舉個(gè)例子，如果有一天我們對(duì)機(jī)器人說(shuō)，你好嗎？但是算力，這個(gè)算法算了半天5秒鐘之后說(shuō)，我很好！經(jīng)文這樣的效果你會(huì)接受嗎？我相信絕大部分人都不會(huì)接受，既然不會(huì)接受、政府會(huì)接受嗎，政府會(huì)不會(huì)投入大量資源扶植那個(gè)時(shí)代的人工智能嗎？也不會(huì)。數(shù)據(jù)可能在那個(gè)情況下也沒(méi)有太多的用途，所以在上個(gè)世紀(jì)90年代之前人工智能是屬于停滯的，至今有兩次的波峰波谷，上個(gè)世紀(jì)90年代以后隨著算力的發(fā)展，首先是計(jì)算智能，講穿了是PC或者是電腦跟人類在哪個(gè)部分有差異，首先是它有強(qiáng)大的計(jì)算能力、第二有過(guò)人存儲(chǔ)能力，電腦可以做高度的復(fù)雜。上個(gè)世紀(jì)96、97、深藍(lán)和阿爾發(fā)狗，這是計(jì)算智能的表象。計(jì)算智能之后人工智能模擬的人，有人四肢、四肢會(huì)運(yùn)動(dòng)，美國(guó)波士頓動(dòng)力的機(jī)器狗、機(jī)械戰(zhàn)士、機(jī)械臂，人類也有五官、視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、嗅覺(jué)，這個(gè)部分是所講的感知智能。代表從現(xiàn)在日常生活所看到的人臉識(shí)別、自動(dòng)駕駛，這是現(xiàn)在目前在普遍都可以接觸到的，

　　下一個(gè)趨勢(shì)是什么呢？小i機(jī)器人角度來(lái)看我們認(rèn)為是認(rèn)知智能，用一個(gè)并不是很妥當(dāng)?shù)呐e例，絕大部分科學(xué)家都不認(rèn)同，但是通俗大家可以理解的形容詞就是人工大腦，認(rèn)知智能處理的是人類透過(guò)語(yǔ)言所傳遞的信息要解決的問(wèn)題，認(rèn)真只能必須要有意識(shí)、有概念、進(jìn)一步的能夠推理甚至做出判斷，并且得到輔助性的決策。它的核心技術(shù)是什么？就是自然語(yǔ)言理解，自然語(yǔ)言理解過(guò)去一段時(shí)間認(rèn)為是皇冠上的一顆明珠，因?yàn)檎J(rèn)真智能標(biāo)志人工智能的高度，因?yàn)樗蟹浅?fù)雜的過(guò)程。

　　小i認(rèn)知智能領(lǐng)域負(fù)責(zé)的突出扮演者領(lǐng)軍者的角色。過(guò)去20年，逐漸的從人工邁入電子化，任何的企業(yè)沒(méi)有過(guò)渡到電子化的話相信活到今天非常不容易。用相同的邏輯，如果在未來(lái)的十到二十年，哪一個(gè)企業(yè)沒(méi)有去思考如何將人工智能融入其企業(yè)變成一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)手段的話可能它的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)會(huì)逐步的降低，不敢說(shuō)消失但是競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)一定會(huì)降低。國(guó)際上有很多知名機(jī)構(gòu)對(duì)于人工智能所帶來(lái)的社會(huì)變革以及所產(chǎn)生的社會(huì)價(jià)值也有非常樂(lè)觀的預(yù)期。

　　Gortenr預(yù)測(cè)今年50%智能客服工作崗位會(huì)被人工智能取代，accenture預(yù)測(cè)人工智能2035年帶動(dòng)比較先進(jìn)的國(guó)家提高生產(chǎn)率將近40%，麥肯錫大膽預(yù)測(cè)2055年將會(huì)有50%的工作實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，那個(gè)時(shí)候認(rèn)真智能該會(huì)成為普遍的科技。

　　無(wú)論哪種智能呈現(xiàn)的方式，人工智能還是希望能夠增強(qiáng)人類的交流以及提高工作的決策質(zhì)量。初期是以體驗(yàn)作為主導(dǎo)，逐漸的會(huì)降低所謂的運(yùn)營(yíng)成本，但是從長(zhǎng)期角度來(lái)看，人工智能真正價(jià)值體現(xiàn)在營(yíng)收，當(dāng)談到人工智能通常跟客戶交流的重點(diǎn)是降本增效方面。

