主持人：各位網(wǎng)友大家好，歡迎收看這一時(shí)段新華訪談。首先介紹一下做客今天訪談間的嘉賓。楊萍老師著有《呼叫人生》、《呼叫中心：玩轉(zhuǎn)運(yùn)營(yíng)》這兩本書(shū)，他是呼叫中心行業(yè)專職講師，北京大學(xué)光華管理學(xué)院MBA專業(yè)畢業(yè)，呼叫中心行業(yè)專業(yè)講師，《客戶世界》雜志特約編委。楊萍老師有非常豐富的經(jīng)歷，在這里我先介紹一下，1998年她辭去了公務(wù)員的工作來(lái)到深圳，在國(guó)企、世界500強(qiáng)外企、私企都工作過(guò)，2000年加入呼叫中心這個(gè)行業(yè)，一直從事呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理工作，對(duì)外包型、自建型、增值服務(wù)等呼叫行業(yè)都有非常豐富的管理經(jīng)驗(yàn)，歷任呼叫中心培訓(xùn)總監(jiān)、咨詢顧問(wèn)，有非常豐富的航空、保險(xiǎn)、通訊、媒體、互聯(lián)網(wǎng)和制造業(yè)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，是真正從運(yùn)營(yíng)中成長(zhǎng)起來(lái)的管理人才。歡迎您楊萍老師。

首先想請(qǐng)您跟我們網(wǎng)友介紹一下呼叫這個(gè)行業(yè)，可能網(wǎng)友對(duì)這個(gè)行業(yè)還不是非常熟悉。 楊 萍：呼叫中心行業(yè)簡(jiǎn)單理解就是非面對(duì)面的客戶服務(wù)，傳統(tǒng)意義上的呼叫中心大體上采用的就是我們所說(shuō)的電話服務(wù)，當(dāng)然也包括少量的傳真以及郵件，但是近些年隨著消費(fèi)者消費(fèi)渠道以及消費(fèi)行為習(xí)慣的一些改變，也增加了一些新的服務(wù)渠道，包括在線客服、微博服務(wù)、微信服務(wù)以及視頻服務(wù)等等，總之它是通過(guò)一種多媒體或者說(shuō)是多技術(shù)渠道給客戶提供全方位服務(wù)的服務(wù)形式。

另外，呼叫中心大體上分兩種類型：一是做純服務(wù)的，還有一種是做經(jīng)營(yíng)的。做經(jīng)營(yíng)的大概有幾種方式：一種是外包呼叫中心，還有一種是增值服務(wù)類的，就像移動(dòng)12580這些做便民服務(wù)的，還有就是電銷，大體上就是這么一些服務(wù)方式。呼叫中心從消費(fèi)者的角度來(lái)看，可能比較簡(jiǎn)單，感覺(jué)就是一個(gè)電話，那邊有人接，聲音也挺好聽(tīng)的，能夠解決問(wèn)題就好了。但實(shí)際上從管理來(lái)講背后有一套很強(qiáng)大的技術(shù)體系在支撐，我們有很多數(shù)據(jù)，也有很多錄音，也有一些數(shù)據(jù)分析，實(shí)際上從背后的運(yùn)營(yíng)管理角度來(lái)講，沒(méi)有我們想象中的僅僅是一個(gè)電話那么簡(jiǎn)單。

主持人：聽(tīng)了您的介紹，我覺(jué)得呼叫中心這個(gè)行業(yè)是很有趣的行業(yè)，也是新興的行業(yè)，我們也聽(tīng)說(shuō)您關(guān)于這個(gè)行業(yè)出了一本小說(shuō)也就是我手中的這本《呼叫人生》，楊萍老師是這本書(shū)的作者，那您給我們介紹一下這本書(shū)的內(nèi)容，當(dāng)時(shí)寫這本書(shū)是出于什么樣的想法？

楊 萍：《呼叫人生》這個(gè)故事是一個(gè)完整的故事，這個(gè)故事是虛構(gòu)的，但實(shí)際上這個(gè)故事的靈感來(lái)源于我當(dāng)年做運(yùn)營(yíng)管理當(dāng)中的一個(gè)真實(shí)電話，所以說(shuō)這個(gè)小說(shuō)應(yīng)該是一個(gè)源起于電話，源續(xù)于電話的故事。這個(gè)小說(shuō)其實(shí)我是想寫給三種人看：

