億聯(lián)無(wú)線呼叫中心系統(tǒng)的硬件種類繁多，分為語(yǔ)音板卡、語(yǔ)音交換機(jī)和IP軟交換設(shè)備，系統(tǒng)容量單機(jī)可達(dá)１萬(wàn)線，接口類型豐富，支持E1（1號(hào)/7號(hào)/PRI信令）、SIP、S口、O口等各種類型的接口。

億聯(lián)無(wú)線呼叫中心系統(tǒng)的軟件產(chǎn)品有各行業(yè)及各種不同應(yīng)用的版本，每個(gè)版本都具有強(qiáng)大的功能，如：部門管理、角色管理、權(quán)限管理、系統(tǒng)設(shè)置、注冊(cè)、登入、退出、示忙、示閑、軟電話、發(fā)起呼叫、接聽(tīng)來(lái)電、座席互轉(zhuǎn)、座席代答、三方（多方）通話、強(qiáng)拆、強(qiáng)插、強(qiáng)制簽出、監(jiān)聽(tīng)、批量導(dǎo)入號(hào)碼、自動(dòng)外呼、預(yù)覽外呼、電話會(huì)議、群呼、留言、黑名單、傳真、短信、錄音、通話統(tǒng)計(jì)報(bào)表、客戶管理、投訴/咨詢/建議等單據(jù)管理、工單管理、知識(shí)庫(kù)管理、公告管理、通信錄管理、郵件管理、消息管理、短信管理等上百種。

呼叫中心的定義

呼叫中心又稱為“客戶服務(wù)中心”，它是指企業(yè)利用現(xiàn)代通信手段集中處理與客戶交互過(guò)程的機(jī)構(gòu)。用于不同目的的呼叫中心所采用的技術(shù)的復(fù)雜性可以有很大的區(qū)別，不同呼叫中心的功能也會(huì)有很大的差別。呼叫中心通常會(huì)利用計(jì)算機(jī)通訊技術(shù)，處理來(lái)自企業(yè)顧客的電話垂詢，尤其具備同時(shí)處理大量話務(wù)的能力，還具備主叫號(hào)碼顯示功能，可將來(lái)電自動(dòng)分配給具備相應(yīng)技能的人員處理，并能記錄和儲(chǔ)存所有來(lái)話信息。

呼叫中心的組成

典型的呼叫中心一般由程控交換機(jī)（PBX）、自動(dòng)呼叫分配（ACD）、交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）、計(jì)算機(jī)語(yǔ)音集成(CTI）、呼叫管理系統(tǒng)(CMS）、客戶關(guān)系管理(CRM）、在線錄音系統(tǒng)（CallLogging）等組成。座席員的典型工作方式是，戴著耳麥，面前擺放著已聯(lián)網(wǎng)的微機(jī)，一邊通過(guò)電話與客戶通話，一邊錄入或修改與客戶有關(guān)的數(shù)據(jù)。呼叫可由客戶發(fā)起，也可由呼叫中心發(fā)起。電話仍然是呼叫中心與客戶聯(lián)絡(luò)的主要方式，但也不局限于此，有的呼叫中心還提供其他的接入渠道，如VOIP、微信、網(wǎng)上呼叫、文本交談、自動(dòng)傳真、Email回復(fù)等。

億聯(lián)無(wú)線呼叫中心系統(tǒng)主要組成部分有如下幾點(diǎn)：

一、運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)

質(zhì)量檢驗(yàn)通過(guò)技術(shù)手段，可以對(duì)業(yè)務(wù)員的工作量、服務(wù)態(tài)度、技能水平、工作效率等業(yè)務(wù)能力進(jìn)行考察；通過(guò)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，錄音監(jiān)聽(tīng)等手段，可以抽查業(yè)務(wù)員處理業(yè)務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)，為掌控整個(gè)客服中心的服務(wù)水平技術(shù)上的支持。

業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表可以從業(yè)務(wù)量、工作效率、系統(tǒng)使用率、座席繁忙率、用戶地域分布、客戶資源挖掘等多方面著手，提供給管理人員詳盡、真實(shí)的第一手材料，為合理使用人力、物力資源，提高客服中心的接通率提供依據(jù)。

