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CRM軟件張家界電話外呼系統(tǒng)經(jīng)銷商的功能基本包括客戶管理、聯(lián)系人管理、時間管理、潛在客戶管理、銷售管理、電話銷售、營銷管理、電話營銷、客戶服務(wù)等張家界電話外呼系統(tǒng)經(jīng)銷商，有的軟件還包括張家界電話外呼系統(tǒng)經(jīng)銷商了呼叫中心、合作伙伴關(guān)系管理、商業(yè)智能、知識管理、電子商務(wù)等。

1.銷售管理。

主要功能包括張家界電話外呼系統(tǒng)經(jīng)銷商：組織和瀏覽銷售信息，如客戶、業(yè)務(wù)描述、聯(lián)系人、時間、銷售階段、業(yè)務(wù)額、可能結(jié)束時間等;產(chǎn)生各銷售業(yè)務(wù)的階段報告，并給出業(yè)務(wù)所處階段、還需的時間、成功的可能性、歷史銷售狀況評價等等信息;對銷售業(yè)務(wù)給出戰(zhàn)術(shù)、策略上的支持;對地域(省市、郵編、地區(qū)、行業(yè)、相關(guān)客戶、聯(lián)系人等)進(jìn)行維護(hù);把銷售員歸入某一地域并授權(quán);地域的重新設(shè)置;根據(jù)利潤、領(lǐng)域、優(yōu)先級、時間、狀態(tài)等標(biāo)準(zhǔn)，用戶可定制關(guān)于將要進(jìn)行的活動、業(yè)務(wù)、客戶、聯(lián)系人、約會等方面的報告;提供類似BBS的功能，用戶可把銷售秘訣貼在系統(tǒng)上，還可以進(jìn)行某一方面銷售技能的查詢;銷售費用管理;銷售傭金管理。

2.聯(lián)系人管理。主要作用包括：聯(lián)系人概況的記錄、存儲和檢索;跟蹤同客戶的聯(lián)系，如時間、類型、簡單的描述、任務(wù)等，并可以把相關(guān)文件作為附件;客戶的內(nèi)部機構(gòu)的設(shè)置概況。

3.時間管理。主要功能有：日歷;設(shè)計約會、活動計劃，有沖突時，系統(tǒng)會提示;進(jìn)行事件安排，如To-dos、約會、會議、電話、電子郵件、傳真;備忘錄;進(jìn)行團(tuán)隊事件安排;查看團(tuán)隊中其它人的安排，以免發(fā)生沖突;把事件的安排通知相關(guān)的人;任務(wù)表;預(yù)告/提示;記事本;電子郵件;傳真。

4.潛在客戶管理。主要功能包括：業(yè)務(wù)線索的記錄、升級和分配;銷售機會的升級和分配;潛在客戶的跟蹤;

5.客戶關(guān)系管理軟件。主要功能有：客戶基本信息;與此客戶相關(guān)的基本活動和活動歷史;聯(lián)系人的選擇;訂單的輸入和跟蹤;建議書和銷售合同的生成。

6.電話營銷和電話銷售。主要功能包括：電話本;生成電話列表，并把它們與客戶、聯(lián)系人和業(yè)務(wù)建立關(guān)聯(lián);把電話號碼分配到銷售員;記錄電話細(xì)節(jié)，并安排回電;電話營銷內(nèi)容草稿;電話錄音，同時給出書寫器，用戶可作記錄;電話統(tǒng)計和報告;自動撥號。

7.營銷管理。主要功能包括：產(chǎn)品和價格配置器;在進(jìn)行營銷活動(如廣告、郵件、研討會、網(wǎng)站、展覽會等)時，能獲得預(yù)先定制的信息支持;把營銷活動與業(yè)務(wù)、客戶、聯(lián)系人建立關(guān)聯(lián)

;顯示任務(wù)完成進(jìn)度;提供類似公告板的功能，可張貼、查找、更新營銷資料，從而實現(xiàn)營銷文件、分析報告等的共享;跟蹤特定事件;安排新事件，如研討會、會議等，并加入合同、客戶和銷售代表等信息;信函書寫、批量郵件，并與合同、客戶、聯(lián)系人、業(yè)務(wù)等建立關(guān)聯(lián);郵件合并;生成標(biāo)簽和信封。

8.客戶服務(wù)。主要功能包括：服務(wù)項目的快速錄入;服務(wù)項目的安排、調(diào)度和重新分配;事件的升級;搜索和跟蹤與某一業(yè)務(wù)相關(guān)的事件;生成事件報告;服務(wù)協(xié)議和合同;訂單管理和跟蹤;問題及其解決方法的數(shù)據(jù)庫。

9.呼叫中心。主要功能包括：呼入呼出電話處理;互聯(lián)網(wǎng)回呼;呼叫中心運行管理;軟電話;電話轉(zhuǎn)移;路由選擇;報表統(tǒng)計分析;管理分析工具;通過傳真、電話、電子郵件、打印機等自動進(jìn)行資料發(fā)送;呼入呼出調(diào)度管理。

