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呼叫中心詞匯全解：

在客戶為主導(dǎo)的市場(chǎng)下，呼叫中心憑借能提升企業(yè)品牌形象、坐席工作效率和客戶滿意度的優(yōu)點(diǎn)，遍布在各行各業(yè)，如客服部門(mén)、銷(xiāo)售部門(mén)、技術(shù)維修部門(mén)、政府部門(mén)熱線、水電力、調(diào)度系統(tǒng)、銀行、教育領(lǐng)域、醫(yī)療衛(wèi)生部門(mén)等。

一、技術(shù)詞匯

CTI (Computer TelephonyIntegration)，計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)簡(jiǎn)稱，主要是處理電話語(yǔ)音、傳真、電子郵件、移動(dòng)新媒體、網(wǎng)站客服等信息媒體與計(jì)算機(jī)間的通訊和交流。

IVR(Interactive Voice Response)，即互動(dòng)式語(yǔ)音應(yīng)答，進(jìn)入服務(wù)中心，用戶可以根據(jù)語(yǔ)音引導(dǎo)操作，獲取有關(guān)的信息。

PBX（Private Branch Exchange），用戶級(jí)交換機(jī)，即公司內(nèi)部使用的電話業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)，系統(tǒng)內(nèi)部分機(jī)用戶共享一定數(shù)量的外線。

TTS（Text To Speech），即“從文本到語(yǔ)音”，是人機(jī)對(duì)話的一部分，讓機(jī)器能夠說(shuō)話。常見(jiàn)于醫(yī)院、銀行等播報(bào)排號(hào)系統(tǒng)。

ASR（Automatic Speech Recognition），自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)，是一種將人的語(yǔ)音轉(zhuǎn)換為文本的技術(shù)。可跟IVR搭配，用戶直接陳述問(wèn)題，系統(tǒng)快速匹配給出答案，效率高。

REC（Record），電話錄音技術(shù)，通過(guò)監(jiān)測(cè)電話線路上的語(yǔ)音通訊信號(hào)，并將這些信號(hào)（模擬的或數(shù)字的）轉(zhuǎn)化為可以保存和回放的介質(zhì)的一種技術(shù)或方法。

EIM（Enterprise Instant Messaging），企業(yè)聊天，面向企業(yè)終端使用者的網(wǎng)絡(luò)溝通工具服務(wù)，使用者可以通過(guò)安裝了即時(shí)通信的終端機(jī)進(jìn)行兩人或多人之間的實(shí)時(shí)溝通。交流內(nèi)容包括文字、界面、語(yǔ)音、視頻及文件互發(fā)等。

ACD（Automatic Call Distribution），自動(dòng)分配技術(shù)，是呼叫中心整個(gè)前臺(tái)接入系統(tǒng)邏輯功能的描述，按照一定的規(guī)則將接入的呼叫轉(zhuǎn)接給最佳坐席。

CRM（Customer Relationship Management），客戶管理系統(tǒng)，利用相應(yīng)的信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來(lái)協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)上的交互，向客戶提供個(gè)性化的客戶交互和服務(wù)的過(guò)程。

DNS（Domain Name System），全球域名解析，因特網(wǎng)上作為域名和IP地址相互映射的一個(gè)分布式數(shù)據(jù)庫(kù)，能夠使用戶更方便的訪問(wèn)互聯(lián)網(wǎng)，而不用去記住能夠被機(jī)器直接讀取的IP數(shù)串。通過(guò)主機(jī)名，最終得到該主機(jī)名對(duì)應(yīng)的IP地址的過(guò)程叫做域名解析。

