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CRM提供商根據(jù)自身技碰盯術(shù)特征和經(jīng)驗(yàn)，開始針對(duì)熟悉的垂直行業(yè)，進(jìn)行“量身定制”的垂直CRM軟件，提供更多獨(dú)特的功能。

其實(shí)，crm系統(tǒng)的開發(fā)價(jià)格受許多因素影響，如所選擇的供應(yīng)商、所追求的功能、使用的人數(shù)、所適應(yīng)的企業(yè)規(guī)模等都會(huì)影響到CRM系統(tǒng)最終的價(jià)格。例如：

功能需求：企業(yè)想實(shí)現(xiàn)的功能越多，意味著所需要的價(jià)格越高。

使用人數(shù)：使用人數(shù)決定著CRM軟件的開發(fā)及維護(hù)成本，人員越多，對(duì)服務(wù)器以及軟件的性能要求就越高，意味著培訓(xùn)及售后支持成本也越高。

定制時(shí)間：定制開發(fā)的時(shí)間要求越快，所需的資源和技術(shù)就更多，成本也會(huì)越大。

安全性：由于數(shù)據(jù)的重要性，CRM系統(tǒng)必須包含強(qiáng)大的安全機(jī)制，而安全信息保密性技術(shù)越高，成本相對(duì)就高。

綜上所述，開發(fā)一個(gè)CRM系統(tǒng)無法單碧森純的進(jìn)行價(jià)格衡量，而是需要綜合考慮多方面的因素，價(jià)格有幾萬，幾十萬，甚至上百萬的，具體還是得根據(jù)企業(yè)自身的需悔吵畝求而決定的。

如何利用CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)提升銷售業(yè)績、完善客戶關(guān)系？

1、 利用CRM整理潛在客戶、鎖定目標(biāo)客戶

整理潛在客戶并不是簡單的分類，電銷crm客戶管理系統(tǒng)怎么做好我們需要從數(shù)據(jù)中挑選出“準(zhǔn)目標(biāo)”，這些“準(zhǔn)目標(biāo)”客戶需要優(yōu)先處理，重點(diǎn)開拓。在和客戶溝通之前，盡量多電銷crm客戶管理系統(tǒng)怎么做好了解客戶的情況，并把這些資料記錄在CRM里。在對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤時(shí)，必須要合理、準(zhǔn)確掌握“度”，過猶不及都不是好的鏈碰歲選擇。

2、利用CRM判斷客戶價(jià)值

營銷大師菲利普?科特勒在其營銷新著《如何創(chuàng)造、贏取并主宰市場》中，將營銷定義為“發(fā)展、維系并培養(yǎng)具獲利性顧客的科學(xué)與藝術(shù)”，并強(qiáng)調(diào)需分析“客戶獲得成本”與“客戶終身收益”，指出營銷符合“20/80/30定律”，即最能讓公司獲利的20%的客戶，貢獻(xiàn)了公司總利潤的80%，而最差的30%的客戶會(huì)使公司的潛在利潤減半。如何區(qū)分客戶的價(jià)值，就成為企業(yè)必須解決的問題。

3、利用在線CRM讓客戶在企業(yè)中“顯值”

在CRM軟件的支持下，客戶處于生命周期哪個(gè)階段，哪個(gè)階段的客戶有多少;哪些客戶價(jià)值高、潛力大，需要重點(diǎn)維護(hù)，哪些客戶快要流失，需要盡快維護(hù);企業(yè)不同部門人員都做了哪些工作，客戶反應(yīng)如何等等均一目了然。 如在8thManage CRM系統(tǒng)中由商機(jī)變?yōu)槌山豢蛻簦虚g的過程都能做到詳細(xì)的記錄，這樣就有利于銷售人員盡快進(jìn)行客戶關(guān)懷，找出原因、采取措施、挽留客戶。CRM系統(tǒng)為實(shí)現(xiàn)“以客戶為中心”提供了充棚睜分且方便獲得的信息支持;同時(shí)，還提供營銷管理和工作支持，使理念、流程和信息緊密結(jié)合，以幫助企業(yè)構(gòu)建新型的營銷方式。