一種是呼叫中心行業(yè)以外的人，就像您剛才所說(shuō)的其實(shí)很多人都在用這個(gè)呼叫中心，電話都在打，但是真正了解這個(gè)行業(yè)的人不多，所以我首先是想寫給這個(gè)行業(yè)以外的人看，想讓大家更多地了解這個(gè)行業(yè)，能夠了解到在一條電話線的背后那些年輕人的生活和工作狀態(tài)，也想通過(guò)這本書(shū)來(lái)增加整個(gè)這個(gè)行業(yè)對(duì)外跟整個(gè)社會(huì)的一些聯(lián)系。

二是想寫給年輕人看，我的感覺(jué)這些年熱播的影視劇都是寫一些小白領(lǐng)，他們80后剛走入社會(huì)，他們有一些工作、婚姻、家庭的歷程，但是他們還是好的，供房子很難，但是還買得起，但是社會(huì)上還有很大一部分人，比如?？粕@些人在社會(huì)發(fā)展中會(huì)遇到一些困難，比如有些行業(yè)和企業(yè)招人首先第一學(xué)歷就要本科，我們這個(gè)行業(yè)的很多人不具備。并且這些年呼叫中心大體集中在一線城市，近些年開(kāi)始向二三城市轉(zhuǎn)移，這個(gè)行業(yè)里有很多人是從全國(guó)各地到一線城市來(lái)拼搏的，這些人首先學(xué)歷不高，專業(yè)性、技術(shù)性又不強(qiáng)，在這個(gè)行業(yè)中發(fā)展其實(shí)是頗有一些瓶頸的，而這些人很上進(jìn)、很積極、很努力，包括我們經(jīng)常聽(tīng)到電話那頭的聲音一直很熱情，但是在他們奮斗的過(guò)程中也會(huì)有一些瓶頸，到底遇到困難的時(shí)候他們的路該怎么走。所以《呼叫人生》這本書(shū)的結(jié)局并不完美，我是想通過(guò)這本書(shū)給一些正在奮斗的年輕人一些思考的空間，呼叫人生的呼叫不止是呼叫中心，也指如何呼叫人生。我這本書(shū)中有一句話是很多時(shí)候我們是被生活選擇，在生活選擇到我們選擇人生的過(guò)程中有很多路可走，在這個(gè)路上很多人放棄了，很多人前行了，前行可能會(huì)痛苦，但是前行之后可能會(huì)有光明我是想通過(guò)這本書(shū)讓年輕人去想我們的人生之路到底該怎么走。

第三個(gè)寫這本書(shū)的目的是想給呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理者看，這個(gè)行業(yè)在中國(guó)目前發(fā)展有十多年的時(shí)間，但依然不能算是一個(gè)完全成熟的行業(yè)。所以在管理的過(guò)程中我們自己也有困惑，也有一些需要挑戰(zhàn)的地方，那這些事情到底該怎么解決。我也是想通過(guò)這本書(shū)一方面展現(xiàn)給運(yùn)營(yíng)管理者在運(yùn)營(yíng)管理中的一些問(wèn)題，同時(shí)也會(huì)提出一些解決方案，遇到這些問(wèn)題我們?cè)撛趺唇鉀Q和提升，讓我們的管理更有效。基于這三個(gè)目的寫了行業(yè)的第一本管理小說(shuō)。

主持人：聽(tīng)您介紹覺(jué)得這是一本思考呼叫行業(yè)的小說(shuō)。您之前還寫了《呼叫中心：玩轉(zhuǎn)運(yùn)營(yíng)》這本書(shū)，這本書(shū)是關(guān)于什么內(nèi)容的呢？