10.合作伙伴關(guān)系管理。主要功能包括：對公司數(shù)據(jù)庫信息設(shè)置存取權(quán)限，合作伙伴通過標(biāo)準(zhǔn)的

Web瀏覽器以密碼登錄的方式對客戶信息、公司數(shù)據(jù)庫、與渠道活動相關(guān)的文檔進(jìn)行存取和更新;合作伙伴可以方便地存取與銷售渠道有關(guān)的銷售機會信息;合作伙伴通過瀏覽器使用銷售管理工具和銷售機會管理工具，如銷售方法、銷售流程等，并使用預(yù)定義的和自定義的報告;產(chǎn)品和價格配置器。

11.知識庫管理。主要功能包括：在站點上顯示個性化信息;把一些文件作為附件貼到聯(lián)系人、客戶、事件概況等上;文檔管理;對競爭對手的Web站點進(jìn)行監(jiān)測，如果發(fā)現(xiàn)變化的話，會向用戶報告;根據(jù)用戶定義的關(guān)鍵詞對Web站點的變化進(jìn)行監(jiān)視。

12.商業(yè)智能。主要功能包括：預(yù)定義查詢和報告;用戶定制查詢和報告;可看到查詢和報告的

SQL代碼;以報告或圖表形式查看潛在客戶和業(yè)務(wù)可能帶來的收入;通過預(yù)定義的圖表工具進(jìn)行潛在客戶和業(yè)務(wù)的傳遞途徑分析;將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移到第三方的預(yù)測和計劃工具;柱狀圖和餅圖工具系統(tǒng)運行狀態(tài)顯示器;能力預(yù)警

13.電子商務(wù)。主要功能包括：個性化界面、服務(wù);網(wǎng)站內(nèi)容管理;店面;訂單和業(yè)務(wù)處理;銷售空間拓展;客戶自助服務(wù);網(wǎng)站運行情況的分析和報告。

這些功能基本涵蓋了當(dāng)前主流CRM軟件的功能。

在電話銷售已經(jīng)非常普及張家界電話外呼系統(tǒng)經(jīng)銷商的北美，幾乎每周都有超過十億的銷售電話產(chǎn)生，而每年電話銷售的銷售額超過三千億美元。有效的運用電話進(jìn)行銷售已經(jīng)成張家界電話外呼系統(tǒng)經(jīng)銷商了數(shù)百萬人的職業(yè)本領(lǐng)。

在信息進(jìn)步的今天，人們通過電話、傳真、語音信箱、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)與客戶保持聯(lián)系，在適當(dāng)?shù)臅r候給客戶適當(dāng)?shù)男畔⒐┧麄冏鲑徺I的決策。 我們的呼叫中心銷售代表能很容易的與異地的客戶進(jìn)行交易，從公司賬號到郵件地址，客戶可以判斷出座席銷售代表和其代表的公司。太多的業(yè)務(wù)已經(jīng)不需要像以前一樣，非得銷售人員面對面進(jìn)行。

一、 電話營銷概念的拓展與詮釋

電話銷售的定義

銷，形聲詞，鑠金也。--《說文》；本義：熔化金屬；延伸意：銷距（化除敵人的抵抗）。我們理解其含義為：消除與客戶的陌生感，拉近關(guān)系。

售，形聲詞，從口，雔(chóu)省聲。本義:賣出去；售，賣出手也。--《說文新附》，我們理解其含義為：張"口"為佳，要鍛煉自己有良好的表達(dá)，保持良好的溝通過程。

電話銷售就是電話銷售代表通過電話與客戶溝通，并運用專業(yè)的銷售技巧將產(chǎn)品賣出并保持不間斷的客戶服務(wù)的過程。電話銷售的定義其實很簡單，是在傳統(tǒng)銷售的基礎(chǔ)上增加了重要的溝通工具：電話。

對電話銷售定義的詮釋我們在這里要注意幾個重要的詞語：電話溝通、專業(yè)的銷售技巧、保持客戶服務(wù)的過程。

1.電話溝通是電話銷售代表與客戶之間相互傳達(dá)對產(chǎn)品及需求等有關(guān)信息、想法、意見的過程。我們知道單純意義上的銷售，就是將產(chǎn)品賣給客戶，將貸幣收回，從而完成一次銷售的過程。而現(xiàn)在的銷售，是建立在與客戶有良好的溝通基礎(chǔ)之上的，也就是說，要通過交流了解到客戶的真實需求。