　　今年并不是很快樂(lè)，事情非常多。今年的有個(gè)名詞大家常常聽(tīng)到，首先是新冠疫情、二新基建，新冠疫情從今年1月份開(kāi)始隨之后新基建從三四月就開(kāi)始躍上了舞臺(tái)。再進(jìn)一步的思考過(guò)程發(fā)現(xiàn)新基建也剛好將人工智能提高到了另外一個(gè)高度上。因?yàn)橐咔檫^(guò)程中，人工智能扮演非常重要的角色。各地政府為了想辦法支持企業(yè)的存活，人工智能也有更多的場(chǎng)景去加入介入，人工智能到目前為止已經(jīng)不是一個(gè)所謂的高科技，讓大家看不到、摸不到，而是非常普遍的社會(huì)狀況。

　　再進(jìn)一步的了解新基建，我們分了四個(gè)層次，首先是數(shù)字經(jīng)濟(jì)，用我的角度來(lái)看，大家所熟悉的INABCD，IOT互聯(lián)網(wǎng)、5G、AI、B是區(qū)塊鏈、C是云、D是所謂大數(shù)據(jù)，這六者是所謂狹義的新基建，像是一個(gè)能力層，像人的肌肉和血管一樣，肌肉和血管上面要有皮膚和毛發(fā)才算完整的人。

　　數(shù)字經(jīng)濟(jì)對(duì)我而言，就是能力層。有了這個(gè)能力要做什么？當(dāng)然也要有目標(biāo)。第二層是電子智能化，包含工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)、智能交通、智慧城市，這就是有能力層之后想要達(dá)到的目標(biāo)。有了能力和目標(biāo)，也要有配套措施，這些都需要靠什么來(lái)支持，就是電，新基建有一個(gè)非常重要的單獨(dú)的目標(biāo)，就是搞特高壓，不是只有特高壓，城市里面也要有充電樁、光伏發(fā)電也借此機(jī)會(huì)變成了有目共睹的話題，這是新能源、新材料的方面。第四層從我個(gè)人角度來(lái)看，并不是真正意義上的新而是強(qiáng)，各地的科學(xué)創(chuàng)業(yè)園區(qū)要做完善的規(guī)劃、城市與城市間的交通運(yùn)輸高速快軌，第四層是補(bǔ)短板。這是對(duì)人工智能跟新基建先做簡(jiǎn)單的說(shuō)明。

　　把剛才的四層將新基建和老基建濃縮在一起變成三層，如圖，根據(jù)發(fā)改委做的結(jié)論，最下面的一層是信息基礎(chǔ)設(shè)施，就是INABCD，左邊的部分是新基建部分，右邊的部分是小i機(jī)器人對(duì)應(yīng)策略。信息技術(shù)設(shè)施對(duì)小i來(lái)說(shuō)是什么呢？過(guò)去20年的投入有非常強(qiáng)的技術(shù)基礎(chǔ)，也有自己AI服務(wù)基礎(chǔ)平臺(tái)，就是整個(gè)算法所醞釀出來(lái)的自己的一套方法論，也有很強(qiáng)大的根據(jù)不同客戶、不同行業(yè)的智能大數(shù)據(jù)平臺(tái)知識(shí)庫(kù)。

　　第二層融合基礎(chǔ)設(shè)施，新基建角度來(lái)看，新基建加老基建，就像是工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)、智慧交通、智能城市，小i這一層用什么對(duì)應(yīng)呢？這是小i真正的核心，有了下面的能力也要有產(chǎn)品和對(duì)應(yīng)方案。在座各位對(duì)小i了解的話，小i三個(gè)重要平臺(tái)，智能交互平臺(tái)，就是機(jī)器人、智能語(yǔ)音平臺(tái)、融合知識(shí)平臺(tái)。想要簡(jiǎn)單的介紹，就像人有大腦，大腦要跟對(duì)方說(shuō)話透過(guò)兩個(gè)渠道，就是語(yǔ)音和文字，這三個(gè)平臺(tái)像是我們的頭有大腦、嘴巴、耳朵可以跟對(duì)方交流。

