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客戶(hù)服務(wù)管理制度

（一） 總則

第一條 本公司為求增進(jìn)經(jīng)營(yíng)效能電銷(xiāo)系統(tǒng)客戶(hù)管理制度范本，加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)的工作電銷(xiāo)系統(tǒng)客戶(hù)管理制度范本，迅速處理客戶(hù)投訴案件電銷(xiāo)系統(tǒng)客戶(hù)管理制度范本，維護(hù)公司信譽(yù)，特制定本制度。

第二條 本制度包括總則、服務(wù)作業(yè)程序、客戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查、客戶(hù)投訴管理以及客戶(hù)服務(wù)準(zhǔn)則等內(nèi)容。

第三條 客戶(hù)服務(wù)部服務(wù)收入的處理及物品請(qǐng)購(gòu)，依本公司會(huì)計(jì)制度中“現(xiàn)金收支處理程序”及“存貨會(huì)計(jì)處理程序”辦理。

第四條 客戶(hù)服務(wù)部為本公司商品售后的策劃與執(zhí)行單位，對(duì)服務(wù)工作處理的核定依本公司權(quán)責(zé)劃分辦法處理。

第五條 我們認(rèn)為做服務(wù)實(shí)際上就是做培訓(xùn)，做品牌實(shí)際上就是做誠(chéng)信，做市場(chǎng)實(shí)際上就是做滿意?？蛻?hù)的肯定與滿意才是我們最希望的獎(jiǎng)賞。

（二）服務(wù)作業(yè)程序

第六條 本公司售后服務(wù)的作業(yè)分為下列四項(xiàng)：

1、有償服務(wù)（A）；

2、合同服務(wù)（B）；

3、免費(fèi)服務(wù)（C）；

4、內(nèi)務(wù)服務(wù)（D）。

第七條

客戶(hù)服務(wù)部于接到客戶(hù)之要求服務(wù)的電話或文件時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)即將客戶(hù)的名稱(chēng)、地址、電話、商品型號(hào)、規(guī)格、購(gòu)買(mǎi)日期和地點(diǎn)等內(nèi)容，登記于“服務(wù)登記簿”上，并在該客戶(hù)資料袋內(nèi)，將“服務(wù)憑證”抽出，送請(qǐng)部門(mén)經(jīng)理派工。

第八條 服務(wù)人員持“服務(wù)憑證”前往客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，凡可當(dāng)場(chǎng)處理完妥者即請(qǐng)客戶(hù)于服務(wù)憑證上簽字，攜回交于“服務(wù)登記簿”登記服務(wù)內(nèi)容，并將服務(wù)憑證歸檔。

第九條

凡屬有償服務(wù),其費(fèi)用較低者,應(yīng)由服務(wù)人員當(dāng)場(chǎng)向戶(hù)收費(fèi),將款交予財(cái)務(wù)部,憑以補(bǔ)寄發(fā)票,否則應(yīng)以“服務(wù)憑證”為據(jù)，由財(cái)務(wù)部開(kāi)具發(fā)票，以便另行前往收費(fèi)。

第十條

服務(wù)人員應(yīng)將實(shí)際服務(wù)時(shí)間、內(nèi)容詳填寫(xiě)在“服務(wù)憑證”和“服務(wù)登記簿”上，由部門(mén)經(jīng)理核簽后，將“服務(wù)憑證”，送請(qǐng)客戶(hù)簽章，并將“服務(wù)憑證”歸檔。

第十一條 客戶(hù)服務(wù)部，應(yīng)根據(jù)“服務(wù)登記簿”核對(duì)“服務(wù)憑證”后，將當(dāng)天未派修工作，于次日送請(qǐng)部門(mén)經(jīng)理優(yōu)先派工。

　灶橡　第十二條 如屬異地客戶(hù)服務(wù)，服務(wù)人員應(yīng)填具“異地服務(wù)申請(qǐng)單”，由部門(mén)經(jīng)理核準(zhǔn)后，方能外出服務(wù)，差旅費(fèi)、補(bǔ)貼費(fèi)等列入服務(wù)成本。

第十三條 客戶(hù)服務(wù)部應(yīng)做好有關(guān)銷(xiāo)售的內(nèi)務(wù)工作，負(fù)責(zé)宣傳品等的保管與發(fā)放。

（三） 客戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查

第十四條 本公司為加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)的服務(wù)，并培養(yǎng)服務(wù)人員樹(shù)立“顧客至上”的理念，定期和不定期進(jìn)行客戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查，所獲結(jié)果作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據(jù)。

第十五條

客戶(hù)枯辯豎意見(jiàn)分為客戶(hù)的建議或抱怨，及對(duì)服務(wù)人員的品評(píng)。除將品評(píng)資料作為服務(wù)人員每月績(jī)效考核之一外，對(duì)客戶(hù)的任何建議、抱怨，客戶(hù)服務(wù)部應(yīng)特別加以重視，認(rèn)真處理，以務(wù)實(shí)的態(tài)度、飽滿的熱情，建立客戶(hù)服務(wù)的良好信譽(yù)。

第十六條 客戶(hù)服務(wù)部應(yīng)將每一的客戶(hù)請(qǐng)求服務(wù)的內(nèi)容記入服務(wù)登記簿，以憑填寄客戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查表。

第十七條

對(duì)服務(wù)人員的品評(píng)，分為態(tài)度、技術(shù)、到達(dá)時(shí)間及答應(yīng)事項(xiàng)的辦理等四項(xiàng)，每項(xiàng)均按客戶(hù)的滿意狀況分為非常滿意、滿意、一般和較差四個(gè)等級(jí)，以便客戶(hù)填寫(xiě)。