VoIP（Voice over Internet Protocol），將模擬信號(hào)（Voice）數(shù)字化，以數(shù)據(jù)封包的形式在IP網(wǎng)絡(luò)(IP Network）上做實(shí)時(shí)傳遞。VoIP可以在IP網(wǎng)絡(luò)上便宜的傳送語(yǔ)音、傳真、視頻、和數(shù)據(jù)等業(yè)務(wù)，如統(tǒng)一消息業(yè)務(wù)、虛擬電話、虛擬語(yǔ)音/傳真郵箱、查號(hào)業(yè)務(wù)、Internet呼叫中心、電話視頻會(huì)議、電子商務(wù)、傳真存儲(chǔ)轉(zhuǎn)發(fā)和各種信息的存儲(chǔ)轉(zhuǎn)發(fā)等。

E1，采用同步時(shí)分復(fù)用技術(shù)將30個(gè)語(yǔ)音信道（64KB）和2個(gè)控制信道（16kb）復(fù)合在一條2.048Mbit/s的高速信道上。

SIP（Session Initiation Protocol），會(huì)話初始協(xié)議，用來(lái)幫助提供跨越因特網(wǎng)的高級(jí)電話業(yè)務(wù)。因特網(wǎng)電話（IP電話）正在向一種正式的商業(yè)電話模式演進(jìn)，SIP就是用來(lái)確保這種演進(jìn)實(shí)現(xiàn)而需要的NGN(下一代網(wǎng)絡(luò)）系列協(xié)議中重要的一員。

二、功能詞匯

1、多級(jí)語(yǔ)音導(dǎo)航

基于IVR的自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航系統(tǒng)，其功能相當(dāng)于一個(gè)自動(dòng)總機(jī)系統(tǒng)，客戶可根據(jù)語(yǔ)音提示進(jìn)行相應(yīng)的操作，使原來(lái)需要人工操作的相關(guān)信息，通過(guò)預(yù)先錄制的語(yǔ)音來(lái)獲得。具體功能包括：語(yǔ)音導(dǎo)航菜單定制，多級(jí)菜單的靈活跳轉(zhuǎn)；咨詢查詢；信息定制；語(yǔ)音留言等方面。

空閑休息時(shí)間可以通過(guò)漫游轉(zhuǎn)接手機(jī)或者開(kāi)啟全自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航服務(wù)。

2、自動(dòng)外呼群呼

基于CTI核心搭建的自動(dòng)外呼系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)批量呼叫等便捷功能。

可以在鍵盤(pán)上輸入號(hào)碼、鼠標(biāo)點(diǎn)擊號(hào)碼、或者屏幕取號(hào)實(shí)現(xiàn)電話呼出；

也可以導(dǎo)入大量的客戶數(shù)據(jù)，然后對(duì)這些客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行群呼，通常應(yīng)用于電話營(yíng)銷(xiāo)、電話回訪、問(wèn)卷調(diào)研等業(yè)務(wù)中。功能包括群呼任務(wù)新建、任務(wù)分派、任務(wù)統(tǒng)計(jì)，座席人員的去話呼叫和呼叫內(nèi)容記錄等。

3、智能話務(wù)分配

智能話務(wù)分配是基于ACD內(nèi)核構(gòu)建的模塊，將呼入電話根據(jù)一定規(guī)則進(jìn)行分配給坐席。分配規(guī)則包括按話務(wù)量平均分配、按優(yōu)先順序分配、按來(lái)電區(qū)域分配、按客戶類型分配、按上次接聽(tīng)座席分配等。

4、電話交換功能

電話交換機(jī)功能是基于PBX實(shí)現(xiàn)的，呼叫中心軟件提供了豐富的話務(wù)交換功能，具體包括歡迎詞定制、自動(dòng)總機(jī)、多機(jī)振鈴、直撥分機(jī)、分機(jī)撥分機(jī)、分機(jī)撥外線、指定外線呼出、電話搶接、電話轉(zhuǎn)接、強(qiáng)插強(qiáng)拆等。

5、分公司電話管理

通過(guò)金恒科技免費(fèi)提供的全球域名解析服務(wù)（DNS），分公司座席可直接登錄總公司的通話服務(wù)器，實(shí)現(xiàn)來(lái)電接聽(tīng)、電話呼出、內(nèi)部聊天、在線客服、后臺(tái)數(shù)據(jù)查詢等功能。