楊 萍：我在呼叫這個(gè)行業(yè)從事了13年，《呼叫人生》是包含了我對(duì)這個(gè)行業(yè)很深的感情，，而《呼叫中心：玩轉(zhuǎn)運(yùn)營(yíng)》是我對(duì)這個(gè)行業(yè)比較理性的感情。因?yàn)楹艚兄行倪@個(gè)行業(yè)不太被外人熟知，但是它確實(shí)有一些區(qū)別于其他行業(yè)的特征，比如首先就是大多數(shù)呼叫中心都是7×24的服務(wù)，我們經(jīng)常說(shuō)這個(gè)行業(yè)的人很難團(tuán)圓，無(wú)論是做培訓(xùn)還是做團(tuán)隊(duì)建設(shè)都是分幾批的，包括逢年過(guò)節(jié)隨時(shí)隨地都要有人在線。而且我們這個(gè)行業(yè)大多數(shù)是年輕的女性，所以上夜班的要求就會(huì)給管理帶來(lái)一定的難度，包括夜間的安全、交通、住宿，尤其一些員工遇到哺乳期都會(huì)給管理者帶來(lái)一些管理的挑戰(zhàn)。

第二個(gè)特征就是這個(gè)行業(yè)會(huì)有很多不可控因素，包括比如很多呼叫中心會(huì)說(shuō)我們是靠天吃飯的，會(huì)有很多來(lái)電量突增，比如說(shuō)像航空業(yè)、電力系統(tǒng)，一旦天氣變化，飛機(jī)起飛不了或者電線斷了來(lái)電量忽然就上來(lái)了。所以有的呼叫中心曾經(jīng)說(shuō)他們有過(guò)15分鐘內(nèi)來(lái)了8000個(gè)電話。所以這個(gè)行業(yè)有兩個(gè)特性一個(gè)是突發(fā)性一個(gè)是集中性，比如運(yùn)營(yíng)商大概每個(gè)月有六天的賬期，這六天中來(lái)電量是平時(shí)的1.8倍，有的省份會(huì)達(dá)到平時(shí)的3倍。在這種集中的時(shí)候我們把所有的人力、物力鋪上去依然突發(fā)不下。還有就是突發(fā)性，突然來(lái)了這么多電話我們?cè)趺唇?？這就是如何應(yīng)對(duì)的問(wèn)題了。

第三個(gè)特征就是我們這個(gè)行業(yè)有非常多的考核指標(biāo)，我們呼叫中心最幸福的一件事就是我們有很多數(shù)據(jù)，所有考核都可以拿數(shù)據(jù)說(shuō)話，無(wú)論是質(zhì)量的還是數(shù)量的，我們從團(tuán)隊(duì)的集勤率到服務(wù)質(zhì)量，包括這個(gè)員工一天所有工作都可以用數(shù)據(jù)多長(zhǎng)時(shí)間，你電話處理多長(zhǎng)時(shí)間、離席多長(zhǎng)時(shí)間，有多長(zhǎng)時(shí)間在等待。還有你這個(gè)員工在電腦上任何操作都有依據(jù)，并且你的每一通電話都有錄音，我們有人監(jiān)聽(tīng)、打分、評(píng)價(jià)，所以可以說(shuō)我們考核的指標(biāo)非常嚴(yán)，而且考核指標(biāo)都有數(shù)據(jù)。所以當(dāng)一個(gè)呼叫中心忽然15分鐘進(jìn)了8000個(gè)電話你還考核我接通率，一旦接不通電話客戶會(huì)抱怨，一個(gè)很重要的指標(biāo)就是客戶滿意度，有客戶的評(píng)價(jià)，所以這些指標(biāo)壓著呼叫中心的管理確實(shí)有很大的挑戰(zhàn)。

另外還有一些特征就是呼叫中心的行業(yè)規(guī)模比較大，像有的呼叫中心規(guī)模已經(jīng)達(dá)到一萬(wàn)多人了，兩三千人的也很常見(jiàn)，所以帶這么大的團(tuán)隊(duì)，我經(jīng)常講課的時(shí)候會(huì)開(kāi)玩笑說(shuō)呼叫中心有三多：一是人多；二是年輕人多；三是年輕女人多。所以團(tuán)隊(duì)比較大，女人多我們也經(jīng)常說(shuō)情緒變化比較快，尤其是我們這個(gè)行業(yè)年輕人的話，我們大概85%左右的人會(huì)在35歲以下，尤其是75%的人是女性，大概40%-50%的人是20歲到25歲之間。