第十八條

對(duì)客戶(hù)的建議或抱怨特別嚴(yán)重者，客戶(hù)服務(wù)部應(yīng)即提呈副總經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn)，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶(hù)；屬一般性質(zhì)者，客戶(hù)服務(wù)部自行酌情處理，并應(yīng)將處理結(jié)果，以書(shū)面或電話通知該客戶(hù)。

第十九條

凡屬加強(qiáng)服務(wù)及處理客戶(hù)的建議或抱怨的有關(guān)事項(xiàng)，服務(wù)部應(yīng)經(jīng)常與營(yíng)銷(xiāo)部、研發(fā)部或其它相關(guān)部門(mén)保持密切的聯(lián)系，隨時(shí)予以催辦，并協(xié)助其解決困難問(wèn)題。

第二十條 客戶(hù)服務(wù)部對(duì)抱怨的客戶(hù)，無(wú)論其情節(jié)大小、責(zé)任在誰(shuí)，均應(yīng)由客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理親自或?qū)ｉT(mén)派員前往妥善處理。

（四） 客戶(hù)投訴管理

第二十一條 范圍。包括客訴表單編號(hào)原則，客戶(hù)投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、產(chǎn)品退貨、處理期限、核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)目。

第二十二條 處理程序?？驮V處理作業(yè)流程，見(jiàn)附表1。

第二十三條 客戶(hù)投訴的分類(lèi)?？蛻?hù)投訴沒(méi)大依原因的不同分為：

1、 非質(zhì)量異?？蛻?hù)投訴發(fā)生原因（指非產(chǎn)品本身的質(zhì)量問(wèn)題，如運(yùn)輸、搬運(yùn)等）。

2、 質(zhì)量量異?？蛻?hù)投訴發(fā)生原因。

第二十四條 處理部門(mén)及其職責(zé)。

1、營(yíng)銷(xiāo)部：

（1）詳查客戶(hù)投訴產(chǎn)品的訂單編號(hào)、規(guī)格、數(shù)量、交運(yùn)日期。

（2）了解客戶(hù)投訴的要求及投訴理由的確認(rèn)。

（3）協(xié)助客戶(hù)解決疑難或提供必要的參考資料。

（4）迅速傳達(dá)處理結(jié)果。

2、研發(fā)部：

（1）綜合處理客訴案件的調(diào)查、提報(bào)與責(zé)任人員的擬定。

（2）發(fā)生原因及處理、改善對(duì)策的檢查、執(zhí)行、督促。

（3）客戶(hù)投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。

3、客戶(hù)服務(wù)部：

（1）客戶(hù)投訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反映。

（2）客戶(hù)投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報(bào)。

（3）客戶(hù)投訴立案的聯(lián)系。

（4）處理方式的擬定及責(zé)任歸屬的判定。

（5）客戶(hù)投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)。

（6）協(xié)助有關(guān)部門(mén)與客戶(hù)接洽客戶(hù)投訴的調(diào)查及妥善處理。

（7）處理過(guò)程中客戶(hù)投訴反映的意見(jiàn)提報(bào)有關(guān)部門(mén)追蹤改善。

第二十五條 客戶(hù)反映調(diào)查及處理：

1、營(yíng)銷(xiāo)部業(yè)務(wù)人員接到客戶(hù)反映產(chǎn)品異常時(shí)，應(yīng)即查明該異常（訂單編號(hào)、批號(hào)、交運(yùn)日期、不良數(shù)量）和客戶(hù)要求，并即填具“客戶(hù)投訴處理表”，連同異常樣品簽注意見(jiàn)后送客戶(hù)服務(wù)部辦理。

2、客戶(hù)投訴案件若需會(huì)同處理者，客戶(hù)服務(wù)部門(mén)應(yīng)在“客戶(hù)投訴處理表”中確定處理時(shí)效。服務(wù)人員應(yīng)立即反映給研發(fā)部，會(huì)同相關(guān)人員共同前往處理。

3、為及時(shí)了解客戶(hù)反映異常內(nèi)容及處理情況，由客戶(hù)服務(wù)部或有關(guān)人員調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告呈分管副總經(jīng)理批示。

4、判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤（人為疏忽免列案追蹤）作明確的判定，并依“客戶(hù)投訴損失金額核算基準(zhǔn)”及“客戶(hù)投訴罰扣的判定基準(zhǔn)”擬定責(zé)任部門(mén)損失金額，個(gè)人懲處種類(lèi)呈主管副總經(jīng)理批示后，依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理。

5、“客戶(hù)投訴處理表”會(huì)決后的結(jié)論，若客戶(hù)未能接受，客戶(hù)服務(wù)部應(yīng)再填一份新的“客戶(hù)投訴處理表”附原表一并呈報(bào)處理。

6、營(yíng)銷(xiāo)部不得超越核決權(quán)限與客戶(hù)做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認(rèn)。對(duì)“客戶(hù)投訴處理表”的批示事項(xiàng)以書(shū)信或電話轉(zhuǎn)答客戶(hù)（不得將“客戶(hù)投訴處理表”影印送客戶(hù)）。

7、客戶(hù)投訴內(nèi)容若涉及其電銷(xiāo)系統(tǒng)客戶(hù)管理制度范本他公司、供應(yīng)商等的責(zé)任時(shí)，由客戶(hù)服務(wù)部會(huì)同有關(guān)單位共同處理。

8、客戶(hù)投訴不成立時(shí)，銷(xiāo)售人員于接獲“客戶(hù)投訴處理表”時(shí)，應(yīng)以規(guī)定收款期收回應(yīng)收賬款。如客戶(hù)有異議時(shí)，再呈報(bào)“簽呈”給上級(jí)處理。

