呼叫中心專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)是一個(gè)龐大的知識(shí)群，下面簡(jiǎn)述常用的70個(gè)專(zhuān)用詞匯進(jìn)行解釋。

1、CTI ( computer-telephone integration ) —— 計(jì)算機(jī)電話(huà)集成

使電話(huà)交換機(jī)與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)相連，并使計(jì)算機(jī)按照交換機(jī)的指令來(lái)提供接通來(lái)電所需的信息。對(duì) CTI 的應(yīng)用可以使座席在來(lái)電被接入時(shí)即刻了解客戶(hù)信息，如身份信息及業(yè)務(wù)歷史記錄等。

2、call center —— 呼叫中心

指一個(gè)運(yùn)營(yíng)場(chǎng)所，在那里以電話(huà)或電子手段向客戶(hù)提供產(chǎn)品或服務(wù)信息。從服務(wù)方式上來(lái)劃分，其類(lèi)型有呼入型、呼出型與混合型之分。呼叫中心是一個(gè)統(tǒng)稱(chēng)，它又有多種稱(chēng)呼，如客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心、客戶(hù)關(guān)懷中心、客戶(hù)熱線(xiàn)等。

3、ACD ( Automatic Call Distributor ) —— 自動(dòng)呼叫分配

指呼叫中心采用的電話(huà)呼叫設(shè)備，它按先后順序?qū)?lái)電均勻地分配給座席。這一系統(tǒng)可以是單機(jī)，也可以是較大規(guī)模通信系統(tǒng)中的一部分，通?？梢詫?lái)電者排人等候的隊(duì)列中、播放通知、公告等信息，并儲(chǔ)存呼叫數(shù)據(jù)以供報(bào)告之用。

4、interactive voice response ( IVR ) —— 交互式語(yǔ)音應(yīng)答

指一種系統(tǒng)，可以使來(lái)電者利用電話(huà)按鍵(如果語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)得到應(yīng)用的話(huà)，還可以通過(guò)發(fā)出語(yǔ)音指令，)進(jìn)入企業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)，來(lái)獲取或更新數(shù)據(jù)、或進(jìn)行交易、或路由他們的呼叫。還可稱(chēng)為語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)( VRU )。

5、Agent —— 座席或座席人員

指呼叫中心接聽(tīng)客戶(hù)來(lái)電人員的總稱(chēng)，譯為：座席或座席人員。還有對(duì)類(lèi)似工作人員的稱(chēng)謂，但他們都不是通稱(chēng)。如： Operator - (電話(huà))接線(xiàn)員 Attendant - 話(huà)務(wù)員 Representative - 業(yè)務(wù)代表或?qū)T(通稱(chēng)) Customer service representative(CSR) - 客戶(hù)服務(wù)代表或?qū)T Customer support representative(CSR) - 客戶(hù)支持代表或?qū)T Telephone sales representative(TSR) - 電話(huà)銷(xiāo)售代表專(zhuān)員 Technical support representative(TSR) - 技術(shù)支持代表或?qū)T Telemarketer - 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)代表或?qū)T 。

6、Home agent —— 遠(yuǎn)端座席

一個(gè)座席人員的工作站遠(yuǎn)離呼叫中心，有可能在家中，也有可能是其他地點(diǎn)。但這個(gè)座席人員的工作站與呼叫中心的交換機(jī)系統(tǒng)完全相連。該座席功能完備，能夠顯示各種報(bào)表，并可以與呼叫中心內(nèi)部座席一樣接聽(tīng)來(lái)電。該術(shù)語(yǔ)又稱(chēng)為：虛擬座席，遠(yuǎn)程座席等。

7、Customer —— 客戶(hù)

任何通過(guò)電話(huà)、電子郵件、或其他聯(lián)絡(luò)渠道與呼叫中心員工進(jìn)行聯(lián)絡(luò)的人，我們都稱(chēng)之為客戶(hù)。客戶(hù)又有內(nèi)部客戶(hù)(企業(yè)其他部門(mén)的職工)和外部客戶(hù)(企業(yè)之外，對(duì)企業(yè)信息、產(chǎn)品或服務(wù)有需求的人)之分。

