120急救指揮調(diào)度系統(tǒng)是一套基于云技術應用，集電話語音模塊、急救指揮調(diào)度模塊、車載視頻終端模塊、GIS地圖導航定位模塊等組成，實現(xiàn)救援受理、統(tǒng)一指揮調(diào)度、快速應急反應等，是120急救中心的最佳選擇。
一、什么是120急救調(diào)度指揮系統(tǒng)
120急救調(diào)度指揮系統(tǒng)是一套基于云技術應用，集電話語音模塊、急救指揮調(diào)度模塊、車載視頻終端模塊、單兵視頻監(jiān)控采集模塊、車載導航醫(yī)助模塊、車輛定位模塊、遠程急救會診模塊、公共服務平臺模塊、遠程生命監(jiān)測模塊于一體的現(xiàn)代化綜合120急救指揮調(diào)度系統(tǒng)。
120指揮調(diào)度從呼救者發(fā)起呼救，調(diào)度員受理呼救，到調(diào)度員派合適的救護車前往急救，醫(yī)療急救的重點就在調(diào)度員受理，如何提高調(diào)度員的受理能力，是整個系統(tǒng)運行狀態(tài)好壞的關鍵所在，而調(diào)度員所面對的將不只是一部電話，還有一套可輔助受理的急救指揮調(diào)度系統(tǒng)，其他設備和技術僅僅只是作為急救信息系統(tǒng)的一種資源，通過急救指揮調(diào)度系統(tǒng)的調(diào)用而被調(diào)度員所使用。
二、120急救調(diào)度指揮系統(tǒng)基本流程
求救人員撥打120急救電話請求救助，撥通120急救中心系統(tǒng)，求救人同時聽到"這里是XX120急救中心"的語音提示，瞬間等待即可馬上進入急救中心系統(tǒng)，由人工坐席進行接聽。
此時120急救中心空閑受理電話同時振鈴，電腦屏幕上顯示求救人電話號碼、戶主姓名、住址、求救時間、以往病史。
120指揮調(diào)度系統(tǒng)值班員任意接起一部電話即可與求救人通話，系統(tǒng)同時進行錄音，如需相關人員同時接聽，通過鼠標進行簡單的按鈕撥號即可接通第三方，進行三方通話或調(diào)度工作，一切工作均進行數(shù)字錄音存儲在硬盤上，可隨時進行詢。
如調(diào)度員忙，求救電話不能及時接聽，則求救人將聽到"值班人員忙請您留言"的提示音，系統(tǒng)自動進行存儲，并以明顯標志顯示在屏幕上，便于值班員及時處理。值班人員受理完成系統(tǒng)自動打印出派車單。每月對救助情況進行自動統(tǒng)計，生成報表并打印。
醫(yī)療急救工作是公共衛(wèi)生事業(yè)的重要組成部分，120急救指揮網(wǎng)絡是社區(qū)服務信息網(wǎng)絡和社會保障系統(tǒng)的重要環(huán)節(jié)，關系著城鎮(zhèn)居民的生命安危，事關構建和諧社會大計。
為了推進市醫(yī)療急救事業(yè)的發(fā)展，規(guī)范醫(yī)療急救行為，提升緊急醫(yī)療救援能力和服務水平，保障和維護轄區(qū)內(nèi)人民群眾的身體健康和生命安全，結合本市實際，擬推行120院前急救體系的深度信息化建設，以達到統(tǒng)一受理、可視調(diào)度和高效管理的目標。
市醫(yī)療急救中心以院外急救為重點，承擔全市醫(yī)療急救和重大意外災害事故的急救指揮、調(diào)度、統(tǒng)計和分析，進行各種急、危、重癥病人的現(xiàn)場搶救、轉(zhuǎn)動及途中醫(yī)療監(jiān)護，組織和承擔有關急救醫(yī)學教學、宣傳以及急救醫(yī)學知識的普及。