4、利用CRM加強(qiáng)客戶關(guān)懷

對(duì)于實(shí)行會(huì)員制的企業(yè)，加強(qiáng)會(huì)員的管理與關(guān)懷，能大大提高客戶的忠誠度。如八百客在線CRM可以定制會(huì)員管理模塊，加強(qiáng)會(huì)員信息的管理力度，通過會(huì)員的會(huì)員卡、會(huì)員消費(fèi)額、會(huì)員積分、會(huì)員級(jí)別的記錄，更準(zhǔn)確的管理會(huì)員信息，區(qū)分會(huì)員價(jià)值，提高會(huì)員的管理效率。并把會(huì)員與會(huì)員卡對(duì)接、消費(fèi)轉(zhuǎn)積分與短信自動(dòng)通知相連接，支持多分店連鎖，統(tǒng)一消費(fèi)、積分。不僅完善吵宏服務(wù)流程，及時(shí)處理備件和費(fèi)用，極大提高了客戶滿意度。而一個(gè)溫馨的短信，一個(gè)簡潔的郵件提醒，不僅記錄、規(guī)范客戶關(guān)懷的內(nèi)容和數(shù)據(jù)，還節(jié)約客戶關(guān)懷的成本和風(fēng)險(xiǎn)。

中小企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵因素：1．確立“以客戶為中心”的觀念，把CRM管理理念融入企業(yè)文化CRM的實(shí)施雖然在形式上表現(xiàn)為一些軟件包的組合、調(diào)試、安裝、測試和運(yùn)行，但是蘊(yùn)藏于信息管理的核心的是一種新型的理念

在我們從以產(chǎn)品為搭世散驅(qū)動(dòng)的經(jīng)濟(jì)向以客戶為驅(qū)動(dòng)的經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變時(shí)，我們最需要的是企業(yè)組織態(tài)度上的變革

這是因?yàn)闃I(yè)務(wù)運(yùn)作方式將從自內(nèi)而外（以產(chǎn)品為中心）逐漸過渡到自外而內(nèi)（以客戶為中心）

考慮到如今的商業(yè)運(yùn)作方式，在企業(yè)中培養(yǎng)以客戶為中心的文化，其重要性不言而喻，并且它的優(yōu)知氏先級(jí)不應(yīng)低于任何技術(shù)上的考慮

在過去特定的經(jīng)濟(jì)環(huán)境和管理環(huán)境下，中小型企業(yè)已經(jīng)形成了具有共性的企業(yè)文化，這種企業(yè)文化突出表現(xiàn)在將企業(yè)管理的著眼點(diǎn)放在內(nèi)部資源管理返跡上，而對(duì)于客戶這一重要的外部資源的前臺(tái)部分缺乏相應(yīng)的管理，所以客戶對(duì)供應(yīng)商或品牌的忠誠度普遍降低

因此，成功實(shí)施和應(yīng)用CRM系統(tǒng)，必須要把CRM管理理念融入企業(yè)文化當(dāng)中，否則實(shí)施過程中必定遭遇障礙

2．加強(qiáng)企業(yè)的基礎(chǔ)信息化建設(shè)由于CRM是企業(yè)信息化的一部分，但它僅僅為企業(yè)提供了了解客戶需求，發(fā)現(xiàn)客戶需求的可能，它并不能為企業(yè)帶來實(shí)際的效益，只有將這種需求變成企業(yè)生產(chǎn)出的符合用戶需求的產(chǎn)品和提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能真正發(fā)揮其作用

