銀行客服智能質(zhì)檢系統(tǒng)是基于語(yǔ)義理解和知識(shí)圖譜的客服智能質(zhì)檢平臺(tái)，主要是針對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估、監(jiān)測(cè)、預(yù)警和提升，系統(tǒng)提供一套完整的質(zhì)檢解決方案，包含機(jī)器人質(zhì)檢、語(yǔ)音質(zhì)檢、數(shù)據(jù)分析等模塊，可滿足銀行客服服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)測(cè)、提升和預(yù)測(cè)，幫助銀行客服提升服務(wù)質(zhì)量，改善客戶體驗(yàn)，有效降低銀行的運(yùn)營(yíng)成本。下面我們?cè)敿?xì)介紹一下該系統(tǒng)的相關(guān)內(nèi)容。

類型

1、機(jī)器人：通過(guò)智能質(zhì)檢系統(tǒng)，對(duì)呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面評(píng)估，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)預(yù)警、及時(shí)處理。

2、人工：對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面評(píng)估，確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性和有效性。

3、語(yǔ)音：對(duì)客服中心的語(yǔ)音系統(tǒng)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，確保每個(gè)呼叫中心都能得到有效監(jiān)控。

4、數(shù)據(jù)分析：通過(guò)數(shù)據(jù)分析模塊，對(duì)服務(wù)質(zhì)量和效率進(jìn)行評(píng)估，通過(guò)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的方式直觀展示各坐席和客服的服務(wù)情況。

內(nèi)容

1、通話錄音：對(duì)銀行客服的通話進(jìn)行錄音，可幫助銀行客服發(fā)現(xiàn)語(yǔ)音方面存在的問(wèn)題，并且在通話過(guò)程中也能對(duì)語(yǔ)音進(jìn)行糾錯(cuò)。

2、文本質(zhì)檢包括語(yǔ)音時(shí)長(zhǎng)、語(yǔ)音語(yǔ)速、用語(yǔ)規(guī)范、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)等。

3、服務(wù)場(chǎng)景質(zhì)檢：對(duì)銀行客服服務(wù)的場(chǎng)景進(jìn)行監(jiān)控，對(duì)話務(wù)量較大的場(chǎng)景，系統(tǒng)可自動(dòng)添加語(yǔ)音轉(zhuǎn)寫功能，將錄音自動(dòng)轉(zhuǎn)為文字，并對(duì)文字進(jìn)行語(yǔ)義分析。

4、話務(wù)質(zhì)檢可以實(shí)時(shí)監(jiān)控對(duì)話質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)對(duì)話中的問(wèn)題并及時(shí)糾正。

5、情緒檢測(cè)功能可對(duì)客服人員在溝通過(guò)程中的情緒進(jìn)行監(jiān)控，可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并對(duì)客服人員進(jìn)行提醒。

系統(tǒng)

1.提供話術(shù)模板，支持自定義質(zhì)檢流程，支持話務(wù)員錄音質(zhì)檢。

2.支持?jǐn)?shù)據(jù)導(dǎo)出，質(zhì)檢報(bào)告可導(dǎo)出到Excel進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

3.支持將坐席服務(wù)質(zhì)量與績(jī)效考核掛鉤，實(shí)現(xiàn)獎(jiǎng)懲分明。

4.可針對(duì)不同部門、不同坐席設(shè)置不同的質(zhì)檢維度，可基于已有數(shù)據(jù)對(duì)坐席服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，也可根據(jù)需要自定義維度。

5.系統(tǒng)支持在用戶手機(jī)上安裝客戶端軟件，實(shí)時(shí)查看報(bào)告、統(tǒng)計(jì)分析、統(tǒng)計(jì)圖表等多種分析報(bào)表，方便用戶隨時(shí)查看。

6.支持實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)坐席的服務(wù)質(zhì)量和話術(shù)質(zhì)量，并根據(jù)異常情況進(jìn)行預(yù)警，降低運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。

7.提供移動(dòng)端質(zhì)檢工具和工單功能。

應(yīng)用場(chǎng)景

客服機(jī)器人質(zhì)檢：質(zhì)檢機(jī)器人服務(wù)質(zhì)量，是否有違規(guī)操作、客戶態(tài)度、話術(shù)、答非所問(wèn)等問(wèn)題。

應(yīng)用價(jià)值

銀行客服智能質(zhì)檢系統(tǒng)為銀行提供一套完整的質(zhì)檢解決方案，通過(guò)數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)清洗、數(shù)據(jù)標(biāo)注、模型訓(xùn)練、模型調(diào)優(yōu)等流程，對(duì)客服來(lái)電進(jìn)行實(shí)時(shí)質(zhì)檢。對(duì)客服的服務(wù)過(guò)程進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并預(yù)警，從而保障客戶的權(quán)益。根據(jù)系統(tǒng)提供的報(bào)表、評(píng)分報(bào)表等內(nèi)容，為客戶提供專業(yè)的服務(wù)評(píng)價(jià)和改進(jìn)建議，并向銀行管理層及時(shí)反饋相關(guān)信息。系統(tǒng)通過(guò)多維度的質(zhì)檢體系，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題，提升了銀行客服服務(wù)質(zhì)量。