　　最上面一層是創(chuàng)新的基礎(chǔ)設(shè)施，創(chuàng)新基礎(chǔ)設(shè)施對(duì)新基建來(lái)看，因?yàn)橐L(zhǎng)久的發(fā)展產(chǎn)業(yè)能夠生存下去，自然要對(duì)底層科研有所支持，對(duì)小i而言，除了現(xiàn)在做得好，將來(lái)也要繼續(xù)的發(fā)展。這一層有AI的普惠平臺(tái)，就是AIopen平臺(tái)，仿真培訓(xùn)平臺(tái)、跟智慧營(yíng)銷有關(guān)的平臺(tái)，這部分是把剛才說(shuō)的三層做總結(jié)。

　　最重要的是分享疫情過(guò)后小i到底做了哪些事情？今年的疫情從1月23日正式的打響抗疫之后，各地壓力非常大，因?yàn)橐咔榈耐蝗欢鴣?lái)的壓力讓整個(gè)政務(wù)熱線有些措手不及，因?yàn)橐咔閯倎?lái)的時(shí)候交通有很多城市是有限制的，市民在沒(méi)有辦法取得進(jìn)一步的信息，只能靠政務(wù)熱線12345來(lái)了解最新的方針跟最新的政策，一時(shí)而來(lái)，大量的投訴、報(bào)案讓整個(gè)12345壓力馬上就大了起來(lái)。小i這個(gè)過(guò)程中也配合了國(guó)內(nèi)很多的城市與社團(tuán)或者是企業(yè)單位共同抗疫，提出了四個(gè)免費(fèi)的公益產(chǎn)品，其中包含了防疫問(wèn)答機(jī)器人、疫情查詢的i啥啥，防疫外部機(jī)器人，因?yàn)橛辛诉@些呼出呼入后也要數(shù)據(jù)做分析整理所以也提供了數(shù)據(jù)的平臺(tái)，小i本著小我利他的社會(huì)責(zé)任提供AI能力，市民可以接入防疫問(wèn)答機(jī)器人、i啥啥，馬上就可以了解疫情最重要的狀態(tài)和實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，企業(yè)和單位也可以利用外呼系統(tǒng)摸排重點(diǎn)的人群，甚至是跟他們所屬單位的成員發(fā)布一些重要的指示或者是命令，數(shù)據(jù)的整理也要發(fā)布給各個(gè)單位，這標(biāo)志著人工智能已經(jīng)逐漸跟整個(gè)人類包括好的、壞的都能夠結(jié)合在一起共抗疫情、共渡難關(guān)。

　　疫情過(guò)程中小i服務(wù)了將近40個(gè)省市和70個(gè)事業(yè)單位，過(guò)程中累計(jì)防疫外呼量超過(guò)200萬(wàn)，通過(guò)第三方平臺(tái)交互數(shù)量也超過(guò)200萬(wàn)。疫情的12345也忍不住要分享我們?cè)谫F陽(yáng)12345的狀況，發(fā)展至今人工智能在政務(wù)領(lǐng)域扮演的責(zé)任越來(lái)越重大，因?yàn)?2345政務(wù)熱線是現(xiàn)在市民與政府非常重要的溝通管道。

　　可以想像，在過(guò)去的這段時(shí)間里，常常會(huì)把市民熱線當(dāng)成是投訴或者是反應(yīng)狀況的權(quán)威渠道，但是現(xiàn)在可能已經(jīng)不是了，現(xiàn)在市民熱線往往會(huì)扮演各種功能，我本身是臺(tái)灣籍，最近北京政府有個(gè)電車的抽牌的措施，但是因?yàn)閯偤梦胰ツ旯ぷ鞅容^繁忙無(wú)法去辦居住證就斷了，就不讓我抽牌了，我已經(jīng)在北京安居樂(lè)業(yè)了，我沒(méi)有這個(gè)車派出行就不方便，所以抱著僥幸心理問(wèn)一下12345，可是我發(fā)現(xiàn)效果很高，隔天就正式的反應(yīng)了，雖然答案不能讓我非常的感動(dòng)，但是實(shí)際上我看得出辦事人員的真誠(chéng)。

