軟件即服務(wù)產(chǎn)品（SaaS）仍將保留。 它們易于使用， 靈活的， 他們無處不在。 無論您是否擁有抱負(fù)不強(qiáng)的SaaS創(chuàng)業(yè)公司， 或擁有提供許多知名產(chǎn)品的知名品牌， 如果要成功，客戶關(guān)懷是任何公司的重中之重。

通常， 使用數(shù)字服務(wù)或應(yīng)用時(shí)， 即使是經(jīng)驗(yàn)豐富的用戶也可能會(huì)遇到帳戶設(shè)置方面的困難， 計(jì)劃變更， 新的更新， 特征， 等等。 更不用說第一次訂戶的掙扎，或者更習(xí)慣于傳統(tǒng)基于硬件的軟件的任何人都可能會(huì)面對(duì)。

作為企業(yè)， 你想確保 為用戶帶來順暢無憂的體驗(yàn) 而且這還意味著準(zhǔn)備好應(yīng)對(duì)他們可能提出的任何查詢的答案。

最簡(jiǎn)便的方法是解決客戶提出的（或可能提出的）最常見的問題， 并將它們整齊地組織在一個(gè)地方。 這就是所謂的“常見問題”或“常見問題”頁(yè)面。

在某些網(wǎng)站上也稱為幫助中心， 它代表了一個(gè)問答頁(yè)面，用戶可以在其中找到有用的信息。 不錯(cuò)的常見問題解答頁(yè)面， 可以做的比這更多。 它可以幫助您的網(wǎng)站在搜索引擎結(jié)果頁(yè)（SERP）統(tǒng)計(jì)信息中更好地排名。 它還可以用作潛在客戶的研究引擎，甚至可以提高轉(zhuǎn)化率并幫助您提升品牌形象， 并努力推廣您的新功能和產(chǎn)品。

為了幫助您更好地理解常見問題解答頁(yè)面的重要性以及如何使其適用于您的業(yè)務(wù)， 我們已經(jīng)匯總了有關(guān)如何為SaaS產(chǎn)品創(chuàng)建有效的FAQ頁(yè)面的這些技巧。

幫助部分的主要功能是利用您的知識(shí)并提供結(jié)構(gòu)化， 輕松導(dǎo)航對(duì)客戶可能需要輕松使用SaaS產(chǎn)品的常規(guī)信息的訪問。

盡管許多客戶總是喜歡直接與客戶支持聯(lián)系以解決與產(chǎn)品相關(guān)的問題， 大多數(shù)有經(jīng)驗(yàn)的互聯(lián)網(wǎng)用戶不喜歡不必要的浪費(fèi)時(shí)間。 當(dāng)需要快速解決方案時(shí)，他們通常會(huì)尋找 常見問題頁(yè)面 用戶手冊(cè)， 用戶指南， 或者 幫助部分 在網(wǎng)站上。 您可以使用其他名稱來命名， 但它通常具有相同的目的。 您可以考慮以下一些好處：

• 幫助部分可為尋求答案的客戶提供快速簡(jiǎn)便的支持。
• 它表明品牌關(guān)心客戶，并希望他們一次單擊即可獲得質(zhì)量信息。
• 在長(zhǎng)期， 為您的客戶提供準(zhǔn)備好的詳細(xì)答案，可以節(jié)省客戶支持的時(shí)間和資源。 而且， 您的團(tuán)隊(duì)不會(huì)受到一般性問題的困擾，它可以專注于更重要的任務(wù)和案例。
• 另一個(gè)不容忽視的好處是，正確配置的常見問題解答頁(yè)面可以幫助您的企業(yè)在Google上針對(duì)相關(guān)關(guān)鍵字進(jìn)行排名，并且從搜索引擎優(yōu)化（SEO）角度來看非常有用。

首先， 您的常見問題頁(yè)面應(yīng)易于訪問。 用戶習(xí)慣于在主菜單或網(wǎng)站的頁(yè)腳中查找“常見問題解答”頁(yè)面。 您可以放心地將它添加到兩個(gè)地方， 確保您的客戶不會(huì)錯(cuò)過它。