6、手機(jī)漫游通話

當(dāng)座席人員出差或不在座位上時(shí)，可將在線狀態(tài)設(shè)置為漫游。座席人員就能用手機(jī)接聽(tīng)客戶的來(lái)電，以及通過(guò)發(fā)送短信，用手機(jī)連接到公司總機(jī)，實(shí)現(xiàn)電話的呼出和記錄通話內(nèi)容等。

7、多座席電話客服/電話銷(xiāo)售

座席登錄后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)彈出工作界面，顯示當(dāng)前通話的客戶名稱、歷史通話次數(shù)、上次通話座席、客戶區(qū)域、電話號(hào)碼、來(lái)電或呼出、當(dāng)前通話座席、開(kāi)始時(shí)間、通話時(shí)長(zhǎng)等。

系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)顯示座席名稱，確定和告知當(dāng)前通話由本座席發(fā)起或接聽(tīng)；

座席可以點(diǎn)擊客戶名稱，查看客戶詳情和歷史通話軌跡。

座席可以對(duì)每次客戶通話添加備注，以便在下次來(lái)電時(shí)自動(dòng)顯示。

8、客戶管理

基于CRM技術(shù)的小型客戶管理系統(tǒng)，用以添加、修改、刪除、導(dǎo)入和導(dǎo)出聯(lián)系人，可以設(shè)定黑名單和客戶服務(wù)級(jí)別等，已加入到客戶管理中的客戶，在下次來(lái)電時(shí)，在工作平臺(tái)上會(huì)自動(dòng)顯示其姓名。新來(lái)的有效客戶會(huì)自動(dòng)添加到聯(lián)系人列表中。

9、座席管理

用以添加部門(mén)和座席工號(hào)，編輯座席名片；可以設(shè)置座席權(quán)限，包括查看聊天記錄、設(shè)定網(wǎng)站客服職責(zé)、監(jiān)聽(tīng)座席錄音、編輯刪除記錄、工作平臺(tái)顯示的客戶范圍、來(lái)電呼出號(hào)碼是否完全顯示等；

高管級(jí)可以收聽(tīng)全部錄音和查看全部客戶資料，管理級(jí)可以收聽(tīng)本部門(mén)的錄音和查詢本部門(mén)的客戶資料，普通級(jí)只能收聽(tīng)本人的錄音和查詢本人的客戶資料。

10、企業(yè)聊天

AOFAX企業(yè)聊天是集成到座席工作平臺(tái)上的軟件，快捷、私密、功能強(qiáng)、可管理。其主要功能如下：

即時(shí)消息： 聯(lián)機(jī)與脫機(jī)消息，支持消息的自定義。

常用功能： 可變字體和顏色，發(fā)送表情、鏈接、圖片等。

消息群發(fā)： 支持多人對(duì)話和消息群發(fā)。

狀態(tài)管理： 離開(kāi)、在線、漫游等常用狀態(tài)。

群組功能： 支持多人群組，且群組模式下支持自定義表情及貼圖功能。

文件傳輸： 高速、穩(wěn)定的實(shí)時(shí)文件傳輸功能，文件大小不受限制。

記錄查詢： 實(shí)時(shí)記錄所有聊天記錄，可自我查詢，或按級(jí)別定義向下查詢。

11、計(jì)劃任務(wù)

座席可以添加針對(duì)具體客戶的回訪任務(wù)； 計(jì)劃在當(dāng)天完成，或在當(dāng)天之前未完成的任務(wù)，均顯示在座席的工作平臺(tái)上；

任務(wù)可以通過(guò)三種方式結(jié)束：已進(jìn)行通話、點(diǎn)擊完成或點(diǎn)擊取消； 后臺(tái)程序自動(dòng)統(tǒng)計(jì)計(jì)劃任務(wù)的完成情況。

12、工單系統(tǒng)

