從更大的圖景來看，電話機(jī)器人系統(tǒng)只是AICC-智能聯(lián)絡(luò)中心（AI Contact Center）的一個(gè)組成部分。一個(gè)典型的AICC架構(gòu)，除了智能外呼，還包含了在線客服、IVR導(dǎo)航、呼入電話客服。其中在線客服已經(jīng)相對(duì)比較普及并且逐漸行業(yè)化、精細(xì)化；IVR導(dǎo)航的頭部客戶數(shù)量有限，單子大但量少；而呼入電話客服目前工程化落地情況尚不足以商用，還在摸索之中；而電話機(jī)器人系統(tǒng)正在快速演進(jìn)，從0到1再往100飛奔。
在前一篇《如何從零開始搭建電話機(jī)器人系統(tǒng)》中簡(jiǎn)單介紹了電話機(jī)器人系統(tǒng)的技術(shù)架構(gòu)，這一篇將嘗試介紹整體產(chǎn)品體系涉及到的功能和一些個(gè)人看法。處于篇幅和了解有限等原因，諸多細(xì)節(jié)不做贅述。
我們的視角，還是那個(gè)“啥都沒有還啥都要干的、想要從0開始搭建一套對(duì)外可以提供saas服務(wù)的智能外呼系統(tǒng)”的團(tuán)隊(duì)。已經(jīng)知道了技術(shù)架構(gòu)大概涉及哪些部分以及分別怎么引入對(duì)應(yīng)的資源和能力，那么接下來就需要從產(chǎn)品角度梳理和搭建可以運(yùn)營(yíng)的體系。
先把結(jié)論扔出來，簡(jiǎn)單來說，分成以下四個(gè)部分：
官網(wǎng)。訪客通過瀏覽官網(wǎng)頁面，可獲得產(chǎn)品、方案、案例介紹等相關(guān)資料，可注冊(cè)、登錄、聯(lián)系商務(wù)。
企業(yè)管理后臺(tái)。這是給B2B2C中第一個(gè)B去使用的，產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)通過企業(yè)管理后臺(tái)去查看官網(wǎng)訪客、新客并跟進(jìn)，并維護(hù)后續(xù)的成單和運(yùn)營(yíng)工作。約等于CRM系統(tǒng)。
外呼SaaS后臺(tái)。這是給B2B2C中的第二個(gè)B去使用的，客戶登錄后臺(tái)可以發(fā)起外呼任務(wù)、查看外呼結(jié)果、充值消費(fèi)開票等。在一個(gè)更完善和龐大的AICC體系里，這部分還包括多渠道在線客服后臺(tái)、人工呼叫后臺(tái)等。
電話機(jī)器人系統(tǒng)。這是整個(gè)產(chǎn)品體系里看不見的部分，也是冰山下的那一角。它的功能、性能、成本和服務(wù)，基本決定了整個(gè)產(chǎn)品體系在市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力，是可以拿來秀的肌肉。前一篇分析了這套系統(tǒng)的技術(shù)架構(gòu)，本篇的重點(diǎn)也依然是這部分系統(tǒng)。
下圖比較粗略的劃分了權(quán)重和各個(gè)模塊的主要功能點(diǎn)。
先走個(gè)流程，答三個(gè)經(jīng)典問題，『這個(gè)產(chǎn)品是干嘛的』『目標(biāo)用戶是什么人』『對(duì)他們有什么用』。
2B的產(chǎn)品體系，通常是工具類，而2B工具類產(chǎn)品核心訴求就四點(diǎn)：功能強(qiáng)大、性能穩(wěn)定、價(jià)格低廉、服務(wù)到位。后面會(huì)重點(diǎn)講這部分。
而2C的產(chǎn)品體系，通常圍繞著人性去做文章，最厲害的人都在想辦法讓別人對(duì)自己的產(chǎn)品上癮，上癮了就喪失人性，理智與情感都失效，LTV簡(jiǎn)直是刀俎魚肉任人宰割。
當(dāng)然這類B2B2C的產(chǎn)品，最后一環(huán)也可以這么玩，要知道那些找小姐姐喊起床的電話服務(wù)可是長(zhǎng)年累月的需求旺盛呢。