易于訪問的幫助頁(yè)面可幫助您的客戶避免無休止地瀏覽您的網(wǎng)站。 除了， 它使他們有更多時(shí)間專注于探索以尋找所需內(nèi)容， 并了解有關(guān)您產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)的更多信息。

資料來源：Dropbox

投寄箱， 例如， 擁有整齊有序的自動(dòng)化支持中心， 可直接從網(wǎng)站主頁(yè)的主菜單和頁(yè)腳訪問。 該頁(yè)面很直觀， 方便使用的， 且易于瀏覽。

如何在“常見問題”頁(yè)面上組織信息取決于您的業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)。 如果您管理一家提供許多產(chǎn)品的大型SaaS企業(yè)， 如果將FAQ頁(yè)面按類別或主題劃分為多個(gè)部分，則可能會(huì)更加人性化。

例如， 這是Adobe構(gòu)建其龐大的幫助中心的方式：

資料來源：Adobe

該公司以其專業(yè)人士使用的多種數(shù)字解決方案而聞名， 企業(yè)和最終用戶。 清晰的 他們的幫助中心結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單， 使任何人都可以瀏覽大量?jī)?nèi)容并輕松找到他們想要的產(chǎn)品。

另一方面， 如果您的業(yè)務(wù)專注于單個(gè)SaaS產(chǎn)品， 這并不意味著您應(yīng)該放棄結(jié)構(gòu)。 在相關(guān)主題中組織您的內(nèi)容，例如：

• 入門
• 管理您的賬戶
• 計(jì)劃和定價(jià)
• 付款和帳單
• 安裝和集成
• 設(shè)置和自定義， 等等。

將幫助您的客戶輕松瀏覽FAQ頁(yè)面。

如果您正在考慮將插件用于WordPress網(wǎng)站上的“常見問題”頁(yè)面， 請(qǐng)記住，有很多免費(fèi)和付費(fèi)的通用插件可供選擇。 但是，如果您想為客戶提供真正良好的用戶體驗(yàn)， 我們建議選擇一個(gè)與您的網(wǎng)站完全兼容且不會(huì)影響性能的定制插件。

FAQ頁(yè)面涵蓋的確切問題完全取決于您的SaaS業(yè)務(wù)和產(chǎn)品的具體情況。 但是無論如何 您需要注意一些要領(lǐng)。 以下是一些行之有效的策略，可用于整理相關(guān)且有用的問題列表：

使用您團(tuán)隊(duì)和支持系統(tǒng)中的intel， 并包括客戶提出的最常見問題。 如果您是初創(chuàng)公司，并且沒有以前的數(shù)據(jù)庫(kù)可以使用， 您可以制作產(chǎn)品的免費(fèi)試用版，并從用戶反饋中收集數(shù)據(jù)。 您還可以組織一個(gè)焦點(diǎn)小組來試用您的產(chǎn)品，并從他們的經(jīng)驗(yàn)中獲得見解。

競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的頁(yè)面是找到與您類似的SaaS產(chǎn)品有關(guān)的客戶問題的好地方。 它們也是了解如何使FAQ頁(yè)面變得更好的想法的起點(diǎn)。 確保您還在社交媒體上查看他們的個(gè)人資料，以獲取更多的信息， 因?yàn)榭蛻敉ǔ?huì)去那里舉報(bào)，發(fā)表或發(fā)表意見。

在一邊， 在搜索欄中找到您的用戶和潛在客戶正在搜索的內(nèi)容，將有助于您更好地了解自己的客戶。 但是更重要的是 它將提高您的品牌在搜索引擎結(jié)果頁(yè)中的排名。 如果您提供公眾要求的答案， Google不會(huì)注意到。 確保進(jìn)行出色的關(guān)鍵字研究，以找出要定位的重要關(guān)鍵字。 您還需要適當(dāng)?shù)墓ぞ吆驮O(shè)置來跟蹤客戶用于在您的網(wǎng)站上查找信息的查詢。