8、CRM —— 客戶(hù)關(guān)系管理

指企業(yè)的一項(xiàng)商業(yè)策略，它按照客戶(hù)細(xì)分有效地組織企業(yè)資源，貫徹 “ 以客戶(hù)為中心 ” 的經(jīng)營(yíng)理念，實(shí)施 “ 以客戶(hù)為中心 ” 的業(yè)務(wù)與服務(wù)運(yùn)作流程，并以此為手段使企業(yè)、員工及客戶(hù)的利益最大化。

9、Abandon Rate —— 電話(huà)放棄率

系統(tǒng)已經(jīng)接通，但在座席應(yīng)答之前就掛機(jī)或下線(xiàn)的電話(huà)呼叫占全部接通電話(huà)呼叫的比率。

10、Abandoned call —— 放棄的呼叫

系統(tǒng)已經(jīng)接通，但是在座席應(yīng)答之前被來(lái)電者終止的電話(huà)呼叫。通常情況下，來(lái)電者放棄是由于等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。(但也有其他的原因)一般來(lái)說(shuō)，系統(tǒng)可以追蹤到以下兩個(gè)數(shù)據(jù)，來(lái)電者在掛斷電話(huà)前等待時(shí)長(zhǎng)和放棄率。當(dāng)呼叫中心設(shè)定它的服務(wù)水平或創(chuàng)建持線(xiàn)等待時(shí)的公告信息時(shí)，以上數(shù)據(jù)都是非常有價(jià)值的。因?yàn)?，呼叫中心所設(shè)定的服務(wù)水平應(yīng)使絕大部分電話(huà)在來(lái)電者掛斷電話(huà)前的平均等待時(shí)長(zhǎng)內(nèi)被接聽(tīng)。當(dāng)來(lái)電被接通后，進(jìn)入隊(duì)列播放公告信息時(shí)，公告信息的長(zhǎng)度應(yīng)基于來(lái)電者在掛斷電話(huà)前等待時(shí)長(zhǎng)的數(shù)據(jù)，一般而言，應(yīng)長(zhǎng)于平均等待時(shí)長(zhǎng)，這樣由于來(lái)電者有公告信息可聽(tīng)，就可以減少放棄電話(huà)的數(shù)量。

11、ACIS(Automatic Customer/Caller Identification) —— 自動(dòng)客戶(hù)/呼叫者識(shí)別

自動(dòng)客戶(hù)/呼叫者識(shí)別，是許多復(fù)雜的ACD系統(tǒng)特征之一。ACIS能夠捕捉入網(wǎng)識(shí)別數(shù)字如DID或DNIS并且將其進(jìn)行翻譯以識(shí)別呼叫類(lèi)型或呼叫者。若提供的信息量更大(如ANI提供的信息)，入網(wǎng)識(shí)別數(shù)據(jù)可以識(shí)別呼叫用戶(hù)號(hào)碼。你還可以使用話(huà)音應(yīng)答設(shè)備捕捉呼叫者身份從而要求入站呼叫者使用一個(gè)獨(dú)一無(wú)二的代碼來(lái)識(shí)別自己的身份。這個(gè)代碼可以是電話(huà)號(hào)碼、用戶(hù)號(hào)碼或某些其他可識(shí)別的號(hào)碼。入網(wǎng)識(shí)別數(shù)據(jù)可以發(fā)送呼叫，告知坐席該呼叫的類(lèi)型，甚至自動(dòng)將與該呼叫類(lèi)型相關(guān)的第一數(shù)據(jù)屏幕前置。參見(jiàn)ANI, Caller ID 和Skills-Based Routing。

12、ACM(Automatic Call Manager) —— 自動(dòng)呼叫管理

這一術(shù)語(yǔ)使用在綜合電話(huà)呼入分配和自動(dòng)外撥系統(tǒng)中。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、帳務(wù)催收等業(yè)務(wù)適用于這一系統(tǒng)。