第二十六條 客訴案件處理期限

1、“客戶(hù)投訴處理表”處理期限自售后服務(wù)部受理起六日內(nèi)結(jié)案。

2、各部門(mén)客戶(hù)投訴處理作業(yè)流程處理期限。

第二十七條 客戶(hù)投訴金額核決權(quán)限：

客戶(hù)投訴金額 1000元以下 1000-5000元 5000元以上

核決權(quán)限 銷(xiāo)售部門(mén)經(jīng)理 副總經(jīng)理 總經(jīng)理

第二十八條 客戶(hù)投訴責(zé)任人員處分及獎(jiǎng)金罰扣：

1、

客戶(hù)投訴責(zé)任人員處分?？偨?jīng)理辦公室每月10日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客戶(hù)投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送人力資源部提報(bào)“人事公布單”并公布。

2、

客戶(hù)投訴績(jī)效獎(jiǎng)金罰扣。銷(xiāo)售部門(mén)及售后服務(wù)部的責(zé)任歸屬部門(mén)或個(gè)人由總經(jīng)理辦公室依客戶(hù)投訴案件發(fā)生的項(xiàng)目原因決定責(zé)任歸屬單位，并開(kāi)立“獎(jiǎng)罰通知單”呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后，執(zhí)行罰扣。

第二十九條 產(chǎn)品退貨賬務(wù)處理：

1、銷(xiāo)售部門(mén)于接到已結(jié)案的“客戶(hù)投訴處理表”后依核決的處理方式處理：

（1） 折扣、賠款：銷(xiāo)售人員應(yīng)依“客戶(hù)投訴處理單”開(kāi)立“銷(xiāo)貨折扣證明單”呈經(jīng)銷(xiāo)售副總經(jīng)理核簽及送客戶(hù)簽章后一份存營(yíng)銷(xiāo)部，一份送財(cái)務(wù)部作賬。

（2） 退貨、重處理：即開(kāi)立“產(chǎn)品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據(jù)后呈銷(xiāo)售副總經(jīng)理核示后，除第一聯(lián)自存督促外，其佘三聯(lián)送倉(cāng)儲(chǔ)部據(jù)以辦理收料。

2、財(cái)務(wù)部依據(jù)“客戶(hù)投訴處理表”第四聯(lián)中，經(jīng)批示核定的退貨量與“產(chǎn)品退貨單”的實(shí)退量核對(duì)無(wú)誤后，即開(kāi)立傳票辦理轉(zhuǎn)賬。

3、倉(cāng)儲(chǔ)部收到退貨，應(yīng)依營(yíng)銷(xiāo)部送來(lái)的“產(chǎn)品退貨單”核對(duì)無(wú)誤后，予以簽收。“產(chǎn)品退貨單”第二聯(lián)送倉(cāng)儲(chǔ)部存，第三聯(lián)送財(cái)務(wù)部存，第四聯(lián)送銷(xiāo)售部存。

（四） 客戶(hù)服務(wù)準(zhǔn)則

第三十條 真誠(chéng)。不管客戶(hù)是否購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品，我們都要客氣真誠(chéng)地接待，力求使每一位客戶(hù)的問(wèn)題都得到解答，要求都得到滿足。

第三十一條 快捷?？蛻?hù)訂購(gòu)我們的產(chǎn)品之后，我們要以最快的速度把產(chǎn)品送到他們手中，力求讓客戶(hù)在第一時(shí)間用上我們的產(chǎn)品并將之應(yīng)用到實(shí)際工作中。

第三十二條

周到。如果客戶(hù)因沒(méi)有使用過(guò)我們的產(chǎn)品而心存疑慮，我們要給客戶(hù)提供參考教程，讓客戶(hù)免費(fèi)試用，然后盡可能詳細(xì)地介紹我們的產(chǎn)品，以便使客戶(hù)能真正了解我們的產(chǎn)品。

第三十三條

善始善終?？蛻?hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品之后，我們要提供長(zhǎng)期免費(fèi)的咨詢(xún)。不管是在產(chǎn)品的使用中還是在公司經(jīng)營(yíng)管理中遇到問(wèn)題，只要客戶(hù)向我們咨詢(xún)或?qū)で蠼鉀Q方法，我們都要盡最大努力在第一時(shí)間給客戶(hù)滿意的答復(fù)。即使客戶(hù)不購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，我們也要就其遇到的問(wèn)題給予建議和指導(dǎo)。

第三十四條

素養(yǎng)?？蛻?hù)有什么異議，要耐心聽(tīng)客戶(hù)傾訴，該我公司解決的問(wèn)題馬上解決并尋求諒解，客戶(hù)對(duì)我們的誤解，要耐心解釋。無(wú)論在什么時(shí)間，由于什么原因，都不能與客戶(hù)針?shù)h相對(duì)，不得說(shuō)粗話、臟話。要時(shí)刻記住自己的一言一行都代表著公司的形象，說(shuō)話做事要有分寸有依據(jù)。

（五） 附則

第三十五條 本制度由XXX有限公司負(fù)責(zé)解釋。

第三十六條 本制度自2010年1月1日起實(shí)施。

以上僅供參考！

客戶(hù)信息管理制度：公司客戶(hù)信信叢息管理辦法

一、總則

為使公司對(duì)客戶(hù)的管理規(guī)范化、有效化電銷(xiāo)系統(tǒng)客戶(hù)管理制度范本，保證穩(wěn)定開(kāi)展電銷(xiāo)系統(tǒng)客戶(hù)管理制度范本，特制定本辦法。

