隨著行業(yè)競爭的加劇，客戶在不斷對比中對優(yōu)質(zhì)服務的界定標準不斷提高，銀行等金融服務行業(yè)越來越重視自身服務品質(zhì)和客戶端服務感受，力爭以優(yōu)質(zhì)服務穩(wěn)固老客戶，搶奪中間層客戶，發(fā)展?jié)撛诳蛻?。在這種趨勢下，這些服務行業(yè)的客服中心承受了極大壓力。從內(nèi)部來講，客服中心管理層面對不斷提升的接聽率、客戶滿意度、單電時長和投訴占比率等要求，不斷修改、制定一系列行政措施和考核指標，以達到預期效果和既定目標。

但是，客服中心的管理層們并未因為達到預期效果和完成既定目標而倍感輕松，他們需要面對來之另一方面的壓力，準確的說，這是一種副作用。當客服中心總體考核指標提高時，就意味著該客服中心需要對每位員工的考核指標都進行提高，才能使總體指標達到考核要求。對員工來講，考核指標的提高，意味著：1、提高接聽量，即每天在相同的時間內(nèi)接聽更多的電話；2、提高每位客戶對自己服務的滿意度，即每通電話都需要花更多的時間為客戶進行更加詳細解說，并給與盡可能多的提示或建議；3、降低單電時長，即盡力將每通電話的通話時長盡可能的縮短；4、減少投訴，即使用大量的時間向客戶解釋，表示歉意，傾聽客戶意見并最終取得客戶諒解。通過上面的概述，我們很快發(fā)現(xiàn)了問題，需要提高接聽量，就必須縮短單電時長，但是縮短了單電時長必然影響到客戶滿意度和投訴的壓降。但是，同時我們也會看到，我們的客服人員都會默認優(yōu)先關注客戶滿意度和投訴壓降，這樣一來，接聽量的下降成為了必然。但是為什么我們的客服人員仍能保持足額的接聽量呢？員工利用率為我們解釋了其中的原因，在員工考核指標提高后，員工利用率較之前上升了近11個百分點，甚至在來電高峰期使員工利用率達到了95％以上。這里我們要簡單說明一下，員工利用率的上升，說明了員工縮減了原有用于休息（喝水，上洗手間等）的時間，并利用擠”出來的時間，對接聽量進行補充，這樣一來，員工工作壓力和疲勞程度會進一步加劇，并最終造成部分員工的離職。在這樣的循環(huán)中，老員工離職，造成了剩余員工壓力進一步增加（雖有新員工補充，但由于新員工業(yè)務技能和經(jīng)驗等原因，無法1：1填補原有空缺，根據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計工作初期的新員工與工作滿1年的老員工補充率為1：1.85），大量有經(jīng)驗的客服人員的流失，又會直接影響客服中心總體考核達標，從而形成非良性循環(huán)。

其實，在面對人員流失的問題，很多人將主要原因歸結(jié)為人員不足、勞動強度高和客服人員薪資狀況等。當然，高離職率肯定離不開這三方面的原因，但是客服中心管理者們是否考慮過其他方面的原因呢？

心理因素，心理因素是一個十分廣義的概念，在這里我們可以將心理因素主要概括為：工作情緒（工作心情）和職業(yè)發(fā)展（前途）。

一、工作情緒

員工在工作中的情緒是十分重要的，但往往也會被一些管理者忽視。當員工，尤其是客服人員，在工作心情愉快時，愉悅的情緒和聲線會讓客戶端明顯感受到，并進一步影響客戶感受，使客戶心情愉悅或改善，使溝通變得更加順暢。反之，過于低沉聲音和懶散的情緒會使客戶產(chǎn)生不愉快心情，使錯誤率上升，并降低客戶滿意度。

另一方面，愉快的心情會使工作效率得以提高，面對困難時，樂觀面對，將困難視為新的挑戰(zhàn)，全情投入。反之，工作效率降低且質(zhì)量下降，當遇到困難時，煩躁不安，不斷抱怨，感覺壓力很大。

所以深知其道的管理者往往運用很多行之有效的方式，降低甚至消除指出問題或批評等對員工情緒的影響。當然，有部分管理層會認為這是沒有必要的，因為員工犯錯，理應受到批評。其實不然，記得在一本書中看到過這樣一段描述，用贊揚的方式開始批評，就好像牙醫(yī)用麻醉劑一樣，病人仍然要受鉆牙之苦，但麻醉卻能消除苦痛。麥金尼在1896年競選總統(tǒng)時，共和黨內(nèi)一位十分重要的人，十分自信的寫了一篇競選演說，演說稿的一些觀點十分不錯，但是在當時的情況下，很可能為競選生出事端。所以麥金尼不得不對這篇競選演稿說不”，但為了不打擊到這個競選稿作者的積極性，并使他不斷的繼續(xù)努力。麥金尼說了下面一段話：我的朋友，這是一篇很精彩而有力的演說，沒有人能寫的比你更好。在許多場合中，這些話說得完全正確，但在目前這特殊場合中，是否相當合適呢？從你的觀點來看，這篇演說十分有力而切題，但我必須從黨的觀點來考慮它帶來的影響，現(xiàn)在你回家去，根據(jù)我剛才的提示寫一篇演說稿，并且送我一份。這個人回家又寫了一篇，麥金尼幫助他改稿，并完成了第二篇演說稿。后來這個人成為了競選活動中很有力的一位演說者。

作為管理層來講，員工存在的問題或錯誤是必須立即指出的，但是我們首先應該考慮的，不是如何批評別人。當別人出現(xiàn)錯誤時，如果可能的話，盡量采取鼓勵的方式，因為鼓勵似乎更易使人改正錯誤。