我們先說B2B的這部分。
很多人可能會(huì)很覺得，電話機(jī)器人就是替人打電話的。Google Assistant是其中一種。國(guó)內(nèi)最近流行的電銷機(jī)器人也是其中一種。說這個(gè)產(chǎn)品就是替人打電話的，我覺得對(duì)也不對(duì)。
從功能和效果的角度，確實(shí)是替人打了些電話。打電話的場(chǎng)景主要有這么幾類：電銷、催收、通知、回訪、核驗(yàn)。我們把主要的業(yè)務(wù)場(chǎng)景分析一下。
電銷。呼叫中心的話務(wù)員需要對(duì)電話號(hào)碼列表進(jìn)行盲打，尋找和判斷出有意向和值得跟進(jìn)的接聽者，向有需求的人去傳遞有價(jià)值的信息。本質(zhì)上，這是營(yíng)銷的一環(huán)，更準(zhǔn)確的說，是因?yàn)榫珳?zhǔn)營(yíng)銷不夠精準(zhǔn)，才導(dǎo)致了需要話務(wù)員撥打大量陌生號(hào)碼做第一輪的初篩。在做初篩時(shí)，可能接通率極其低，意向客戶比例十分少。外呼機(jī)器人在這個(gè)需求下的真實(shí)目的，是把不精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)進(jìn)行機(jī)器初篩后，得到相對(duì)精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)，和數(shù)據(jù)清洗的目的一致。而受限于當(dāng)前技術(shù)和工程化落地的程度有限，外呼機(jī)器人并無法更加有針對(duì)性的、更隨機(jī)應(yīng)變的去對(duì)初篩之后的意向客戶進(jìn)行后續(xù)的跟進(jìn)和成單，也就是說面對(duì)意向客戶，電話機(jī)器人系統(tǒng)目前尚無法取代電話銷售員，只能協(xié)助用于去做第一輪初篩。這一類場(chǎng)景下對(duì)話輪數(shù)需要準(zhǔn)備相對(duì)較多的語料，接聽方的反饋可能比較復(fù)雜，不是簡(jiǎn)單的有意向或無意向。
催收和通知。一定角度來說，催收的場(chǎng)景需求和通知屬于同一類，都是想要告訴接聽方一些他們需要知曉的信息，接聽方的反饋分類也比較簡(jiǎn)單：知曉并同意、拒絕。這類場(chǎng)景下，通常話術(shù)輪數(shù)較短，引導(dǎo)和目的明確，通話內(nèi)容高重復(fù)度。為了減輕重復(fù)低效的工作量，電話機(jī)器人可以發(fā)揮很好的作用。除了金融催收，還有“快遞送到小區(qū)北門了快來取一下”、“您叫的車還有3分鐘到達(dá)指定地點(diǎn)”、“您的外賣還有2分鐘送到請(qǐng)及時(shí)查收”這類O2O服務(wù)類通知，還有跟團(tuán)游夏令營(yíng)等戶外活動(dòng)時(shí)導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)給所有人打電話“明早9點(diǎn)樓下大巴車集合”，辦公會(huì)議行政人資會(huì)用到的“請(qǐng)于xx日x點(diǎn)到xx辦公室開會(huì)/面試”，等等。這一類場(chǎng)景，也有一些成熟的案例。
回訪和核驗(yàn)。在很多業(yè)務(wù)場(chǎng)景里，話務(wù)員需要給公司或網(wǎng)站的注冊(cè)用戶和服務(wù)客戶一一回?fù)茈娫挘M(jìn)行服務(wù)回訪和身份核驗(yàn)。比如保險(xiǎn)類的訂單確認(rèn)、4S店服務(wù)回訪、部分2B業(yè)務(wù)網(wǎng)站注冊(cè)確認(rèn)等。這類場(chǎng)景下，對(duì)話輪數(shù)相對(duì)較長(zhǎng)，但接打電話雙方都更認(rèn)同遵循固定流程的話術(shù)，目的和意圖明確，通話內(nèi)容高度重復(fù)。這個(gè)場(chǎng)景也很適合電話機(jī)器人系統(tǒng)去撥打，用以減輕重復(fù)低效的工作量。