可以設(shè)定多個(gè)和多級(jí)文件簽審流程。

文件在多個(gè)座席之間自動(dòng)流轉(zhuǎn)；每個(gè)座席可以添加批注/日期等；可以將用戶自定義的Word表格或文件等導(dǎo)入簽審流程；可以追查每個(gè)座席的簽審細(xì)節(jié)。

13、話務(wù)監(jiān)控

系統(tǒng)可對(duì)座席人員與客戶的通話實(shí)現(xiàn)監(jiān)聽(tīng)、錄音查詢等，并對(duì)銷(xiāo)售人員的業(yè)務(wù)咨詢解答能力、售后人員服務(wù)質(zhì)量能夠做到有效的監(jiān)控管理且提供指導(dǎo)幫助，為客戶需求做出滿意的服務(wù)。

14、報(bào)表系統(tǒng)

自動(dòng)統(tǒng)計(jì)出勤天數(shù)，計(jì)算和比較各座席在設(shè)定時(shí)段內(nèi)的工作量（通話時(shí)長(zhǎng)/通話次數(shù)），分析接聽(tīng)電話的轉(zhuǎn)出率等；

可以實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)和遠(yuǎn)程回放針對(duì)某座席的特定錄音；

可以按年、月、日以及自定義周期統(tǒng)計(jì)來(lái)電及呼出的變化；

可以按國(guó)際、國(guó)內(nèi)地理位置統(tǒng)計(jì)來(lái)電及呼出的分布情況；

可以按通道統(tǒng)計(jì)線路的使用情況。

15、知識(shí)庫(kù)

把常見(jiàn)問(wèn)題錄入到知識(shí)庫(kù)中，座席可隨時(shí)按條目或關(guān)鍵詞檢索調(diào)用，用以輔助座席人員的銷(xiāo)售與客服。

16、班長(zhǎng)席（質(zhì)檢子系統(tǒng)）

利用錄音信息、數(shù)據(jù)庫(kù)信息等進(jìn)行質(zhì)檢，實(shí)現(xiàn)對(duì)分組、話務(wù)員工作質(zhì)量的客觀評(píng)價(jià)，為實(shí)施獎(jiǎng)罰，提高話務(wù)員的業(yè)務(wù)水平、提高服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)。

17、電話會(huì)議（多方會(huì)議）

所謂電話會(huì)議，利用電話機(jī)和手機(jī)作為工具，實(shí)現(xiàn)內(nèi)線和外線的集結(jié)會(huì)議，實(shí)現(xiàn)多方會(huì)話，會(huì)議設(shè)置主持人管理模式，豐富的電話會(huì)議管理功能。

18、移動(dòng)OA

移動(dòng)端的呼叫中心客戶APP端，PC端功能的精簡(jiǎn)版，包括簽審、查詢記錄、簽到、網(wǎng)站客服、通話等功能。

19、在線客服

只需在網(wǎng)頁(yè)中插入一段代碼，就可以實(shí)時(shí)觀察網(wǎng)站訪客的來(lái)源、次數(shù)、當(dāng)前訪問(wèn)頁(yè)面、上次工作座席、上次聊天備注等。訪客端無(wú)需安裝插件，支持多個(gè)網(wǎng)站同時(shí)聊天和主動(dòng)發(fā)起對(duì)話，支持網(wǎng)頁(yè)對(duì)話、消息預(yù)知、訪客阻止、訪客標(biāo)注、客服轉(zhuǎn)接、截圖和發(fā)送文件等強(qiáng)大功能；支持企業(yè)聊天、客戶管理、工效分析和多種統(tǒng)計(jì)報(bào)表等。

訪問(wèn)網(wǎng)站和電話咨詢是客戶與一家企業(yè)交流的兩種最通用途徑，當(dāng)前市場(chǎng)上所有的產(chǎn)品只能用兩個(gè)獨(dú)立的產(chǎn)品分而治之。AOFAX首創(chuàng)將網(wǎng)站客服和電話客服無(wú)縫結(jié)合，客戶無(wú)論通過(guò)網(wǎng)站來(lái)訪或電話咨詢，座席人員可以在一個(gè)工作界面與之交流，系統(tǒng)也會(huì)完整地記錄客戶交替通過(guò)網(wǎng)站和電話交流的歷史軌跡。