業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表也就是呼叫管理系統(tǒng)（CMS），他是指：各種信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，如按時(shí)間統(tǒng)計(jì)產(chǎn)品需求率；按區(qū)域統(tǒng)計(jì)某種型號(hào)產(chǎn)品投訴率；按產(chǎn)品統(tǒng)計(jì)某個(gè)部件的故障率；數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷按區(qū)域調(diào)查用戶滿意度等等。對(duì)統(tǒng)計(jì)結(jié)果以柱形圖、盤形圖的形式加以分析，為管理部門提供強(qiáng)有力的決策依據(jù)。此系統(tǒng)可按需量身定制，以適應(yīng)使用者的特殊需求，功能強(qiáng)大。系統(tǒng)管理　綜合管理功能主要包括數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、運(yùn)行性能、坐席權(quán)限及座席管理等方面。管理員可以對(duì)所有話務(wù)座席和終端的狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)視和匯總，調(diào)整話務(wù)員分組和配置，增加、刪除或修改話務(wù)員名稱、口令以及權(quán)限。

二、多媒體呼叫中心平臺(tái)

多媒體呼叫中心平臺(tái)包含：手機(jī)短信、微信、APP、在線客服系統(tǒng)、WebCall回叫和網(wǎng)上文本交談呼叫（CHAT）、語(yǔ)音服務(wù)(查看接收語(yǔ)音留言等)、傳真服務(wù)(查看接收傳真、發(fā)送傳真、地址薄管理等)、移動(dòng)電話短消息服務(wù)(接收SMS、發(fā)送SMS等)、Email服務(wù)(查看接收Email、發(fā)送Email等)在線客服系統(tǒng)是多媒體融合呼叫中心模塊的子部分，是一種網(wǎng)站客服系統(tǒng)應(yīng)用模式，將傳統(tǒng)的網(wǎng)站靜態(tài)信息展示與IM即時(shí)互動(dòng)功能結(jié)合起來(lái)，在網(wǎng)站上嵌入溝通客戶端，使瀏覽網(wǎng)站的客戶可與企業(yè)的客服坐席進(jìn)行實(shí)時(shí)的互動(dòng)溝通，這種溝通是基于即時(shí)消息，文本傳輸、遠(yuǎn)程共享等。也可以是語(yǔ)音、視頻?？蛻舨恍枰惭b額外的客戶端，只需要能上網(wǎng)就行。線客服系統(tǒng)可以與語(yǔ)音呼叫中心整合起來(lái)，實(shí)現(xiàn)包括即時(shí)消息、語(yǔ)音、視頻、電話、短信、郵件等方式的互動(dòng)交流，打通企業(yè)內(nèi)部各部門之間、客服部門與客戶之間的溝通交流環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)內(nèi)外溝通的一體化。

三、主動(dòng)服務(wù)外撥系統(tǒng)

系統(tǒng)首先接通座席的電話然后再撥客戶號(hào)碼。等待接通過(guò)程之后，話務(wù)員或者可以和客戶通話，或者因?yàn)檎季€、無(wú)人應(yīng)答、空號(hào)、線路故障等原因而放棄。

將整個(gè)過(guò)程自動(dòng)化，計(jì)算機(jī)選擇要撥的客戶并開(kāi)始撥號(hào)。所有無(wú)效的呼叫：如忙音、無(wú)應(yīng)答、機(jī)器接聽(tīng)都將被跳過(guò)，不接通話務(wù)員。如果客戶應(yīng)答，呼叫將迅速轉(zhuǎn)給一個(gè)話務(wù)員，如果因?yàn)槟撤N原因：忙、無(wú)人接，呼叫無(wú)法送到話務(wù)員。就將號(hào)碼放入一個(gè)新的聯(lián)系名單等待合適的時(shí)間再撥。

預(yù)測(cè)撥出使用復(fù)雜的數(shù)學(xué)算法考慮多種因素，如可用的電話線路數(shù)、可用接線員數(shù)、無(wú)法接通期望座席的概率等。預(yù)測(cè)撥出發(fā)出的呼叫往往比話務(wù)員處理的要多，它為話務(wù)員節(jié)省了大量查號(hào)、撥號(hào)、等待震鈴的時(shí)間，從而大大提高效率。

四、客戶服務(wù)中心基礎(chǔ)平臺(tái)

