主持人：?jiǎn)我坏暮艚兄行漠a(chǎn)品已經(jīng)無(wú)法適應(yīng)行業(yè)多元化的需求，在金融、政府、電信、互聯(lián)網(wǎng)、電子商務(wù)等行業(yè)的縱深應(yīng)用中日益呈現(xiàn)出了更多的差異性和側(cè)重點(diǎn)。下面的演講將圍繞呼叫中心技術(shù)在行業(yè)的縱深應(yīng)用和技術(shù)擴(kuò)展兩個(gè)方面主題，為呼叫中心如何聚焦行業(yè)應(yīng)用，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力提供新的應(yīng)用和解決方案思路。掌聲有請(qǐng)華為軟件 企業(yè)IPCC行銷總監(jiān) 楊傳洪，他的演講題目是呼叫中心在行業(yè)的縱深和擴(kuò)展”。

楊傳洪：大家好！非常高興今天能夠參加IP通信聯(lián)盟主辦的這個(gè)大會(huì)，跟大家一起分享和探討呼叫中心這個(gè)領(lǐng)域里面近期出現(xiàn)的一些新的成功的應(yīng)用，和在技術(shù)方面一些新的創(chuàng)新。

華為軟件 企業(yè)IPCC行銷總監(jiān) 楊傳洪

談到縱深和擴(kuò)展，其實(shí)是兩個(gè)層次，從縱深角度來(lái)講，其實(shí)是從這個(gè)行業(yè)的應(yīng)用，我們看到呼叫中心的應(yīng)用，比如說(shuō)你是金融或者電信的呼叫中心，或者是政府的呼叫中心，它在整個(gè)呼叫中心的發(fā)展過(guò)程當(dāng)中，發(fā)展到今天，實(shí)際上也呈現(xiàn)了很多的差異點(diǎn)，這些差異點(diǎn)里面也有共性的規(guī)律。另外我想從技術(shù)角度講一下互聯(lián)網(wǎng)的進(jìn)程。呼叫中心、電子地圖、視頻監(jiān)控、流媒體等等新興技術(shù)之間會(huì)有一種相互的關(guān)聯(lián)、融合一些應(yīng)用和方案。

呼叫中心在行業(yè)里縱深發(fā)展情況。

在互聯(lián)網(wǎng)對(duì)用戶爭(zhēng)奪演進(jìn)的過(guò)程，大家不會(huì)陌生，最早期的是操作系統(tǒng)占了我們的桌面，2000年的時(shí)候，瀏覽器通過(guò)搜索條吸引我們的眼球。在當(dāng)今商業(yè)環(huán)境里，用戶的使用習(xí)慣，用戶的關(guān)注度，是整個(gè)企業(yè)、行業(yè)所需要關(guān)心和關(guān)注的焦點(diǎn)。在這里，我們可以看到呼叫中心也有同樣的規(guī)律。

呼叫中心在企業(yè)里面起到什么作用？它是我們企業(yè)聯(lián)系客戶的紐帶。呼叫中心從最早期提供一些基本服務(wù)，到做客戶關(guān)懷，再到業(yè)務(wù)初核，和我們企業(yè)業(yè)務(wù)流程關(guān)聯(lián)，再到營(yíng)銷，客戶關(guān)系維系的發(fā)展過(guò)程，它也在經(jīng)歷著客戶關(guān)注的核心變化。在華為去年承建的一些客戶項(xiàng)目當(dāng)中，比如全國(guó)郵政11185，全國(guó)性的工程，把呼叫中心和整個(gè)郵政的物流網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行結(jié)合，我們可以在任何一個(gè)地方撥打11185，能夠及時(shí)了解到自己的，包括快遞的位置狀態(tài)，在全國(guó)30多個(gè)省進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)。深圳市政府，12345的熱線，把我們公安系統(tǒng)、交警、稅務(wù)等政府部門、機(jī)關(guān)部門的工作后臺(tái)進(jìn)行整合，統(tǒng)一了呼叫轉(zhuǎn)移入口，為市民提供全方位的政府服務(wù)。從這里也可以看到，呼叫中心的發(fā)展其實(shí)在行業(yè)領(lǐng)域的發(fā)展過(guò)程，最終關(guān)鍵點(diǎn)是與我們客戶需求融合，與我們企業(yè)戰(zhàn)略相結(jié)合。

