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浙江移動以客戶體驗(yàn)為中心開創(chuàng)運(yùn)維新局面引來

建設(shè)和運(yùn)維就好比網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的兩條腿，兩者缺一不可。移動互聯(lián)網(wǎng)時代的業(yè)務(wù)倒逼和運(yùn)營商自身向綜合信息服務(wù)提供商轉(zhuǎn)型訴求，都對網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維提出了更高要求；而大數(shù)據(jù)等諸多新興技術(shù)的涌現(xiàn)，亦為運(yùn)維工作帶來了新的思路和工具。
為更好地滿足客戶對業(yè)務(wù)質(zhì)量和體驗(yàn)的要求，浙江移動作為中國移動集團(tuán)第一批運(yùn)維轉(zhuǎn)型試點(diǎn)的分公司，從2013年開始實(shí)施運(yùn)維轉(zhuǎn)型。通過建立基于客戶感知的流程體系、構(gòu)建端到端質(zhì)量管理核心能力、引入大數(shù)據(jù)手段，實(shí)現(xiàn)了客戶感知和運(yùn)維效率的顯著提升。
發(fā)展創(chuàng)優(yōu)，轉(zhuǎn)型創(chuàng)先是浙江移動的發(fā)展目標(biāo)。從這一目標(biāo)出發(fā)，浙江移動總經(jīng)理鄭杰對網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維工作提出了明確的要求：面對移動互聯(lián)網(wǎng)時代，網(wǎng)絡(luò)管理要從原來的以網(wǎng)絡(luò)為中心的運(yùn)維模式向以客戶和業(yè)務(wù)為中心的運(yùn)維模式轉(zhuǎn)型。
過去幾年中，浙江移動在運(yùn)維轉(zhuǎn)型上創(chuàng)下了多項(xiàng)第一，諸如第一家實(shí)現(xiàn)了智能投訴系統(tǒng)，平均投訴處理時長降低了20秒、投訴問題解決等待時長降低75%；第一家采用大數(shù)據(jù)技術(shù)破解客戶體驗(yàn)指標(biāo)與網(wǎng)絡(luò)性能指標(biāo)關(guān)聯(lián)的業(yè)界難題；第一家提出并成功開發(fā)了基于機(jī)器學(xué)習(xí)的動態(tài)閾值技術(shù)，從而大幅提升客戶體驗(yàn)指標(biāo)監(jiān)控的準(zhǔn)確性。其在該領(lǐng)域的開創(chuàng)性和領(lǐng)先性也得到業(yè)界公認(rèn)，引得西班牙電信、法國電信、Telenor、德國電信等眾多海外運(yùn)營商紛紛前來取經(jīng)，為全行業(yè)提供了寶貴經(jīng)驗(yàn)。
行業(yè)變遷催動運(yùn)維轉(zhuǎn)型
2015年，我國移動數(shù)據(jù)及互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)收入占電信業(yè)務(wù)收入的比重從上年的23.5%提高至27.6%；移動寬帶用戶（3G/4G）在移動用戶中的滲透率達(dá)到60.1%，比上年提高14.8%。隨著移動互聯(lián)網(wǎng)日益繁榮，移動數(shù)據(jù)流量大幅度增長，流量貨幣化也成為現(xiàn)實(shí)，客戶體驗(yàn)成為運(yùn)營商避免被管道化和創(chuàng)造收入的關(guān)鍵。
然而具體到運(yùn)維，為什么網(wǎng)絡(luò)各項(xiàng)性能指標(biāo)看上去良好，而客戶感知卻沒有提升？原因無他，話音到移動互聯(lián)網(wǎng)的行業(yè)變遷，使得先前非常完善的以網(wǎng)絡(luò)為中心的關(guān)鍵性能指標(biāo)（KPI）體系在今天已不再適用。
移動互聯(lián)網(wǎng)和話音有著本質(zhì)的區(qū)別，由于業(yè)務(wù)更加復(fù)雜，導(dǎo)致客戶體驗(yàn)管理也更加復(fù)雜了。KPI在CS電路域時代可以衡量客戶體驗(yàn)，但在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，僅僅依靠KPI已經(jīng)無法做到，像上網(wǎng)慢、網(wǎng)頁無法打開等客戶投訴的問題僅靠傳統(tǒng)那套運(yùn)維模式，無法得到有效解決。浙江移動網(wǎng)管中心主任助理趙煒面對C114表示。