呼叫中心通信平臺(tái)，包含了交換機(jī)(PBX)、CTI服務(wù)器、IVR服務(wù)器、傳真服務(wù)器、全程錄音設(shè)備等幾個(gè)部分，是客服中心實(shí)施的基礎(chǔ)。

1、IVR(交互式語(yǔ)音響應(yīng))是呼叫中心的重要組成部分，主要用于為用戶電話來(lái)訪提供語(yǔ)音提示，引導(dǎo)用戶選擇服務(wù)內(nèi)容和輸入電話事務(wù)所需的數(shù)據(jù)，并接受用戶在電話撥號(hào)鍵盤輸入的信息，實(shí)現(xiàn)對(duì)計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)等信息資料的交互式訪問(wèn)。IVR可以取代或減少話務(wù)員的操作，達(dá)到提高效率、節(jié)約人力、實(shí)現(xiàn)24小時(shí)服務(wù)的目的。同時(shí)也可方便用戶，減少用戶等候時(shí)間，降低電話轉(zhuǎn)接次數(shù)。

2、傳真服務(wù)器是由軟件+硬件（FaxModem或傳真卡）組成的。使用企業(yè)原有的電話線路，不需要上網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)所有員工在自己電腦上共享傳真服務(wù)器收發(fā)傳真。

3、全程錄音的主要涉及到在線錄音系統(tǒng)（CallLogging），是指一旦用戶開(kāi)始通話，系統(tǒng)自動(dòng)啟動(dòng)錄音功能，（注：用戶也可以設(shè)置按某一按鍵啟動(dòng)錄音、采用聲音控制方式來(lái)啟動(dòng)錄音，或由系統(tǒng)管理員控制啟動(dòng)錄音），并可在設(shè)定的時(shí)間段內(nèi)錄音，顯示磁盤容量等信息。通話結(jié)束后，系統(tǒng)自動(dòng)將錄音內(nèi)容及日期時(shí)間存入硬盤相應(yīng)的路徑，以備查詢。

4、交換機(jī)(PBX)是指程控交換機(jī)，程控用戶交換機(jī)，電話交換機(jī)，集團(tuán)電話等。PBX是現(xiàn)代辦公常用的電話通訊管理手段的一種，使電話管理者可集團(tuán)性管理外線來(lái)電與內(nèi)線呼出。

5、CTI服務(wù)器是一臺(tái)與交換機(jī)相聯(lián)的計(jì)算機(jī)，是整個(gè)系統(tǒng)的核心，它將電話交換系統(tǒng)和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，充分利用交換機(jī)話路交換功能和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)數(shù)據(jù)處理功能。不僅可以接收來(lái)自交換機(jī)的呼叫信息(如呼叫電話號(hào)碼等)，同時(shí)可以通過(guò)計(jì)算機(jī)有效地控制交換機(jī)的呼叫處理，包括呼叫轉(zhuǎn)移、呼叫中止、智能呼出等服務(wù)。它通過(guò)接收來(lái)自交換機(jī)的事件/狀態(tài)消息和向交換機(jī)發(fā)送命令，實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)對(duì)電話、呼叫、分組、引導(dǎo)和中繼線全面控制,全面管理整個(gè)呼叫中心。同時(shí)，CTI服務(wù)器屏蔽了交換機(jī)與計(jì)算機(jī)之間復(fù)雜的通信協(xié)議，向上提供統(tǒng)一的編程接口，使開(kāi)發(fā)人員能夠方便地開(kāi)發(fā)呼叫中心的各類應(yīng)用。

四、業(yè)務(wù)系統(tǒng)客戶業(yè)務(wù)應(yīng)用（CRM）

客戶關(guān)系管理（CRM）(CustomerRelationshipManagement)，即客戶關(guān)系管理。這個(gè)概念最初由GartnerGroup提出來(lái)，而在最近開(kāi)始在企業(yè)電子商務(wù)中流行。CRM的主要含義就是通過(guò)對(duì)客戶詳細(xì)資料的深入分析，來(lái)提高客戶滿意程度，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力的一種手段。