我們對(duì)金融業(yè)呼叫中心做的研究和思考。

招商銀行在銀行領(lǐng)域是一個(gè)成功的典范，招商銀行從它的定位來(lái)講，是面向個(gè)人和家族的零售服務(wù)。招商銀行電話銀行，從它的發(fā)展過(guò)程來(lái)看，去年是招商銀行10周年慶典，在這10年里面，華為為招商銀行建設(shè)的呼叫中心，呼叫量的增長(zhǎng)每年都保持很高的增長(zhǎng)率，平均達(dá)到60%。在呼叫中心這樣一個(gè)服務(wù)過(guò)程中，在招商銀行電話銀行一話通的客戶服務(wù)平臺(tái)里面，不管它所提供的是最初的轉(zhuǎn)帳、支付、到賬提醒，還有理財(cái)，以及個(gè)性化的語(yǔ)音流程，和面向出行、旅游、娛樂(lè)，與其他電子商務(wù)進(jìn)行融合的服務(wù)，都是在關(guān)注個(gè)人的消費(fèi)和行為習(xí)慣的變化。所以我們看到呼叫中心能夠在行業(yè)里面或者企業(yè)里面得到成功，一定要與我們企業(yè)整個(gè)的戰(zhàn)略、企業(yè)的核心流程相關(guān)聯(lián)。

基于這樣的思考，我們可以看到企業(yè)信息化或者金融信息化的趨勢(shì)。這個(gè)信息化的趨勢(shì)是以客戶的價(jià)值、客戶的關(guān)注、客戶的行為、客戶的體驗(yàn)，圍繞這樣一個(gè)核心跟大家做一個(gè)分校。首先是高效的后臺(tái)集中數(shù)據(jù)。后臺(tái)的集中，在運(yùn)營(yíng)商領(lǐng)域，呼叫中心領(lǐng)域最開(kāi)始發(fā)展起來(lái)的，現(xiàn)在聯(lián)通和網(wǎng)通系統(tǒng)平臺(tái)的整合，銀行也有像招商銀行這樣的集中平臺(tái)，電信行業(yè)也在考慮這樣的電網(wǎng)大集中的方案。集中之后，希望你的呼叫中心能夠跟我們的業(yè)務(wù)后臺(tái)進(jìn)行更高效的整合。另外面向客戶的感知和洞察，說(shuō)起來(lái)非常簡(jiǎn)單，以客戶為中心，你想想客戶能從把網(wǎng)站上獲取的信息，或者上門拜訪信息能夠進(jìn)行一個(gè)整合關(guān)聯(lián)，這也是需要考慮的一個(gè)關(guān)注點(diǎn)。另外呼叫中心要圍繞著企業(yè)的產(chǎn)品、流程，持續(xù)的創(chuàng)新，同時(shí)在這個(gè)基礎(chǔ)之上，通過(guò)我們信息手段、IT手段做更好的風(fēng)險(xiǎn)管理，與我們周邊的系統(tǒng)進(jìn)行全面的互聯(lián)和融合。前面的嘉賓也談到了周邊的系統(tǒng)，我們周邊的系統(tǒng)可能會(huì)是我們企業(yè)的信息系統(tǒng)，也可能會(huì)是我們互聯(lián)網(wǎng)一些邊界進(jìn)行融合。