　　貴陽(yáng)12345可以看到一些問(wèn)題，這些問(wèn)題總結(jié)下來(lái)有四個(gè)不同方面：

　　一是人工智能在政務(wù)的系統(tǒng)里面，因?yàn)檎?wù)系統(tǒng)是由人組成的，既然是人組成它的流動(dòng)率就非常高，高波動(dòng)的人流率如何讓坐席回答的無(wú)論是答案或者是咨詢是滿足政府要求的，這是非常重要的課題。而且現(xiàn)在大部分的運(yùn)營(yíng)單位都不是政府而是外包，政府對(duì)于運(yùn)營(yíng)單位如何去管理、考核以及培訓(xùn)就變成一個(gè)非常重要的課題。

　　二是目前政務(wù)12345已經(jīng)不是單純的市長(zhǎng)熱線，已經(jīng)從市長(zhǎng)熱線變成了綜合管理問(wèn)題的平臺(tái)，包含稅務(wù)、工商、阿狗阿貓死了也可以反應(yīng)，有答也要必處理，政府壓力一下子變大了。

　　三是在座各位接觸過(guò)政府熱線應(yīng)該知道，政府熱線對(duì)于資源的投入雖然持續(xù)的增加，政府也不斷的規(guī)范，但是投入的資源無(wú)論在資源、人力和技術(shù)方面對(duì)于市民的需求往往是不夠的。

　　四是每一個(gè)市民透過(guò)12345政務(wù)熱線所傳遞的是信息、數(shù)據(jù)都是非常重要底層的數(shù)據(jù)，大部分在目前為止整個(gè)政務(wù)評(píng)估、考核還是以接通率、市民滿意度作為評(píng)判的指標(biāo)。是否能夠進(jìn)一步的把數(shù)據(jù)做分析、整理、規(guī)劃形成一個(gè)算法，提供給政府再作為下一個(gè)階段施政的底層有力的數(shù)據(jù)，其實(shí)很少有人這么做。

　　我們的貴陽(yáng)團(tuán)隊(duì)跟貴陽(yáng)12345管理辦公室輔導(dǎo)下，一起來(lái)協(xié)作，市民可以透過(guò)不管是微信、APP，透過(guò)正式的渠道報(bào)案之后利用人工智能的手段將所有的案件透過(guò)自然語(yǔ)言理解的方法自動(dòng)作為歸類，以分配到合適的單位做處理，處理之后會(huì)進(jìn)一步的將數(shù)據(jù)做整合，整合之后形成自動(dòng)歸類再提交給政府作為下一步施政的重要指標(biāo)，包含提供重要的事情的難點(diǎn)、熱點(diǎn)以及發(fā)生事件的地點(diǎn)，可能會(huì)發(fā)生的時(shí)間，這樣對(duì)政務(wù)的處理以及政務(wù)的治理會(huì)有更高的滿意度和提升，這是政務(wù)的方面。

　　小i在金融領(lǐng)域的發(fā)展有目共睹，小i在微信的時(shí)代之后，積極的介入了金融領(lǐng)域，金融領(lǐng)域?qū)⒔?0%客戶都是小i在服務(wù)的，建行是在2013年就開(kāi)始服務(wù)的客戶，協(xié)助建行建構(gòu)了整套智能客服系統(tǒng)，至今將近七個(gè)年頭，目前為止將近每天都有200萬(wàn)的日交互量，過(guò)程中也幫助建行節(jié)省了將近九千人。

　　早上也有行業(yè)友商介紹過(guò)所謂的培訓(xùn)系統(tǒng)，金融機(jī)構(gòu)跟政務(wù)機(jī)構(gòu)都是一樣的，這些機(jī)構(gòu)智能的客服中心是由人組成的，都是呼叫中心，人而就會(huì)流動(dòng)。金融機(jī)構(gòu)對(duì)人的流動(dòng)敏感度更高，因?yàn)榻鹑跈C(jī)構(gòu)產(chǎn)品天天都有變化，包括理財(cái)、定存利率天天在變，但是又抵擋不住坐席的流動(dòng)，任何一個(gè)客人打電話包括是銀行、金融理財(cái)公司，如果坐席回答出來(lái)的東西是錯(cuò)誤的，將會(huì)影響消費(fèi)者的財(cái)富和認(rèn)知，影響非常大。是不是要透過(guò)銀行或者是理財(cái)公司老師天天到所屬機(jī)構(gòu)進(jìn)行培訓(xùn)呢？可以，但是這樣成本很高，效果也不并不好。我們?cè)诟硞€(gè)金融機(jī)構(gòu)配合之后開(kāi)發(fā)了一個(gè)仿真的沉浸式培訓(xùn)系統(tǒng)。

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