13、ACW – After Call Work/After Call Wrap-up —— 事后處理工作

是指由座席在結(jié)束與客戶(hù)通話(huà)后完成的一項(xiàng)任務(wù)或工作。這項(xiàng)工作可能是填寫(xiě)一個(gè)訂單，或者客戶(hù)投訴單，完成填寫(xiě)并發(fā)送給相關(guān)的部門(mén);也可能是完成郵寄任務(wù)，如將客戶(hù)需要的產(chǎn)品目錄封好，填上地址并放到郵寄室;也可能是與企業(yè)其他相關(guān)人員協(xié)商來(lái)確認(rèn)一件事情?？傊?，事后處理工作通常是指在客戶(hù)來(lái)電結(jié)束后立刻要做的事情。當(dāng)呼叫中心來(lái)電量很高時(shí)，有時(shí)這項(xiàng)工作也被推遲到來(lái)電高峰后進(jìn)行。有的自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)和預(yù)撥號(hào)系統(tǒng)都能設(shè)定并獲取事后處理時(shí)長(zhǎng)這一指標(biāo)。同時(shí)，下一通來(lái)電只有在超過(guò)平均事后處理時(shí)長(zhǎng)的情況下才能被接入進(jìn)來(lái)。

14、ADA(average delay to abandon) —— 平均放棄延遲時(shí)長(zhǎng)

來(lái)電者在掛斷電話(huà)之前，在隊(duì)列中等待時(shí)長(zhǎng)的平均值。ACD中可獲取到這一數(shù)據(jù)。

15、ADAD —— 自動(dòng)撥號(hào)與播報(bào)系統(tǒng)

這一系統(tǒng)可以自動(dòng)進(jìn)行電話(huà)的呼出撥號(hào)，接通到一個(gè)座席，或一個(gè)錄音系統(tǒng)。

16、ADH(average delay to handle) —— 平均應(yīng)答延遲時(shí)長(zhǎng)

指來(lái)電被座席接聽(tīng)前，來(lái)電者平均等待時(shí)長(zhǎng)。ACD中可獲取到這一數(shù)據(jù)。

17、Agent logon/logoff —— 座席登入或登出

指一項(xiàng)程序，來(lái)警示 ACD 系統(tǒng)座席人員的可用度。座席開(kāi)始上班，他們就會(huì)登入系統(tǒng)，下班就會(huì)登出系統(tǒng)。有的系統(tǒng)，座席只操作一個(gè)功能鍵可能實(shí)現(xiàn)登入或登出，但有的系統(tǒng)則需要輸入代碼。

18、Agent performance report —— 座席績(jī)效報(bào)告

一個(gè)從 ACD 中獲取的報(bào)表，顯示每個(gè)座席人員的工作狀態(tài)的信息，主要包括登入和登出時(shí)間或時(shí)長(zhǎng)，在線(xiàn)時(shí)長(zhǎng)，空閑時(shí)長(zhǎng)，以及未就緒時(shí)長(zhǎng)等。

19、Agent sign on/sign off —— 座席簽入或簽出

指 ACD 系統(tǒng)的一項(xiàng)功能，它由座席人員使用自己的員工密碼在工位上進(jìn)行登入來(lái)完成，座席人員簽入和簽出的數(shù)據(jù)被收集和整理，無(wú)論他或她坐在哪個(gè)工位上，無(wú)論他或她在同一時(shí)間占了多少個(gè)工位，來(lái)電都能通過(guò)一定的路由被接入。

20、AHT —— 平均處理時(shí)長(zhǎng)

指呼叫中心座席人員接聽(tīng)一個(gè)來(lái)電平均花了多長(zhǎng)時(shí)間。這一數(shù)據(jù)可從 ACD 中獲取，但需要注意的是，不同的 ACD 對(duì)其統(tǒng)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)也不同，有的 ACD 將事后處理時(shí)長(zhǎng)也算做該項(xiàng)指標(biāo)的一部分，有的則不包含事后處理時(shí)長(zhǎng)。