二、客戶(hù)界定

公司客戶(hù)為與公司有業(yè)務(wù)往來(lái)的供應(yīng)商和經(jīng)銷(xiāo)商。

公司有關(guān)的律師、財(cái)務(wù)顧問(wèn)、廣告、公關(guān)、銀行、保險(xiǎn)、融資協(xié)助機(jī)構(gòu)電銷(xiāo)系統(tǒng)客戶(hù)管理制度范本，可列為特殊的一類(lèi)客戶(hù)。

三、客戶(hù)信息管理

公司營(yíng)銷(xiāo)部（市場(chǎng)部、信息部）負(fù)責(zé)公司所有客戶(hù)信息、資料、數(shù)據(jù)的分類(lèi)、匯總、整理。

公司建立客戶(hù)檔案電銷(xiāo)系統(tǒng)客戶(hù)管理制度范本，指定專(zhuān)扮老人負(fù)責(zé)，規(guī)定統(tǒng)一格式、內(nèi)容，并編制客戶(hù)一覽表供查閱。

四、客戶(hù)檔案的建立

1． 每發(fā)展、接觸一個(gè)新客戶(hù)，均應(yīng)建立客戶(hù)檔案戶(hù)頭。

2． 客戶(hù)檔案適當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，摸清客戶(hù)基本信息，如客戶(hù)名稱(chēng)、法定代表人或法人代表、地址、郵編、電話、傳真、經(jīng)營(yíng)范圍、注冊(cè)資本等。

3． 客戶(hù)檔案資料、信息、數(shù)據(jù)要做到定期更新、修改。

4． 客戶(hù)單位的發(fā)生重大變動(dòng)事項(xiàng)、與本公司的業(yè)務(wù)交往，均須記入客戶(hù)檔案。

5． 積累客戶(hù)年度業(yè)績(jī)和財(cái)務(wù)狀況報(bào)告。

五、公司各部門(mén)與客戶(hù)接觸的重大事項(xiàng)，均須報(bào)告所轄部門(mén)（除該業(yè)務(wù)保密外），不得局限在業(yè)務(wù)人員個(gè)人范圍內(nèi)。

六、員工調(diào)離公司時(shí)，不得將客戶(hù)資料帶走，其主管部門(mén)將其客戶(hù)資料接收、整理、歸檔。

七、建立客戶(hù)信息查閱權(quán)限制，未經(jīng)許可，不得隨意調(diào)閱客戶(hù)檔案?；睓?/p>

八、客戶(hù)管理

接待客戶(hù)，按公司對(duì)外接待辦法處理，對(duì)重要的客戶(hù)按貴賓級(jí)別接待。

與客戶(hù)的信函、傳真、長(zhǎng)話交往，均應(yīng)按公司各項(xiàng)管理辦法記錄在案，并整合在客戶(hù)檔案內(nèi)。

對(duì)一些較重要、未來(lái)將發(fā)展的新客戶(hù)，公司要有兩個(gè)以上的人員與之聯(lián)系，并建立聯(lián)系報(bào)告制。

負(fù)責(zé)與客戶(hù)聯(lián)系的員工調(diào)離公司時(shí)，應(yīng)由公司及時(shí)通知有關(guān)客戶(hù)，并指派其員工頂替調(diào)離員工迅速與客戶(hù)建立聯(lián)系。

八.附則

本辦法由營(yíng)銷(xiāo)部（市場(chǎng)部、信息部）解釋、補(bǔ)充，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)頒行。

例：客戶(hù)信息錯(cuò)誤后怎么管理

先由客服部人員制訂補(bǔ)救處理方案，交由客服部經(jīng)理審核，客服經(jīng)理審核后再交由總經(jīng)理審批，總經(jīng)理審批后轉(zhuǎn)回客服部組織執(zhí)行，客服部再交接給其電銷(xiāo)系統(tǒng)客戶(hù)管理制度范本他部門(mén)執(zhí)行，其他部門(mén)執(zhí)行后反饋意見(jiàn)給客服部，客服部再寫(xiě)報(bào)告交由客服經(jīng)理審核，客服經(jīng)理再交給總經(jīng)理審批，總經(jīng)理審批后存檔，結(jié)束

電話銷(xiāo)售公司管理制度怎么寫(xiě)？

電話銷(xiāo)售公司管理制度如下：

1. 電話銷(xiāo)售員的培訓(xùn)，主要是電話錄音講評(píng)、電話銷(xiāo)售教材講評(píng)兩種方式。

2. 每天17:00-18:00是電話銷(xiāo)售員例會(huì)，主要進(jìn)行電話錄音講評(píng)，并交流當(dāng)天電話銷(xiāo)售遇到的問(wèn)題，主管或業(yè)務(wù)員需天天與會(huì)指導(dǎo)。

主管或業(yè)務(wù)員，每天參加電話銷(xiāo)售員例會(huì)，主要是指導(dǎo)電話銷(xiāo)售員在電話開(kāi)發(fā)時(shí)遇到的問(wèn)題解析，并確認(rèn)當(dāng)天各位電話銷(xiāo)售員，當(dāng)天電話開(kāi)發(fā)的客戶(hù)數(shù)，有效等級(jí)的客戶(hù)數(shù)?；?qū)⑼ㄟ^(guò)初訪的有效客戶(hù)狀況，通報(bào)電話銷(xiāo)售員。

3. 主管需每周制定周電話開(kāi)發(fā)計(jì)劃，并在周五下午電話銷(xiāo)售例會(huì)時(shí)（業(yè)務(wù)員與會(huì)），逐一對(duì)電話銷(xiāo)售員進(jìn)行過(guò)堂檢討。主要是對(duì)照電話銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表客戶(hù)記錄日?qǐng)?bào)表。了解電話銷(xiāo)售員本周電話開(kāi)發(fā)家數(shù)，A/B級(jí)客戶(hù)家數(shù)。以及了解、評(píng)比電話銷(xiāo)售員的電配困話開(kāi)發(fā)水平。