客戶關(guān)系管理（CRM）的核心思想是將企業(yè)的客戶（包括最終用戶、分銷商、合作伙伴）作為最重要的企業(yè)資源，通過(guò)完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來(lái)滿足客戶的需要，保證實(shí)現(xiàn)客戶的終生價(jià)值。它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、客戶、技術(shù)支持等領(lǐng)域，宗旨在于改善企業(yè)和客戶的關(guān)系。通過(guò)向企業(yè)的銷售、市場(chǎng)和客戶服務(wù)的專業(yè)人員提供全面的、個(gè)性化的客戶資料，并強(qiáng)化跟蹤服務(wù)、信息服務(wù)能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護(hù)一系列與客戶和生意伙伴之間的卓越有效的一對(duì)一關(guān)系，從而使企業(yè)得以提供更快捷和周到的服務(wù)，提高客戶的滿意度，進(jìn)而增加營(yíng)業(yè)額。

呼叫中心普遍的接入方式

呼叫中心按其采用的接入方式不同，通常分成如下兩種類型：

1、基于軟交換的呼叫中心

該方案采用以CTI技術(shù)為核心，在無(wú)程控交換機(jī)的情況下，通過(guò)服務(wù)器、板卡和軟件系統(tǒng)，將計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和通信網(wǎng)緊密結(jié)合起來(lái)，電話接入、ACD、IVR、座席電話管理由一臺(tái)服務(wù)器完成，支持多媒體的接入。

系統(tǒng)完全基于CTI，由電話語(yǔ)音處理卡、服務(wù)座席卡、高性能的工控機(jī)、企業(yè)級(jí)專用服務(wù)器組成呼叫處理系統(tǒng)。通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)電話總線實(shí)現(xiàn)從無(wú)阻塞電路交換及話務(wù)分配。由于這種呼叫處理系統(tǒng)本身就是一個(gè)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，所以很容易將其接入數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，使服務(wù)人員同時(shí)得到電話和計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)兩種資源。

2、基于交換機(jī)的呼叫中心

該方案采用具有CTI接口的交換機(jī)作為前置排隊(duì)機(jī)，配合CTILink和IVR服務(wù)器，實(shí)現(xiàn)呼叫中心的全部功能。系統(tǒng)結(jié)構(gòu)框圖如下所示：

在該系統(tǒng)中呼叫的處理由交換機(jī)和IVR相互配合共同完成。

自動(dòng)呼叫分配（ACD）系統(tǒng)是現(xiàn)代呼叫中心有別于一般的熱線電話系統(tǒng)和自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)的重要標(biāo)志，其性能的優(yōu)劣直接影響到呼叫中心的效率和顧客的滿意度。系統(tǒng)中，ACD可以成批地處理來(lái)話，并將這些來(lái)話按規(guī)定路由傳送給具有類似職責(zé)或技能的業(yè)務(wù)組的業(yè)務(wù)代表。各組業(yè)務(wù)代表被組成“連選組”，來(lái)話則按“先進(jìn)先出”的次序分配給“最空閑的業(yè)務(wù)代表”。

CTIServer是系統(tǒng)的核心部件，它通過(guò)交換機(jī)的CTILink獲取交換機(jī)的狀態(tài)并實(shí)現(xiàn)對(duì)交換機(jī)的控制。它是一個(gè)將計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)與電話網(wǎng)緊密聯(lián)系的紐帶。

客戶的自動(dòng)語(yǔ)音和傳真服務(wù)由IVR（自動(dòng)語(yǔ)音互答系統(tǒng)）完成。自動(dòng)語(yǔ)音或自動(dòng)傳真可使客戶呼叫分流，或由不同業(yè)務(wù)代表提供不同服務(wù)的客戶呼叫分流，個(gè)性化服務(wù)與最適合的人回答問(wèn)題，呼叫中心采用呼叫引導(dǎo)和呼叫提示功能，使有特定需求的問(wèn)訊者被引導(dǎo)到最適合應(yīng)答此類需要的業(yè)務(wù)座席；

客戶關(guān)系管理（CRM）功能在每一臺(tái)Agent工作站上實(shí)現(xiàn)。實(shí)時(shí)的用戶資料顯示，通過(guò)DNIS和ANI，呼叫中心將在建立路由的同時(shí)，啟動(dòng)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，將客戶資料同步顯示在業(yè)務(wù)代表的電腦上；實(shí)時(shí)信息管理，呼叫中心能夠?qū)艚屑绊憫?yīng)的數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時(shí)存儲(chǔ)、統(tǒng)計(jì)、輸出，并且具備生成各種報(bào)表的能力。系統(tǒng)要能夠盡可能地提供完備的通話記錄，以便于進(jìn)行各種分析，包括呼叫中心本身的服務(wù)狀況及在為客戶服務(wù)的過(guò)程中獲得的信息分析。