21、AHT Distribution —— 平均處理時(shí)長(zhǎng)分配

用來(lái)定義影響典型平均處理時(shí)長(zhǎng)在一天中分配的因素，從而了解一周中每天平均處理時(shí)長(zhǎng)的變化。對(duì)平均處理時(shí)長(zhǎng)分配將集中觀測(cè)每半小時(shí)或每15分鐘區(qū)間內(nèi)AHT，與一天內(nèi)所得到的AHT值到底有多大差距。

22、Alternate routing —— 動(dòng)態(tài)路由

電話(huà)系統(tǒng)中的一項(xiàng)功能，指由于電話(huà)線(xiàn)路被占滿(mǎn)的情況下，使電話(huà)通過(guò)預(yù)備線(xiàn)路被正常的接入。

23、ANI —— 自動(dòng)(電話(huà))號(hào)碼識(shí)別

指一項(xiàng)功能，這項(xiàng)功能可以識(shí)別來(lái)電者的電話(huà)號(hào)碼，并與來(lái)電者的語(yǔ)音同時(shí)傳送給呼叫中心座席人員。

24、Announcement system —— (語(yǔ)音自動(dòng))播報(bào)系統(tǒng)

語(yǔ)音自動(dòng)播報(bào)系統(tǒng)是語(yǔ)音處理技術(shù)應(yīng)用領(lǐng)域中的一部分。它能應(yīng)答來(lái)電，自動(dòng)播放信息，但不能將來(lái)電者的答復(fù)記錄下來(lái)(錄音)。在有些應(yīng)用中，該系統(tǒng)可以提示來(lái)電者不要掛機(jī)，或者將他們排入隊(duì)列中。這一系統(tǒng)最為普遍的應(yīng)用，則是處理 ACD 中溢出的來(lái)電;當(dāng)來(lái)電被座席人員接聽(tīng)之前播放一般信息、促銷(xiāo)信息，或公告，或播放音樂(lè)。該系統(tǒng)可使用磁帶或數(shù)碼技術(shù)存儲(chǔ)和重復(fù)播放所記錄的語(yǔ)音信息。

25、Anticipatory dialing —— 預(yù)撥號(hào)

指一種自動(dòng)外呼撥號(hào)系統(tǒng)。該撥號(hào)系統(tǒng)將外呼數(shù)據(jù)連接到座席人員，它可以預(yù)知座席人員何時(shí)下線(xiàn)，并準(zhǔn)備接聽(tīng)電話(huà)。甚至當(dāng)一個(gè)座席人員在上一通電話(huà)還沒(méi)結(jié)束時(shí)，它就可以先預(yù)撥一個(gè)電話(huà)號(hào)碼，使這個(gè)座席人員在結(jié)束上一通電話(huà)后立即接聽(tīng)預(yù)撥的電話(huà)。

26、ASA( average speed of answer ) —— 平均應(yīng)答速度

在來(lái)電被座席人員接聽(tīng)前，來(lái)電者平均等了多久。這個(gè)數(shù)據(jù)被許多呼叫中心采用來(lái)衡量其服務(wù)質(zhì)量。

27、ATHT ( average trunk hold time ) —— 平均中繼線(xiàn)占用時(shí)長(zhǎng)

指中繼線(xiàn)路被占用的平均時(shí)長(zhǎng)。

28、ATT ( average talk time ) —— 平均通話(huà)時(shí)長(zhǎng)

指座席人員與來(lái)電者在線(xiàn)交談的平均時(shí)長(zhǎng)。通常指電話(huà)被座席人員接起直到電話(huà)被座席人員掛斷的平均時(shí)長(zhǎng)。

29、Automated attendant —— 自動(dòng)話(huà)務(wù)播報(bào)系統(tǒng)

指一種語(yǔ)音處理手段，可以自動(dòng)應(yīng)答來(lái)電，并播放錄音信息，還能按照來(lái)電者選項(xiàng)將來(lái)電正確接入。

30、Automated voice response system —— 自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)