所以CRM必須與供應(yīng)鏈管理和企業(yè)資源計(jì)劃等先進(jìn)的管理理念和技術(shù)相結(jié)合，才能實(shí)現(xiàn)需求和企業(yè)內(nèi)、外部供應(yīng)鏈上資源的最優(yōu)化配置，實(shí)現(xiàn)企業(yè)前臺(tái)統(tǒng)一的客戶聯(lián)系功能和后臺(tái)業(yè)務(wù)活動(dòng)的同步運(yùn)作，真正使企業(yè)實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)響應(yīng)客戶需求

3．調(diào)整組織結(jié)構(gòu)，重組業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程重組是CRM應(yīng)用成功的前提

在部署CRM的過程中，應(yīng)將所有與客戶相關(guān)的業(yè)務(wù)處理流程進(jìn)行全面徹底的檢查，抓住關(guān)鍵的無缺陷的環(huán)節(jié)，對(duì)存在缺陷或可能受影響的環(huán)節(jié)，進(jìn)行認(rèn)真的調(diào)整與完善

為適應(yīng)CRM系統(tǒng)帶來的改變，企業(yè)必須在組織架構(gòu)和部門職責(zé)上作相應(yīng)的調(diào)整，強(qiáng)調(diào)以流程為導(dǎo)向的組織模式重組，打破職能部門本位主義的思考方式，將流程中涉及到的下一部門視為顧客

在流程重組中，會(huì)涉及到部門職能的重新劃分、崗位職責(zé)的調(diào)整、業(yè)務(wù)流程的改變、權(quán)力利益的重新分配等復(fù)雜因素，如果企業(yè)不能妥當(dāng)?shù)靥幚磉@些問題，將會(huì)給企業(yè)帶來不穩(wěn)定因素

4．業(yè)務(wù)的需求分析如同兩個(gè)人的做事方法不會(huì)如出一轍，不同的公司活動(dòng)通常也是企業(yè)商業(yè)戰(zhàn)略的基礎(chǔ)

如果一家公司所進(jìn)行的面向客戶的活動(dòng)與其競爭對(duì)手不同，那么它可能就會(huì)建立自己的競爭優(yōu)勢

因此，公司需要仔細(xì)審核其管理客戶的特有方式，并以此引導(dǎo)整個(gè)CRM項(xiàng)目實(shí)施

公司應(yīng)通過這種方式來決定自身業(yè)務(wù)需要關(guān)注的方方面面，以及如何相應(yīng)地CRM項(xiàng)目

在業(yè)務(wù)需求分析階段，要同銷售、營銷和客戶服務(wù)經(jīng)理舉行一系列的會(huì)議，就CRM系統(tǒng)的要求和策略進(jìn)行討論，最終達(dá)成對(duì)理想中的CRM系統(tǒng)的一致看法

這樣做的目的是充分地識(shí)別每個(gè)部門對(duì)CRM的期望，并把各部門的需求整合起來，形成關(guān)于理想的CRM方案的總的看法和基本框架

通過CRM調(diào)查和業(yè)務(wù)分析，可以發(fā)現(xiàn)是哪些業(yè)務(wù)領(lǐng)域最需要自動(dòng)化，哪些領(lǐng)域需要業(yè)務(wù)流程的改善，在選擇CRM解決方案時(shí)應(yīng)該考慮哪些技術(shù)特點(diǎn)

如今的企業(yè)與企業(yè)之間的競爭最為激烈的是關(guān)于客戶的競爭電銷crm客戶管理系統(tǒng)怎么做好，不論是同行業(yè)者間的比拼的價(jià)格、服務(wù)水平電銷crm客戶管理系統(tǒng)怎么做好，還是替代行業(yè)間比拼的實(shí)用性、功能性電銷crm客戶管理系統(tǒng)怎么做好，說白了比拼的目的都是讓客戶保持選擇自家產(chǎn)品的狀態(tài)，不讓客戶流失到同行業(yè)或者替代行業(yè)中去，所以維護(hù)好客戶的關(guān)系、避免客戶流失是企業(yè)在競爭中保持優(yōu)勢的不二法寶。