也就是說，對(duì)于電銷場(chǎng)景，核心的需求是精準(zhǔn)營(yíng)銷，因?yàn)闋I(yíng)銷數(shù)據(jù)太粗糙不精準(zhǔn)才不得不用外呼機(jī)器人去做數(shù)據(jù)清洗。如果營(yíng)銷可以更精準(zhǔn)，意向客戶名單準(zhǔn)確，那么電銷機(jī)器人的需求未必會(huì)增加，反而會(huì)擔(dān)心機(jī)器人系統(tǒng)效果不好而降低成單轉(zhuǎn)化率。而其他幾個(gè)場(chǎng)景，催收、通知、回訪和核驗(yàn)，則確實(shí)是有大量的必需的重復(fù)勞動(dòng)，所以需要通過使用電話機(jī)器人系統(tǒng)這樣的工具，來減輕人工重復(fù)低效的工作量。
在2B的業(yè)務(wù)場(chǎng)景里，Customer和User往往是兩類人。
Customer也就是客戶，是付費(fèi)方，他們最關(guān)心的是花出去的錢有沒有起到期望的作用——在電話機(jī)器人系統(tǒng)這個(gè)產(chǎn)品體系下，即降本增效。也就是上文提到的最核心的電話機(jī)器人系統(tǒng)部分，要足夠好用并且有效果，而不是一堆電話打出去了也就僅僅是打出去了而已，轉(zhuǎn)化率幾乎為0什么的是不能接受的。即使被友商忽悠得天花亂墜，實(shí)際撥打效果太差，還是會(huì)換人的，沒有客戶能夠接受自己的錢一直打水漂。他們是重結(jié)果導(dǎo)向。
User也就是用戶，是最終使用方。他們往往并沒有采購(gòu)的決策權(quán)，但是是產(chǎn)品的主要使用者。對(duì)于他們來說，產(chǎn)品交互、體驗(yàn)是很重要的，人都喜歡美的、易用的物品，尤其喜歡那些給人隨機(jī)獎(jiǎng)勵(lì)、同僚競(jìng)爭(zhēng)引起成癮機(jī)制的迷人的東西。至于結(jié)果啦，沒有那么重要的。他們是重過程導(dǎo)向。他們需要更頻繁地操作外呼SaaS后臺(tái)，發(fā)起外呼任務(wù)，跟進(jìn)外呼任務(wù)的結(jié)果分析，并后續(xù)跟進(jìn)（如導(dǎo)出結(jié)果列表并交付人工外呼團(tuán)隊(duì)）。
而B2B2C的最后一環(huán)Client，接聽電話方的體驗(yàn)，除了是否是目標(biāo)客戶的精準(zhǔn)度之外，影響體驗(yàn)的主要有：話術(shù)腳本的完備性、響應(yīng)速度、音色等細(xì)節(jié)。這一點(diǎn)會(huì)在后文詳述。
對(duì)于呼叫中心的管理者來說，管理那些月收入相對(duì)較低、工作穩(wěn)定性相對(duì)較低的話務(wù)員至少并不是件開心的事。比如一個(gè)話務(wù)員，一天口干舌燥打了5小時(shí)電話，接通率只有20%，平均一個(gè)電話接通時(shí)間只有21秒，每當(dāng)ta想要照著話術(shù)接著去介紹自己想說的話時(shí)就聽見了冷漠的嘟嘟聲。一個(gè)不高興，第二天就不來了。所以對(duì)于呼叫中心的管理者來說，他們非常歡迎外呼機(jī)器人可以替代去撥打那些低端重復(fù)枯燥惹人煩的電話。
但是他們也有結(jié)果導(dǎo)向的KPI，也需要有效果有質(zhì)量的去跟進(jìn)一些意向，而在電話機(jī)器人的隨機(jī)應(yīng)變和話術(shù)引導(dǎo)能力離人類還相差太遠(yuǎn)時(shí)，他們也只會(huì)讓機(jī)器人撥打那些重復(fù)、話術(shù)較短的電話，而讓真人話務(wù)員去撥打經(jīng)過機(jī)器初篩之后、有更明確意向、更精準(zhǔn)的目標(biāo)客戶。