4. 電話銷(xiāo)售員，需根據(jù)每周的電話開(kāi)發(fā)計(jì)劃，有計(jì)劃地進(jìn)行電話開(kāi)發(fā)新的客戶(hù)計(jì)劃，并每天及時(shí)填列電話銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表。當(dāng)天有重要的客戶(hù)，或有問(wèn)題，可及時(shí)或當(dāng)天下午例會(huì)時(shí)，與主管或業(yè)務(wù)員進(jìn)行交流。

5. 有關(guān)待遇（參考）： 電話銷(xiāo)售人員采用基本底薪+電話數(shù)量計(jì)量工資+獎(jiǎng)金的模式。1)、電話銷(xiāo)售人員采用基本底薪1000元。4)、電話數(shù)量計(jì)量工資=有效電話數(shù)量*0.5元。5)、獎(jiǎng)金包括：挖掘潛在客戶(hù)獎(jiǎng)：獎(jiǎng)金=A類(lèi)客戶(hù)*100+B類(lèi)客戶(hù)*50。 6)、項(xiàng)目成交獎(jiǎng)勵(lì)： 獎(jiǎng)金=成交客戶(hù)的實(shí)際回款額*1%備注A：每日由電話人員自己填報(bào)按《電話銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表》《客戶(hù)記錄日?qǐng)?bào)表》，有客戶(hù)名稱(chēng)、聯(lián)系人（必須知道姓）及部門(mén)職務(wù)電話，人數(shù)、信息化現(xiàn)狀視為有效電話

備注B：A、B類(lèi)客戶(hù)必須具備如下條件：a、業(yè)務(wù)員拜訪過(guò)b、客戶(hù)檔案填寫(xiě)完整c、業(yè)務(wù)人員簽字確認(rèn)。

6. 有計(jì)劃的進(jìn)行電話開(kāi)發(fā)，取得潛在客戶(hù)名單，特別是A、B級(jí)客戶(hù)?？呻娫掗_(kāi)發(fā)適用行業(yè)目標(biāo)客戶(hù)，并交換名單再電話開(kāi)發(fā)。結(jié)合定期（如每月）的主題（信息化）研討會(huì)，借此機(jī)會(huì)與目標(biāo)客戶(hù)的決策人或項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，或有關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人，進(jìn)行面對(duì)面的交流，并進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系維護(hù)，抓緊時(shí)機(jī)進(jìn)行銷(xiāo)售活動(dòng)，促進(jìn)下一步銷(xiāo)售注程，如交流，有針對(duì)性的系統(tǒng)演示。

7. 此模式主要是在銷(xiāo)售流程第一步：電話開(kāi)發(fā)。通過(guò)培訓(xùn)及管理，使電話銷(xiāo)售員成為銷(xiāo)售流水線的工人，幾乎用不著與客戶(hù)見(jiàn)面。且可以交換名單重復(fù)電話開(kāi)發(fā)。前期(1個(gè)月)主要要求量大，后期要求質(zhì)變，就是提高電話銷(xiāo)售水平，取得更多有效的A/B級(jí)客戶(hù)。

8. 現(xiàn)在各分公司的業(yè)務(wù)員，較少集中精力進(jìn)行有效的電話開(kāi)發(fā)，所以按專(zhuān)業(yè)分工的精神，如何更有效通過(guò)電話開(kāi)發(fā)，取得A/B級(jí)客戶(hù)。

電話銷(xiāo)售公司主要以罰款，獎(jiǎng)分和扣雹賣(mài)數(shù)分來(lái)制定， 先做把扣分的做出來(lái)。 以下是制定的內(nèi)容： 每月每個(gè)員工有100分的基礎(chǔ)分，月底高于120分者獎(jiǎng)200元，低于80分者扣200元。

1. 工作時(shí)間為：9：00-18：00，凡遲到早退者罰款10元、扣除績(jī)效分2分（30分鐘內(nèi)），超出30分鐘按曠源首工半日處理，扣除績(jī)效分5分，曠工一天扣除績(jī)效分10分，曠工一律按當(dāng)日底薪三倍處罰。（上下班必須打卡，如不打者，視同遲到、早退）；

2. 公司會(huì)議一律準(zhǔn)時(shí)參加，未經(jīng)許可遲到、早退或無(wú)故缺席者扣除績(jī)效分2分；

3. 一周上交一次工作總結(jié)，如不交者扣除績(jī)效分5分；

4. 事假、病假需提前一日書(shū)面申請(qǐng)，并由主管簽字確認(rèn)后方可生效；病假需攜帶醫(yī)院證明或病假單方可有效；否則按曠工處理；

5. 每日值日生按照各自負(fù)責(zé)區(qū)域認(rèn)真打掃，如不打掃罰款5元并扣除績(jī)效分5分；

6. 員工離開(kāi)坐席椅子、耳機(jī)必須歸位；下班之前椅子、耳機(jī)及桌面擺放整齊，違者扣除 績(jī)效分2分；

7. 上班時(shí)間私自換坐席、串崗、閑聊以及吃零食者扣除績(jī)效分2分； 謾罵客戶(hù)、態(tài)度不端正者扣除績(jī)效分5分；

8. 公司電話不允許給除客戶(hù)以外人員打電話，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款100元，并扣除績(jī)效分10分；

9. 公司客戶(hù)資料、數(shù)據(jù)信息等不得透露給公司以外人員；客戶(hù)回款回到公司以外帳戶(hù)者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，直接辭退無(wú)任何薪資；

10. 離職員工需提前15日上交辭職申請(qǐng)書(shū)，經(jīng)主管批準(zhǔn)、簽字確認(rèn)后生效，未按規(guī)定者視同自動(dòng)離職，無(wú)任何薪資；員工進(jìn)入公司未滿一個(gè)月自動(dòng)提出離職無(wú)任何薪資；