2.專業(yè)銷售技巧的運用非常關(guān)鍵，掌握良好的銷售方法，會起到事半功倍的效果。銷售技巧的學(xué)習(xí)顯得尤為重要。當(dāng)然，學(xué)習(xí)的過程包括學(xué)與習(xí)，學(xué)習(xí)就是理論加實踐，也就是說學(xué)會了這些方法，然后要去練習(xí)。光學(xué)不練是不行的。我們學(xué)習(xí)的關(guān)鍵就在于實踐，要在實踐中尋找快樂，學(xué)以致用，學(xué)有所思，將所學(xué)真正的變成適合自己的方法，這樣才可以在電話銷售的過程中游刃有余。正所謂："學(xué)而時習(xí)之不亦說呼""學(xué)而不思則罔，思而不學(xué)則怠"，古人尚其理，我們理應(yīng)該好好的學(xué)習(xí)。

另外，所謂"專業(yè)"，就是規(guī)范、豐富、靈活的統(tǒng)一。

規(guī)范，我們通俗點講就是我們推銷產(chǎn)品是有套路的。這些套路就是我們的銷售流程、標(biāo)準(zhǔn)用語、電話禮儀、服務(wù)流程。

豐富，是說我們銷售人員要掌握豐富的行業(yè)及產(chǎn)品知識，甚至包括行業(yè)以外的知識。比如，電視購物中心對銷售減肥產(chǎn)品的電話銷售顧問的要求不僅包括對減肥產(chǎn)品知識、競爭減肥品牌產(chǎn)品知識、肥胖產(chǎn)生的原因及危害、百家姓氏地名知識，還要涉獵包括對中醫(yī)的基礎(chǔ)原理、各地方言、運動器械、職業(yè)特點等知識。

靈活，銷售就是講究靈活，"變則通，通則達(dá)"，以變的思想在貫穿整個銷售過程中。切忌死板刻守流程，應(yīng)該給流程賦予生命，自由運用。流程規(guī)范是基礎(chǔ)，基礎(chǔ)之上的個性發(fā)揮才是要理。

3. 保持客戶服務(wù)的過程，實際上是強調(diào)銷售的結(jié)果，我們很多的公司都在逐漸地意識到客戶服務(wù)的重要性，基于老客戶維系上的二次營銷，意義非常深遠(yuǎn)。所以不論從公司的角度還是從個人的角度，真正的做好客戶服務(wù)而不?quot;一次買賣"，才能使資源的利用率大幅提升。不僅減少了開發(fā)新客戶的成本，同時也加強了與客戶之間的互動，提升了品牌的口碑。

二、國內(nèi)外電話營銷現(xiàn)狀分析

（1）電話營銷的應(yīng)用領(lǐng)域

在美國，電話營銷通常指“商品、服務(wù)概念誕生，市場調(diào)查/分析，實際開發(fā)，商品化，廣告宣傳，銷售，客戶調(diào)查/分析，再開發(fā)”這一閉環(huán)。

電話營銷的對象概括起來有兩大類：一般消費者（B-C，Business To Consumer）和企業(yè)（B-B，Business To Business）。其中面向一般消費者的呼入業(yè)務(wù)包括：商品或服務(wù)的訂購受理，旅館、機票預(yù)約以及包含投拆處理的客戶服務(wù)。呼出業(yè)務(wù)包括：商品或服務(wù)的推銷、市場調(diào)查、市場測試等。面向企業(yè)的呼入業(yè)務(wù)主要是商品或服務(wù)的訂購受理及客戶服務(wù)，呼出業(yè)務(wù)主要是推銷、銷售支持等。

（2）電話營銷的運作方式

要進(jìn)行電話營銷，必須具備呼叫中心。呼叫中心的建設(shè)方式有企業(yè)內(nèi)部型（Inhouse），業(yè)務(wù)委托型（Out Sourcing），和混合型三種。

企業(yè)內(nèi)部型是象海爾集團(tuán)這樣，企業(yè)自籌資金，建立專用的呼叫中心。呼叫中心的投資分為三大塊：硬件（計算機，程控交換機，終端等），軟件（數(shù)據(jù)庫，CTI軟件，業(yè)務(wù)應(yīng)用程序）人員（業(yè)務(wù)代表，系統(tǒng)管理員，電話營銷專家）。業(yè)務(wù)委托型是指企業(yè)自身不投資建立電話中心，而將自己的電話營銷業(yè)務(wù)委托給專門的代理。比如，上海強生就將自己的業(yè)務(wù)委托給了上海ITS。業(yè)務(wù)委托的最大優(yōu)點是不需要設(shè)備投資及相應(yīng)人力資源，立刻就能開展業(yè)務(wù)。專門代理商一般都擁有電話營銷方面的專家，電話營銷的成功率比較高。這種方式的缺點是企業(yè)機密可能泄漏，因為業(yè)務(wù)代表沒有向心力，不了解企業(yè)文化，可能會影響服務(wù)水平?；旌闲褪侵冈谄髽I(yè)正常營業(yè)時間使用企業(yè)內(nèi)部的電話中心，這以外的時間及休息日等的業(yè)務(wù)委托給代理商。另外，很多企業(yè)將那些臨時性的業(yè)務(wù)，比如市場調(diào)查、處理不過來的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)給委托代理商。