剛才看到聯(lián)絡(luò)中心的發(fā)展規(guī)律和我們企業(yè)信息化，或者金融呼叫中心的發(fā)展趨勢(shì)，從橫向和縱向，呼叫中心在不同的階段，以及企業(yè)在不同的信息化階段，我們尋找一些加強(qiáng)點(diǎn)。跟后臺(tái)系統(tǒng)高效集中出了，華為公司方案里面包括一體化平臺(tái)，SaaS，面向外包的呼叫中心語(yǔ)音，語(yǔ)音服務(wù)。在集中化之后，我們也可以提供網(wǎng)絡(luò)化呼叫中心管理解決方案。接下來(lái)就是智能客戶的感知與洞察，以及產(chǎn)品創(chuàng)新、流程創(chuàng)新、風(fēng)險(xiǎn)管理、全面互聯(lián)和融合。我們?nèi)ツ曜隽酥袊?guó)10個(gè)城市的巡展，面對(duì)企業(yè)，我們針對(duì)這個(gè)城市功能及解決方案，給我們客戶和合作伙伴做了一些交流。這里的功能并不是華為公司自己做的，有很多跟我們客戶和合作伙伴一起做的。

我們?yōu)槟骋粋€(gè)銀行實(shí)施了錄音管理的解決方案。比如你在辦理一個(gè)理財(cái)產(chǎn)品，或者在做一宗交易的時(shí)候，往往有錄音，會(huì)成為很重要的證據(jù)。我們金融的大客戶經(jīng)理跟客戶交流，執(zhí)行我們產(chǎn)品推銷的時(shí)候，往往并不一定遵守這個(gè)流程規(guī)范，所以我們?yōu)榱朔婪额愃朴诩m紛的產(chǎn)生，我們?cè)赩IP經(jīng)理理財(cái)室部署了錄音管理系統(tǒng)，可以在服務(wù)過(guò)程中，通過(guò)界面的引導(dǎo)，包括整個(gè)流程規(guī)范的導(dǎo)航，把整個(gè)過(guò)程錄制下來(lái)。在我們的咖啡廳，可以帶著錄音筆跟客戶交談，然后上傳到我們這個(gè)系統(tǒng)里。甚至可以通過(guò)手機(jī)跟客戶進(jìn)行溝通，統(tǒng)一進(jìn)行錄音的管理。

在招行金融創(chuàng)新里面有一點(diǎn)，別人不敢做的事情它能做，往往我們很多時(shí)候考慮到創(chuàng)新風(fēng)險(xiǎn)的平衡，這個(gè)平衡取決于你能否真正的去識(shí)別我們的客戶。我們普通所用到的識(shí)別方案，比如我問(wèn)你家庭住址、電話號(hào)碼是多少，你親戚朋友電話號(hào)碼是多少，或者你的身份證是什么，進(jìn)行一個(gè)核對(duì)，這方面核對(duì)和信息泄露的風(fēng)險(xiǎn)還是存在的，為了提高識(shí)別的級(jí)別，提高它的安全性，我們也在考慮把聲紋的應(yīng)用和呼叫中心的安全性進(jìn)行結(jié)合。

剛才有嘉賓演示了在世博會(huì)上做的信息亭，遠(yuǎn)程銀行的方案會(huì)更加的專業(yè)性。在銀行里面為了更好的建立客戶的安全，確保銀行本身的安全，可以把客戶的身份證、指紋、圖象通過(guò)在社區(qū)部署這樣的遠(yuǎn)程模式，接入到我們整個(gè)呼叫中心視頻中來(lái)。銀行能夠更好的去占領(lǐng)我們的小區(qū)，占領(lǐng)我們有價(jià)值的區(qū)域，從而很大程度的節(jié)省直接部署門店、營(yíng)業(yè)廳的成本，對(duì)我們客戶來(lái)說(shuō)，也在很大程度上提供了方便，減少排隊(duì)等待的麻煩。