主持人：會(huì)有90后嗎？

楊 萍：會(huì)有很多90后，并且這個(gè)年齡段的人會(huì)面臨著剛到社會(huì)的心態(tài)，很多人是第一份工作，在這個(gè)階段會(huì)經(jīng)歷談戀愛(ài)、結(jié)婚、生子的問(wèn)題，這么龐大的人群該怎么管理？尤其90后的孩子也涉及到怎么管理的問(wèn)題。另外還有這個(gè)行業(yè)的一個(gè)特征就是它是一個(gè)業(yè)務(wù)非常集中的行業(yè)，比如就一般的公司而言會(huì)分部門，每個(gè)部門的業(yè)務(wù)是有專業(yè)性的，而由于呼叫中心是代表企業(yè)對(duì)客戶服務(wù)的窗口，它要涉及各個(gè)部門的業(yè)務(wù)都要知道，所以業(yè)務(wù)非常集中，業(yè)務(wù)量很大，尤其在某些行業(yè)業(yè)務(wù)更新很快，這就會(huì)給員工的服務(wù)帶來(lái)挑戰(zhàn)，更會(huì)給管理上帶來(lái)挑戰(zhàn)。

我在這個(gè)行業(yè)也做了很多年運(yùn)營(yíng)，到2011年年底的時(shí)候我回顧了一下，各種類型的呼叫中心我都經(jīng)歷過(guò)，我有很多經(jīng)驗(yàn)想分享給大家，所以很快寫出《呼叫中心：玩轉(zhuǎn)運(yùn)營(yíng)》。

主持人：就是針對(duì)這么多特點(diǎn)的一個(gè)管理？

楊 萍：對(duì)，所以我在后記中寫了一句話這本書(shū)的真實(shí)性達(dá)到90%，包括第一個(gè)案例所有主人公的名字都沒(méi)改，都是真實(shí)的姓名，都是源于我工作中的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)。我在這本書(shū)中提出了一個(gè)理念，就是呼叫中心是一個(gè)類似工廠的管理，我把它歸結(jié)為呼叫中心想做好運(yùn)營(yíng)要做好十個(gè)關(guān)鍵的運(yùn)營(yíng)點(diǎn)，包括：人員、現(xiàn)場(chǎng)、質(zhì)檢、現(xiàn)場(chǎng)管理、績(jī)效、數(shù)據(jù)分析、排班、客戶關(guān)系管理以及團(tuán)隊(duì)建設(shè)等十個(gè)運(yùn)營(yíng)點(diǎn)，其實(shí)這十個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)呼叫中心發(fā)展這么多年大家很多人做得不錯(cuò)了，但是大家仍然會(huì)覺(jué)得運(yùn)營(yíng)需要有很多提升的地方，那我借此提出的理念是運(yùn)營(yíng)不單單把這十個(gè)運(yùn)營(yíng)點(diǎn)做好，還要注意這十個(gè)運(yùn)營(yíng)點(diǎn)之間相互的關(guān)系，比如現(xiàn)場(chǎng)、質(zhì)檢、管理，我的理念是大家共同管理，各個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)相互借力才能把呼叫中心做好。所以《呼叫中心：玩轉(zhuǎn)運(yùn)營(yíng)》這本書(shū)主要是給運(yùn)營(yíng)管理者提出一些管理的新的理念。

主持人：確實(shí)是一本很難得的書(shū)，因?yàn)檫@里面所有的案例90%以上都是真實(shí)的。那么我們想知道，您剛才提到90后的這一人群在呼叫中心里占了很大的比重，那對(duì)90后員工的管理也成為各個(gè)行業(yè)正在面臨或者即將面臨的問(wèn)題，您在這方面有沒(méi)有什么思考呢？