（3）市場規(guī)模

美國是世界上電話營銷最為盛行的地方?，F(xiàn)擁有15，000個呼叫中心，并仍以31%的年速度增長。1997年直銷相關(guān)產(chǎn)業(yè)的雇用人員為2，289萬人，其中833萬為電話營銷的相關(guān)人員。預(yù)測2002年可增至1，086萬人。根據(jù)美國直銷協(xié)會（DMA-Diret Markting Association）提供的數(shù)據(jù)，1997年全美直銷所創(chuàng)造的營業(yè)額為12，262億美元。其中電話營銷所占的比例為34.6%，4，245億美元。

迄今為止，歐洲由于語音、國度的限制，電話營銷的推廣比美國要慢。但隨著歐盟的建立，面對擁有上億人的巨大市場，可預(yù)見其今后電話營銷將有顯著成長。據(jù)Datamonitor公司提供的資料，1998年歐洲13國擁有9，700個呼叫中心，預(yù)計在2002年將增至1萬至8千5百個。到2000年直銷所產(chǎn)生的營業(yè)額將達(dá)到330億美元，其中20%通過電話營銷所產(chǎn)生。表1中還提供了歐洲現(xiàn)有呼叫中心的使用狀況，其中客戶服務(wù)為51%，電話銷售為26%。

表1 歐洲現(xiàn)有呼叫中心使用情況

應(yīng)用 1996 2001

客房服務(wù) 51% 50%

電話營銷 26% 26%

促銷 13% 16%

信息 4% 4%

其它 6% 4%

日本的電話營銷是最近幾年才發(fā)展起來的的，但是發(fā)展勢頭非常強勁。1998年僅呼叫中心系統(tǒng)集成的費用就高達(dá)1，113億4000萬日元。據(jù)日本有關(guān)通信協(xié)會提供的數(shù)據(jù)1997年度日本通信方面的總營業(yè)額為22，000億日元，其中47%，10494億日元是通過電話來實現(xiàn)的。

（4）相關(guān)市場營銷數(shù)據(jù)

西方經(jīng)濟學(xué)家關(guān)于市場營銷有不少有趣的統(tǒng)計數(shù)據(jù)。由于基本體制的不同，這些統(tǒng)計數(shù)字未必完全適用于我國，但在一定程度上能夠提供參考。數(shù)據(jù)如下：

每五年企業(yè)要因各種原因損失50％的客戶：減少5％的流失率會給企業(yè)帶來大幅利益；開拓新客戶的成本是老客戶的5倍；70％的流失客戶是因為服務(wù)水平的欠缺。

關(guān)于公司為什么會丟掉客戶，Purdue大學(xué)的Jon Anton博士有圖1所示的調(diào)查報告：

客戶沒有受到好的服務(wù) 68％

商品質(zhì)量不好 16％

價格太高 9％

商品供應(yīng)上有問題 7％

關(guān)于客戶在什么情況下仍會繼續(xù)購買企業(yè)的產(chǎn)品，Jon Anton博士也有一份調(diào)查報告（圖2）：

情況 兩次購買的可能性

好產(chǎn)品 平均水平的服務(wù) 76％

較弱產(chǎn)品 平均水平的服務(wù) 32％

較弱產(chǎn)品 非常滿意的服務(wù) 89％

三、移動業(yè)務(wù)電話營銷技巧

1.概述

客戶中心服務(wù)營銷室的外呼人員，主要開展移動業(yè)務(wù)的電話營銷和移動客戶的調(diào)研回訪工作。其中對移動業(yè)務(wù)的電話營銷是主要的日常工作，也是受到各位領(lǐng)導(dǎo)、各位員工高度關(guān)注的。一個氣氛良好，運轉(zhuǎn)正常的營銷組織是客服中心向利潤中心轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵。

我在10、11、12三個月負(fù)責(zé)質(zhì)檢外呼各個呼出項目。通過監(jiān)聽和人員交流，總結(jié)出一些電話營銷的規(guī)律。匯總成文，希望能對外呼的同事有一些幫助。

2.移動業(yè)務(wù)電話營銷特點

移動公司對移動業(yè)務(wù)進(jìn)行電話營銷與其他的電話營銷最大的不同在于：不需要自己建立客戶數(shù)據(jù)庫，不需要對客戶業(yè)務(wù)的使用情況進(jìn)行跟蹤維護(hù)。也就是說，我們的工作主要是“銷售”。一方面，這使得我們可以集中注意力在銷售上，使工作變得更加簡單。另一方面，由于缺少了和客戶溝通交流的時間，也會有對客戶了解不夠深入，交流不夠到位的問題。

呼出的數(shù)據(jù)是由相關(guān)部門準(zhǔn)備好的。一般來說，滿足一定的條件，和所要推銷的業(yè)務(wù)或多或少有些聯(lián)系。比如品牌是全球通或者動感地帶，或者月話費在300元以上等等。這就縮小了對客戶選擇的范圍。而且大部分情況下是客戶本人接聽電話，不需要轉(zhuǎn)接，這大大提高了成功率。同時，呼出電話的來電顯示一般是。這可以增加大部分客戶的信任感，減少懷疑的心理，也減小了營銷的阻力。