剛才講了藝術(shù)性批評或指出員工問題的重要性，現(xiàn)在我們來談談表揚，如何表揚員工，對管理層來講，是一件比批評員工更需要注意的問題，因為不得法的表揚往往會讓管理者失去一個好員工。從員工心理來講，當?shù)玫筋I導不斷表揚時，可能會使員工高估自己的能力或變得有些盲目自大，直接的后果就是，員工認為自己各方面的能力都已經(jīng)很強、很專業(yè)了，但是得到回報與自己的能力形成了很大差距，即付出與收入沒有成正比。漸漸的，員工會產(chǎn)生一種憤憤不然的心理，在這種心理的影響下，員工往往變得工作效率下降并產(chǎn)生跳槽的意向。

另一方面，不斷的表揚會讓員工產(chǎn)生表揚疲憊”，當?shù)谝淮魏偷诙伪槐頁P時，員工可能被激勵而更加積極的工作，但當每次的工作都被領導以類似很不錯，繼續(xù)努力”等結(jié)束時，員工就會產(chǎn)生心理疲憊，表揚將不再有任何激勵作用，所以一味的表揚員工，想借此提高員工積極性的做法，只能適當和適時使用，不是一個長久之計，我們還需要從其他一些方面來考慮。（領導不好當?。?/p>

二、職業(yè)發(fā)展

其實，很多離職或有離職意向的員工，都是由于在工作中失去了方向感導致。為什么這樣講呢？因為當員工失去方向感時，伴隨而來的就是失去了目標（個人目標的重要性，我們就不再多講了）。說到底，這就是員工職業(yè)規(guī)劃沒有跟上的原因?qū)е碌摹?/p>

職業(yè)規(guī)劃的目的在于幫助員工找到正確方向，幫助其建立奮斗目標，使其在工作中不斷發(fā)現(xiàn)自己的價值，看到自己的進步，并從中獲得滿足感和成就感。所以，每一位員工都需要進行職業(yè)規(guī)劃，找到前進和努力的方向，并通過規(guī)劃確定目標，而且每一位員工都需要在不同的發(fā)展階段進行一次職業(yè)規(guī)劃，以幫助其更好的發(fā)展，從而避免盲目感的產(chǎn)生。其實，職業(yè)規(guī)劃并不像很多人想象的那樣復雜，往往一次短暫交談，就可以幫助對前途產(chǎn)生困擾的員工，重拾方向，并全身心的投入工作中。 我認為一次成功的職業(yè)規(guī)劃應該包含以下幾個內(nèi)容：1、使員工明白自己優(yōu)點和缺點，以及如何改進；2、詳細告知員工，他現(xiàn)階段的工作可以使他得到什么，對他有什么幫助；3、幫助員工明確他下一步在哪里（晉升機會或發(fā)展方向等），要怎樣才能達到，達到后可以得到什么；4、了解員工想法并給與一些幫助或引導。

對于這樣一件看似簡單的事，往往實施起來困難重重。據(jù)我了解，國內(nèi)大型的客服中心一般都沒有類似崗位存在，那么對員工的職業(yè)規(guī)劃幫助也就自然的落在了管理者身上。這樣的話，困難就出現(xiàn)了：一線客服代表，平均年齡一般在23－25歲左右，人數(shù)千人以上，而業(yè)務主管的平均年齡一般在24-27歲左右，人數(shù)在50-60人左右，經(jīng)理年齡一般在35歲左右，人數(shù)在3-4人左右。根據(jù)以上人員配置，我們可以得到225：15：1這樣的比例，很難想象在一個大型的客服中心，一位經(jīng)理有時間為15位業(yè)務主管或225位員工逐一進行職業(yè)規(guī)劃；每一位年輕的業(yè)務主管有經(jīng)驗和能力為16位左右的員工進行職業(yè)規(guī)劃。這也就解釋了我不想一輩子都接電話”、我干那么多，為什么工資那么低”、為什么他比我升職快”和我也算升到頭了（主要指職位）”等抱怨出現(xiàn)的原因。

在我接觸中有這樣一位員工，業(yè)務能力很強，但是服務態(tài)度方面很不穩(wěn)定。簡單的講，就是他對自己情緒的控制能力還待提高。在這位員工近4個月的工作情況記錄中，我看到的最多的就是服務態(tài)度問題，主要表現(xiàn)為服務不夠耐心，其主管就該問題也與其進行多次談話，但都沒有得到任何改善，所以我決定去和這位員工談談。

在談之前我聽取了這位員工的部分通話錄音，查看了這位員工的部分電子單據(jù)，對這位員工的性格特點有了大致了解。所以，我首先對他的業(yè)務能力進行肯定和表揚，然后提出了他的服務態(tài)度存在一定問題，以及他主管對這些問題，為了幫助他而做出的努力，最后我告訴他，希望他在服務態(tài)度方面嘗試自我調(diào)節(jié)，并給與了他幾個自我調(diào)節(jié)的方法，因為我和他的主管對他抱有很大期望，希望他個人通過改善服務態(tài)度得到進一步發(fā)展?，F(xiàn)在這位員工已在優(yōu)質(zhì)服務競賽中脫穎而出，并獲得了通報表揚。

這里，我們僅從員工心理和員工職業(yè)發(fā)展2個方面粗略的講了一下管理方面的問題，希望讓更多的管理者關注到員工心理方面的管理，以發(fā)掘更多的專業(yè)人才，以富有魅力的管理提升員工個人價值、鞏固團隊建設、并為打造一支執(zhí)行力高效、企業(yè)文化鮮明、作風果敢和服務一流客服團隊奠定堅實的基礎。

作者：王劍 單位為中國工商銀行（成都）信用卡電話服務中心。