一般來說客戶會(huì)選擇最符合自己需求的產(chǎn)品或者服務(wù)，當(dāng)然不同的客戶就會(huì)有不同的偏好，也就導(dǎo)致了不同客戶在不同情況下有不同的選擇，這就給企業(yè)維護(hù)客戶帶來了一定的困難，選擇使用一款CRM軟件可以有效幫助企業(yè)解決面對(duì)不同客戶進(jìn)行維護(hù)的難題。

CRM軟件維護(hù)客戶的第一步，潛在客戶信息的錄入：

客戶對(duì)于企業(yè)來說的重要性不言而喻，所以企業(yè)銷售在收獲新的客戶時(shí)需要對(duì)客戶的信息進(jìn)行登記。在RUCHCRM里面，一個(gè)新的客戶會(huì)被視為潛在客戶，將從電話溝通、客戶名片等獲取信息進(jìn)行初步的管理登記，使客戶能夠得到的及時(shí)的被錄入到CRM軟件中，還能避免銷售有時(shí)因?yàn)楣ぷ魇韬龌蛘唠娫挿泵Χ鴮?dǎo)致的客戶遺失的問題。

CRM軟件維護(hù)客戶的第二步，為客戶的需求建立銷售機(jī)會(huì)：

銷售在對(duì)潛在客戶進(jìn)行溝通后，如果確認(rèn)了是個(gè)真實(shí)有效的客戶，可以將潛在客戶轉(zhuǎn)化為客戶，此時(shí)才可以在CRM軟件中為這位客戶確認(rèn)詳細(xì)需求從而添加銷售機(jī)會(huì)。這一步的目的是為了讓銷售能夠輕松的篩選出真正有需求的客戶，將精力用以專注維護(hù)這一部分客戶，避免因?yàn)閷⒕速M(fèi)過多在無用客戶上而導(dǎo)致真正的客戶流失。

CRM軟件維護(hù)客戶的第三步，添加更多詳細(xì)信息：

當(dāng)企業(yè)與客戶開始合作往來之后，自然就會(huì)有各種付款信息、合同文檔或者聊天記錄需要記錄，而RUSHCRM將客戶的這些相關(guān)內(nèi)容與客戶本身信息進(jìn)行綁定，銷售在與客戶再次合作時(shí)就能夠直接登錄CRM軟件查看到這些信息，方便銷售分析確定客戶的偏好并再次溝通，提高銷售的成單率。

如果公司有多個(gè)項(xiàng)目對(duì)應(yīng)的不同的聯(lián)系人，那世輪么對(duì)于不同的聯(lián)系人的信息也是可以直接在CRM軟件中記錄，便于銷售因?yàn)椴煌捻?xiàng)目需要而查詢不同的聯(lián)系人信息，銷售也可以根據(jù)記錄的聯(lián)系人信息分析不同的行為習(xí)慣，采取相應(yīng)的策搜橡信略與聯(lián)系人進(jìn)行合作。

其實(shí)想要在服務(wù)的過程中更勝一步，需要提供更好的客戶服務(wù)，提高客戶的滿意度，從而留下老客戶，對(duì)客戶進(jìn)行二次開發(fā)?；蛟S在部分行業(yè)中會(huì)經(jīng)常聽到“開發(fā)八名新客戶，不如維護(hù)好一名老客戶”，雖然這句話有些夸大，但某種程度上說明開發(fā)新客戶的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于維護(hù)老客戶的成本，不管是在站在企業(yè)利潤還是企業(yè)發(fā)展的角度來看，我們都要重視老客戶的服務(wù)和維護(hù)，減少老客戶的流失率，從而對(duì)老客戶進(jìn)行二次開發(fā)，下面Rushcrm給大家講解一下怎么利用銷售管理軟件二次開發(fā)老客戶。