有鑒于此，浙江移動自2013年起展開了運(yùn)維轉(zhuǎn)型的探索與嘗試，作為其集中化運(yùn)維體制改革的一部分。浙江移動全網(wǎng)用戶5500余萬戶，2013年商用LTE以來4G用戶已突破2700萬戶。它作為中國移動集團(tuán)中的創(chuàng)新排頭兵，在網(wǎng)絡(luò)發(fā)展與轉(zhuǎn)型方面長期起到先鋒和榜樣的作用，最近的就是在2015年8月率先商用VoLTE，令杭州成為中國大陸第一個VoLTE商用城市。
而之所以能在創(chuàng)新上屢有作為，并在運(yùn)維轉(zhuǎn)型上成為第一個吃螃蟹的，很大程度上也得益于浙江移動敢于創(chuàng)新、努力創(chuàng)新的企業(yè)氛圍：浙江移動的工作文化是‘善知善行，惟和惟新’，這里很關(guān)鍵的一點(diǎn)就是‘惟新’。‘惟新’對應(yīng)了浙江移動人的創(chuàng)造精神，以敢為天下先的氣魄，以創(chuàng)新為發(fā)展源泉，推動時代進(jìn)步是浙江移動堅(jiān)持不懈的方向。
浙江移動開創(chuàng)性實(shí)踐
在一張動態(tài)的網(wǎng)絡(luò)上始終確?？蛻趔w驗(yàn)并非易事，且新的客戶體驗(yàn)管理體系建立也極具難度。經(jīng)過多年的努力與嘗試，浙江移動為移動互聯(lián)網(wǎng)時代的運(yùn)維工作開創(chuàng)出一個新局面。
首先，浙江移動在指標(biāo)體系和評價(jià)體系上進(jìn)行變革，在原有的KPI體系之上建立了一套基于客戶感知的關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)（KQI）體系——數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)針對WEB、視頻、EMAIL、彩信、微信、OTT六大類業(yè)務(wù)建立了32種客感指標(biāo)；語音業(yè)務(wù)面向CSFB、VOLTE建立了13個客感指標(biāo)。
浙江移動不但建立了基于客戶感知的評價(jià)體系，而且將其真正運(yùn)用到了生產(chǎn)運(yùn)維中，浙江移動業(yè)已實(shí)現(xiàn)三大類KQI性能問題的工單派發(fā)，涵蓋網(wǎng)元級KQI（KQI性能工單）、用戶級KQI指標(biāo)（VIP性能工單）、SP級KQI指標(biāo)（重點(diǎn)SP工單），并且將客戶感知指標(biāo)引入到了績效考評體系中，利用其來指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維工作。
其次，浙江移動進(jìn)一步構(gòu)建了SOC的核心能力，來配合以客戶為中心的運(yùn)維體系轉(zhuǎn)型落地。主要聚焦在三方面，一是構(gòu)建了基于KQI體系的精準(zhǔn)監(jiān)控能力、二是快速定界能力、三是智能定位能力。
浙江移動技術(shù)人員進(jìn)一步向C114解釋說：KPI指標(biāo)監(jiān)控是靜態(tài)的，而KQI指標(biāo)變化幅度比較大，可能白天和晚上有10%-15%甚至更高的差異，兩個不同用戶模型的基站間指標(biāo)也有差距。我們開發(fā)出一套基于機(jī)器學(xué)習(xí)的動態(tài)閾值技術(shù)，為每個基站提供了定制化的監(jiān)控策略，并根據(jù)時間的變化作出相應(yīng)調(diào)整，從而提升監(jiān)控精準(zhǔn)性。同時，KQI是端到端的指標(biāo)，觀察到KQI有異常，首先要做的事情是定界在哪一段，是在終端、接入、核心還是內(nèi)容，而后根據(jù)KQI情況作出進(jìn)一步的定位，后兩個能力就是針對于此的。目前為止，這些能力已經(jīng)基本構(gòu)建完成。
此外，大數(shù)據(jù)的應(yīng)用賦予運(yùn)維以新的含義。浙江移動利用大數(shù)據(jù)手段來提升運(yùn)維效率、降低OPEX、支撐市場運(yùn)營，皆取得了階段性成效。