3.移動業(yè)務(wù)電話營銷目的

大部分電話營銷的目的首先是介紹業(yè)務(wù)，若客戶同意則直接為其辦理。也有部分著重于收集客戶相關(guān)的資料，為下一步營銷做好信息上的準(zhǔn)備。

在電話中銷售移動業(yè)務(wù)，是以公司的品牌和聲譽作為基本保證的。營銷人員所要做的，是利用自身的感染力和交流技巧，向客戶介紹相關(guān)業(yè)務(wù)，使客戶知道、了解、認(rèn)同、接納移動業(yè)務(wù)。同時，在營銷過程中可能會接受客戶的咨詢和投訴，也可借此機會了解客戶的需求，減少不利因素，樹立公司的形象。從這個意義上說，營銷人員的素質(zhì)也代表了移動公司的形象。電話營銷不僅僅是“銷售”。

4.人員素質(zhì)要求

從事電話營銷的人員應(yīng)該具有明確的銷售目的，強烈的銷售意識，良好的電話溝通能力。一般來說，年紀(jì)稍大或者有過工作經(jīng)驗的人溝通技巧及表達(dá)能力會比較好。

新員工可能會對打電話有恐懼心理。這同新員工剛開始接電話是一樣的。所不同的是，營銷人員擔(dān)心的是被拒絕。這種心理很好克服：不要多想，只要拿起電話來，多打上幾個，就可以了。對于老員工來說，出現(xiàn)的問題是一個項目打久了，容易產(chǎn)生慣性。在該項目的技巧上沒有提升的空間，會有厭倦的感覺。所以一般最多兩個月就要換一個項目了。

對于電話營銷來說，受到挫折是在所難免的。因此，要將營銷人員的注意力從“被拒絕”轉(zhuǎn)移到“提高成功率”上面來。因為多數(shù)營銷人員并沒有營銷的經(jīng)驗或者相關(guān)的技巧，提升的空間很大。也容易樹立努力的目標(biāo)和達(dá)成目標(biāo)。

5.電話前的準(zhǔn)備

一個項目開始之前，應(yīng)該了解項目的背景，熟悉腳本。對于采編中和其他媒體上可以找到的相關(guān)業(yè)務(wù)知識都需要做深入地了解。不但要熟知核心的、腳本上的業(yè)務(wù)，而且要充分了解與之相關(guān)的方方面面的業(yè)務(wù)。形成一個相關(guān)的金字塔形的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，可能的內(nèi)容客戶都不會問到，但是一旦問起來，就不會手忙腳亂，從而可以給客戶留下一個專家型的好印象。有很多事情是我們想不到的，所以做的充分一些，好一些總是沒有錯。

制定當(dāng)月、當(dāng)天、每小時的工作計劃，對于營銷來說，最重要的就是接觸量。它幾乎決定了一個月以后最后的成工單數(shù)。

一定要準(zhǔn)備好一支筆和一本本子，記下接觸量、成功量、成功率，每天對比，可以知道自己在哪方面還做得不夠，以便改進(jìn)。我看到有些同事什么都沒準(zhǔn)備，或者只有一張紙。這樣的話就無法長期的記錄和跟進(jìn)自己的情況了。

在打電話之前，調(diào)整好心態(tài)，準(zhǔn)備好腳本。用積極的、自信的、飽滿的狀態(tài)來開始一天的工作。

6.簡單業(yè)務(wù)（彩鈴預(yù)繳、車主服務(wù)）

對于簡單業(yè)務(wù)，營銷的業(yè)務(wù)本身比較簡單，通話時長鉸短，客戶辦理的可能性較大。在這種情況下，應(yīng)該注重語言的簡潔性。爭取用盡量短的時間完成一通電話。

一通電話分為這樣幾個階段：報首問語、介紹業(yè)務(wù)，詢問客戶意見、辦理業(yè)務(wù)、報結(jié)束語。首問語和結(jié)束語一般是固定的。而介紹業(yè)務(wù)的時候，要以腳本為主，但是不必拘泥于腳本。因此，多數(shù)員工會在本子上寫下符合自己習(xí)慣的介紹腳本，這是非常好的。但是同時也要注意用語的簡潔性。可有可無的話一律去掉。

例如彩鈴月費預(yù)繳的例子：“X先生/X小姐，您好！我是浙江移動客戶代表XXXX號，您現(xiàn)在接聽的電話是免費的。首先告訴您一個好消息，我剛才打電話過來，聽到您現(xiàn)在在使用我們的彩鈴業(yè)務(wù)對吧？這首歌是《老鼠愛大米》，很好聽。我查到您的彩鈴是每個月5塊錢，一年就是60。那我們移動公司現(xiàn)在針對您這樣的老客戶，有一個優(yōu)惠，就是一次交30塊，就可以免費用一年的彩鈴。以后月租費就不用交了。您需要辦理嗎？”

