2020年3月，中共中央政治局常務委員會會議指出要加快5G、大數(shù)據(jù)中心、人工智能、工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)等新型基礎設施建設進度?！靶禄ā眲t成為驅(qū)動經(jīng)濟增長的重點工程。其中人工智能技術(shù)的發(fā)展幫助企業(yè)在疫情期間實現(xiàn)了智能化服務和業(yè)務運營做出了巨大的貢獻。

疫情使全球經(jīng)濟陷入危機，很多企業(yè)為降低經(jīng)濟損失，迫切尋求數(shù)字化、智能化的解決方案加速企業(yè)轉(zhuǎn)型。而營銷與服務是企業(yè)經(jīng)營關(guān)鍵環(huán)節(jié)，更需要通過智能技術(shù)賦能企業(yè)客戶聯(lián)絡。巨人網(wǎng)絡通訊在這場危機面前，通過綜合的人工智能整體解決方案，幫助多個行業(yè)諸如物業(yè)、保險、教育、家居等實現(xiàn)智能化聯(lián)絡升級，提高企業(yè)服務效率。

為企業(yè)提供的人工智能解決方案中的“智能對話機器人”無疑是企業(yè)最為關(guān)注的場景。通過語音識別、語義理解、情緒分析、知識圖譜、擬人化等人工智能技術(shù)應用，有效的幫助企業(yè)在全場景、全渠道、全客戶聯(lián)絡中進行智能對話服務。根據(jù)使用場景可分為智能文本機器人、智能外呼服務機器人、智能呼入服務機器人，廣泛應用于企業(yè)在線咨詢問答、服務通知、業(yè)務推廣、業(yè)務辦理、營銷，回訪調(diào)查等業(yè)務場景中。

智能客服文本機器人

7*24小時全天候服務 人工替代率超過80%

l 咨詢問題——準確理解客戶需求后，通過知識庫將正確內(nèi)容反饋客戶，解決訴求。

l 業(yè)務辦理——文本機器人直接將客戶導向到響應的辦理頁面或通過多輪對話的方式對客戶業(yè)務進行引導處理。

示例：某互聯(lián)網(wǎng)教育平臺

1、 多渠道融合。建立網(wǎng)頁、微信、App等統(tǒng)一客戶接入渠道，人機協(xié)作，提升服務效率。

2、 減少客戶等待。機器人第一時間響應客戶訴求，答案精準，及時服務客戶。

3、 人機協(xié)同。人工替代率達80%，有效分擔工作量，提升人工座席工作效率。

4、 機器人知識庫。統(tǒng)一使用規(guī)范的服務話術(shù)，服務質(zhì)量一致，提高服務滿意度。

5、 全天候24小時在線。滿足非工作時間客戶業(yè)務咨詢、業(yè)務引導需求，提高客戶服務體驗。

人力成本降低 工作效率大幅提升

l 用于客戶回訪、滿意度調(diào)查、疫情通知、催告催繳等場景，通過電話語音機器人與客戶進行多輪問答，被訪問客戶只需對機器人的問題進行回復即可。

示例：某物流公司

1、 觸達效率高。疫情期間采取人員無接觸配送，快遞無法送貨上門。通過統(tǒng)一外呼語音電話通知取件，快速送達快遞收取信息，提升快遞員工作效率。

2、 降低成本。總體節(jié)約企業(yè)通信費用。

3、 語音標準。解決快遞員口音不一的問題，機器人標準發(fā)音有利于客戶獲取快件信息。

效率大幅提升某客戶專項業(yè)務分流率可達90%

l 用于客戶服務、業(yè)務咨詢、查詢、交易辦理等業(yè)務。為企業(yè)實現(xiàn)服務“1對多”效果，在客戶呼入后第一時間應答，機器人識別客戶意圖，語音播報對應的語音答案。

示例：某保險公司

1、 人機協(xié)同。有效分流電話業(yè)務量，減少人工座席工作量，提高座席工作效率。

2、 客戶訴求響應?？蛻粼V求第一時間響應，協(xié)助客戶獲取業(yè)務信息、業(yè)務辦理，提升客戶滿意度。

3、 專業(yè)行業(yè)知識庫。業(yè)務知識覆蓋全面，回答話術(shù)標準，使服務水平保持一致。

4、 降低成本。業(yè)務高峰期，有效應對激增呼叫量，減少企業(yè)額外招人等成本支出。