指一種能夠自動(dòng)應(yīng)答來(lái)電的設(shè)備。這一系統(tǒng)會(huì)告知來(lái)電者已經(jīng)進(jìn)入隊(duì)列等候座席人員應(yīng)答，或給予來(lái)電者進(jìn)一步的按鍵式的選項(xiàng)，或其他指令。

31、Automatic dialer —— 自動(dòng)撥號(hào)系統(tǒng)

這是自動(dòng)撥號(hào)技術(shù)中比較常用的術(shù)語(yǔ)。這一系統(tǒng)有簡(jiǎn)單的，也有復(fù)雜的。簡(jiǎn)單的例如單個(gè)編程然后撥號(hào)，復(fù)雜的具備同時(shí)不間歇地?fù)艹龀砂偕锨У碾娫?huà)號(hào)碼，撥通后再回叫相應(yīng)的座席人員。

32、Automatic dialing recorded message player —— 自動(dòng)撥號(hào)錄音信息播放器

指一種設(shè)備能撥出多個(gè)電話(huà)號(hào)碼，接通后播放錄音信息。它是自動(dòng)撥號(hào)系統(tǒng)中最原始的設(shè)備。

33、Average delay —— 平均延遲時(shí)間

指來(lái)電由 ACD 接入后到座席應(yīng)答之間的延遲，其中包括最初接入后的錄音通知播放時(shí)間和在隊(duì)列中等候的時(shí)間。這一數(shù)據(jù)可以被用于服務(wù)質(zhì)量的粗略衡量。

34、Average holding time —— 1 指平均通話(huà)時(shí)長(zhǎng); 2 指平均持線(xiàn)時(shí)長(zhǎng)。

1、指線(xiàn)路占用時(shí)間的總長(zhǎng)除以來(lái)電總量，又叫平均通話(huà)時(shí)長(zhǎng)( average speaking time )。 2、 指來(lái)電的平均持線(xiàn)等候時(shí)長(zhǎng)(非通話(huà))。

35、Average queue time —— 平均排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)

指在某時(shí)段內(nèi)，來(lái)電者被 ACD 接入并排入隊(duì)列后直到座席應(yīng)答前的平均等待時(shí)長(zhǎng)。平均排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)是影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的重要指標(biāo)，如果客戶(hù)排隊(duì)等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，就會(huì)放棄本次呼叫，并再次進(jìn)行撥打。因此，會(huì)使客戶(hù)產(chǎn)生不滿(mǎn)，也增加了交換機(jī)的負(fù)擔(dān)。直接影響平均排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)的因素主要有座席人員數(shù)量和呼叫量的匹配、平均處理時(shí)長(zhǎng)等。

36、Average ring time —— 平均振鈴時(shí)長(zhǎng)

指某時(shí)段內(nèi)，來(lái)電者聽(tīng)到 IVR 或座席直接接起電話(huà)之前的電話(huà)振鈴平均時(shí)長(zhǎng)。平均振鈴時(shí)長(zhǎng)是影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的重要指標(biāo)，如果振鈴時(shí)間太長(zhǎng)的話(huà)，客戶(hù)會(huì)失去耐心而抱怨，也會(huì)造成放棄率上升。

37、Average wait time ( AWT ) —— 平均等待時(shí)長(zhǎng)

來(lái)電者在放棄電話(huà)前，或座席接聽(tīng)前的平均持線(xiàn)等待時(shí)長(zhǎng)，也稱(chēng)為平均持線(xiàn)時(shí)長(zhǎng)。很顯然，這一數(shù)據(jù)越短越好，特別是公司支付客戶(hù)來(lái)電費(fèi)用的時(shí)候。如果呼叫中心需要增加人手來(lái)降低這一指標(biāo)時(shí)，就應(yīng)當(dāng)在以下兩個(gè)成本之間找到平衡點(diǎn)：增加的人員成本/客戶(hù)來(lái)電的費(fèi)用成本+放棄電話(huà)的成本。

38、Average work time ( AWT ) —— 平均工作時(shí)長(zhǎng)