（一）、做好售后服務(wù)，減少客戶流失

在銷售過程中，不管售前工作做得的多完美，但想要二次開發(fā)老客戶，售后工作是必不可少，這是防止客戶流失的主要方法，而減少老客戶流失的主要問題就是如何快速處理客戶遇到的問題或反饋。

例如在Rushcrm銷售管理軟件中使用客戶售后模塊，根據(jù)客戶反饋的問題進(jìn)行記錄，讓相關(guān)人員對(duì)客戶反饋的問題進(jìn)行快速處理，并且系統(tǒng)可以根據(jù)客戶反饋的問題類型自動(dòng)分配給相關(guān)售后人員處理，可以大大提升業(yè)處理問題的效率，還能具有自己獨(dú)有的一套售后服務(wù)問題解決方案，讓企業(yè)在市場競爭中站穩(wěn)腳步。

（二）、周期性跟進(jìn)老客戶，贏得客戶信任

在長期的銷售工作中，每名企業(yè)銷售人員都會(huì)有許多老客戶資源，而維護(hù)老客戶，是需要定期回訪老客戶，了解客戶是否有新的需求，并且老如肆客戶所推薦的新客戶比銷售人員自己去尋找的客戶質(zhì)量高得多。

而想要得到老客戶的推薦，就需要看我們對(duì)待老客戶的態(tài)度了，如果我們對(duì)客戶進(jìn)行周期性的根據(jù)，那么就會(huì)贏得客戶的信任，為了不讓企業(yè)銷售忘記每名客戶的回訪時(shí)間，可以使用Rushcrm客戶管理系統(tǒng)的定期回訪提醒，避免銷售人員因工作繁忙而忘記回訪客戶，在系統(tǒng)中設(shè)定回訪時(shí)間，到了指定時(shí)間，系統(tǒng)會(huì)通過內(nèi)部提醒、短信提醒、郵件提醒的方式提醒相關(guān)的銷售人員，那么不僅可以保持與老客戶的長期合作，還可以讓老客戶給企業(yè)推薦新客戶，促進(jìn)企業(yè)形成良性的循環(huán)。

企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度是決定老客戶是否會(huì)再次購買的基礎(chǔ)，在Rushcrm系統(tǒng)中通過客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)的數(shù)據(jù)，進(jìn)行客戶分類，從而進(jìn)行差異化的售后服務(wù)，將更多精力放到重點(diǎn)老客戶上面，充分挖掘客戶的最大價(jià)值，促進(jìn)企業(yè)可持續(xù)性的發(fā)展。

商業(yè)模式在經(jīng)歷了渠道為王、流量為王之后，消費(fèi)者也開始逐漸變得趨于理性，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的要求也越來越高，越來越多的企業(yè)也開始注重“以客戶為中心”，這些企業(yè)通過實(shí)施CRM踐行“以客戶的中心”理念，那么企業(yè)應(yīng)該如何實(shí)施CRM呢？

1.清晰的目標(biāo)

當(dāng)一家企業(yè)決定實(shí)施CRM時(shí)，應(yīng)該有一個(gè)清晰的目標(biāo)，這些目標(biāo)不能過于寬泛，而應(yīng)該具體細(xì)化，例如提高潛在客戶的轉(zhuǎn)化率、減少客戶流失、增加擴(kuò)展銷售等等。依據(jù)這些目標(biāo)，您可以了解工作的重心，還能夠?qū)σ恍┕ぷ鬟M(jìn)行合理地跟蹤。假設(shè)您的一個(gè)目標(biāo)是提高客戶留存，那么您可以與那些已經(jīng)流失的客戶或者預(yù)測即將流失的客戶溝通，向他們了解您的產(chǎn)品或服務(wù)存在哪些問題，這些問題應(yīng)該如何解決等等。

2.順應(yīng)公司發(fā)展的目標(biāo)

