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pbx與ivr是同步的，呼入時(shí)，系統(tǒng)檢測(cè)到電壓變化后，自動(dòng)應(yīng)答播放語(yǔ)音，硬件收到主叫（主叫號(hào)碼通過模擬線的DTMF、FSK或數(shù)字線的1、7、pri信令傳過來），向ivr傳遞。在ivr中收到主叫方的按鍵驅(qū)動(dòng)到不同的流程節(jié)點(diǎn)。到達(dá)人工服務(wù)的節(jié)點(diǎn)時(shí)，根據(jù)事先設(shè)定好的話務(wù)組和話務(wù)策略分配到不同的CSR，CSR的pc跟硬件的通道是綁定的，只有某振鈴的通道綁定的CRS才會(huì)彈出來電信息。

詳細(xì)加Q，一五七二五二六一八八

什么是IVR主動(dòng)外呼（Outbound）

外呼分為兩個(gè)階段人工外呼系統(tǒng)有沒有ivr：外呼數(shù)據(jù)的獲取以及外呼動(dòng)作的發(fā)起。Outbound部件負(fù)責(zé)完成外呼動(dòng)作的發(fā)起功能人工外呼系統(tǒng)有沒有ivr，此不贅述。這里將要介紹的是外呼數(shù)據(jù)的獲取功能。 呼出服務(wù)負(fù)責(zé)主動(dòng)發(fā)起對(duì)客戶的呼叫。呼出有三種類型：預(yù)覽型、預(yù)測(cè)型和預(yù)約型。 預(yù)覽撥號(hào)： 系統(tǒng)首先接通座席的電話然后再撥客戶號(hào)碼，等待接通過程之后，話務(wù)員或者可以和客戶通話，或者因?yàn)檎季€、無人應(yīng)答、空號(hào)、線路故障等原因而放棄；預(yù)測(cè)撥號(hào)則是將整個(gè)過程自動(dòng)化，計(jì)算機(jī)選擇要撥的客戶并開始撥號(hào)，所有無效的呼叫（如忙音、無應(yīng)答、機(jī)器接聽）都將被跳過，不接通話務(wù)員，如果客戶應(yīng)答，呼叫將迅速轉(zhuǎn)給一個(gè)話務(wù)員，如果因?yàn)槟撤N原因（忙、無人接）呼叫無法送到話務(wù)員，就將號(hào)碼放入一個(gè)新的聯(lián)系名單等待合適的時(shí)間再撥。 預(yù)約呼出： 要求客戶一定程度的參與，通過研究所主頁(yè)、電話等周邊手段、人工座席方式，客戶自定義所需的服務(wù)以及送達(dá)的通訊手段。系統(tǒng)根據(jù)客戶的預(yù)約請(qǐng)求，發(fā)送客戶所需信息，實(shí)現(xiàn)服務(wù)。 預(yù)測(cè)撥出： 使用復(fù)雜的數(shù)學(xué)算法考慮多種因素，如可用的電話線路數(shù)、可用接線員數(shù)、無法接通期望座席的概率等，預(yù)測(cè)撥出發(fā)出的呼叫往往比話務(wù)員處理的要多，它為話務(wù)員節(jié)省了大量時(shí)間（查號(hào)、撥號(hào)、等待震鈴），從而大大提高效率。 呼出服務(wù)，可以用于市場(chǎng)分析，例如可以通過它按照名單自動(dòng)撥通大量用戶，進(jìn)行業(yè)務(wù)需求或服務(wù)滿意度的調(diào)查，或者客戶回訪等活動(dòng)。 呼出媒體主要采用以下幾種或根據(jù)要求添加其它手段： 手機(jī)短消息：利用與手機(jī)服務(wù)商設(shè)立接口通訊機(jī)。 BP機(jī)自動(dòng)臺(tái)：利用與傳呼臺(tái)的自動(dòng)臺(tái)提示功能實(shí)現(xiàn)代碼呼出。 E－MAIL：利用ＩＮＴＥＲＮＥＴ服務(wù)。 電話：利用電信的公共網(wǎng)發(fā)送語(yǔ)音或其他信息。 傳真：和電話原理相同。 IP電話：呼叫先采用IP的方式，通過互聯(lián)網(wǎng)傳輸，然后轉(zhuǎn)換成PSTN。 