而對(duì)于在呼叫中心工作的話務(wù)員來說，學(xué)會(huì)操作外呼SaaS后臺(tái)，就可以讓機(jī)器人替代自己去撥打低端重復(fù)無趣的電話，自己查看外呼結(jié)果去跟進(jìn)有更明確意向的客戶獲得更高的轉(zhuǎn)化率，以及隨時(shí)接聽需要轉(zhuǎn)人工的電話，工作難度的總體適度提升可以同時(shí)來帶職業(yè)滿足感的提升和收入的提升。
而對(duì)于接電話的人來說，一方面永遠(yuǎn)會(huì)聽到最標(biāo)準(zhǔn)甜美的普通話（催收可能例外），二是無論怎么樣對(duì)方都情緒穩(wěn)定侃侃而談知無不言言無不盡，直到話術(shù)流程走到了END。
各家都差不多，常規(guī)分為首頁、產(chǎn)品介紹、案例和方案、幫助和支持文檔、關(guān)于和聯(lián)系我們、右上角的注冊(cè)和登錄。
官網(wǎng)主要是給VIsitor看的，目的是傳遞信息，盡可能高效準(zhǔn)確的展現(xiàn)優(yōu)勢(shì)，以及讓Visitor迅速找到自己所需要的內(nèi)容。通常會(huì)使用Umeng、GrowingIO等去做頁面的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，以優(yōu)化網(wǎng)站實(shí)際效果。
企業(yè)管理后臺(tái)給B2B2C中第一個(gè)B去使用的，產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)通過企業(yè)管理后臺(tái)去查看官網(wǎng)訪客、新客并跟進(jìn)，并維護(hù)后續(xù)的成單和運(yùn)營(yíng)工作。在這個(gè)層面上等效于一個(gè)成熟的CRM管理系統(tǒng)，與外呼SaaS后臺(tái)一起的總后臺(tái)是多租戶管理系統(tǒng)。
在這里多介紹幾句多租戶multi-tenancy的概念，這是所有SaaS服務(wù)產(chǎn)品的技術(shù)架構(gòu)基礎(chǔ)。
多租戶技術(shù)可以實(shí)現(xiàn)多個(gè)租戶之間共享系統(tǒng)實(shí)例，同時(shí)又可以實(shí)現(xiàn)租戶的系統(tǒng)實(shí)例的個(gè)性化定制。通過使用多租戶技術(shù)可以保證系統(tǒng)共性的部分被共享，個(gè)性的部分被單獨(dú)隔離。
簡(jiǎn)單地說，我們團(tuán)隊(duì)所完成的電話機(jī)器人系統(tǒng)產(chǎn)品體系是服務(wù)提供方，是B2B2C中的第一個(gè)B。而前來注冊(cè)繳費(fèi)使用的商務(wù)，是B2B2C中的第二個(gè)B，也就是多租戶中的“租戶”。通過多租戶技術(shù)，我們可以實(shí)現(xiàn)多個(gè)租戶共用產(chǎn)品體系的主要功能模塊，當(dāng)產(chǎn)品迭代升級(jí)時(shí)，所有租戶都會(huì)同時(shí)可以使用升級(jí)后的產(chǎn)品版本。而同時(shí)，每個(gè)租戶自己可以有子賬號(hào)，共享公共功能和租戶內(nèi)定制功能。
以釘釘為例，各個(gè)公司可以注冊(cè)公司賬號(hào)，共享釘釘?shù)拇蚩ǖ裙补δ埽煌瑫r(shí)單個(gè)公司可以設(shè)置管理員、加入員工、開通定制化服務(wù)（如更換logo、使用發(fā)票O(jiān)CR），員工作為子賬號(hào)可以使用共享功能和公司內(nèi)定制功能。而釘釘運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)則有單獨(dú)的后臺(tái)，去管理所有在釘釘注冊(cè)的公司和相關(guān)的運(yùn)營(yíng)情況。這個(gè)單獨(dú)的后臺(tái)，就是我們這里說的企業(yè)管理后臺(tái)。企業(yè)管理后臺(tái)和外呼SaaS后臺(tái)的關(guān)系和主要功能如下圖所示：