有時(shí)也稱(chēng)為平均事后處理時(shí)長(zhǎng)或綜述時(shí)長(zhǎng)。有些呼叫中心管理者一味地縮短這一指標(biāo)，使得座席人員在進(jìn)行事后處理的時(shí)候?yàn)樽非笏俣榷鲆曎|(zhì)量，造成很多信息錄入錯(cuò)誤。客戶(hù)來(lái)電的事后處理工作是客戶(hù)來(lái)電處理過(guò)程中非常重要的一部分。

39、Busy —— 占線(xiàn)、忙、未接通

指線(xiàn)路在使用中或未接通。有緩和和極度之分。緩和情況的占線(xiàn)指對(duì)方正在使用或沒(méi)有掛好，你將聽(tīng)到每分鐘60次的占線(xiàn)音。而極度情況則指通信網(wǎng)絡(luò)中擁堵了大量的電話(huà)呼叫，每分鐘至少有120次的占線(xiàn)音，而對(duì)方那邊有可能是占線(xiàn)，也有可能沒(méi)有占線(xiàn)，因?yàn)橥ㄓ嵭盘?hào)還到對(duì)方那里就被堵住了。

40、Call accounting system —— 呼叫統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)

指一自動(dòng)化的系統(tǒng)用來(lái)記錄來(lái)電信息，組織這些信息并可以準(zhǔn)備出具相關(guān)統(tǒng)計(jì)報(bào)表。

41、call back —— 電話(huà)回呼

有呼叫中心座席打回給客戶(hù)的電話(huà)，以回應(yīng)客戶(hù)的服務(wù)請(qǐng)求。

42、call capture rate (CCR) —— 接通率

被呼叫中心接聽(tīng)并處理的電話(huà)呼叫(不包含放棄的電話(huà)呼叫)，占全部呼叫的比率。

43、call metrics —— 呼叫指標(biāo)

指呼叫測(cè)量方法，例如每日電話(huà)接通率，每月來(lái)電量，每日ACD應(yīng)答量，放棄前的延遲，應(yīng)答前的延遲，以及每日平均來(lái)電處理時(shí)間等。請(qǐng)參見(jiàn) service metrics 服務(wù)指標(biāo)。

44、call monitoring —— 呼叫監(jiān)控

指對(duì)座席人員處理客戶(hù)來(lái)電過(guò)程進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)，以保證服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定。也是培訓(xùn)呼叫中心新員工的有效手段。

45、call routing —— 呼叫路由

通常指基于一種預(yù)先確定的規(guī)則，用來(lái)轉(zhuǎn)接電話(huà)呼叫的程序。

46、call volume —— 呼叫量

指在某個(gè)統(tǒng)計(jì)時(shí)段，電話(huà)呼入和呼出的總數(shù)。

47、Caller ID —— 來(lái)電者身份

指電話(huà)呼入時(shí)，讓你知道電話(huà)是從哪里來(lái)的，以及來(lái)電者的電話(huà)號(hào)碼等信息。

48、call-management system —— 呼叫管理系統(tǒng)

與 ACD 一同工作的軟件或相關(guān)技術(shù)，用于管理、跟蹤和報(bào)告呼叫量和其他呼叫數(shù)據(jù)。

49、calls per agent —— 人均處理量

在一個(gè)特定時(shí)段或業(yè)務(wù)種類(lèi)中，每個(gè)座席人員平均接聽(tīng)的來(lái)電個(gè)數(shù)。

50、calls per period —— 每時(shí)段電話(huà)呼叫量

每時(shí)段電話(huà)呼叫量，通常以每小時(shí)、每班次、每日、每周、每月、每季度和每年為單位進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。