企業(yè)還是一個(gè)小的平臺(tái)，我們放大到整個(gè)城市。呼叫中心在這個(gè)大的范疇里，有什么樣的作用，它會(huì)和什么樣一些技術(shù)和應(yīng)用進(jìn)行關(guān)聯(lián)與整合。智慧城市實(shí)際上經(jīng)歷了數(shù)字化的過(guò)程，數(shù)字化早期就可以實(shí)現(xiàn)，到前年談到物聯(lián)化，為我們機(jī)器裝上傳感器，可以相互溝通。現(xiàn)在看到3G、手機(jī)終端整個(gè)移動(dòng)性的趨勢(shì)。在這樣推進(jìn)演變當(dāng)中，我們看到呼叫中心和很多新興技術(shù)在進(jìn)行關(guān)聯(lián)和整合。我們從下而上來(lái)看，感知物聯(lián)化，包括攝象頭、遙感都會(huì)到我們信息化平臺(tái)里面來(lái)。除了通信網(wǎng)絡(luò)，物聯(lián)網(wǎng)，還有互聯(lián)網(wǎng)，整個(gè)趨于無(wú)線化和移動(dòng)化的改變。在平臺(tái)上，呼叫中心基于城市信息化綜合平臺(tái)上，除了可以語(yǔ)音之外，短信、彩信、視頻、流媒體、電子地圖、定位，在這基礎(chǔ)之上，可以結(jié)合這些新興的技術(shù)做城管的呼叫中心、工商的呼叫中心、農(nóng)信的呼叫中心，包括應(yīng)急調(diào)度呼叫中心、平安城市、政府服務(wù)熱線，這些呼叫中心會(huì)跟我們的無(wú)線城市，跟我們的城市信息化有很大的關(guān)聯(lián)。

我也同時(shí)把這里面涉及大的一些應(yīng)用和技術(shù)跟大家做介紹。華為公司建設(shè)的東西跟其他廠商不一樣，比較實(shí)在。

視頻監(jiān)控。我們以前一直在談視頻怎么用？可以看到監(jiān)控這個(gè)應(yīng)用一定會(huì)在我們視頻呼叫中心環(huán)節(jié)里起到很大的作用，或者說(shuō)一個(gè)很大的賣點(diǎn)。比如說(shuō)很希望撥打一個(gè)電話，你在外面，能夠知道我家里面的情況，我的孩子在幼兒園里面的情況怎么樣，這些信息都可以通過(guò)攝象頭送到我們監(jiān)控平臺(tái)，再通過(guò)視頻呼叫中心跟監(jiān)控平臺(tái)結(jié)合，你撥打一個(gè)視頻的IVR，你在任何地方都可以看到你想知道的信息。你在路上開(kāi)車，想知道某一條路的堵塞情況，也可以打一個(gè)電話到呼叫中心，當(dāng)然也可以通過(guò)人工輔助。隨著屏幕的融合，類似這樣一些功能，跟監(jiān)控結(jié)合的功能，一定會(huì)是蓬勃興起的技術(shù)應(yīng)用。

電子地圖+定位的應(yīng)用。雖然定位是個(gè)人的隱私，但實(shí)際上有些時(shí)候定位很重要，比如你在某個(gè)地方不知道廁所在哪，這時(shí)候如果呼叫中心能夠通過(guò)我們基站定位，現(xiàn)在很簡(jiǎn)單，中國(guó)移動(dòng)在東北一個(gè)省專門做了中國(guó)整個(gè)定位的平臺(tái)，它可以幫助你找到就近的廁所。在緊急呼叫中心里可以看到，一定要通過(guò)定位，了解周邊的情況，實(shí)施一些緊急的預(yù)案，在哪個(gè)地方部署警力。指路、找路，或者你在一個(gè)陌生的旅游點(diǎn)，有路徑規(guī)劃、地圖的推送和整個(gè)資源調(diào)配。資源調(diào)配包括警力部署、出租車。在整個(gè)平臺(tái)之上形成全網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控。

視頻監(jiān)控+GIS結(jié)合。在一個(gè)公安局實(shí)施了這樣一個(gè)解決方案，通過(guò)攝像機(jī)進(jìn)行智能報(bào)警，直接送到監(jiān)控平臺(tái)，通過(guò)人員的擁擠情況，可以上報(bào)到接警呼叫中心，接警中心會(huì)打開(kāi)GIS來(lái)看情況。這種三臺(tái)合一的緊急呼叫中心，華為這兩年也做了很多工作，包括我們?cè)诤Ｍ猓覀儙湍崛绽麃喿隽巳珖?guó)性緊急呼叫中心的平臺(tái)，我們也為老撾的警察局做了緊急呼叫中心項(xiàng)目。