這樣的腳本，顯得有些啰嗦。存在的問題是：1、對于一個簡單的移動業(yè)務(wù)來說，大部分客戶往往已經(jīng)了解或者比較了解業(yè)務(wù)本身，所以可以跳過對業(yè)務(wù)本身的介紹。2、上述的例子中沒有明確的告知客戶他可以得到的優(yōu)惠。本項目的賣點（USP）就是“省錢”，這一點要給客戶指出來，而且要為客戶計算好：您可以節(jié)省30元。3、對于可有可無的口頭語、感嘆詞一定要去掉。4、恭維客戶的話可以說，但沒有必要太多。

做了刪改和適當(dāng)?shù)脑黾雍笕缦拢骸癤先生/X小姐，您好！我是浙江移動客戶代表XXXX號，您現(xiàn)在接聽的電話是免費的。首先告訴您一個好消息，您用的彩鈴每個月是5塊錢，一年就是60。我們移動公司現(xiàn)在有一個新的優(yōu)惠，一次交30塊，就可以免費用一年的彩鈴。相當(dāng)于一下子為您節(jié)省了30塊錢。您需要辦理嗎？”

腳本寫好后，在實際通話中驗證它的效果，不斷的改進(jìn)。在項目開始的第一個星期，主要是熟悉業(yè)務(wù)，制定腳本，了解客戶的需求。其中制定一個準(zhǔn)確而又簡潔的腳本是簡單業(yè)務(wù)電話營銷的關(guān)鍵。

四、未雨綢繆的中國電話營銷

作為當(dāng)代市場營銷體系的一個分支，電話營銷是一種有效、專業(yè)、低成本的行銷模式，它伴隨著呼叫中心的發(fā)展而成長。

電話營銷是通過電話或傳真等通信技術(shù)對某一目標(biāo)顧客或目標(biāo)市場進(jìn)行一對一互動式的一種行銷模式。目的是為提高公司形象，擴大企業(yè)知名度、顧客群，提高顧客滿意度，維系客戶關(guān)系的一種市場營銷手法。它是提升企業(yè)價值的服務(wù)方式一種手段，也是一種低成本、高效率的行銷模式。

這里所說的電話營銷與電話推銷或電話促銷有本質(zhì)的區(qū)別。電話營銷是企業(yè)有計劃、有組織、有目的的向某一潛在目標(biāo)用戶進(jìn)行推廣，來實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)濟效益或社會效益。不是如電話推銷拿著電話黃頁無計劃、無針對的亂打一通。

1、電話營銷的起源與發(fā)展環(huán)境

電話營銷很早在美國就得以發(fā)展，近代逐漸發(fā)展到日本、臺灣、印度、新加坡等亞洲地區(qū)，90年代在中國大陸得到發(fā)展。如中國海爾、Dell中國公司、摩托羅拉（中國）公司、Epson（中國）公司等。經(jīng)過幾代中國商人與專業(yè)人士的努力和改進(jìn)，逐步形成了具有中國特色的電話營銷產(chǎn)業(yè)規(guī)模。香港易寶通訊的潘美蕙女士在2003年度呼叫中心發(fā)展年會指出 ： “隨著中國內(nèi)陸經(jīng)濟的高速發(fā)展，將給電話營銷的發(fā)展提供良好的宏觀環(huán)境，并且電話營銷將是未來從事呼叫中心利潤主要增長途徑。”她的這句話表達(dá)了兩個層面的意思，其一：電話營銷在中國發(fā)展的時間并不是很長，同時目前中國的環(huán)境、土壤并不完全適合電話營銷的發(fā)展；其二：電話營銷這個產(chǎn)業(yè)的潛力巨大，目前還不是個成熟的產(chǎn)業(yè)。

2003年，中國遇到前所未有的災(zāi)難——“非典”。然而“非典”時期的拒絕接觸產(chǎn)生的“非接觸經(jīng)濟”為電話營銷的發(fā)展、壯大提供了絕佳的契機。請看以下兩個例子：

1）、聯(lián)想集團(tuán)消費市場部市場推廣經(jīng)理楊季也表示，“五一”期間，聯(lián)想消費電腦總銷量也較去年同比增長了25％，其中，800電話營銷起到了相當(dāng)大的作用。

2）、5月7日，清華同方計算機系統(tǒng)本部副總經(jīng)理陸致英告訴記者，“五一”期間，清華同方電腦通過采取電話營銷等創(chuàng)新銷售模式，實現(xiàn)了今年“五一”假期同方電腦銷售同比增長20%。