系統(tǒng)電話主動(dòng)呼出主要有兩種方式： IVR流程自動(dòng)呼出 系統(tǒng)根據(jù)預(yù)先設(shè)定的號(hào)碼庫(kù)，定時(shí)自動(dòng)呼通用戶，向用戶播放各種設(shè)置的語(yǔ)音、發(fā)送短 訊、EMAIL等。它無需人工參與。 系統(tǒng)也可以根據(jù)用戶預(yù)約的時(shí)間和媒體，按時(shí)自動(dòng)呼通用戶，向用戶播放預(yù)定的信息。這種方式可用于自動(dòng)成交回報(bào)、行情報(bào)警等。 座席主動(dòng)呼出 系統(tǒng)根據(jù)班長(zhǎng)選定的號(hào)碼組和業(yè)務(wù)代表組（n個(gè)），同時(shí)從呼號(hào)碼組中數(shù)選定n個(gè)號(hào)碼自動(dòng)進(jìn)行呼叫，呼通后提交給符合該技能的空閑的業(yè)務(wù)代表。若呼不通，則另選擇一個(gè)號(hào)碼。當(dāng)業(yè)務(wù)代表通話結(jié)束后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)繼續(xù)呼叫。 一、語(yǔ)音信箱服務(wù)(voice mail) 恒生客戶服務(wù)中心系統(tǒng)提供功能豐富的語(yǔ)音信箱服務(wù)?？蛻艨梢酝ㄟ^該服務(wù)來完成： 1、 客戶留言 2、 客戶留言投訴、建議、表?yè)P(yáng)。 3、 客戶留言發(fā)起（不及時(shí)或及時(shí)）呼叫。 4、 客戶聽取留言回復(fù)。 5、 客戶聽取系統(tǒng)留言。 6、 客戶聽取客戶留言。 7、設(shè)置/修改語(yǔ)音信箱密碼 二、短消息服務(wù)（ＳＭＳ） 恒生客戶服務(wù)中心系統(tǒng)提供短消息服務(wù)器來處理、存儲(chǔ)轉(zhuǎn)發(fā)短消息。短消息服務(wù)器接收短消息呼叫，在向ICM請(qǐng)求作統(tǒng)一的排隊(duì)處理；如果系統(tǒng)暫時(shí)不能即時(shí)的處理時(shí)短消息服務(wù)器會(huì)將該消息保存待以后在發(fā)起呼叫。而發(fā)起短消息的方式則有兩種：自動(dòng)業(yè)務(wù)流程可以單個(gè)或者批量的發(fā)起；另外人工業(yè)務(wù)也可以做一些個(gè)性化的短消息服務(wù)。 服務(wù)方式： A）、短消息的接收與存儲(chǔ)：接受SMS呼叫并保存。 B）、短消息的存儲(chǔ)與發(fā)送 可定制（模板）個(gè)性化短消息服務(wù)。 及時(shí)的單個(gè)或批量的短消息服務(wù)。 定時(shí)的單個(gè)或批量的短消息服務(wù)。 支持移動(dòng)、聯(lián)通收手機(jī)用戶以及固話短消息。 三、傳真服務(wù)（ＦＯＤ） 恒生客戶服務(wù)中心系統(tǒng)向要求傳真的客戶提供傳真服務(wù)。系統(tǒng)可根據(jù)事先定義好的傳真模板結(jié)合業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)生成傳真文件，并以實(shí)時(shí)或事后方式發(fā)送傳真。 1) 傳真維護(hù) 傳真數(shù)據(jù)存儲(chǔ)：把傳真數(shù)據(jù)保存為文件，同時(shí)建立管理檢索庫(kù)。 傳真數(shù)據(jù)合成：把圖象文件和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)按一定的格式合成為傳真文件。 傳真數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)發(fā)：提取傳真文件中的數(shù)據(jù)，外發(fā)傳真。 