您還可以提出自己的問題和答案，以幫助您突出產(chǎn)品的某些功能。 將客戶的注意力集中在某些功能上，也可以促進(jìn)您的品牌和增加轉(zhuǎn)化。 顯示您產(chǎn)品的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，暗含暗示使產(chǎn)品比市場(chǎng)上其他同類產(chǎn)品更好的優(yōu)勢(shì)，可以將潛在客戶變成潛在客戶和客戶。

當(dāng)您啟動(dòng)新產(chǎn)品或向現(xiàn)有產(chǎn)品添加功能時(shí)， 您可以使用“常見問題解答”頁(yè)面來說明其工作原理。 以問答形式涵蓋新主題，并為您的客戶提供指向您的新內(nèi)容的鏈接。

客戶是FAQ頁(yè)面的目標(biāo)受眾，因此最好堅(jiān)持他們的個(gè)人資料，并在表述您的問題和答案時(shí)始終牢記他們。

• 使用“第一人稱單數(shù)”：按照客戶詢問的方式寫出您的問題。 使用他們的聲音將幫助他們輕松找到答案。 它還將使使用搜索欄的工作效率更高，并增加頁(yè)面的SEO值。
• 使答案簡(jiǎn)單明了： 避免使用復(fù)雜的術(shù)語(yǔ)，并提供易于理解的解決方案。 您的客戶需要找到答案而無需進(jìn)一步研究。 在寫答案時(shí)， 確保記住最不了解情況的用戶。
• 不要假設(shè)： 假設(shè)您的客戶已經(jīng)知道一些知識(shí)，會(huì)使您的問題和答案令人困惑，并留下信息空白。 如果該主題涉及其他主題， 您可以提供簡(jiǎn)短的簡(jiǎn)歷以及指向其他頁(yè)面的鏈接。

最好先介紹基本的問答， 例如“如何設(shè)置我的帳戶？”， “我可以離線使用產(chǎn)品嗎？”， “您提供什么訂閱計(jì)劃？”， 等等。， 然后提出更具體的問題， 與您的業(yè)務(wù)特別相關(guān)。

常見問題解答頁(yè)面啟動(dòng)并運(yùn)行后，您就不必再為此而煩惱了。 使信息保持最新，并記下注釋，以基于客戶支持和其他渠道的新數(shù)據(jù)添加新信息。

資料來源：HelloSign

很好的一面 例如， 是為了在頁(yè)面的最后更新以及更新的人中提供信息， 例如在HelloSign的“常見問題”頁(yè)面上。 這使它看起來更具個(gè)性，并確保了信任。

擁有良好的設(shè)計(jì)和以用戶為中心的頁(yè)面非常重要。 如果您的用戶在瀏覽網(wǎng)站時(shí)找不到功能或感到困惑， 您可能會(huì)失去他們作為客戶的權(quán)利。

常見問題解答頁(yè)面的設(shè)計(jì)應(yīng)使您的客戶滿意并自信，他們可以環(huán)顧四周并快速找到問題的解決方案或問題的答案， 不管他們是潛在客戶 首次使用SaaS產(chǎn)品的用戶， 或普通客戶。

設(shè)置工作搜索欄將使您的用戶省去瀏覽“常見問題”頁(yè)面上所有可用問題的精力。 您的搜索欄應(yīng)該易于使用，并經(jīng)過優(yōu)化，可以與客戶在搜索時(shí)輸入的關(guān)鍵字一起使用。 否則， 只會(huì)造成挫敗感并使他們離開您的網(wǎng)站， 甚至更糟–停止使用您的品牌。 確保在標(biāo)題和答案中都包含關(guān)鍵字。

如果您需要大量信息來很好地進(jìn)行結(jié)構(gòu)化和優(yōu)化， 您可以考慮使用手風(fēng)琴菜單。 這是一種內(nèi)容布局，您可以在列表中堆疊所有問題， 因此用戶可以單擊并擴(kuò)展答案。

這種類型的菜單在“幫助頁(yè)面”中非常常見，因?yàn)樗子趯?dǎo)航。 它還為您提供了更多選項(xiàng)來跟蹤每個(gè)問題的點(diǎn)擊次數(shù)， 這樣您就知道您的用戶最感興趣的是哪些。