SaaS多租戶在數(shù)據(jù)存儲(chǔ)上存在三種主要的方案：
如果單做電話機(jī)器人系統(tǒng)SaaS后臺(tái)的話，功能點(diǎn)相對(duì)都比較同質(zhì)化。常規(guī)用戶流程如下圖所示：
而融合了在線客服、人工坐席的SaaS后臺(tái)系統(tǒng)功能會(huì)相對(duì)復(fù)雜得多，本質(zhì)也是CRM管理系統(tǒng)。各家建設(shè)情況各不相同，有由傳統(tǒng)呼叫中心發(fā)展起來的提供機(jī)器人外呼服務(wù)的企業(yè)，也有由在線客服發(fā)展起來提供電話機(jī)器人外呼的企業(yè)。因主干業(yè)務(wù)線不同，外呼SaaS后臺(tái)因此會(huì)有不同的前端頁面展現(xiàn)形式，但總體用戶流程和功能相差不大。
前文提到，工具類產(chǎn)品核心訴求就四點(diǎn)：功能強(qiáng)大、性能穩(wěn)定、價(jià)格低廉、服務(wù)到位。在整套電話機(jī)器人系統(tǒng)產(chǎn)品體系里，前三個(gè)：官網(wǎng)、企業(yè)管理后臺(tái)、外呼SaaS后臺(tái)，都屬于Web工具型產(chǎn)品，同樣也需滿足這四大核心訴求，而Web型產(chǎn)品已經(jīng)演進(jìn)了幾十年，相對(duì)有比較成熟的方法論了，功能細(xì)節(jié)不做贅述。下面會(huì)重點(diǎn)講第四個(gè)，智能外呼系統(tǒng)，如何滿足功能、性能、價(jià)格、服務(wù)的四大核心訴求，從而既可以滿足B2B2C中第二個(gè)B的需求——即降本增效，同時(shí)又可以滿足C的需求——獲得較好的外呼接聽體驗(yàn)。
功能點(diǎn)是可以定性分析有或無的影響外呼系統(tǒng)效果的因素。
打到一半轉(zhuǎn)人工。這是目前基本都不支持但是電銷類客戶幾乎一定會(huì)問到的問題，當(dāng)電話機(jī)器人無法完全準(zhǔn)確解答有意向客戶的問題時(shí)，能否主動(dòng)或被動(dòng)轉(zhuǎn)人工。現(xiàn)在業(yè)內(nèi)基本不支持的原因有多種，最容易實(shí)現(xiàn)這類功能的廠商是由呼叫中心轉(zhuǎn)型的外呼SaaS服務(wù)商，他們自帶可外包的職場(chǎng)，只要語音網(wǎng)關(guān)等呼叫中心設(shè)備支持就可以實(shí)現(xiàn)?；蛘邩I(yè)務(wù)需求方與呼叫中心合作升級(jí)改造也可以實(shí)現(xiàn)。
支持變量調(diào)用。這在催收、回訪、通知、核驗(yàn)類場(chǎng)景里經(jīng)常用到。在上文外呼SaaS后臺(tái)業(yè)務(wù)中，在話術(shù)模板中設(shè)置變量，如$name，$gender，$account，$amount等，在上傳的外呼名單列表中也依次按照手機(jī)號(hào)、姓名、性別、賬戶、金額等字段標(biāo)注。撥打出去的電話效果則是：“您好，您這里是$姓名$先生/女士嗎？您在我行$賬戶本期賬單$金額已經(jīng)逾期，請(qǐng)及時(shí)處理?！边@個(gè)功能因?yàn)樯婕颁浺艉秃铣善唇樱蟛糠謴S商并不支持。