楊 萍：90后這個(gè)話題其實(shí)確實(shí)是挺熱門的一個(gè)話題，我們也經(jīng)常開(kāi)玩笑說(shuō)怎么去區(qū)分，我在課堂上就能區(qū)分出70后、80后、90后的特點(diǎn)。70后的特點(diǎn)是你先別跟我談錢先把事做好再說(shuō)；80后是說(shuō)咱先把錢談好了再做事；而90后則是說(shuō)咱先把錢談好了再看我想不想干。90后的這些年輕人其實(shí)很有他的個(gè)性，聯(lián)系到90后的話題就聯(lián)系到人性化管理的問(wèn)題，我對(duì)人性化管理的理解就是兩點(diǎn)：一是如何去避免或者抑制人性中的惡；二是如何去激發(fā)人性中的善。結(jié)合到90后的管理就是要如何就著90后的特點(diǎn)做順應(yīng)式的管理，所以我覺(jué)得90后的管理是兩方面：一是管理者如何調(diào)整自己的管理方式的問(wèn)題。我們現(xiàn)在再管理中發(fā)現(xiàn)90后這個(gè)員工變了，從70后到90后員工變了，但問(wèn)題是很多管理者的管理理念還沒(méi)變，很多時(shí)候會(huì)拿著70后或者80后的特點(diǎn)去看這些90后，這就造成了管理的障礙，所以我覺(jué)得90后的管理首先是管理者自己要改變一些觀念，真正走入90后了解他們想要什么。

另外就是90后員工性格的問(wèn)題，90后員工身上有很多鮮明的個(gè)性，所以我這段時(shí)間也在微博上有些互動(dòng)，在說(shuō)《呼叫人生》這本書(shū)的時(shí)候我也說(shuō)希望大家看這本書(shū)的時(shí)候可以一起討論人生該怎么走的問(wèn)題，因?yàn)?0后的孩子很有個(gè)性，往往道理不是你說(shuō)他就信的，你要他自己去說(shuō)他才會(huì)信。所以90后員工的管理就是你如何去激發(fā)他的興趣點(diǎn)，90后的員工有一些缺點(diǎn)，包括情緒化比較嚴(yán)重，比較自我，但是他依然有很多優(yōu)點(diǎn)，比如包括創(chuàng)造性很強(qiáng)、學(xué)習(xí)性也很強(qiáng)，所以怎么管關(guān)鍵在于你怎么激發(fā)他。我會(huì)發(fā)現(xiàn)90后的員工如果他對(duì)這件事很感興趣，他會(huì)做得很好，如果他不感興趣他就不做。所以我覺(jué)得對(duì)90后的管理就是折騰，就是你要不斷地激發(fā)他的興趣點(diǎn)，要去不斷地觸發(fā)他的靈感，而再用以往那種非常固化的管理就很不合適了，所以90后員工要做的一個(gè)就是他是管理者自己，另外就是做順應(yīng)式的管理，有一次我在課堂上也和90后的員工探討，問(wèn)他們喜歡什么樣的管理方式，他們共同說(shuō)的就是我們希望開(kāi)放式的管理，別對(duì)我們限制太多，我們會(huì)去努力，當(dāng)然我的理解是他們的努力要看管理者怎么去激發(fā)。

主持人：我臨時(shí)想到一個(gè)問(wèn)題，就是最近有些比較雷人的管理方式，比如說(shuō)對(duì)一些業(yè)績(jī)排名靠后的你是王八、烏龜，在部門里面也要穿著相應(yīng)名字的黃馬甲，企業(yè)的管理者稱之為這是要知恥而后勇，跟您剛剛講的人性化的管理我覺(jué)得形成了鮮明的對(duì)比，您對(duì)這個(gè)現(xiàn)象怎么看呢？

楊 萍：我在講課的時(shí)候經(jīng)常會(huì)說(shuō)到這個(gè)問(wèn)題，實(shí)際上員工很多包括作弊的一些行為都是不善的管理逼出來(lái)的，包括你的考核指標(biāo)怎么設(shè)等問(wèn)題，當(dāng)你的考核指標(biāo)員工不可控的時(shí)候他就會(huì)去作弊包括放棄，所以我剛才說(shuō)的就是管理的藝術(shù)是在于如何避免和抑制人性中的惡，如何激發(fā)人性中的善，這就是管理的藝術(shù)。而有時(shí)候比較悲哀的就是你恰恰是激發(fā)了人性中的惡而抑制了他的善。所以我的管理理念就是還是要做正向的激勵(lì)，尤其是90后的孩子，其實(shí)就像您剛才所說(shuō)的比較雷人的管理方式，也許對(duì)前些年的中國(guó)人適用，但是對(duì)現(xiàn)在這些人真的不適用，我始終覺(jué)得懲罰的方式會(huì)有效果，但是被動(dòng)的效果，也是暫時(shí)的效果，那么如果你想讓他去改變，我經(jīng)常會(huì)講做員工的內(nèi)疚管理，人會(huì)有很多感受，會(huì)有感動(dòng)、害怕、生氣、內(nèi)疚，真正讓人去發(fā)自內(nèi)心地去做的就是感動(dòng)和內(nèi)疚而不是害怕和生氣。

