談到通話均長，很多呼叫中心管理者都是希望越短越好。但其實(shí)影響通話均長影響因素有很多，如地區(qū)來電客戶的特點(diǎn)（維權(quán)意識(shí)）、業(yè)務(wù)流程、員工績效、員工技巧等。從運(yùn)營角度來看通話均長越高，人員壓力就越大，因此必須做好對(duì)通話均長的控制。特別在話務(wù)高并且缺員的情況下，減少通話均長的工作尤其重要。
但在談相關(guān)方法前，還是提出一個(gè)問題，通話均長越長質(zhì)量是否越好？答案是否定的，我做過數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，通話均長與質(zhì)量其實(shí)無任何的相關(guān)性。
那控制通話均長的方法有哪些？這里簡要寫寫一些經(jīng)驗(yàn)吧：
利用績效杠桿做好引導(dǎo)
曾幾何時(shí)，見過一些呼叫中心在CSR方面的績效考核是這樣設(shè)計(jì)的，將質(zhì)量評(píng)分的權(quán)重占了60%，這樣設(shè)計(jì)會(huì)存在什么問題？簡單來說，就是憑CSR質(zhì)檢每月聽取的幾條或十多條錄音的判斷結(jié)果就可以得到的60%獎(jiǎng)金。這樣CSR就不斷在質(zhì)量上埋頭苦干，也希望減少接聽電話，逐步就令到通話均長增加。
作為代理商，當(dāng)然要考慮質(zhì)量的問題，但也更需要考慮員工的產(chǎn)能問題。因此必須在CSR的績效上明確產(chǎn)能的要求?？梢钥紤]在績效考核作以下設(shè)置：
1）設(shè)置員工每月最低的產(chǎn)能指標(biāo)線（基本產(chǎn)能線），當(dāng)不達(dá)標(biāo)時(shí)，獎(jiǎng)金適當(dāng)打折。
2）績效考核上可以考慮小時(shí)產(chǎn)能為評(píng)價(jià)指標(biāo)之一，但前提條件是CSR需要服務(wù)一定的工時(shí)。
3）要避免出現(xiàn)以上單憑幾通錄音去判斷CSR大部分的績效收入。
利用現(xiàn)場的生產(chǎn)調(diào)度，提升員工的積極性
經(jīng)過我的試點(diǎn)發(fā)現(xiàn)，其實(shí)在通話均長減少上，更需要員工的主動(dòng)性（包括主動(dòng)提升、主動(dòng)學(xué)習(xí)）。我曾經(jīng)做了一個(gè)試驗(yàn)，將每日生產(chǎn)指標(biāo)下發(fā)到CSR處，只要CSR能做到日基本的產(chǎn)能就可以提前30分鐘下班。這一措施實(shí)施后，通話均長大幅度下降10多秒
事后對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)員工的轉(zhuǎn)接率無發(fā)生太大變化，從質(zhì)檢反映員工的應(yīng)答確實(shí)主動(dòng)了很多。
3）對(duì)CSR做好質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)正確理解的輔導(dǎo)
CSR對(duì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的理解是通話均長控制的關(guān)鍵。對(duì)于客戶提出相關(guān)問題所要求的應(yīng)答范圍，如果CSR理解出現(xiàn)偏差，就容易造成應(yīng)答內(nèi)容大幅度增加。因此，有必要對(duì)CSR的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)在CSR層面進(jìn)行案例講解。
同時(shí)也更有必要檢查質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)是否限制了CSR的靈活應(yīng)答，我們?cè)趯?shí)際工作中也發(fā)現(xiàn)部分質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)過于嚴(yán)格，導(dǎo)致CSR應(yīng)答內(nèi)容不斷增加或者與客戶兜圈，使通話均長大幅增長。
關(guān)注CSR的應(yīng)答、業(yè)務(wù)流程限制問題
流程的調(diào)整往往是引起通話均長變化的重要問題。如后臺(tái)某些業(yè)務(wù)應(yīng)答流程前移，要求在CSR層面直接處理；將銷售的系統(tǒng)操作放于CSR在線處理等。這些都是令通話均長增加的主要原因。因此，作為管理者有必要評(píng)估相關(guān)流程下放前臺(tái)的可操作性，對(duì)于前臺(tái)來說預(yù)計(jì)增加多少均長，對(duì)于后臺(tái)來說預(yù)計(jì)減少多少工作量等。
如何發(fā)現(xiàn)流程引起通話均長增長的問題呢？我們至少可以利用兩個(gè)維度吧：1）利用質(zhì)檢員日常監(jiān)測(cè)工作，發(fā)現(xiàn)應(yīng)答是否存在流程引起均長增加的原因；2）鼓勵(lì)一線CSR隊(duì)?wèi)?yīng)答流程或業(yè)務(wù)流程多提寶貴意見，并適當(dāng)給予獎(jiǎng)勵(lì)。