支持打斷。這個(gè)功能有不少友商聲稱已實(shí)現(xiàn)，但實(shí)際測(cè)試效果欠佳。相對(duì)較好的實(shí)現(xiàn)方式現(xiàn)在常見的有兩種，基于關(guān)鍵詞打斷和基于音量打斷。在具體實(shí)踐中，通常還有一些細(xì)節(jié)需要注意，比如催收和通知場(chǎng)景通常不接受打斷，其他場(chǎng)景通常開始句和結(jié)束句不接受打斷。同時(shí)在外呼SaaS平臺(tái)中需有至少兩處配置打斷策略的設(shè)置。
金牌話術(shù)模板復(fù)用。一般來說，如果是由傳統(tǒng)呼叫中心轉(zhuǎn)型的外呼SaaS服務(wù)商，可基于原有呼叫中心的對(duì)話記錄和話務(wù)員業(yè)績(jī)情況，分析梳理出特定細(xì)分場(chǎng)景的金牌話務(wù)員的金牌話術(shù)。比如針對(duì)地產(chǎn)銷售類需求，只需要對(duì)整體話術(shù)模板更新樓盤名稱、地點(diǎn)、價(jià)格、優(yōu)勢(shì)點(diǎn)等即可，對(duì)話術(shù)流程本身的分支、跳轉(zhuǎn)、異常處理等情況無需按照常規(guī)定制化項(xiàng)目從0開始寫話術(shù)腳本并多輪迭代優(yōu)化，無論是POC有較快的跟進(jìn)、還是實(shí)際落地項(xiàng)目中取得較好的外呼結(jié)果都有一定優(yōu)勢(shì)。
支持跨節(jié)點(diǎn)、全局提問。在實(shí)際對(duì)話中，接聽方幾乎不可能按照對(duì)話的流程從上到下一步步走完，更有可能隨意跳轉(zhuǎn)問題，如地產(chǎn)銷售類場(chǎng)景，可能一開始表示沒興趣，后續(xù)又問地點(diǎn)，然后問價(jià)格和貸款，又問了一遍售樓處地址。而按照常規(guī)對(duì)話模式畫瀑布型流程圖，除了演示場(chǎng)景之外基本沒法正常走完全程。
外呼結(jié)果分析定制化。電銷類場(chǎng)景會(huì)比較需要。無意向處理比較簡(jiǎn)單，而有意向也可以根據(jù)具體業(yè)務(wù)劃分成強(qiáng)烈意向、模糊意向，客戶關(guān)注點(diǎn)可能在價(jià)格、優(yōu)惠活動(dòng)等。根據(jù)業(yè)務(wù)方需求可配置標(biāo)簽并在外呼結(jié)果列表中標(biāo)注出來，后續(xù)業(yè)務(wù)員跟進(jìn)時(shí)也更有針對(duì)性。
自動(dòng)回?fù)堋?/strong>“您好你現(xiàn)在有時(shí)間接受我們的回訪調(diào)研嗎？”“抱歉我在開會(huì)下午4點(diǎn)后再打給我吧?！被卦L、核驗(yàn)類場(chǎng)景通常在對(duì)話一開始便會(huì)詢問現(xiàn)在是否有時(shí)間接聽電話。
音色素質(zhì)專業(yè)。由于語音合成效果自然度有限，現(xiàn)在主流的話術(shù)腳本錄制是采用錄音的形式，部分為了減輕實(shí)施和具體項(xiàng)目的人力投入壓力，選擇讓客戶自行編寫和錄制話術(shù)腳本。而現(xiàn)在專業(yè)配音價(jià)格通常為40元/百字或60元/分鐘，價(jià)格不貴但效果會(huì)比素人錄制的效果要好很多。
性能是需要定量分析的影響外呼系統(tǒng)效果的因素。
并發(fā)容量。外呼線路同時(shí)最多支持多少路并發(fā)？瓶頸是由運(yùn)營(yíng)商線路、ASR服務(wù)器資源等多因素限制的。對(duì)于特定場(chǎng)景，比如航班延誤時(shí)需要給會(huì)員客戶進(jìn)行電話通知會(huì)產(chǎn)生峰值，并發(fā)限制能否滿足需求？
ASR識(shí)別率。由于電話場(chǎng)景下8k采樣率導(dǎo)致中文識(shí)別效果比如移動(dòng)設(shè)備（手機(jī)、音箱等），同時(shí)電話場(chǎng)景下接聽方通常說話字?jǐn)?shù)很少，而接聽方可能口音不標(biāo)準(zhǔn)有各地方言影響，導(dǎo)致電話場(chǎng)景下ASR識(shí)別率相對(duì)較低。無論是自研還是合作，具備較強(qiáng)的ASR識(shí)別率會(huì)明顯影響外呼的效果。