20、掛機(jī)短信

當(dāng)客戶用手機(jī)來(lái)電、或員工呼叫客戶手機(jī)號(hào)碼掛機(jī)后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)發(fā)送預(yù)先設(shè)定的短信內(nèi)容，發(fā)送的條件可以設(shè)置為所有號(hào)碼均發(fā)送、當(dāng)日首次通話時(shí)發(fā)送、30日首次通話時(shí)發(fā)送、首次通話時(shí)發(fā)送。

21、無(wú)紙傳真

AOFAX無(wú)紙傳真技術(shù)，國(guó)內(nèi)首家無(wú)紙傳真機(jī)的供應(yīng)商，具備傳真群發(fā)、電子簽章、文件簽審、漫游收發(fā)傳真、郵件收發(fā)傳真、垃圾傳真過(guò)濾等功能，可以與工控機(jī)搭建一起，實(shí)現(xiàn)無(wú)紙傳真功能。

22、來(lái)電彈屏

客戶來(lái)電時(shí)，通過(guò)彈屏提醒，客戶信息一目了然，以往通話記錄等都能夠顯示，有助于快速確定客戶問(wèn)題，解決客戶問(wèn)題，提高效率。

23、電話錄音功能

實(shí)時(shí)錄制每條電話線的通話錄音，以MP3或WAV格式存放在指定硬盤(pán)上；一個(gè)錄音產(chǎn)生一個(gè)文件，一天的錄音放在同一個(gè)文件夾中，文件命名簡(jiǎn)潔規(guī)范，查找方便快捷。

使用MP3方式存放（WAV格式比MP3大8倍），錄音時(shí)間與硬盤(pán)容量的計(jì)算方式為：

1秒=1K byte，1小時(shí)=3.6M，10萬(wàn)小時(shí)（約11.4年）=360G

AOFAX電話錄音監(jiān)控系統(tǒng)還支持存儲(chǔ)滿報(bào)警、自動(dòng)刪除過(guò)期錄音文件以及異地自動(dòng)備份等功能。

24、無(wú)線連接臺(tái)

當(dāng)沒(méi)有電話外線、或者辦公地址可能變更、或者不想固定外線號(hào)碼時(shí)，可選配AOFAX無(wú)線連接臺(tái)。使用時(shí)，插入SIM卡，將無(wú)線連接臺(tái)出來(lái)的電話線連接至AOFAX通話服務(wù)器的外線端口即可。 AOFAX無(wú)線連接臺(tái)性能穩(wěn)定，通話清晰，在微弱信號(hào)環(huán)境下，可以連接外部天線以提升靈敏度；當(dāng)需要多條電話外線時(shí)，可以將多部無(wú)線連接臺(tái)并接使用。

三、優(yōu)秀詞匯

1、微笑

對(duì)服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，至關(guān)重要的是微笑服務(wù)。微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑，而應(yīng)是真誠(chéng)地為顧客服務(wù)，借助換位思考，體會(huì)客戶的著急心情，最重要的是在感情上把顧客當(dāng)親人、當(dāng)朋友，與他們同歡喜、共憂傷、成為顧客的知心人。

2、傾聽(tīng)

傾聽(tīng)屬于有效溝通的必要部分，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。訴說(shuō)者與傾聽(tīng)者的一唱一和有助于化解矛盾。每個(gè)坐席應(yīng)該學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，盡管客戶說(shuō)的你已經(jīng)聽(tīng)過(guò)幾百遍，也要虛心、耐心、誠(chéng)心和善意為訴說(shuō)者排憂解難。

3、能力

能力 ，是完成一次服務(wù)或者業(yè)務(wù)所體現(xiàn)出來(lái)的素質(zhì)。能力是直接影響活動(dòng)效率，并使活動(dòng)順利完成的個(gè)性心理特征。優(yōu)秀的坐席必須對(duì)自身產(chǎn)品有較深的了解，對(duì)相關(guān)知識(shí)也需要略懂一二，方能讓客戶信任你，給客戶留下專業(yè)客服的形象。