市120急救指揮調(diào)度系統(tǒng)將需要被建設成為一個完善的高度一體化的指揮調(diào)度系統(tǒng)，主要包括市120急救中心內(nèi)部相關各子系統(tǒng)建設，各急救分中心及急救站系統(tǒng)的建設將以市120急救指揮調(diào)度系統(tǒng)建設的基本原則進行統(tǒng)一規(guī)范，以利于全市信息網(wǎng)絡的形成。
實現(xiàn)市120指揮中心與急救分站的計算機網(wǎng)絡及相關領導辦公室計算機大聯(lián)網(wǎng)，實現(xiàn)市120指揮中心對急救車輛的動態(tài)調(diào)度和管理；形成全市范圍內(nèi)120有線、無線全方位立體調(diào)度語音通道大網(wǎng)。
此次市120急救指揮調(diào)度項目，將以院前醫(yī)療急救管理業(yè)務流程為導向，以語音調(diào)度交換機為基礎，以120急救業(yè)務系統(tǒng)的應用為核心，以有無線調(diào)度為紐帶，結合了CTI（電腦電話整合）技術、IVR（交互式語音應答）等多種技術手段，并整合短信、錄音、電話回訪，報表統(tǒng)計等多種應用功能，形成一套處置流程規(guī)范化，調(diào)度方式融合化，反饋取證完善化、數(shù)據(jù)規(guī)范統(tǒng)一化的 120急救指揮調(diào)度系統(tǒng)。
建議采用現(xiàn)代數(shù)字通訊技術、有無線調(diào)度技術、網(wǎng)絡技術、數(shù)字地圖技術和計算機信息管理技術，將呼救受理和指揮調(diào)度有機地結合起來，以實現(xiàn)醫(yī)療急救指揮的準確化、快速化和可視化，系統(tǒng)在技術上將采用開放式架構進行構建和部署，以滿足項目的高可靠性、高穩(wěn)定性支撐能力。
三、120指揮調(diào)度系統(tǒng)組成
1、120呼叫中心
呼叫中心的語音通話功能貫穿于整個急救調(diào)度指揮系統(tǒng)，當呼叫中心收到呼救電話時，系統(tǒng)將通過資料庫判斷來電是否屬于黑名單，并且自動獲取來電的地理位置信息，在開放平臺和云技術的支持下可獲得來電人的身份信息和聯(lián)系信息等。當確定呼救來電的情況后，120呼救中心客服將結合系統(tǒng)急救調(diào)度、任務管理、實時視頻等模塊進行處理。
2、實時語音視頻
120指揮調(diào)度系統(tǒng)記錄急救車內(nèi)部環(huán)境，監(jiān)督急救流程，提供遠程決策依據(jù)和避免醫(yī)療糾紛。
3、定位導航
車載定位模塊中，車載終端利用GPS技術，獲得車輛當前準確的經(jīng)緯度位置坐標，并把位置信息發(fā)送到指揮中心，讓中心可以時刻跟蹤急救車輛的位置信息和行駛狀況，結合視頻傳輸平臺隨時調(diào)出救護車實時視頻。
4、遠程導航
救護中心通過語音和視頻信息，根據(jù)路況信息和實際突發(fā)的情況，另外生成救護車行駛路線，發(fā)送給前端進行導航。
5、急救調(diào)度
在120急救指揮調(diào)度系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中查詢附近空閑車輛及任務車輛，根據(jù)“就近”原則選擇最佳急救車輛及急救車輛數(shù)量。
急救增援，提供“增援”功能，在遇到重大安全事故時，能及時調(diào)配附近車輛，加快調(diào)度效率。
6、任務管理
急救中心通過車輛調(diào)度后，生成派車單信息，發(fā)往車載終端。通過接受任務并打印出初步診斷的病歷派發(fā)給隨車醫(yī)生前往急救。
7、統(tǒng)計報表
統(tǒng)計報表管理，能生成及管理各類急救信息回傳報表，如呼叫信息報表、受理信息報表、調(diào)度信息報表、出車信息報表、人員出勤信息報表等。
呼叫信息報表：呼叫中心受理來電客戶的記錄統(tǒng)計。