2) 傳真請(qǐng)求方式 在線傳真：客戶在傳真機(jī)上打電話到呼叫響應(yīng)中心，做過一些交易后要求傳真服務(wù)，就在傳真機(jī)上按鍵切換到傳真模式，F(xiàn)AX通過同一條線發(fā)回，這種情況是同一電話的即時(shí)傳真服務(wù)。 外撥傳真：客戶通過按鍵給IVR一個(gè)傳真號(hào)碼，然后掛機(jī)，等待傳真。呼叫響應(yīng)中心收到信息后，將傳真發(fā)到客戶指定的號(hào)碼。這種情況可能是客戶通過電話要求將傳真發(fā)到另外一個(gè)地方的傳真機(jī)。 3) 傳真處理方式 A）. 自動(dòng)FAX 客戶致電呼叫響應(yīng)中心后，首先進(jìn)入IVR系統(tǒng)，當(dāng)客戶通過按鍵要求傳真服務(wù)時(shí)，同時(shí)也會(huì)將傳真機(jī)置于傳真接收狀態(tài)，IVR服務(wù)器收到傳真請(qǐng)求后，發(fā)送信息到Application Server，Application Server準(zhǔn)備好傳真內(nèi)容，返回?cái)?shù)據(jù)包給IVR服務(wù)器，由IVR發(fā)送傳真給客戶。 B）. 人工FAX 客戶和客戶服務(wù)代表交談過程中，如果需要傳真服務(wù)，告知客戶服務(wù)代表，同時(shí)將傳真機(jī)置于傳真接收狀態(tài)，客戶服務(wù)代表準(zhǔn)備傳真內(nèi)容，將數(shù)據(jù)包傳送到IVR Server。如果需要Application準(zhǔn)備數(shù)據(jù)包，則發(fā)送信息給Application Server，由Application Server準(zhǔn)備好傳真內(nèi)容，返回?cái)?shù)據(jù)包給IVR服務(wù)器。后面的處理與自動(dòng)FAX類似。 四、網(wǎng)絡(luò)呼叫服務(wù)（WEB CALL） 互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的客戶，通過WEB CALL，可以實(shí)現(xiàn)與座席人員的語(yǔ)音交流，獲取服務(wù)。豐富Internet客戶服務(wù)中心的服務(wù)內(nèi)容。 將基本的業(yè)務(wù)信息輸入Internet可以節(jié)省網(wǎng)絡(luò)的費(fèi)用和業(yè)務(wù)員的時(shí)間，同時(shí)又可使客戶能在需要時(shí)很容易地找到"現(xiàn)場(chǎng)"的業(yè)務(wù)員。使用語(yǔ)音瀏覽器，如 Netscape 的 Navigator，或微軟的 Internet Explorer，瀏覽商業(yè)網(wǎng)址的客戶可在他們的屏幕上點(diǎn)擊一下，即可與客戶服務(wù)中心的業(yè)務(wù)代表交談。 Internet 客戶服務(wù)中心將 Internet來話聯(lián)接至一名座席的電話。同時(shí)，該座席的屏幕上顯示出客戶發(fā)出呼叫的網(wǎng)頁(yè)。座席還可將客戶導(dǎo)向可以向呼叫者提供所需信息的其它網(wǎng)頁(yè)。 Internet客戶服務(wù)中心所提供的是一項(xiàng)完整的、可靠的解決方案，使用的是基于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和支持護(hù)航瀏覽的IP話音，文字交談，電子郵件，和回叫的Internet功能。Internet客戶服務(wù)中心的策略是將這些先進(jìn)的技術(shù)和支持機(jī)制與業(yè)務(wù)功能、各項(xiàng)資源和目標(biāo)相融合，創(chuàng)造出一個(gè)全面完成任務(wù)的中心－它是現(xiàn)代一流水平的工具，可在任何媒體，任何地點(diǎn)，任何時(shí)間以最經(jīng)濟(jì)最有效的方式，提供最佳的客戶服務(wù)。