大多數(shù)企業(yè)通常都有自己的戰(zhàn)略目標(biāo)，可能是提高用戶數(shù)，也可能是企業(yè)盈利達(dá)到某個(gè)數(shù)字，其實(shí)企業(yè)通過實(shí)施CRM都可以順應(yīng)這些目標(biāo)的發(fā)展，并且您的CRM策略也應(yīng)該與公司發(fā)展目標(biāo)相呼應(yīng)，或者說通過實(shí)施CRM來實(shí)現(xiàn)您的公司發(fā)展目標(biāo)，例如提高用戶數(shù)，對(duì)應(yīng)的CRM策略可能就是改善客戶的售前服務(wù)提高客戶的轉(zhuǎn)化率，改善客戶的售后服務(wù)提高客戶留存。

如果您的CRM策略與公司發(fā)展目標(biāo)背道而馳，那么企業(yè)中可能沒有多少人愿意皮滲執(zhí)行CRM。

3.選擇合適的工具

幫助企業(yè)有效實(shí)施CRM的工具就是CRM系統(tǒng)，使用CRM系統(tǒng)可以幫助您更好地實(shí)施“以客戶為中心”，例如CRM系統(tǒng)可以支持加強(qiáng)跨部門協(xié)作從而消除信息孤島，還可以為銷售人員之間的客戶交接提供便利。除此之外，CRM系統(tǒng)還可燃彎脊以通過科學(xué)的工作流引擎規(guī)范銷售人員的銷售行為，保留客戶信息避免銷售離職帶來的企業(yè)損失等等。

需要注意的是，并不是使用了CRM系統(tǒng)就可以高枕無憂了，您還需要將“以客戶為中心”的理念灌輸?shù)戒N售人員的頭腦中，并且讓銷售人員規(guī)范使用CRM系統(tǒng)，

4.注重分析客戶數(shù)據(jù)

當(dāng)銷售人員注重分析客戶數(shù)據(jù)時(shí)，可以幫助他們更好地規(guī)劃銷售行為，例如通過客戶數(shù)據(jù)可以分析出客戶的購買意向度，然后讓銷售人員分層次對(duì)待這些客戶，也可以依據(jù)客戶的標(biāo)簽（老客戶、新客戶、行業(yè)標(biāo)簽、企業(yè)規(guī)模標(biāo)簽等等）采取不同的銷售策略。

在您使用CRM系統(tǒng)一段時(shí)間后，應(yīng)該會(huì)有很多的客戶數(shù)據(jù)，通過利用這些數(shù)據(jù)，您還可以更好地調(diào)整您的CRM策略，例如通過分析銷售漏斗數(shù)據(jù)，觀察銷售流程數(shù)據(jù)是否還需要改善；又或者可以對(duì)客戶頻繁提出的問題進(jìn)行記錄并采取相應(yīng)的方案解決。

企業(yè)通過實(shí)施CRM系統(tǒng)，可以更好地幫助您：

提高潛在客戶轉(zhuǎn)化率。

提高客戶留存。

規(guī)范銷售人員的銷售行為。

數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)決策。

CRM策略可以幫助企業(yè)更好地與客戶進(jìn)行溝通，在此基礎(chǔ)上幫助客鬧悄戶實(shí)現(xiàn)他們的期望，從而提高客戶的轉(zhuǎn)化率，同時(shí)通過個(gè)性化服務(wù)來提高客戶忠誠度、客戶留存。

客戶管理電銷crm客戶管理系統(tǒng)怎么做好，是一項(xiàng)涉及到生產(chǎn)企業(yè)電銷crm客戶管理系統(tǒng)怎么做好的許多部門，要求非常細(xì)致電銷crm客戶管理系統(tǒng)怎么做好的工作，那么客戶關(guān)系管理如何做好呢?下面是我整理的相晌蔽宴關(guān)內(nèi)容，歡迎閱讀參考!