甚至像Atlassian這樣的大公司， 例如， 可以依靠手風(fēng)琴菜單并使它適用于多種產(chǎn)品。

資料來源：Atlassian

Atlassian的“常見問題解答”頁(yè)面易于訪問并且非常簡(jiǎn)單。 它具有一個(gè)簡(jiǎn)單的手風(fēng)琴菜單，可以通過向下滾動(dòng)和從側(cè)面菜單訪問。

FAQ頁(yè)面的目的是提供對(duì)信息的輕松訪問。 這取決于您的產(chǎn)品， 當(dāng)然， 但最好選擇一個(gè)簡(jiǎn)單的， 易于閱讀和瀏覽設(shè)計(jì)，并為網(wǎng)站的不同部分保留創(chuàng)造力。 鮮艷的色彩和錯(cuò)綜復(fù)雜的視覺效果可能會(huì)分散注意力，使用戶更難找到所需的內(nèi)容。

資料來源：Surveymonkey

Surveymonkey的幫助中心， 例如， 展示了令人賞心悅目的卻簡(jiǎn)單的設(shè)計(jì)。 單擊選項(xiàng)卡將打開相關(guān)子主題的列表，并對(duì)其內(nèi)容進(jìn)行簡(jiǎn)短描述。 子主題鏈接到包含詳細(xì)信息的頁(yè)面， 分步指南， 和視頻教程，其中包含有關(guān)如何解決常見問題的說明。

說到視頻教程， 向您的常見問題頁(yè)面添加一些內(nèi)容也是值得考慮的。 視頻指南可以使您的用戶更輕松地解決任何問題并找到設(shè)置帳戶的方法， 更新個(gè)人資料， 并管理產(chǎn)品的基本功能。

一項(xiàng)研究表明，視覺解釋可以增進(jìn)學(xué)習(xí)并增進(jìn)理解。 與書面內(nèi)容相比，對(duì)復(fù)雜任務(wù)的視覺解釋更可能被正確理解。 創(chuàng)建分步視頻教程以將其包含在您的幫助中心中可能會(huì)花費(fèi)您一些額外的時(shí)間和精力， 但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看，它將為更幸福的客戶帶來回報(bào)， 和更多的轉(zhuǎn)化。

飛漲， 例如， 有他們的視頻教程常見問題解答的整個(gè)部分。

資料來源：縮放

“此頁(yè)面對(duì)您有幫助嗎？” Box聽起來是個(gè)好主意，可以用來驗(yàn)證您網(wǎng)頁(yè)的內(nèi)容是否滿足用戶的期望。 為了使它正常工作， 每個(gè)問題都必須在新窗口中打開，這會(huì)使您的頁(yè)面更加笨拙，并且瀏覽內(nèi)容的速度變慢。

這并不意味著您應(yīng)該讓客戶失去評(píng)估《用戶手冊(cè)》質(zhì)量的機(jī)會(huì)。 保留手風(fēng)琴菜單和反饋框的一種方法是直接將“否”答案連接到聯(lián)系表格，您的客戶可以在其中與您分享他們的反饋。

不滿意的客戶很少會(huì)錯(cuò)過分享他們的機(jī)會(huì)， 通常是負(fù)面的 意見，最好是先與您分享。 這將為您提供有關(guān)如何改善“常見問題解答”頁(yè)面的寶貴意見。

您的SaaS商業(yè)網(wǎng)站應(yīng)包括的一件事是出色的FAQ頁(yè)面。 它應(yīng)該易于訪問， 方便使用的， 內(nèi)容豐富。 將時(shí)間和資源投入到設(shè)置正常工作的FAQ頁(yè)面中，不僅可以減輕客戶支持的負(fù)擔(dān)，還可以節(jié)省客戶的時(shí)間并向他們展示您的關(guān)心。

您的SaaS業(yè)務(wù)網(wǎng)頁(yè)是否有FAQ頁(yè)面？ 在下面的評(píng)論中告訴我們哪種方法最適合您。

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