外呼系統(tǒng)人工外呼系統(tǒng)有沒有ivr的功能多樣人工外呼系統(tǒng)有沒有ivr，基本能滿足企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展人工外呼系統(tǒng)有沒有ivr的需求人工外呼系統(tǒng)有沒有ivr，它的功能有外呼任務(wù)、工單創(chuàng)建、數(shù)據(jù)權(quán)限管理、服務(wù)總結(jié)、滿意度情況、IVR信息交互驗(yàn)證等等等。

一、外呼系統(tǒng)的功能介紹

1、外呼任務(wù)

外呼數(shù)據(jù)可以一鍵導(dǎo)入，管理員可自主進(jìn)行外呼任務(wù)的創(chuàng)建、編輯和刪除，發(fā)起外呼時(shí)可將外呼號(hào)碼分配到指定座席人員。

2、工單創(chuàng)建

對(duì)于解決不了的客戶問題，客服可以直接在彈屏頁(yè)創(chuàng)建問題工單，轉(zhuǎn)給VIP客服或者協(xié)調(diào) 企業(yè)內(nèi)部資源，協(xié)同處理，工單觸發(fā)可以選擇定時(shí)觸發(fā)或條件流轉(zhuǎn)觸發(fā)。

3、數(shù)據(jù)權(quán)限管理

自定義設(shè)置電銷組的組織架構(gòu)，不同的身份自動(dòng)賦予對(duì)外呼任務(wù)和數(shù)據(jù)的不同權(quán)限，實(shí)現(xiàn)任務(wù)數(shù)據(jù)的分離和統(tǒng)一管理，保證組織業(yè)務(wù)的清晰分工運(yùn)轉(zhuǎn)。

4、服務(wù)總結(jié)

客服人員可根據(jù)需要對(duì)每通來電進(jìn)行小結(jié)，包括來電咨詢的所屬業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)類型、處理狀態(tài)等，服務(wù)小結(jié)的字段可自定義。

5、滿意度情況

用戶與客服通話后，系統(tǒng)自動(dòng)提示對(duì)該服務(wù)質(zhì)量給出評(píng)價(jià)，如人工外呼系統(tǒng)有沒有ivr：滿意、不滿意，可按坐席維度，查看通話記錄的滿意度情況。

6、IVR信息交互驗(yàn)證

IVR導(dǎo)航中，支持通過按鍵輸入進(jìn)行信息驗(yàn)證（如身份驗(yàn)證、號(hào)碼驗(yàn)證、訂單驗(yàn)證等）。

IVR技術(shù)及應(yīng)用

IVR（Interactive Voice Response）即交互式語(yǔ)音應(yīng)答，可以提高呼叫服務(wù)的質(zhì)量并節(jié)省費(fèi)用。IVR是一種功能強(qiáng)大的電話自動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)。對(duì)用戶來說，只有理解了這一點(diǎn)，才能真正了解IVR系統(tǒng)的價(jià)值人工外呼系統(tǒng)有沒有ivr；而對(duì)產(chǎn)品提供商來說，也只有理解了這一點(diǎn)，才能真正明確產(chǎn)品的應(yīng)用范圍和設(shè)計(jì)目標(biāo)隨著技術(shù)的進(jìn)步，在一體化呼叫中心平臺(tái)中，IVR首先是一個(gè)子系統(tǒng)，它與其人工外呼系統(tǒng)有沒有ivr他子系統(tǒng)協(xié)同來實(shí)現(xiàn)一個(gè)呼叫中心平臺(tái)的標(biāo)準(zhǔn)功能；其次它又是一個(gè)可以單獨(dú)運(yùn)行、維護(hù)和升級(jí)的獨(dú)立系統(tǒng)，可以在只需要IVR的場(chǎng)合單獨(dú)使用。