場(chǎng)景化NLU容錯(cuò)性。在ASR效果確實(shí)有限、短期內(nèi)無法提升的場(chǎng)景，就無能為力了嗎？當(dāng)然不是。比如電話一開始詢問是否是本人，對(duì)方的回答除了明確的“不是”，還有“你誰啊”、“誰啊”、“啥事”、“對(duì)的”等等，在識(shí)別時(shí)由于說話含糊字?jǐn)?shù)太短，“對(duì)的”可能識(shí)別成“隊(duì)伍”，這就無法處理了嗎？最簡(jiǎn)單的辦法就是把“不是”識(shí)別為否定含義，其他回復(fù)均判斷為肯定含義，即可推進(jìn)對(duì)話繼續(xù)。
錄音與TTS的平滑性。也就是前文提到的在變量調(diào)用的功能下，需要錄音和合成拼接，而用素人是完全無法實(shí)現(xiàn)平滑過渡的。常規(guī)的做法有，用采用TTS音色庫中，與現(xiàn)有錄音員最為接近的音色。土豪公司可以單獨(dú)為錄音員設(shè)置獨(dú)立TTS音庫，這樣錄音和TTS就能保持完全一致。同樣的，中英文混讀的場(chǎng)景，也可以選擇音色類似的兩名錄音員分別錄制，以達(dá)到中英文聽起來像同一個(gè)人說的效果。
其他。兼容性、魯棒性等。在大型2B軟件系統(tǒng)中都會(huì)在測(cè)試階段設(shè)置測(cè)試用例并分別回歸和壓測(cè)的性能問題。
在前一篇中也有講到整套外呼SaaS系統(tǒng)服務(wù)的報(bào)價(jià)模式，基本都是由以下成本構(gòu)成：
運(yùn)營(yíng)商碼號(hào)線路資源。拿到的是多少錢一分鐘的資源，以及碼號(hào)允許支持哪些業(yè)務(wù)范疇，是重要的影響因素。最近外呼領(lǐng)域發(fā)了一些文，很多業(yè)務(wù)是受限或違法的。
呼叫中心設(shè)備license和實(shí)施運(yùn)維。是用license和實(shí)施運(yùn)維均收費(fèi)的avaya、genesys，還是用免費(fèi)開源的freewitch、asterisk？是否自帶足夠給力的技術(shù)人員去解決呼叫中心軟硬件設(shè)備問題和故障？
ASR/TTS等第三方能力。這方面技術(shù)提供商不多，價(jià)格、技術(shù)能力和服務(wù)也各不相同，同時(shí)報(bào)價(jià)方式也有多種，需要根據(jù)情況選擇。
話術(shù)模板等人工服務(wù)。話術(shù)模板單次定制是按人天投入，能夠在業(yè)務(wù)積累后形成可復(fù)用模板嗎？怎樣才能形成特定場(chǎng)景金牌話術(shù)模板？另外，實(shí)施交付團(tuán)隊(duì)，在混合云和私有云場(chǎng)景下也會(huì)投入大量的人力，客戶不同的資源和需求也會(huì)分別涉及與不同的呼叫中心軟硬件設(shè)備對(duì)接、與ASR/TTS對(duì)接等，同時(shí)公有云SaaS服務(wù)監(jiān)控運(yùn)維也是不小的成本。
各家廠商資源能力不同，獲客方式、項(xiàng)目跟進(jìn)情況、產(chǎn)品化程度各有特點(diǎn)。對(duì)于B端客戶來說，SaaS類產(chǎn)品除了費(fèi)用成本較低，也關(guān)注長(zhǎng)期穩(wěn)定可靠的服務(wù)質(zhì)量。主要以下幾個(gè)方面。
新客跟進(jìn)是否及時(shí)到位。
售前售中售后的商務(wù)技術(shù)項(xiàng)目跟進(jìn)是否順滑。
話術(shù)模板定制服務(wù)會(huì)存在多次修改返工迭代的情況。
運(yùn)維和支持是否有令人滿意的SLA標(biāo)準(zhǔn)。