11. 公司財(cái)務(wù)應(yīng)愛(ài)護(hù)，不得有意破壞，如有損壞，照價(jià)賠償；同事之間應(yīng)團(tuán)結(jié)友愛(ài)、和睦相處，不得造謠生事、惡語(yǔ)中傷、對(duì)同事或公司造成負(fù)面影響的，輕者扣除績(jī)效分10分，嚴(yán)重者直接辭退。

一、制定目的

為電銷(xiāo)系統(tǒng)客戶(hù)管理制度范本了更好的配合公司營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略電銷(xiāo)系統(tǒng)客戶(hù)管理制度范本，順利開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)工作，明確營(yíng)銷(xiāo)人員的崗位職責(zé)，充分調(diào)動(dòng)員工的工作參與積極性和提高工作效率，幫主員工盡快提供自身營(yíng)銷(xiāo)素質(zhì)，特指定以下規(guī)章制度。

二、使用范圍

本制度適合公司的一切營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)和營(yíng)銷(xiāo)人員

三、制度總述電銷(xiāo)系統(tǒng)客戶(hù)管理制度范本：

本營(yíng)銷(xiāo)制度具體分為

管理制度細(xì)則

營(yíng)銷(xiāo)人員崗位職責(zé)

營(yíng)銷(xiāo)人員績(jī)效考核制度

四、制度細(xì)則

1、管理制度明細(xì)

⑴、積極工作，團(tuán)結(jié)同事，對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，本公司將依照‘營(yíng)銷(xiāo)人員考核制度’對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員驚醒月終和年終考核

⑵、營(yíng)銷(xiāo)員工應(yīng)積極主動(dòng)參與公司及部門(mén)的活動(dòng)、工作、會(huì)議、并嚴(yán)格遵守例會(huì)時(shí)間，做到不遲到、不早退、如三遲五退則追究其責(zé)任，重則開(kāi)除。

⑶、服從領(lǐng)導(dǎo)安排，不搞特殊化，做到四盡電銷(xiāo)系統(tǒng)客戶(hù)管理制度范本：盡職、盡責(zé)、盡心、盡力

⑷、聽(tīng)從領(lǐng)導(dǎo)指揮，如遇到安排區(qū)域不服，安排工作不干，安排人物不做，使銷(xiāo)售人做不能正常開(kāi)展的追究其責(zé)任，重則開(kāi)除⑸、銷(xiāo)售過(guò)程中，行為端正，耐心認(rèn)真，不虛張聲勢(shì)，不過(guò)分吹噓，實(shí)事求是，待人力帽、和藹可親。

⑹、銷(xiāo)售過(guò)程中，嚴(yán)格遵守公司的價(jià)格要求不得私自降低銷(xiāo)售價(jià)格擾亂市場(chǎng)。

⑺、誠(chéng)實(shí)守信，不欺詐顧客，遇到特殊問(wèn)題及時(shí)請(qǐng)示公司領(lǐng)導(dǎo)，如未經(jīng)允許，出現(xiàn)問(wèn)題，后果自行承擔(dān)，與公司無(wú)關(guān)。

⑻、做事謹(jǐn)慎，不得泄露公司的業(yè)務(wù)計(jì)劃，要為公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)開(kāi)場(chǎng)情況，保守秘密，如有違反，根據(jù)情節(jié)輕重予以追究處罰，重則開(kāi)除。

⑼、以公司的利益為重，積極為公司開(kāi)發(fā)和拓展乎物新的市場(chǎng)

⑽、學(xué)會(huì)溝通、善于隨機(jī)應(yīng)變，積極協(xié)調(diào)公司與客戶(hù)關(guān)系，對(duì)業(yè)績(jī)突出和考核制度中表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，進(jìn)行適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)

⑾、不得借用公司或出差名義，私自給其電銷(xiāo)系統(tǒng)客戶(hù)管理制度范本他的同行業(yè)產(chǎn)品做銷(xiāo)售工作，如有違反，根據(jù)情節(jié)輕重予以追究處罰，性質(zhì)惡劣者交司法機(jī)關(guān)處理。

⑿、區(qū)域經(jīng)理對(duì)所在區(qū)域售后不服有知情權(quán)，處理建議權(quán)，但無(wú)決定權(quán)（決定權(quán)歸上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及合作商）。

⒀、每日下午18：00-19：00為日工作總結(jié)，各區(qū)域業(yè)務(wù)經(jīng)理匯報(bào)本日的工作內(nèi)容，所在區(qū)域，新經(jīng)銷(xiāo)商開(kāi)發(fā)情況，老經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)情況等等；并制定出次日工作計(jì)劃

⒁、差旅費(fèi)用的報(bào)銷(xiāo)時(shí)間每日的18：00-19：00其他時(shí)間不給于報(bào)銷(xiāo)

⒂、協(xié)助上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)制定營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略計(jì)劃，年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃、業(yè)務(wù)發(fā)展計(jì)劃、協(xié)助公司完善管理制度。明確銷(xiāo)售工作目標(biāo)、建立銷(xiāo)售管理網(wǎng)絡(luò)

⒃、產(chǎn)品銷(xiāo)售期間必須按照公司規(guī)定的銷(xiāo)售政策執(zhí)行，不能以任何形式違背公司銷(xiāo)售政策及銷(xiāo)售價(jià)格如有違反開(kāi)除處理。

2、區(qū)域經(jīng)理的崗位職責(zé)