1．為什么要使用IVR

——使用IVR可以使用戶一天24小時(shí)隨時(shí)都能得到信息服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，以及協(xié)調(diào)用戶操作過程。如果在呼叫中心裝入IVR系統(tǒng)，大部分呼叫實(shí)現(xiàn)了自動(dòng)化，可以節(jié)省原來60％的費(fèi)用，同時(shí)還能減輕座席代理人的負(fù)擔(dān)，使之僅處理確實(shí)需要人工處理的呼叫。而且IVR系統(tǒng)使得用戶可以隨時(shí)隨地進(jìn)行訪問，因此得到了用戶的普遍認(rèn)可。目前，很多企業(yè)正致力于使用IVR的這一優(yōu)點(diǎn)來吸引用戶。

2．市場(chǎng)概況

中國(guó)引入呼叫中心的概念是在20世紀(jì)90年代中后期。1998年以前，中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)主要集中在電信業(yè)的一些服務(wù)領(lǐng)域。1998年以后，隨著電信業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)，呼叫中心作為提高客戶服務(wù)質(zhì)量的重要手段，不斷引起運(yùn)營(yíng)部門的重視。電信業(yè)的其他服務(wù)領(lǐng)域，如1000固定電話客戶服務(wù)中心、1860移動(dòng)電話客戶服務(wù)中心等，也在多個(gè)城市紛紛建成。與此同時(shí)，對(duì)信息化應(yīng)用程度較高和以服務(wù)導(dǎo)向?yàn)轵?qū)動(dòng)的市場(chǎng)化行業(yè)，如銀行、證券、保險(xiǎn)、IT、家電、遠(yuǎn)程購(gòu)物等，也開始不同程度地應(yīng)用呼叫中心所提供的服務(wù)。

呼叫中心被引入中國(guó)后，在短短的三四年里表現(xiàn)出強(qiáng)勁的發(fā)展勢(shì)頭，已為越來越多的行業(yè)及企業(yè)用戶所接受和應(yīng)用。由于中國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速增長(zhǎng)、企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)和服務(wù)意識(shí)的提高、電話普及率逐年提高、電信資費(fèi)的下調(diào)、互聯(lián)網(wǎng)的迅速普及以及加入WTO的影響等因素，促使中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)總體市場(chǎng)規(guī)模在1998～2001年間，以復(fù)合年均增長(zhǎng)率（CAGR）40%的速度增長(zhǎng)。目前，中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)正處于快速發(fā)展的時(shí)期。

截至2001年，中國(guó)呼叫中心座席總數(shù)達(dá)到96200個(gè)，市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到106.38億元，分別較前年同期增長(zhǎng)51.6%、55.2%。2001年，中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模在各行業(yè)中的分布如表所示。

3. 市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)因素

3.1. 電信市場(chǎng)的快速增長(zhǎng)

中國(guó)電信市場(chǎng)在過去的幾年中呈現(xiàn)出高速增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)。2001年中國(guó)固定網(wǎng)已發(fā)展成為世界第二大網(wǎng)絡(luò)，中國(guó)用戶對(duì)固定電話的需求正處于高速成長(zhǎng)期。到2001年為止，固定電話用戶數(shù)已達(dá)到1.79億戶，電話普及率為13.8%。據(jù)預(yù)計(jì)，2001～2005年，固定網(wǎng)用戶需求保持復(fù)合年平均增長(zhǎng)率17%的高速增長(zhǎng)。 截止到2001年6月，移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)已發(fā)展成為世界第二大網(wǎng)絡(luò)，用戶規(guī)模已位居世界第一位，到2001年為止，用戶規(guī)模已達(dá)到1.45億戶，電話普及率為11.2%。