51、Customer care —— 客戶(hù)關(guān)懷

與呼叫中心概念相關(guān)的術(shù)語(yǔ)。具體含義簡(jiǎn)而言之就是不但等待處理客戶(hù)的來(lái)電，而且還要有計(jì)劃地主動(dòng)打給客戶(hù)，以提供個(gè)性化的服務(wù)。根據(jù)業(yè)務(wù)的不同，這一概念也有不同的應(yīng)用?？蛻?hù)關(guān)懷內(nèi)容可以包括： 1、確?？蛻?hù)得到他們期望的服務(wù)和產(chǎn)品而進(jìn)行電話(huà)跟蹤服務(wù); 2、為最有價(jià)值的客戶(hù)提供一個(gè)持續(xù)優(yōu)惠活動(dòng)或計(jì)劃，或重要事件的提醒等; 3、主動(dòng)打給有產(chǎn)品或服務(wù)需求的客戶(hù); 4、基于大量的客戶(hù)信息進(jìn)行優(yōu)質(zhì)的呼入服務(wù)等。

52、customer satisfaction survey —— 客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查

指一種使客戶(hù)回答一系列的問(wèn)題而判斷客戶(hù)對(duì)服務(wù)滿(mǎn)意度水平的工作方法。一般來(lái)說(shuō)，實(shí)施客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查采取問(wèn)卷與客戶(hù)面對(duì)面直接溝通的形式，但也有時(shí)由呼叫中心通過(guò)電話(huà)的形式進(jìn)行。

53、Day-of-week factors —— 每周工作日(呼叫量)系數(shù)

指包含一周當(dāng)中每個(gè)工作日的不同來(lái)電量模型歷史記錄。每天的來(lái)電量模型系數(shù)用來(lái)衡量當(dāng)天來(lái)電量與平均每日來(lái)電量之間的差異。

54、Digital recording —— 數(shù)字錄音

指錄音的一種方式。它可以將語(yǔ)音信息轉(zhuǎn)換成一系列的數(shù)字脈沖信號(hào)，并形成電腦可以識(shí)別的語(yǔ)音文件。按照這樣的方式錄入的信息，可以以多種方式進(jìn)行存儲(chǔ)，就行電腦中存儲(chǔ)的文件一樣。

55、Disaster recovery plan —— 災(zāi)難恢復(fù)計(jì)劃

指一個(gè)可以使呼叫中心管理者避免或方便地恢復(fù)被中斷服務(wù)的計(jì)劃。綜合的災(zāi)難恢復(fù)計(jì)劃應(yīng)包括一系列在設(shè)備設(shè)施、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、人員及服務(wù)水平等方面，得到一致認(rèn)同的應(yīng)急安排或程序。

56、Disconnect rate —— 未接通率

1、在呼入型呼叫中心，指被 ACD 接入，但在座席接聽(tīng)之前就掛斷的呼叫的比率。2、 在呼出型呼叫中心，指外呼系統(tǒng)外呼成功，但在隊(duì)列中流失的呼叫比率，這些呼叫都是未被座席人員接聽(tīng)，但有可能以掉線(xiàn)結(jié)束，也有可能經(jīng)過(guò)了自動(dòng)應(yīng)答設(shè)備，或是給客戶(hù)的印象是無(wú)人接聽(tīng)。

57、Distributed call center —— 分布式呼叫中心

是呼叫中心的一個(gè)類(lèi)型，指由很多個(gè)呼叫中心連接在一起，并由一個(gè)單一的虛擬實(shí)體來(lái)運(yùn)作與管理的呼叫中心，又稱(chēng)為“ 虛擬呼叫中心 ”。它在進(jìn)行呼叫處理方面具有規(guī)模效益，可支持災(zāi)難恢復(fù)，處理溢出呼叫，延長(zhǎng)工作時(shí)間。

58、DNIS ( dialed number identification service )——來(lái)電號(hào)碼識(shí)別服務(wù)

指電話(huà)公司的一項(xiàng)服務(wù)，它可以自動(dòng)識(shí)別來(lái)電客戶(hù)的電話(huà)號(hào)碼。這一電話(huà)號(hào)碼可以顯示在呼叫中心座席人員的電話(huà)系統(tǒng)中，或轉(zhuǎn)接給任何與之相連的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，如問(wèn)題管理系統(tǒng)或 ACD 路由系統(tǒng)。