受理信息報表：每天呼叫中心受理信息的數(shù)量統(tǒng)計。
四、建設一個現(xiàn)代化的120急救指揮調(diào)度系統(tǒng)，主要應考慮以下幾點：
1、120業(yè)務管理子系統(tǒng)：
120指揮調(diào)度系統(tǒng)實現(xiàn)呼救受理、可視化調(diào)度、急救資源管理、急救知識專家?guī)斓裙芾碇С?，同時能夠?qū)ν话l(fā)事件及特殊的保障事件,設計明顯的報警手段和周到的應急措施。
通過與電信運營商進行有效對接，實現(xiàn)系統(tǒng)自動初步定位呼救者的位置，若使用固定電話報警則需要獲取到機主姓名、裝機地址等內(nèi)容，若使用移動電話報警則需要獲取主叫名字、所處位置經(jīng)緯度信息，以上信息將有助于盡快確定調(diào)度方案，與車載GPS及大屏幕投影系統(tǒng)相結合可以進行可視調(diào)度，提升了120調(diào)度、院前急救出警的效率。
1）120急救調(diào)度指揮系統(tǒng)呼救電話舒暢
在指揮中心與市話網(wǎng)之間建立容量大，質(zhì)量高的電話通路，確保120呼救電話線路順暢。
2）120急救調(diào)度指揮系統(tǒng)聯(lián)通通信
在指揮中心與全市各站點之間建立話務通訊與數(shù)字通訊網(wǎng)絡，是指揮中心的指揮調(diào)度系統(tǒng)與各站點的專線話及計算機聯(lián)網(wǎng)一使指揮中心對各站點的指揮調(diào)度能快速順利的實施。
3）120急救調(diào)度指揮系統(tǒng)有機結合
與車載定位系統(tǒng)、車載導航系統(tǒng)、視頻監(jiān)控對講系統(tǒng)、無線通信與調(diào)度系統(tǒng)、自動呼救等系統(tǒng)有機結合。
4）120急救調(diào)度指揮系統(tǒng)計算機輔助
在指揮中心內(nèi)建立有限話務系統(tǒng)與急救指揮調(diào)度系統(tǒng)，以便輔助中心受理調(diào)度員快速、準確受理，科學制定急救員，合理調(diào)度急救力量。
2、指揮調(diào)度子系統(tǒng)：
120指揮調(diào)度系統(tǒng)實現(xiàn)電話交換信令管理、呼叫控制和接續(xù)管理、CTI服務、IVR語音導航、全程錄音、呼救接入排隊、呼救話務分配、話務路由、座席軟電話、語音呼出調(diào)度(一鍵到位)、綠色通道等管理支持。
3、GIS地圖子系統(tǒng)：
作為120急救指揮網(wǎng)絡的有效組成部分，若將可視數(shù)字地圖和GPS定位服務結合，將有助于提升120中心指揮調(diào)度人員的工作效率，并能夠做到精細化的調(diào)度支持。
4、GPS車載子系統(tǒng)：
實現(xiàn)院前急救出警定位、導航、語音通信和院前急救信息處理，與120指揮中心配合進行可視化調(diào)度，以實現(xiàn)精確的調(diào)度。
5、自動回訪子系統(tǒng)：
回訪系統(tǒng)不僅可以提高衛(wèi)生系統(tǒng)在民眾心中的服務形象，加強與民溝通，密切與民關系，并且可以對服務人員的服務質(zhì)量考評提供依據(jù)。
6、數(shù)據(jù)接口兼容性
120指揮調(diào)度信息系統(tǒng)各子系統(tǒng)之間通過服務接口實現(xiàn)數(shù)據(jù)交換和信息共享，以統(tǒng)一接口協(xié)議的方式降低各子系統(tǒng)之間的耦合度，提升子系統(tǒng)的靈活度。
五、120急救配套設備
坐席電腦、電話耳機、車載GPS、高清晰投影機等。
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