呼叫中心的意義及帶來(lái)的好處

一、呼叫中心的意義

隨著九十年代電信技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)的迅猛發(fā)展，以CTI技術(shù)為核心，將計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和通信網(wǎng)緊密結(jié)合起來(lái)，成為第三代呼叫中心主要特征，現(xiàn)在，各行各業(yè)都有越來(lái)越多的人們意識(shí)到呼叫中心的重要性，并且在使用類似的電話呼叫中心為用戶提供服務(wù)。隨著全球網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，特別是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅猛發(fā)展，呼叫中心系統(tǒng)逐漸由普通電話走向了網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，其通信手段是傳統(tǒng)電話、IP電話、網(wǎng)絡(luò)站點(diǎn)和電子郵件、微信的集合。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展與普及，與因特網(wǎng)應(yīng)用相關(guān)的技術(shù)也得到快速發(fā)展，呼叫中心呈現(xiàn)出多媒體化、分布式的發(fā)展趨勢(shì)。于是，支持多媒體接入的呼叫中心，也就應(yīng)運(yùn)而生。

呼叫中心對(duì)于任何面向用戶的企業(yè)都具有特別重要的意義，而不是僅僅局限于電信行業(yè)。當(dāng)今世界隨著技術(shù)的進(jìn)步，降低了進(jìn)入市場(chǎng)的投資，從而導(dǎo)致了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈。在這時(shí)，客戶服務(wù)將成為關(guān)鍵的差別，企業(yè)的最終成功取決于服務(wù)。而與高質(zhì)量的服務(wù)人員相比，呼叫中心不僅節(jié)省了資金又能提供多樣化的宣傳服務(wù)和規(guī)范服務(wù)。

二、呼叫中心帶來(lái)的好處

1、降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)及管理成本

當(dāng)所有的業(yè)務(wù)都在電話中進(jìn)行，或者通過(guò)呼叫中心結(jié)合相關(guān)設(shè)備來(lái)開(kāi)展業(yè)務(wù)(比如派工)，企業(yè)可以高效快捷的應(yīng)付業(yè)務(wù)需要，降低運(yùn)營(yíng)成本，呼叫中心的話務(wù)統(tǒng)計(jì)、座席監(jiān)控等，也能讓管理工作變得輕松和方便，我們隨時(shí)可以了解員工工作情況。

2、提升客戶滿意度

迅速快捷的響應(yīng)、VIP綠色通道、個(gè)性化的專人服務(wù)，讓客戶的問(wèn)題在第一時(shí)間得到解決，直接提升著客戶的滿意度。

3、發(fā)掘市場(chǎng)機(jī)會(huì)，創(chuàng)造良好的效益

這一點(diǎn)在營(yíng)銷中是最明顯的，呼叫中心的外呼系統(tǒng)的使用，能大幅提升電話撥打效率，較之于傳統(tǒng)的手工撥號(hào)，能提升3—4倍的效率，這意味著我們能成倍增加我們的目標(biāo)客戶市場(chǎng)，從中發(fā)掘機(jī)會(huì)。

4、提升良好的企業(yè)形象

建立呼叫中心，意味著企業(yè)有著統(tǒng)一的辦公環(huán)境、統(tǒng)一的業(yè)務(wù)流程，以及統(tǒng)一的對(duì)外形象，呼叫中心的建立，其本身就是企業(yè)實(shí)力的一種展現(xiàn)，這有利于提升企業(yè)的形象。

5、高效方便的處理所有電話

呼叫中心的核心便在于電話處理，當(dāng)一個(gè)電話進(jìn)入呼叫中心后系統(tǒng)能很快的進(jìn)行響應(yīng)，并能把這個(gè)電話按照某種設(shè)定好的規(guī)則分配給相應(yīng)的座席，避免了電話溝通中找人的時(shí)間浪費(fèi)。此外呼叫中心支持多種終端接入方式，包括普通電話、電腦+耳麥、IP話機(jī)等方式。