)務流程。而這種靈活度是外包型呼叫中心所欠缺的地方。

第二點，是的受理業(yè)務的客戶群。奧的斯電梯公司的業(yè)務特點是公司間業(yè)務即，他們面對的是樓宇的開發(fā)商或物業(yè)公司。相對于其他行業(yè)如銀行，電信，食品行業(yè)……電梯業(yè)的客戶數(shù)量是有限的并且是相對穩(wěn)定的；同時在受理每個客戶需求時，都需要otisline協(xié)調(diào)總部的相關部門和一線的分公司進行處理，而且這種業(yè)務聯(lián)系是一種長期的合作關系。因此在采取自建型呼叫中心無疑是一個明智的決策。因為自建型的呼叫中心在公司內(nèi)部的溝通和協(xié)調(diào)上具備外包型呼叫中心不具備的優(yōu)勢，它是企業(yè)組織架構(gòu)中的一分子。

第三點也是最重要的一點是采取這種模式是由公司的企業(yè)價值觀和文化決定的。奧的斯電梯公司一直以來對客戶都有四個承諾，即“承諾安全，承諾質(zhì)量，承諾商業(yè)道德，承諾卓越服務”。因此otisline的坐席代表具有和公司其他部門員工同樣的發(fā)展機會。在這兩年里，otisline也為工廠，總部支持部門甚至一線分公司都分別輸送了人才。

三、制造業(yè)呼叫中心的未來發(fā)展趨勢

在“綠色發(fā)展，和諧共贏”核心理念中，走綠色工業(yè)發(fā)展之路，以提供高性價比綠色動力和綠色機器為己任，展現(xiàn)健康、環(huán)保企業(yè)形象，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展目標；發(fā)展是企業(yè)的卓越觀，指企業(yè)要做強做大核心業(yè)務，崛起潛力板塊，拓展相關產(chǎn)業(yè)鏈，完成全球布局，打造世界知名品牌，成就大型跨國企業(yè)集團；和諧是企業(yè)的人文觀，它是構(gòu)建和諧的基本要素，通過培育忠誠、博愛、協(xié)同、安康的企業(yè)文化，使企業(yè)和員工共同達到最佳狀態(tài)；共贏指價值觀，它是生存發(fā)展的經(jīng)營哲學和經(jīng)營戰(zhàn)略，共贏思想不但貫穿發(fā)展全過程，而且要與利益相關者包括股東、供應商、客戶、政府、行業(yè)組織和社會共享企業(yè)成果，實現(xiàn)長期最大化共贏。

企業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的關鍵是通過有效管理來求得效益的最大化。項目既是施工企業(yè)的成本中心，也是利潤的源泉。只有對工程項目全面貫徹實施目標成本管理，盡量降低項目成本，企業(yè)才能提高經(jīng)濟效益。

施耐德電器電氣（中國）投資有限公司客戶支持部總監(jiān)王潔在接受本期采訪的時候表示：

制造業(yè)未來呼叫中心的發(fā)展趨勢，首先，制造業(yè)的呼叫中心仍將以企業(yè)自建為主，這是行業(yè)特點決定了的；其次，呼叫中心在制造業(yè)的發(fā)展相對與金融、電信等行業(yè)是相對滯后的，但他山之石可以攻玉，制造業(yè)呼叫中心的流程將日趨完善和強大，質(zhì)量和成本控制的理念將逐步深入，并將被進一步演繹。

如果把目光放得再遠一點，通過業(yè)務深入細分，制造業(yè)呼叫中心業(yè)務將可能劃分為核心的自建中心業(yè)務和可外包的外圍業(yè)務，企業(yè)在客服方面的資源配置將更加精細、合理。人員方面，但就其制造業(yè)這個行業(yè)，這可能將成為一個在中國誕生大批專業(yè)電話咨詢師的行業(yè)。再大膽設想一下，可以想象，在這個行業(yè)越來越強調(diào)全套解決方案的大趨勢之下，實力強大的完整解決方案提供商，發(fā)展自己的行業(yè)專家呼叫中心，制造商在其中購買外包服務，也將是一種可能的模式、一個發(fā)展的方向了。

四、制造業(yè)呼叫中心的管理創(chuàng)新

呼叫中心管理者要開展除服務之外的諸如呼入營銷等呼叫價值創(chuàng)新活動，首先面對就是現(xiàn)有呼叫中心資源的挑戰(zhàn)，這也往往會成為呼叫中心管理變革的障礙。

在部門內(nèi)部設立了員工績效管理的主管，協(xié)助管理員工績效。首先，結(jié)合公司人事部對員工績效管理的政策要求，公司制定了作為一名合格坐席代表應具備的12項能力以及具體的描述。其次是定期的考核制度。除了公司每年年底的員工績效評估之外，在企業(yè)的內(nèi)部進行季度的考核評估。每一位主管都會與所負責的坐席代表進行績效溝通，并將評估和溝通結(jié)果反饋給我。這樣，可以使公司隨時掌握每一位員工的績效變化，及時提出改進計劃幫助員工提高。負責績效管理的主管將會定期對這些評估結(jié)果進行分析，識別員工有待加強的能力，并結(jié)合部門業(yè)務發(fā)展的需要與我和培訓中心共同為這些員工制定個性化的培訓計劃。

優(yōu)質(zhì)的客戶服務勢必也會是管理創(chuàng)新的一方面。我們正不斷從優(yōu)秀的企業(yè)借鑒經(jīng)驗，來豐富我們自己的企業(yè)。作為制造行業(yè)的龍頭三一重工用如下措施確?？蛻舴召|(zhì)量。