2001～2005年，移動(dòng)網(wǎng)用戶需求將保持復(fù)合年平均增長(zhǎng)率30%的高速增長(zhǎng)，無線尋呼用戶達(dá)到3.61億戶。此外，互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展，截止到2001年，上網(wǎng)用戶數(shù)已達(dá)到3.37億人。隨著計(jì)算機(jī)不斷普及與人們對(duì)上網(wǎng)需求的不斷提高，預(yù)計(jì)在未來五年內(nèi)，互聯(lián)網(wǎng)仍將保持快速增長(zhǎng)。如此強(qiáng)大的用戶基礎(chǔ)及其增長(zhǎng)趨勢(shì)推動(dòng)了電信業(yè)呼叫中心的建立及發(fā)展。預(yù)計(jì)在未來的五年內(nèi)，電信業(yè)呼叫中心仍將是中國(guó)呼叫中心主體細(xì)分市場(chǎng)。

3.2 競(jìng)爭(zhēng)的加劇促使改善客戶服務(wù)質(zhì)量

在產(chǎn)品及價(jià)格日益趨同的今天，服務(wù)質(zhì)量的高低、服務(wù)的多元化及差異化已顯得尤為重要。而隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)信息化程度的提高，消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量也提出了越來越高的要求。企業(yè)為了爭(zhēng)奪客戶資源，必須準(zhǔn)確把握消費(fèi)者的需求，并以最快的速度做出響應(yīng)。

另外，WTO的加入，不僅會(huì)使地方保護(hù)政策削弱，而且還會(huì)迫使企業(yè)加入國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)。激烈的競(jìng)爭(zhēng)迫使企業(yè)更加關(guān)注消費(fèi)者的服務(wù)需求。顯然，那些以傳統(tǒng)方式經(jīng)營(yíng)和服務(wù)的企業(yè)，已經(jīng)無法滿足消費(fèi)者的需求，無法在這種爭(zhēng)奪客戶資源的競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)。為此，許多企業(yè)開始借助于信息化技術(shù)的應(yīng)用，利用基于計(jì)算中心電話交互技術(shù)的呼叫中心來改善服務(wù)

4. IVR 功能

4.1 IVR提供每周7天，每天24小時(shí)全天候服務(wù)。IVR為企業(yè)處理大量的日常業(yè)務(wù)，無須通過業(yè)務(wù)代表。顧客通過按鍵或語(yǔ)音選擇，向企業(yè)主機(jī)輸入信息，在允許范圍內(nèi)訪問各類企業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)（通過ODBC），自助得到多種服務(wù)，令業(yè)務(wù)代表有更多的時(shí)間服務(wù)于有特別要求的顧客。

4.2 IVR可同時(shí)處理多路來話，再加上遇忙自動(dòng)處理流程，會(huì)極大降低顧客聽到忙音或途中放棄的概率，提高顧客滿意程度。

4.3 IVR系統(tǒng)可同時(shí)運(yùn)行多個(gè)不同應(yīng)用，例如她可同時(shí)為企業(yè)內(nèi)部人員或企業(yè)客戶提供完全相互獨(dú)立的信息系統(tǒng)應(yīng)用。當(dāng)她處理一路來話時(shí)，通過詢問一些相關(guān)信息，如內(nèi)部ID，供應(yīng)商ID，代理商ID等等，就可以自動(dòng)選擇應(yīng)該啟動(dòng)哪個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)

4.4 IVR是呼叫中心整體流程的先導(dǎo)，也可以是主控者。顧客來電可以自由的在人工坐席和IVR之間轉(zhuǎn)移，例如業(yè)務(wù)代表可以要求IVR驗(yàn)證顧客ID，或播放咨詢信息，并在結(jié)束后收回控制權(quán)。在轉(zhuǎn)移過程中攜帶顧客數(shù)據(jù)及相關(guān)信息