4、信任

信任在業(yè)務(wù)洽談和客服支持中，起到?jīng)Q定性作用，影響客戶信任企業(yè)的因素包括口碑、意圖、能力、可靠性，及前述的善意等，從這些方面把握客戶是最好的突破口，讓客戶信任坐席，進(jìn)而會(huì)讓客戶忠誠(chéng)于企業(yè)。

5、壓力

壓力是坐在電話面前的人員普遍存在的問(wèn)題，無(wú)論是銷(xiāo)售業(yè)務(wù)還是客服支持，面對(duì)形形色色的客戶，千變?nèi)f化的情景，需要坐席保持積極的心態(tài)去面對(duì)，并學(xué)會(huì)通過(guò)一些科學(xué)的方法排解壓力。

6、計(jì)劃

呼叫中心坐席人員的工作強(qiáng)度大，變化性大，時(shí)間容易在接聽(tīng)和呼叫中慢慢流逝，如果沒(méi)有確切可行的計(jì)劃，會(huì)容易迷失目標(biāo)，偏離任務(wù)要求。制訂工作計(jì)劃，將事務(wù)整理歸類，并根據(jù)輕重緩急來(lái)進(jìn)行安排和處理，提高工作效率，讓工作更加具體充實(shí)，為計(jì)劃提供預(yù)留時(shí)間，掌握一定的應(yīng)付意外事件或干擾的方法和技巧，準(zhǔn)備應(yīng)變計(jì)劃。

7、投訴

認(rèn)真傾聽(tīng)投訴，表明您的關(guān)注并且向客戶呈現(xiàn)出負(fù)責(zé)任的態(tài)度，保持冷靜自信，記錄客戶投訴信息，不要打斷客戶，讓他發(fā)泄憤怒或不滿的情緒，表示您的同情和認(rèn)同，收集事實(shí)和調(diào)查準(zhǔn)確數(shù)據(jù)以便確認(rèn)真正問(wèn)題所在，記錄客戶提供相關(guān)投訴信息并復(fù)述每一條數(shù)據(jù)，強(qiáng)調(diào)共同利益并且負(fù)責(zé)任地承諾一定幫助客戶解決問(wèn)題，激勵(lì)客戶參與商量解決方案，確認(rèn)解決方案和兌現(xiàn)承諾，信息及時(shí)傳遞反饋。

8、您好！

您好！千言萬(wàn)語(yǔ)一句話，酸甜苦辣由它始。

參考資料：AOFAX呼叫中心系統(tǒng)，深圳金恒科技有限公司。

外呼系統(tǒng)是指通過(guò)電腦自動(dòng)往外撥打用戶電話，將錄制好的語(yǔ)音通過(guò)電腦播放給用戶。它是基于CTI技術(shù)的現(xiàn)代客戶服務(wù)中心系統(tǒng)不可或缺的一個(gè)組成部分。外呼分為兩個(gè)階段：外呼數(shù)據(jù)的獲取以及外呼動(dòng)作的發(fā)起。

預(yù)測(cè)型撥號(hào)

將整個(gè)過(guò)程自動(dòng)化，計(jì)算機(jī)選擇要撥的客戶并開(kāi)始撥號(hào)。所有無(wú)效的呼叫：如忙音、無(wú)應(yīng)答、機(jī)器接聽(tīng)都將被跳過(guò)，不接通話務(wù)員。如果客戶應(yīng)答，呼叫將迅速轉(zhuǎn)給一個(gè)話務(wù)員，如果因?yàn)槟撤N原因：忙、無(wú)人接，呼叫無(wú)法送到話務(wù)員。就將號(hào)碼放入一個(gè)新的聯(lián)系名單等待合適的時(shí)間再撥。