第一步驟：認(rèn)清KAM是一項(xiàng)組織變革，而不是一項(xiàng)銷售技巧。

KAM的實(shí)施需要花費(fèi)數(shù)年，而非幾個(gè)月。實(shí)施KAM最成功的企業(yè)，都是把KAM當(dāng)成經(jīng)營方式的變革，而非局限于銷售部門的改變。在KAM上失敗的供貨商，往往將KAM視為銷售部門內(nèi)的并或方案，這種方式注定失敗。KAM代表公司致力采取不同的方式與特定的優(yōu)先級(jí)客戶合作，要做到這，公司其電銷crm客戶管理系統(tǒng)怎么做好他部門也必須了解和支持KAM。一個(gè)明顯的例子是供應(yīng)鏈管理。如果公司承諾讓某個(gè)關(guān)鍵客戶取得緊急產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)先使用權(quán)，能夠做到那項(xiàng)承諾的，是營運(yùn)部門，而非銷售部門。最佳實(shí)務(wù)公司為實(shí)施KAM，不僅訓(xùn)練銷售人員，也訓(xùn)練營運(yùn)和供應(yīng)鏈人員。

第二步驟：得到高級(jí)主管的支持認(rèn)同。

這種規(guī)模的組織變革需要高階主管的支持，最好是最高管理階層的支持。勞斯萊斯(Rolls-Royce)和西門子(Siemens)之類的最佳企業(yè)，每個(gè)關(guān)鍵客戶都有一位高階主管負(fù)責(zé)協(xié)助。西門子主要董事會(huì)成員，包括首席執(zhí)行官在內(nèi)，每一位都負(fù)責(zé)幾位關(guān)鍵客戶，并且定期拜訪電銷crm客戶管理系統(tǒng)怎么做好他們。

第三步驟：指派一位KAM捍衛(wèi)者。

一旦組織同意從事一項(xiàng)重大變革，而且資深經(jīng)理人了解KAM的宴銀內(nèi)容并且加以支持，下一個(gè)步驟就是找到一個(gè)人來捍衛(wèi)KAM計(jì)劃，并且推動(dòng)實(shí)施。通常這位是組織高層人員，如果他們直接向最高管理階層報(bào)告，至少在項(xiàng)目期間如此，就會(huì)很有幫助。如此一來，KAM會(huì)進(jìn)入高層團(tuán)隊(duì)的議程中，捍衛(wèi)者會(huì)得到進(jìn)行變革所需要的支持。KAM捍衛(wèi)者應(yīng)該要熱中于KAM，并且需要具備影響他人的良好技巧，以及絕佳的活力。利樂公司(Tetrapak)擁有兩位KAM捍衛(wèi)者，他們飛往世界各地，在該公司內(nèi)“推銷”關(guān)于KAM的信息。

第四步驟：謹(jǐn)慎確認(rèn)你的關(guān)鍵客戶。要推展KAM計(jì)劃，你必須找出一些關(guān)鍵客戶，提供他們一些特別待遇，好讓他們覺得自己與其他客戶不同。建議你們先從小處著手。讓客戶加入KAM計(jì)劃，總好過你向客戶表明他們是關(guān)鍵客戶之后，再把他們降級(jí)。一般來說，關(guān)鍵客戶的數(shù)目不應(yīng)該多，我們的經(jīng)驗(yàn)法則是介于5到25家之間。即使像施樂公司(Xerox)這樣的大型企業(yè)，真正的關(guān)鍵客戶也不到100家，這些大型公司擁有的資源遠(yuǎn)比大部分企業(yè)多，而且實(shí)施KAM已有多年。你應(yīng)明確界定成為關(guān)鍵客戶的條件，并且堅(jiān)守那些準(zhǔn)則，不要向壓力讓步，不能只因某些客戶和你們生意往來多年、或者他們是首席執(zhí)行官的高爾夫球友，就把他們納入關(guān)鍵客戶計(jì)劃。