運(yùn)維轉(zhuǎn)型除了方式方法上的演進(jìn)，更是一種從站在網(wǎng)絡(luò)角度看客戶到站在客戶角度看網(wǎng)絡(luò)的觀念上的轉(zhuǎn)變，相當(dāng)于對原有思維模式的顛覆。為推動轉(zhuǎn)型順利實(shí)施，浙江移動在內(nèi)部的組織架構(gòu)、人員配置、工作流程等方面也做了大量工作，諸如成立了以省公司總經(jīng)理為組長的項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)；建立KQI考核體系，將之固化到績效考核中，并形成跨部門協(xié)作；明確崗位職責(zé)，通過專業(yè)培訓(xùn)和實(shí)際項(xiàng)目演練，提升人員技能。
領(lǐng)先業(yè)界半年到一年
對浙江移動來說，2013年是浙江移動運(yùn)維轉(zhuǎn)型的起步探索階段；2014-2015年是落地階段，基本實(shí)現(xiàn)了以客戶感知指標(biāo)為指引的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維轉(zhuǎn)型。接下來兩三年將是深化運(yùn)營階段，主要圍繞如何提升運(yùn)營效率、如何創(chuàng)造更多價(jià)值等在前期發(fā)展中存在的問題，結(jié)合日趨成熟的大數(shù)據(jù)技術(shù)，思考和推動轉(zhuǎn)型升級的深入。
如今，轉(zhuǎn)型實(shí)踐所帶來的效應(yīng)已逐步顯現(xiàn)。一些來訪的海外運(yùn)營商在參觀、交流后亦坦稱，在客戶體驗(yàn)管理上，浙江移動比他們領(lǐng)先半年到一年。
通過體系建立和能力建設(shè)，浙江移動實(shí)現(xiàn)了對各類KQI問題的監(jiān)控與定界，這對用戶忠誠度的提高具有非常積極的意義：比如上個月，我們通過KQI監(jiān)控發(fā)現(xiàn)了3個隱性網(wǎng)絡(luò)問題、6個VIP用戶的體驗(yàn)問題以及14個SP的問題，這些都是以前KPI發(fā)現(xiàn)不了的。KQI問題自動定界準(zhǔn)確率也很高，頁面響應(yīng)成功率和時長指標(biāo)定界準(zhǔn)確率現(xiàn)在能達(dá)到91%，小區(qū)KQI性能問題分析效率提升960倍（0.3秒/小區(qū)），這都是非常高的指標(biāo)。
通過將大數(shù)據(jù)技術(shù)與客戶體驗(yàn)管理方法論相結(jié)合，浙江移動急用戶之所急，打造智能化客戶服務(wù)；想用戶之所需，提供客戶真正需要的產(chǎn)品和服務(wù)，提升客戶觸點(diǎn)體驗(yàn)。
例如在客戶服務(wù)上，浙江移動利用大數(shù)據(jù)流計(jì)算能力重塑了流程機(jī)制。一二線客服應(yīng)用投訴智能處理系統(tǒng)后，平均處理時長從原來的138秒降低到117秒；總體正確率達(dá)到82.4%，部分場景下達(dá)到97%。三線工單處理時延由也原來的40分鐘降低到10分鐘，準(zhǔn)確率提升1.6倍。
在市場運(yùn)營支撐上，浙江移動利用大數(shù)據(jù)挖掘能力精準(zhǔn)定位客戶需求也取得了不俗成績。比如針對分析出的4G沉默客戶（未產(chǎn)生4G流量）的流量引導(dǎo)，僅2015年12月一個月內(nèi)就喚醒了64萬戶，喚醒率達(dá)到29.3%；在2014年巴西世界杯期間，針對4G潛在目標(biāo)客戶推薦4G手機(jī)購買和4G資費(fèi)升艙世界杯活動，實(shí)現(xiàn)近7000換機(jī)量，流量包累計(jì)辦理率達(dá)13.1%。除此之外，浙江移動還與咪咕公司聯(lián)手展開一些活動，例如通過大數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)為目標(biāo)客戶提供咪咕影院APP看大片的免費(fèi)流量，以此培養(yǎng)手機(jī)看視頻習(xí)慣。
我們?nèi)栽诼飞馅w煒表示，運(yùn)維轉(zhuǎn)型并非某個點(diǎn)或某個時間段上的改變，而是一項(xiàng)持續(xù)的工作和過程。結(jié)合公司大連接、大網(wǎng)絡(luò)以及夯實(shí)大能力戰(zhàn)略的要求，未來浙江移動的運(yùn)維轉(zhuǎn)型也將賦予更多新的內(nèi)涵。

標(biāo)簽：甘南克拉瑪依黃山潛江嘉興黃石臺州桂林

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