主持人：呼叫中心作為溝通客戶和企業(yè)的橋梁，那在這里也想請(qǐng)您給我們的客戶以及網(wǎng)友們想說(shuō)一些什么？ 楊 萍：確實(shí)有挺多話想對(duì)我們的消費(fèi)者說(shuō)的，就是我們這個(gè)行業(yè)的人普遍來(lái)講壓力比較大，尤其現(xiàn)在這個(gè)自媒體時(shí)代、完全沒(méi)有秘密的時(shí)代，包括微博消費(fèi)者也往往是這樣的，我們會(huì)經(jīng)常碰到一些客戶直接打錄音電話，他自己會(huì)錄音，并且一個(gè)電話客戶會(huì)打好幾遍，我的團(tuán)隊(duì)會(huì)有3000人，那我這3000人員工的服務(wù)會(huì)有差異，所以客戶就會(huì)抓住一些差異來(lái)抱怨之類的，所以我們這個(gè)行業(yè)的人普遍面臨的壓力很大，我們也會(huì)積極地想把這件事情做好，在這個(gè)過(guò)程中也確實(shí)有很多客戶讓我們很感動(dòng)的時(shí)刻，包括在課堂上很多員工會(huì)跟我們分享說(shuō)有一個(gè)除夕之夜客戶會(huì)打一個(gè)電話。那個(gè)員工是說(shuō)當(dāng)時(shí)我以很悲痛的心情來(lái)上班，我和大家做的是逆向的運(yùn)動(dòng)，人家都回家過(guò)節(jié)了，但是我在這里上班。但是我接了電話客戶說(shuō)今天除夕之夜我沒(méi)什么事就想問(wèn)候你一下，我們都過(guò)節(jié)你還在上班，員工就會(huì)覺(jué)得特別幸福，特別感動(dòng)。確實(shí)有很多讓我們感覺(jué)很溫暖的事情，包括我在《呼叫人生》這本書(shū)里我寫的是員工和客戶發(fā)生的事情，但事實(shí)中真的有，也有員工嫁給客戶的很幸福的事情，生活中這些客戶帶給我們的感動(dòng)其實(shí)蠻多的，凡是這種時(shí)候我們就會(huì)覺(jué)得這份工作很值得，但確實(shí)也有一些讓我們很無(wú)奈的事情，因?yàn)橛泻芏嗍俏覀冏霾坏降?，不可否認(rèn)，這里面也有我們還沒(méi)做好的，這個(gè)時(shí)候我只是想跟消費(fèi)者或者客戶說(shuō)：我們一直在努力，也希望社會(huì)給我們多一些理解。如果可以的話我想代表這個(gè)行業(yè)的所有從業(yè)人員，對(duì)我們所有的客戶或者消費(fèi)者說(shuō)：謝謝大家的支持，我們會(huì)努力，也希望大家給我們更多一些的理解和關(guān)注，謝謝。

主持人：節(jié)目最后我們也邀請(qǐng)所有的網(wǎng)友來(lái)關(guān)注呼叫中心這個(gè)新興的行業(yè)，關(guān)注楊萍老師新出的這兩本書(shū)，一本叫《呼叫人生》，這是唯一的一本關(guān)于這個(gè)行業(yè)的小說(shuō)，還有之前出的一本書(shū)《呼叫中心：玩轉(zhuǎn)運(yùn)營(yíng)》。感謝收看本期新華訪談，感謝楊萍老師做客我們的訪談間，謝謝。