4.5 IVR設(shè)計(jì)的宗旨就是從各個(gè)方面照顧好來電客戶。在呼叫分配方面，既可按照最優(yōu)算法自動(dòng)分配，也可根據(jù)用戶指示處理呼叫；在將來電最終轉(zhuǎn)接到人工坐席之前，找出最適宜的路由轉(zhuǎn)移呼叫，也就是找出最適宜的業(yè)務(wù)代表來接聽電話。特定客戶可安排專人接聽；優(yōu)先照顧重要客戶，盡量縮短其等候時(shí)間。在容錯(cuò)方面，遇忙自動(dòng)處理，以減少顧客不耐掛機(jī)；如遇線路故障自動(dòng)報(bào)警等

4.6 IVR的文本與語(yǔ)音合成（Text-to-speech Synthesis）技術(shù)以事先錄制好的清晰、圓潤(rùn)的音聲為顧客服務(wù)。IVR的多語(yǔ)種支持可根據(jù)不同要求用不同語(yǔ)言播放語(yǔ)音提示或咨詢信息

5． IVR在各行業(yè)應(yīng)用

5.1 IVR可應(yīng)用于許多行業(yè)。企業(yè)顧客可在任何時(shí)間打電話獲取他們希望得到的信息，無須等到上班時(shí)間或聯(lián)系某個(gè)固定負(fù)責(zé)人，IVR利用先進(jìn)的CTI技術(shù)使電話成為與企業(yè)或機(jī)構(gòu)聯(lián)系的橋梁，以滿足這些企業(yè)或機(jī)構(gòu)日益增長(zhǎng)的提高運(yùn)營(yíng)效率的需要。

5.2 銀行為儲(chǔ)戶

帳戶查詢 各類卡激活 信用認(rèn)證 基金查詢 利率查詢 姓名／住址變更 轉(zhuǎn)帳

5.3 保險(xiǎn)公司為保戶

索賠／資格認(rèn)證 投保信息查詢 共同賠付信息 受益人信息 ID卡申請(qǐng) 保單申請(qǐng) 健康咨詢

5.4 為保險(xiǎn)代理人

險(xiǎn)種宣傳 銷售策略指導(dǎo) 傭金查詢 條款咨詢 獎(jiǎng)懲信息 業(yè)務(wù)存檔 續(xù)保咨詢

5.5 為醫(yī)藥機(jī)構(gòu)

資格認(rèn)證 索賠 共同賠付信息

5.6 為航空

航班離港／到港時(shí)間查詢 固定顧客信息 訂票信息 智能呼叫處理 預(yù)定機(jī)票座位確認(rèn) 自動(dòng)取消航線通知 貨運(yùn)監(jiān)督 小冊(cè)子發(fā)放

5.7 為貨運(yùn)公司

裝運(yùn)申請(qǐng)及重量確認(rèn) 裝運(yùn)跟蹤 到貨日期查詢 員工／司機(jī)計(jì)劃表 地點(diǎn)查詢

5.8 證券公司

股票電話交易 估價(jià)查詢

5.9 電信

特種電信服務(wù) 費(fèi)用查詢 姓名／住址變更 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)查詢

5.10 政府機(jī)構(gòu)

5.11 外包服務(wù)

5.12 高等教育

以及其他政府/公共事業(yè) 如市政府、自來水、城建、燃?xì)?、公安等?/p>呼叫中心哪些場(chǎng)景需要轉(zhuǎn)接IVR？

怎么使用主要看公司模式需求。AOFAX(企釘)外呼系統(tǒng)人工外呼系統(tǒng)有沒有ivr：多級(jí)智能IVR語(yǔ)音導(dǎo)航和人工服務(wù)完美結(jié)合、滿意度評(píng)分、差評(píng)回訪、錄音質(zhì)檢、企業(yè)聊天、工單簽審、即時(shí)會(huì)議、客戶CRM管理等