在實(shí)際項(xiàng)目上線過程中，我們會(huì)反復(fù)優(yōu)化迭代話術(shù)腳本。機(jī)器人外呼場(chǎng)景下的bad case往往非常明確，其中絕大部分是由于話術(shù)設(shè)計(jì)不完備導(dǎo)致的，所以可以使用以case驅(qū)動(dòng)為主的策略迭代方法。
質(zhì)量評(píng)估：定義滿意度標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)估體系，定期（日/月/周）評(píng)估外呼結(jié)果滿意度，確定評(píng)估樣本，了解問題分布、意圖識(shí)別準(zhǔn)召率等。
問題分析：對(duì)問題進(jìn)行梳理分類，比如不在語義庫內(nèi)問題、誤回答問題、意圖識(shí)別問題等，找出主要問題并明確優(yōu)化方向。
項(xiàng)目開發(fā)：評(píng)估項(xiàng)目實(shí)施的可行性，制定相應(yīng)的話術(shù)變更方案，配合團(tuán)隊(duì)聯(lián)調(diào)、測(cè)試。
實(shí)驗(yàn)迭代：上線A/B Testing驗(yàn)證優(yōu)化效果，根據(jù)指標(biāo)評(píng)估項(xiàng)目收益，效果正向則擴(kuò)量，負(fù)向則分析調(diào)整或下線，并繼續(xù)迭代優(yōu)化。
在寫這一篇時(shí)，我腦海里經(jīng)常浮現(xiàn)的是諾基亞的Slogon：Connecting People，翻譯成中文成了“科技以人為本”。電話最開始發(fā)明出來，可能真的是以“Connecting People”為初心，而時(shí)代發(fā)展到了現(xiàn)在，AI在外呼這個(gè)領(lǐng)域，則更接近“Disconnecting People”了。
對(duì)于電話機(jī)器人系統(tǒng)這個(gè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景來說，現(xiàn)在很多人可以接受一些必備的業(yè)務(wù)流程由電話機(jī)器人系統(tǒng)代為撥打電話（如保監(jiān)會(huì)要求保險(xiǎn)類業(yè)務(wù)必須電話確認(rèn)訂單并錄音），但是對(duì)于電銷等服務(wù)性質(zhì)的場(chǎng)景，接聽方并不愿意接到機(jī)器人打的電話：你連我的問題都回答不好，還想向我賣東西？
現(xiàn)代社會(huì)里大部分人每天接打的電話里，可能70%以上是快遞、外賣、電銷、事務(wù)性處理事宜，電話存在的價(jià)值和用途也隨著時(shí)代而變化?，F(xiàn)階段的電話機(jī)器人系統(tǒng)確實(shí)可以比人更高效更低成本的去做一些重復(fù)勞動(dòng)，把人從勞累低端的工作之中解放出來去做更有創(chuàng)造性的事情，這也是目前弱AI的能力所在，也是在和客戶交流時(shí)需要明確的期望和邊界。
電話機(jī)器人系統(tǒng)目前全行業(yè)都在快速發(fā)展，實(shí)現(xiàn)了從0到1之后正在往100飛奔，行業(yè)參與者眾多，不少也吸引了一部分投資，但行業(yè)洗牌也不會(huì)太遙遠(yuǎn)。在這個(gè)過程中，會(huì)有體驗(yàn)更好、更先進(jìn)、更智能也更高效的外呼機(jī)器人出現(xiàn)在大家的視野中，而這也是我們從業(yè)者希望可以盡快實(shí)現(xiàn)的事情。
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2018.8.24
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