⑴、區(qū)域經(jīng)理的崗位職責(zé)和義務(wù)劃分主要依據(jù)公司已歲櫻液指定的業(yè)務(wù)流程

⑵、貫徹執(zhí)行國(guó)家相關(guān)政策、法規(guī)，協(xié)助上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)完成市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理工作。

⑶、嚴(yán)格按公司下達(dá)的年度銷(xiāo)售計(jì)劃，及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，使之隨時(shí)掌握公司的銷(xiāo)售動(dòng)態(tài)

⑷、對(duì)轄區(qū)經(jīng)銷(xiāo)商、營(yíng)業(yè)員進(jìn)行業(yè)務(wù)技巧和相關(guān)產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)使之能熟悉運(yùn)用本公司產(chǎn)品。

⑸、當(dāng)區(qū)域經(jīng)理調(diào)離崗頌弊位試，應(yīng)配合公司安排的新區(qū)域經(jīng)理做好交接工作，避免出現(xiàn)市場(chǎng)真空。

3、銷(xiāo)售內(nèi)勤的崗位職責(zé)

⑴、做好周，月度客戶(hù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表，并及時(shí)上報(bào)總經(jīng)理

譚小芳老師總結(jié)以下，希望幫助你：

一.總則

為使公司對(duì)客戶(hù)的管理規(guī)范化、有效化，保證穩(wěn)定開(kāi)展，特制定本辦法。

二.客戶(hù)界定

公司客戶(hù)為與公司有業(yè)務(wù)往來(lái)的供應(yīng)商和經(jīng)銷(xiāo)商。

公司有關(guān)的律師、財(cái)務(wù)顧問(wèn)、廣告、公關(guān)、銀行、保險(xiǎn)、融資協(xié)助機(jī)構(gòu)，可列為特殊的一類(lèi)客戶(hù)。

三.客戶(hù)信息管理

1．公司信息部負(fù)責(zé)公司所有客戶(hù)信息的匯總、整理。

2．公司建立客戶(hù)檔案，并編制客戶(hù)一覽表供查閱。

3．客戶(hù)檔案的建立。

1).每發(fā)展、接觸一個(gè)新客戶(hù)，均應(yīng)建立客戶(hù)檔案戶(hù)頭；

2).客戶(hù)檔案適當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，摸清客戶(hù)基本信息，如客戶(hù)名稱(chēng)、法定代表人、地址、郵編、電話侍返薯、傳真、經(jīng)營(yíng)范圍、注冊(cè)資本等。

4.客戶(hù)檔案的更新、修改。

1).客戶(hù)單位的重大變動(dòng)事基、與本公司的業(yè)務(wù)交往，均須記入客戶(hù)檔案；

2).對(duì)客戶(hù)單位的重大變動(dòng)事項(xiàng)、與本公老者司的業(yè)務(wù)交往，均須記入客戶(hù)檔案；

3).積累客戶(hù)年度業(yè)績(jī)和財(cái)務(wù)狀況報(bào)告世旁。四.公司各部門(mén)與客戶(hù)接觸的重大事項(xiàng)，均須報(bào)告信息部（除該業(yè)務(wù)保密外），不得局限在業(yè)務(wù)人員個(gè)人范圍內(nèi)。五.員工調(diào)離公司時(shí)，不得將客戶(hù)資料帶走，其業(yè)務(wù)部門(mén)會(huì)同信息部將其客戶(hù)資料接收、整理、歸檔。

六.建立客戶(hù)信息查閱權(quán)限制，未經(jīng)許可，不得隨意調(diào)閱客戶(hù)檔案。

七.客戶(hù)管理

接待客戶(hù)，按公司對(duì)外接待辦法處理，對(duì)理要的客戶(hù)按貴賓級(jí)別接待。

與客戶(hù)的信函、傳真、長(zhǎng)話交往，均應(yīng)按公司各項(xiàng)管理辦法記錄在案，并整合在客戶(hù)檔案內(nèi)。

對(duì)一些較重要、未來(lái)將發(fā)展的新客戶(hù)，公司要有兩個(gè)以上的人員與之聯(lián)系，并建立聯(lián)系報(bào)告制。

負(fù)責(zé)與客戶(hù)聯(lián)系的員工調(diào)離公司時(shí)，應(yīng)由公司及時(shí)通知有關(guān)客戶(hù)，并指派其員工頂替調(diào)離員工迅速與客戶(hù)建立聯(lián)系。

八.附則

電話銷(xiāo)售流程1．策劃

策劃是實(shí)施電話銷(xiāo)售流程thldl.org.cn的第一步，在這個(gè)階段要分析客戶(hù)、準(zhǔn)備資料，然后準(zhǔn)備電話腳本，并使自己始終保持精神飽滿的狀態(tài)。

電話銷(xiāo)售流程2．繞障礙

在打電話之前，銷(xiāo)售人員一定會(huì)事先準(zhǔn)備好許多資料，然而這些資料可能大多數(shù)都只有一個(gè)聯(lián)系電話，一個(gè)姓名。那么怎么讓接到你電話的人幫你把電話轉(zhuǎn)給你要找的人呢？在這一部分你需要做自我介紹、打電話緣由、初步探聽(tīng)對(duì)方是否是你所要找的人。

電話銷(xiāo)售流程3．開(kāi)場(chǎng)白

現(xiàn)在假設(shè)你已經(jīng)和客戶(hù)聯(lián)系上了，那么也就進(jìn)入了電話的實(shí)質(zhì)階段，怎樣讓對(duì)方對(duì)你將要介紹的產(chǎn)品感興趣，關(guān)鍵在開(kāi)場(chǎng)。在這20秒中，銷(xiāo)售人員的目的是要引起對(duì)方的注意，從而讓他愿意繼續(xù)聽(tīng)下去。