預(yù)測(cè)撥出使用復(fù)雜的數(shù)學(xué)算法考慮多種因素，如可用的電話線路數(shù)、可用接線員數(shù)、無(wú)法接通期望座席的概率等。預(yù)測(cè)撥出發(fā)出的呼叫往往比話務(wù)員處理的要多，它為話務(wù)員節(jié)省了大量查號(hào)、撥號(hào)、等待震鈴的時(shí)間，從而大大提高效率。

外呼的意思是現(xiàn)代客戶服務(wù)中心系統(tǒng)呼出服務(wù)主動(dòng)發(fā)起對(duì)客戶的呼叫。

電話通過(guò)電腦自動(dòng)往外撥打用戶電話，將錄制好的語(yǔ)音通過(guò)電腦播放給用戶，它是電腦Computer電話Telephony集成一體Integration現(xiàn)代客戶服務(wù)中心系統(tǒng)不可或缺的一個(gè)組成部分。外呼分為兩個(gè)階段：外呼數(shù)據(jù)的獲取以及外呼動(dòng)作的發(fā)起。Outbound部件負(fù)責(zé)完成外呼動(dòng)作的發(fā)起功能，此不贅述。這里將要介紹的是外呼數(shù)據(jù)獲取功能。

呼出手段

呼出媒體主要采用以下幾種或根據(jù)要求添加其它手段：

手機(jī)短消息：利用與手機(jī)服務(wù)商設(shè)立接口通訊機(jī)。

BP機(jī)自動(dòng)臺(tái)：利用與傳呼臺(tái)的自動(dòng)臺(tái)提示功能實(shí)現(xiàn)代碼呼出。

E－MAIL：利用INTERNET服務(wù)。

電話：利用電信的公共網(wǎng)發(fā)送語(yǔ)音或其他信息。

傳真：和電話原理相同。

IP電話：呼叫先采用IP的方式，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)傳輸，然后轉(zhuǎn)換成PSTN。

電話外呼系統(tǒng)是什么意思 什么是電話外呼系統(tǒng)

1、電話外呼系統(tǒng)是指通過(guò)電腦自動(dòng)往外撥打用戶電話，將錄制好的語(yǔ)音通過(guò)電腦播放給用戶。它是基于CTI技術(shù)的現(xiàn)代客戶服務(wù)中心系統(tǒng)不可或缺的一個(gè)組成部分。外呼分為兩個(gè)階段：外呼數(shù)據(jù)的獲取以及外呼動(dòng)作的發(fā)起。

2、呼出有三種類型：預(yù)覽型、預(yù)測(cè)型和預(yù)約型。

3、預(yù)覽型：系統(tǒng)首先接通座席的電話然后再撥客戶號(hào)碼。等待接通過(guò)程之后，話務(wù)員或者可以和客戶通話，或者因?yàn)檎季€、無(wú)人應(yīng)答、空號(hào)、線路故障等原因而放棄。

4、預(yù)測(cè)型：將整個(gè)過(guò)程自動(dòng)化，計(jì)算機(jī)選擇要撥的客戶并開(kāi)始撥號(hào)。所有無(wú)效的呼叫：如忙音、無(wú)應(yīng)答、機(jī)器接聽(tīng)都將被跳過(guò)，不接通話務(wù)員。如果客戶應(yīng)答，呼叫將迅速轉(zhuǎn)給一個(gè)話務(wù)員，如果因?yàn)槟撤N原因：忙、無(wú)人接，呼叫無(wú)法送到話務(wù)員。就將號(hào)碼放入一個(gè)新的聯(lián)系名單等待合適的時(shí)間再撥。

5、預(yù)約型：要求客戶一定程度的參與。通過(guò)企業(yè)主頁(yè)、電話等周邊手段、人工座席方式、客戶自定義所需的服務(wù)以及送達(dá)的通訊手段。系統(tǒng)根據(jù)客戶的預(yù)約請(qǐng)求，發(fā)送客戶所需信息，實(shí)現(xiàn)服務(wù)。