制訂回訪計劃：營銷本部客服監(jiān)控中心回訪負責人制定客戶回訪月度計劃。

實施電話回訪：回訪專干根據(jù)資料對客戶聯(lián)系人逐一進行電話回訪，并將客戶反饋的信息進行詳細記錄。統(tǒng)計報告：利用五量級平均數(shù)法，對產(chǎn)品質(zhì)量的滿意度、服務總體的滿意度、服務及時性的滿意度、服務態(tài)度的滿意度、服務人員技能的滿意度、配件供應的滿意度這六個指標進行客戶滿意度的統(tǒng)計；回訪負責人根據(jù)相關記錄，匯總所有客戶抱怨、客戶意見及客戶建議，經(jīng)客服監(jiān)控中心主任審核后報營銷本部總經(jīng)理及相關部門。落實處理：對客戶抱怨等信息給予落實處理，并在一周內(nèi)反饋初步處理情況到客服監(jiān)控中心。二次回訪：客服監(jiān)控中心收到相關部門反饋的抱怨處理結(jié)果后，將再次對客戶進行回訪，核實問題處理的情況和效果，對于仍未徹底解決或新增的問題，將再次提交報告到相關部門進行處理。最后，綜合以上對每一位成員進行績效考核。

三一重工服務呼叫中心在現(xiàn)有的服務基礎上，將根據(jù)集團戰(zhàn)略發(fā)展，拓展成包含三一集團所有產(chǎn)品的全功能服務呼叫中心；業(yè)務范圍涵蓋語音（IVR）服務，人工服務，網(wǎng)上（郵件）服務，傳真服務，短信平臺，在線咨詢等等，同時，根據(jù)客戶實際需求的差異，以及挖掘客戶的潛在需求，將通過現(xiàn)場服務與現(xiàn)場溝通解決客戶問題，幫助客戶取得最大成功。

實現(xiàn)服務型企業(yè)呼叫中心的呼叫流程變革，將客戶呼叫轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)提升客戶忠誠和挖掘營銷的機會，需要企業(yè)更多的資源投入，包括系統(tǒng)設備的擴容、坐席人員和管理人員的增加，這對企業(yè)而言，意味著需要面對成本增加的壓力。能否在不增加呼叫中心資源投入，不降低客戶服務水平的前提下，開展部分的客戶維系和呼入營銷活動，是對呼叫中心管理者運營智慧的挑戰(zhàn)。

首先從人員能力方面，針對客戶反饋意見和電話監(jiān)控結(jié)果，我們?yōu)槊總€員工制定詳細的培訓計劃，確保員工以業(yè)務能力為核心的綜合能力不斷提升，從而有足夠的能力和正確的意識為用戶提供高質(zhì)量的服務。

其次我們在全部實施電話錄音的基礎上，引入了先進的質(zhì)量監(jiān)控流程，并將公司的文化融入其中，形成了一整套閉環(huán)的電話服務質(zhì)量持續(xù)改進流程，并收到了非常好的效果。

另外，我們一直在服務模式上尋求突破創(chuàng)新，以迎合客戶不斷變化的需求和使用習慣，目前除了電話、Email和在線支持，我們還提供基于Web和專門客戶端的電子商務服務，短信服務也已啟動，這些支持模式都是在同行業(yè)領先的。

我們的呼叫和中心和國外的一些呼叫中心存在著差距，在康佳集團呼叫中心人力資源主管彭治彬接受我們采訪的時候?qū)Υ藛栴}進行了回答：

第一、企業(yè)的服務運作效率不高。短短十年時間便從一個銷售額不足100萬美元的企業(yè)變成了一個銷售額超過100億美元的企業(yè)，它靠的不是高性能產(chǎn)品，而是他們專注做服務效率，可以最快地了解客戶需求，可以最便捷的為客戶，提供服務，而這一點恰恰是國內(nèi)企業(yè)所欠缺的。第二、在客戶的服務體驗上差距較大。作為制造企業(yè)，我們不僅要為顧客提供最完善、最可靠的產(chǎn)品，更要為顧客提供滿意的服務和感受 。只有專注于顧客感受，專注于顧客滿意度，才能使得顧客對企業(yè)具有較高的忠誠度，才能為企業(yè)創(chuàng)造更高的價值和利潤。

作為本土企業(yè)，我們也具有一定的服務優(yōu)勢，主要體現(xiàn)在：第一、作為本土企業(yè)，我們最了解我們的客戶，最清楚客戶需要什么樣的服務，我們可以更有針對性的為客戶提高高質(zhì)量的服務。第二、作為本土企業(yè)，我們更了解我們的競爭對手，能有針對性制定差異化的服務策略贏得市場。第三、作為本土企業(yè)，我們的人工成本和業(yè)務運營成本要遠低于國外企業(yè)，這也是一個不可忽視的服務優(yōu)勢。

制造行業(yè)呼叫中心，能否在不增加呼叫中心資源投入，不降低客戶服務水平的前提下，開展部分的客戶維系和呼入營銷活動，是對呼叫中心管理者運營智慧的挑戰(zhàn)。制造業(yè)呼叫中心在日漸提升自己的本身價值，以及在本行業(yè)的地位。呼叫中心存量資源的優(yōu)化涉及到大量的具體細節(jié)，結(jié)合每個企業(yè)的實踐也會有很大的差異性，限于篇幅對于大量的細節(jié)不能一一展開，但對呼叫中心管理者而言，只要開始行動，就一定會有收獲，從而為呼叫中心未來的變革邁出關鍵的一步。