開(kāi)場(chǎng)白的基本原則是：使客戶(hù)產(chǎn)生極大的認(rèn)同感，從而購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品。不要讓產(chǎn)品成為你和消費(fèi)者之間溝通的障礙，還可以適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息。

電話銷(xiāo)售流程4．需求確認(rèn)

一是產(chǎn)品介紹。在成功打開(kāi)話題之后，銷(xiāo)售人員就會(huì)開(kāi)始進(jìn)行產(chǎn)品介紹，在介紹產(chǎn)品的時(shí)候一般都會(huì)介紹產(chǎn)品的特性、功效、優(yōu)勢(shì)。但是，關(guān)鍵是要介紹產(chǎn)品能給客戶(hù)帶來(lái)的利益，這才是客戶(hù)真正關(guān)心的東西。二是傾聽(tīng)。在與弊巧信客戶(hù)溝通的過(guò)程中，切記注意傾聽(tīng)，聽(tīng)比說(shuō)重要，銷(xiāo)售人員需要通過(guò)傾聽(tīng)來(lái)了解客戶(hù)的需求。有很多銷(xiāo)售人員非常能說(shuō)，但是說(shuō)來(lái)說(shuō)去就是不能打動(dòng)客戶(hù)，為什么呢？因?yàn)樗f(shuō)的東西不是租輪客戶(hù)真正需要的。所以，得多提問(wèn)、多聽(tīng)，針對(duì)客戶(hù)所說(shuō)的進(jìn)行介紹才是有效的。

另外，還要養(yǎng)成邊聽(tīng)邊記的好習(xí)慣。記錄好客戶(hù)情況、談話內(nèi)容，做好溝通技巧的總結(jié)，找出問(wèn)題所在。每打一個(gè)電話，技巧都要有所提高。放下電話后，不要急著打下一個(gè)電話，花一點(diǎn)時(shí)間，回顧電話過(guò)程，總結(jié)這一次電話的經(jīng)驗(yàn)。

電話銷(xiāo)售流程5異議處理

在與客戶(hù)進(jìn)行溝通的時(shí)候，銷(xiāo)售人員會(huì)遇到客戶(hù)提出的各種問(wèn)題。一個(gè)成功的銷(xiāo)售人員應(yīng)該把異議變成機(jī)會(huì)。除了要對(duì)產(chǎn)品有深切全面地認(rèn)識(shí)外，對(duì)于異議的處理也要掌握一定的技巧，要以客戶(hù)為出發(fā)點(diǎn)，向其解釋。

當(dāng)銷(xiāo)售人員向客戶(hù)介紹寬咐產(chǎn)品之后，客戶(hù)往往會(huì)提出一些疑問(wèn)、質(zhì)詢(xún)或異議。在此階段銷(xiāo)售人員可能難以接受客戶(hù)的問(wèn)題和態(tài)度，往往陷入下面的誤區(qū)：

（1）與客戶(hù)爭(zhēng)辯。當(dāng)銷(xiāo)售人員認(rèn)為客戶(hù)的觀點(diǎn)不對(duì)時(shí)，試圖以辯論、質(zhì)問(wèn)、說(shuō)教等方式使客戶(hù)認(rèn)識(shí)到并承認(rèn)自己是不對(duì)的。無(wú)論銷(xiāo)售人員是否有理，同客戶(hù)爭(zhēng)辯都不會(huì)達(dá)到說(shuō)服客戶(hù)的目的，反而更加強(qiáng)了客戶(hù)的抵觸心理，使客戶(hù)失去對(duì)銷(xiāo)售人員的信任。因此，銷(xiāo)售人員無(wú)論在任何情況下都不要與客戶(hù)爭(zhēng)辯。

（2）表示不屑。當(dāng)認(rèn)為客戶(hù)的觀點(diǎn)不對(duì)或態(tài)度不良時(shí)，有些銷(xiāo)售人員表示出一種不屑與客戶(hù)計(jì)較的輕蔑態(tài)度。如果客戶(hù)察覺(jué)到銷(xiāo)售人員的不屑態(tài)度，會(huì)感到感情受到傷害，從而產(chǎn)生對(duì)銷(xiāo)售人員乃至產(chǎn)品和公司的不滿情緒，自然也不會(huì)購(gòu)買(mǎi)。

（3）不置可否。對(duì)于客戶(hù)的觀點(diǎn)和態(tài)度，銷(xiāo)售人員不置可否，采取放任的態(tài)度。這樣的結(jié)果，或使客戶(hù)感到失望和不滿，同時(shí)加深了客戶(hù)原來(lái)的不良印象和疑問(wèn)。

（4）顯示悲觀。對(duì)于客戶(hù)所提出的疑問(wèn)或異議，特別是那些難以解答和處理的，總是顯示出悲觀的情緒。銷(xiāo)售人員的悲觀情緒使工作業(yè)績(jī)、產(chǎn)品的形象都受到了很大的負(fù)面影響，可能會(huì)失去真正想買(mǎi)你產(chǎn)品的客戶(hù)。

（5）哀求語(yǔ)氣。對(duì)于客戶(hù)所提的難以解答和處理的疑問(wèn)和異議，銷(xiāo)售人員不是積極的態(tài)度，而是糾纏、企求客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)。哀求語(yǔ)氣不但很少能達(dá)到讓客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的目的，而且會(huì)影響銷(xiāo)售人員自身的形象。

電銷(xiāo)系統(tǒng)客戶(hù)管理制度范本的介紹就聊到這里吧，感謝你花時(shí)間閱讀本站內(nèi)容，更多關(guān)于電銷(xiāo)的管理系統(tǒng)、電銷(xiāo)系統(tǒng)客戶(hù)管理制度范本的信息別忘了在本站進(jìn)行查找喔。