59、Fax on demand —— 自動(dòng)傳真索取

通過(guò)傳真機(jī)遠(yuǎn)程收取所需要的文件資料。該功能作為技術(shù)支持中心的“前端”應(yīng)用很多。比起讓一個(gè)呼叫中心座席人員用語(yǔ)言描述信息來(lái)說(shuō)，這一功能對(duì)客戶(hù)即便捷又省錢(qián)。

60、First-call resolution —— 一次解決、首問(wèn)解決

指不需要客戶(hù)同一個(gè)問(wèn)題而重復(fù)進(jìn)行來(lái)電的業(yè)務(wù)，或者就這一業(yè)務(wù)不需要呼叫中心人員進(jìn)一步跟進(jìn)。我們說(shuō)這樣的業(yè)務(wù)就是“一次解決”。相關(guān)術(shù)語(yǔ)請(qǐng)參見(jiàn)：差錯(cuò)與返工(error & rework)。

61、Flow chat —— 流程圖

指利用直觀的圖形來(lái)描述業(yè)務(wù)操作程序，并使業(yè)務(wù)操作程序標(biāo)準(zhǔn)化。流程圖可以用作對(duì)業(yè)務(wù)操作程序的分析，尤其是對(duì)出現(xiàn)問(wèn)題的流程進(jìn)行根源分析，以及不斷設(shè)計(jì)新流程。

62、Handling time —— (呼叫)處理時(shí)長(zhǎng)

指座席人員所花費(fèi)的與客戶(hù)交談時(shí)間和事后處理時(shí)間之和。

63、handoff —— 轉(zhuǎn)接

對(duì)于一個(gè)電話(huà)由一方轉(zhuǎn)給另乙方處理。例如，如果呼叫中心發(fā)現(xiàn)來(lái)電者希望進(jìn)入技術(shù)支持語(yǔ)音播報(bào)系統(tǒng)，那么這個(gè)來(lái)電將被轉(zhuǎn)接到這一系統(tǒng)。

64、inbound —— 呼入

指打給企業(yè)呼叫中心的電話(huà)呼叫。從企業(yè)的角度來(lái)說(shuō)， 這些電話(huà)呼叫是“來(lái)電”、或“來(lái)話(huà)“，因此，稱(chēng)為呼入電話(huà)。

65、idle time —— 空閑時(shí)間或狀態(tài)

指座席人員就緒準(zhǔn)備接聽(tīng)來(lái)電的狀態(tài)，反義為占用(occupancy)。

66、intelligent routing —— 智能路由

利用來(lái)電者信息、當(dāng)前狀況以及其他參數(shù)將呼叫路由給相應(yīng)的組別、座席或自動(dòng)系統(tǒng)。DNIS、ANI、客戶(hù)鍵入號(hào)碼以及數(shù)據(jù)庫(kù)中的信息都可作為智能路由參數(shù)。它可以增加取代有條件路由或技能路由的能力，或取代他們。它需要通過(guò)CTI來(lái)激活。

67、interbreak interval —— 時(shí)段小休

指人員排班當(dāng)中的一個(gè)假定時(shí)間,即小休時(shí)間,這一時(shí)間應(yīng)在每天的工作時(shí)間中剔除。

68、Knowledge Base —— 知識(shí)庫(kù)

指對(duì)特定科目下相關(guān)知識(shí)的收集，知識(shí)庫(kù)中的信息通常以問(wèn)答的形式體現(xiàn)。系統(tǒng)可使用人工智能搜索問(wèn)題的解決方案。相關(guān)術(shù)語(yǔ)見(jiàn)：expert system專(zhuān)家系統(tǒng)。

69、help desk —— 技術(shù)支持中心

一般特指提供技術(shù)支持的呼叫中心，例如關(guān)于技術(shù)設(shè)備硬件和軟件支持的服務(wù)中心。

70、hotline —— 熱線(xiàn)

指專(zhuān)門(mén)用來(lái)處理緊急或突發(fā)事件的呼叫中心，例如事故熱線(xiàn)。