除了聯(lián)想，清華同方，海爾公司在“非典”期間銷售額比同期也有不同程度的增長。在“非典”時期，越來越追求高品質(zhì)生活的國人悄然改變了消費習(xí)慣及消費方式，如網(wǎng)絡(luò)購物、電話消費等消費方式成為國人消費的鐘愛。電話營銷在給人們帶來新的生活感受的同時，也給廣大消費者帶來利益和便利，未來的發(fā)展將會隨著市場消費的總量增長而不斷上升。這種全新的生活理念為中國電話營銷事業(yè)提供了必要的發(fā)展條件。

2、電話營銷的4P

在電話營銷領(lǐng)域里，我們提出另一種4P理論。即：Product（產(chǎn)品）、Price（價格）、Process（流程）、people（人才），應(yīng)用好這4P將是我們做好電話營銷的基礎(chǔ)。

1）．Product（產(chǎn)品）

在電話營銷前，企業(yè)首先必須要了解營銷的產(chǎn)品，了解產(chǎn)品最好的方法是建立一個分析產(chǎn)品的FAB模型，即F：Feature（特性）、A: Advantage（優(yōu)勢）、B: Benefit（效益）。任何一次成功的、高效的電話營銷都要遵循FAB模型。

F：Feature ：產(chǎn)品特性包括品名、功能、性能、用途等

A: Advantage ：相比同類產(chǎn)品或競品有什么優(yōu)勢，優(yōu)勢在哪里、有多少？等

B: Benefit ：銷售的產(chǎn)品能給最終用戶以及企業(yè)本身帶來什么效益，效益是多少？等

2）．Price（價格）

如果你分析了產(chǎn)品的特性、優(yōu)勢以及它產(chǎn)生的效益以后，你就要了解你的產(chǎn)品在價格方面比同類產(chǎn)品有那些優(yōu)勢？優(yōu)勢有多少？我們將根據(jù)FAB模型分析的結(jié)果制訂切合實際的行銷策略。

3）．Process（流程）

流程是電話營銷的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，它決定著電話營銷的成敗。我認(rèn)為電話營銷必須確立兩個流程。其一：電話營銷中心的運營流程，這個流程可以稱之為戰(zhàn)略流程；其二：電話營銷的具體執(zhí)行流程，這個流程可以稱之為戰(zhàn)術(shù)流程。

戰(zhàn)略流程：

（1）建立客戶資料庫

（2）對潛在客戶進(jìn)行有效的細(xì)分和定位。

譬如：把客戶分成5等級，如A、B、C、D、E。A：代表1周內(nèi)能成交的客戶；B：代表1個月內(nèi)能成交的客戶；C：代表有意向的潛在客戶；D：代表有可能成為潛在的目標(biāo)客戶；E代表普通的目標(biāo)客戶

（3）擬訂行銷計劃

計劃包括：行銷目標(biāo)，行銷方式（P-M-P模式phone-mail-phone），行銷時間、人員，直郵廣告(Direct Mail Advertising簡稱DM)的設(shè)計、制作等

（4）投遞直郵廣告

（5）電話溝通

（6）系統(tǒng)配送

（7）跟蹤回訪

4）．people（人才）

人才是電話營銷最核心的因素，而基層的TSR是電話營銷體系中最核心的部分，他的好壞直接決定著電話營銷的生存和發(fā)展，優(yōu)秀的TSR必須具備以下5項素質(zhì)：

（1）積極熱情，性格開朗，有責(zé)任感

(2) 有較強的分析能力及處理問題能力

（3）有承受壓力的能力

（4）有強烈實現(xiàn)自我價值的意識

（5）有較強的人際關(guān)系及溝通能力

電話營銷是件非常艱苦、枯燥而且壓力非常大的工作。工作中你不知道客戶會問什么樣的問題，你也不了解客戶的具體想法以及購買意愿，因為我們不能面對面的溝通，我們無法判斷其真實的意圖。你也許還會遭到客戶無理的攻擊等等。由此具備良好素質(zhì)的營銷人員才是電話營銷的第一要件。他們才能為企業(yè)帶來預(yù)期的經(jīng)濟效益和社會效益。

有了高素質(zhì)的人員還不夠，那么你將遇到一個更棘手的問題，那就是你如何保持你的人員，使他們不跳槽，不被挖墻腳？我們就必須建立一整套規(guī)范、科學(xué)的管理制度以及福利制度，這將對電話營銷企業(yè)至關(guān)重要。比如你是否有良好的招聘、培訓(xùn)制度？你的激勵是否有效？你的考評是否科學(xué)合理，是否公平公正？你的企業(yè)是否有良好的競爭機制等等。我們必須讓所有的營銷人員知道他的業(yè)績與他的價值是成正比的。要做到這一點并不是件很容易的事，由此我們作為管理者必須把制度透明化、公開化，尤其是公司的激勵、考評制度。

