工單是呼叫中心客服系統(tǒng)中最基本的一個(gè)模塊，它是在客戶(hù)與企業(yè)之間傳遞信息的載體。企業(yè)在呼叫中心中為客戶(hù)提供服務(wù)的過(guò)程，其實(shí)也是一個(gè)制造與傳遞信息的過(guò)程，因此工單也是客戶(hù)服務(wù)的一種體現(xiàn)。

在呼叫中心中，客服系統(tǒng)工單主要分為兩大類(lèi)以及三個(gè)實(shí)用功能，如下：

分類(lèi)一、服務(wù)請(qǐng)求工單

工單是指客戶(hù)通過(guò)電話(huà)與企業(yè)進(jìn)行交流，客服人員根據(jù)客戶(hù)的要求或條件制定相應(yīng)的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)客戶(hù)的問(wèn)題解決后，將工單轉(zhuǎn)交給相關(guān)負(fù)責(zé)人，而這個(gè)負(fù)責(zé)人將會(huì)根據(jù)工單的內(nèi)容進(jìn)行處理，并在工單上填寫(xiě)結(jié)果。

需求型工單：指客戶(hù)向企業(yè)提出各種服務(wù)需求，例如咨詢(xún)、投訴等。對(duì)這類(lèi)工單的處理，通常由企業(yè)的專(zhuān)門(mén)部門(mén)或人員負(fù)責(zé)，或者是由客戶(hù)將自己的問(wèn)題提交給相關(guān)部門(mén)。

分類(lèi)二、處理結(jié)果工單

1、工單類(lèi)型：人工或自動(dòng)

2、工單內(nèi)容：描述工單的具體內(nèi)容，包括工單編號(hào)、客戶(hù)名稱(chēng)、服務(wù)項(xiàng)目等信息，以便客戶(hù)通過(guò)電話(huà)與企業(yè)取得聯(lián)系;

3、受理人：填寫(xiě)工單者的姓名或部門(mén)名稱(chēng)等基本信息。

4、處理流程：處理結(jié)果

5、處理時(shí)限：從受理到完成的時(shí)間

6、是否需要部門(mén)間協(xié)作處理：需要，具體情況，需協(xié)同處理

實(shí)用功能1、自定義工單

自定義工單，即企業(yè)根據(jù)客戶(hù)提出的需求制定自己的工單。在服務(wù)請(qǐng)求工單中，企業(yè)可以指定一定數(shù)量的客戶(hù)要求，然后由坐席人員來(lái)處理，這就是自定義工單。自定義工單可以根據(jù)客戶(hù)的需求，將服務(wù)請(qǐng)求工單分配給相關(guān)人員進(jìn)行處理;也可以將自定義工單直接分配給業(yè)務(wù)人員或一線(xiàn)坐席進(jìn)行處理。

實(shí)用功能2、報(bào)表分析

工單報(bào)表分析是客戶(hù)服務(wù)的另一大重點(diǎn)，也是客服管理人員非常關(guān)注的問(wèn)題。工單報(bào)表不僅可以對(duì)整個(gè)項(xiàng)目的完成情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，同時(shí)也能對(duì)出現(xiàn)問(wèn)題的具體環(huán)節(jié)進(jìn)行詳細(xì)的記錄。對(duì)于工單處理結(jié)果中出現(xiàn)的問(wèn)題，企業(yè)可以通過(guò)這份報(bào)表來(lái)進(jìn)行分析，找出可能產(chǎn)生問(wèn)題的原因，以便及時(shí)采取措施解決這些問(wèn)題。而對(duì)于出現(xiàn)在工單中的所有問(wèn)題，企業(yè)可以通過(guò)這份報(bào)表來(lái)及時(shí)了解每一個(gè)員工對(duì)其負(fù)責(zé)的工單處理情況，從而更加科學(xué)地管理和考核員工。

實(shí)用功能3、提醒服務(wù)

客戶(hù)提出服務(wù)請(qǐng)求時(shí)，客服中心根據(jù)客戶(hù)的具體情況進(jìn)行分析，若不能及時(shí)解決問(wèn)題，將在第一時(shí)間對(duì)客戶(hù)進(jìn)行提醒。當(dāng)客戶(hù)需要咨詢(xún)服務(wù)時(shí)，客服人員就可以直接通過(guò)客服系統(tǒng)工單模塊進(jìn)行咨詢(xún)服務(wù)，減少了電話(huà)溝通的時(shí)間。

我們可以通過(guò)客服系統(tǒng)工單對(duì)客服人員進(jìn)行角色管理，在企業(yè)內(nèi)部對(duì)客服人員進(jìn)行分配。同時(shí)也可以針對(duì)不同的服務(wù)需求對(duì)不同的員工進(jìn)行分配，這樣企業(yè)可以根據(jù)自己的需求對(duì)員工進(jìn)行授權(quán)和分配工作。我們也可以根據(jù)我們企業(yè)的發(fā)展規(guī)劃以及業(yè)務(wù)目標(biāo)制定出相應(yīng)的管理制度，對(duì)員工在工作過(guò)程中的行為做出規(guī)定，這樣可以更好地促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。