移動(dòng)流媒體。如果視頻將來(lái)會(huì)影響呼叫中心的話，我們看到移動(dòng)流媒體也會(huì)加入這個(gè)行業(yè)里。大家關(guān)注呼叫中心會(huì)給我們生活帶來(lái)娛樂(lè)和享受方面的變化，這種移動(dòng)的流媒體一定會(huì)達(dá)到這樣的要求。中國(guó)移動(dòng)在上海有這樣的移動(dòng)流媒體平臺(tái)，所提供的移動(dòng)視頻流媒體的業(yè)務(wù)功能非常豐富，尤其在世博會(huì)期間，關(guān)于世博的相關(guān)信息非常全。

公網(wǎng)POC集群+調(diào)度臺(tái)。在汶川地震和青海玉樹(shù)地震都發(fā)現(xiàn)這樣一個(gè)現(xiàn)象，地震發(fā)生的時(shí)候，電話打不通。地震后第一個(gè)信息傳輸是通過(guò)短信，其實(shí)數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)的擁塞程度的可靠性比語(yǔ)音更好。我們結(jié)合這樣一個(gè)特點(diǎn)，在緊急情況下，怎么能夠更通暢的做調(diào)度指揮，我們通過(guò)跟運(yùn)營(yíng)商合作，做了集群網(wǎng)，我們的語(yǔ)音錄下來(lái)，成為一個(gè)語(yǔ)音包，進(jìn)行分發(fā)。就是把呼叫語(yǔ)音和數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行融合。

政府熱線應(yīng)用。這是做的12345公眾服務(wù)的政府熱線，這也是呼叫中心在城市信息化，政府類的呼叫中心當(dāng)中很多的一個(gè)應(yīng)用。我們?cè)谏钲谑姓鉀Q方案里，深圳市政府12345改善民生、提高政府效力方面所做的一些成績(jī)，也得到了國(guó)家，包括信產(chǎn)部部長(zhǎng)、高層領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可，特別到深圳市政府來(lái)視察，考察使用情況。

呼叫中心從縱深上、應(yīng)用上來(lái)看，仍然跟我們企業(yè)戰(zhàn)略、客戶關(guān)注、客戶價(jià)值關(guān)聯(lián)。在橫向，如果看到我們的技術(shù)融合，需要有這樣一個(gè)開(kāi)放的ICT的集成框架，它可能會(huì)是一個(gè)集成融合的工程。華為公司基于這個(gè)平臺(tái)的通信能力、IT能力和數(shù)據(jù)中心是一個(gè)全新的產(chǎn)品，同樣在這個(gè)開(kāi)放的集成框架里面，我們?cè)诤贾荨⑸钲陂_(kāi)放聯(lián)合實(shí)驗(yàn)室，跟我們的合作伙伴一起形成客戶所關(guān)注的解決方案。

早期大家對(duì)華為公司的認(rèn)識(shí)是在運(yùn)營(yíng)商領(lǐng)域的呼叫中心，現(xiàn)在我們?cè)谡麄€(gè)企業(yè)、行業(yè)客戶方面這兩年有了快速的增長(zhǎng)，我們?cè)谡麄€(gè)服務(wù)支持平臺(tái)，我們合作伙伴逐漸壯大，去年我們有160多家合作伙伴進(jìn)入這個(gè)行業(yè)，同時(shí)整個(gè)銷售服務(wù)體系在逐步的完善。我們希望在這樣開(kāi)放的架構(gòu)下，在華為公司本土的研發(fā)和全球的戰(zhàn)略結(jié)構(gòu)下，跟我們的合作伙伴一起，為我們的客戶創(chuàng)造價(jià)值，成就客戶。

謝謝大家！