第五步驟：指派并訓(xùn)練關(guān)鍵客戶經(jīng)理。

許多組織所犯的錯(cuò)誤是，直接指派頂尖的銷售人員擔(dān)任關(guān)鍵客戶經(jīng)理。這是不對(duì)的，因?yàn)镵AM是關(guān)于改變?nèi)藗兊墓ぷ鞣绞?，而不只是銷售技巧。讓你的頂尖銷售人員轉(zhuǎn)任關(guān)鍵客戶經(jīng)理，可能意味著，你指派一大堆人擔(dān)任他們其實(shí)并不覺得自在的職務(wù)，結(jié)果你會(huì)失去頂尖銷售人員。其實(shí)，有一些技術(shù)人員和項(xiàng)目經(jīng)理可以把KAM做得很好。你需要思考，關(guān)鍵客戶經(jīng)理必須具備哪些條件(應(yīng)擁有各種技能，包括財(cái)務(wù)、咨詢、規(guī)劃、人際和影響力技巧)，然后挑出適任的人。別忘了訓(xùn)練他們：幾乎沒有人原本就具備所需的一切技能來擔(dān)任KAM職務(wù)。

第六步驟：設(shè)定適當(dāng)?shù)暮饬繕?biāo)準(zhǔn)。

被衡量的事務(wù)，才能被管理，如果你要求關(guān)鍵客戶經(jīng)理與那些客戶建立長期關(guān)系，不要用獎(jiǎng)勵(lì)典型的銷售工作的方式，來獎(jiǎng)勵(lì)他們。傳統(tǒng)的銷售衡量標(biāo)準(zhǔn)，例如在客戶身上所花的時(shí)間長短，對(duì)KAM并不重要。許多關(guān)鍵客戶經(jīng)理大半時(shí)間都待在自家公司里，代表客戶管理事情。如果你根據(jù)營收情況來支付你的關(guān)鍵客戶經(jīng)理薪水，他們就會(huì)專注于短期銷售，而非建立較為長期的價(jià)值。對(duì)關(guān)鍵顧客經(jīng)理人而言，適當(dāng)?shù)?衡量標(biāo)準(zhǔn)是顧客的終生價(jià)值(客戶帶來的利潤)，而非營收。重點(diǎn)是：關(guān)鍵客戶經(jīng)理通常負(fù)責(zé)的是大型客戶的大型交易，其中有些交易的規(guī)模真的很大，如果進(jìn)行不順利，甚至可能對(duì)供貨商公司造成實(shí)質(zhì)傷害。因此，關(guān)鍵客戶經(jīng)理必須了解服務(wù)的成本，而不只是營收。

第七步驟：標(biāo)桿比較并建立最佳實(shí)務(wù)。

你的關(guān)鍵客戶計(jì)劃不應(yīng)長久靜止不變，應(yīng)該要持續(xù)更新。更新的做法之一，是把新的關(guān)鍵客戶納入計(jì)劃中(并且不定期淘汰不再符合資格的舊關(guān)鍵客戶)。另一個(gè)做法是在公司內(nèi)外積極尋求最佳實(shí)務(wù)，惠普(HP)持續(xù)檢討與顧客的關(guān)系，根據(jù)客戶認(rèn)為重要的事項(xiàng)來做調(diào)整。普華永道(PwC)的一個(gè)內(nèi)部委員會(huì)，積極比較自家KAM計(jì)劃和其他KAM計(jì)劃，以尋找最佳實(shí)務(wù)。記住，要變得更好，并不表示你之前一定要比較差，你可以不斷進(jìn)步。

KAM可以對(duì)供貨商的績效產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響，但是要達(dá)到那個(gè)目標(biāo)，需要采用不同的工作方式。上述七個(gè)步驟可協(xié)助你的組織順利轉(zhuǎn)型采用KAM。這并不簡單，但值得一試。

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