在國內(nèi)電話銷售對我們來說還是一個相對新異的領(lǐng)域。 一些企業(yè)在成功運作了自己的客服中心，售后服務(wù)中心之后，寄希望通過電話營銷, 電話銷售將呼叫中心由成本中心轉(zhuǎn)化為價值中心。 具備專業(yè)銷售技巧的電話營銷/銷售人員將逐步成為企業(yè)迫切需要的人才。 盡管大多數(shù)的企業(yè)遲早可能都會考慮通過呼叫中心進(jìn)行營銷與銷售活動，但真正能迅速成功的不多。這其中的因素很多，但缺乏合適的銷售代表及其經(jīng)理也是一個不可忽視的因素。在接下來的數(shù)篇文章里，我們將就電話銷售代表應(yīng)具備的相關(guān)技巧作一些介紹:

成功電話銷售的概念

開篇的技巧

提問的技巧

結(jié)單的技巧

有效的時間管理

如何與客戶約定

面對拒絕

其它相關(guān)技巧

通過對相關(guān)內(nèi)容的掌握，我們希望可以提升電話銷售代表的技能，從而提升企業(yè)的利潤與競爭力。

不是一個好的客戶服務(wù)代表就一定能從事銷售，有些技能需要培養(yǎng)，有些技能需要改進(jìn)，也有些人可能根本就不適合這個崗位。在人員選拔的過程中，企業(yè)考察的可以有以下幾個方面：

這個人選在電話溝通中能通過聲音讓人感受到足夠的信心嗎？

該人的語法使用正確嗎？

她的表達(dá)能很容易被理解嗎？

該人是一個優(yōu)秀的傾聽者嗎？

這個人會表現(xiàn)出專業(yè)與向上的精神嗎？

該人能很好的管理時間嗎？

該人能很好的管理信息嗎？

該人能深刻理解產(chǎn)品與服務(wù)、特性與功用嗎？

這個人自己相信她要賣的產(chǎn)品嗎？

這個人能正確處理客戶拒絕同時保持高昂士氣嗎？

如果你已經(jīng)成為一個電話銷售代表，下列方面是你首先應(yīng)該掌握的

克服對于“冷呼出”（cold calling）的恐懼心理

增強對電話能夠進(jìn)行銷售的信心

形成良好的客戶資料記錄整理分析習(xí)慣

通過電話使用不斷改進(jìn)客戶管理技巧

有效辨識潛在客戶

在電話取得客戶的信任與承諾

系統(tǒng)的追蹤客戶信息

成功的電話銷售需要在銷售的過程中完成幾件事情：

整體印象。當(dāng)客戶與你第一次接觸，你的聲音很大程度上決定了客戶對你留下的第一印象如何。作為電話銷售代表，我們會用熱情而積極的聲音與客戶接觸。同時運用各種方式與技給客戶一個優(yōu)秀的體驗。

解析需求。如果客戶沒有購買需求，沒有問題需要解決，那就不會有銷售機會。電話代表首先要做的事情就是了解客戶的真正需求。

推薦產(chǎn)品。在了解了客戶需要的是什么之后，就要幫客戶介紹一種或數(shù)種符合或接近客戶需求的產(chǎn)品，將客戶的需求落實到實際的產(chǎn)品或服務(wù)上。當(dāng)然，這會是一個與客戶不斷確認(rèn)，最終形成一種具體產(chǎn)品描述的過程。

了解顧慮。通常客戶都有多種產(chǎn)品或服務(wù)可選擇，而這些產(chǎn)品或服務(wù)往往各有優(yōu)缺點，以至于客戶在作決定時要權(quán)衡利弊。了解客戶的顧慮是什么，有的放矢的幫客戶分析解決問題，會大大提高我們贏單的幾率。

簽單之后。簽單只是我們針對一個客戶進(jìn)行銷售的開始。簽單之后我們要跟蹤產(chǎn)品到貨或服務(wù)實施情況，并定期回訪客戶，維系客戶關(guān)系。在企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的總體戰(zhàn)略后, 簽單之后更是代表了一個新過程的開始.

一次成功的電話銷售每一個環(huán)節(jié)都緊扣客戶的體驗、需求與利益，并將公司的產(chǎn)品或服務(wù)與客戶的需求緊密連結(jié)合起來。

外呼主要是向客戶推薦移動的新產(chǎn)品，新產(chǎn)品包括新推出的流量套餐，近期參加活動送優(yōu)惠券，長期有的是預(yù)存話費送手機的活動，移動公司會為你提供客戶電話，這些電話都是從可以參加活動的人選中篩選出來的，你要做的就是打電話，向客戶介紹這些活動，讓他認(rèn)可參加你會從中得績效。

拓展資料：

外呼客服崗位職責(zé)：

1、通過電話形式進(jìn)行客戶維系，告知相關(guān)優(yōu)惠活動等；

2、負(fù)責(zé)作好通信運營商客戶的電話回訪服務(wù)；

3、負(fù)責(zé)推廣運營商各項業(yè)務(wù)。

4、無須外訪客戶，寫字樓辦公，專業(yè)系統(tǒng)平臺，耳麥接聽，人性化的辦公管理理念。

如需要了解產(chǎn)品詳情，可電話咨詢專業(yè)客服人員：15358521011（微信同號）