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如何組建一個400電話客服中心？有沒有大概得組建流程和規(guī)劃，

企業(yè)組建一個400電話客服中心，主要包含系統(tǒng)和客服團隊兩部分，系統(tǒng)方面包括接入號碼、客服系統(tǒng)廠商的選擇以及部署方案的選擇，客服團隊則包括客服的招聘、培訓和管理，下面具體從系統(tǒng)和客服團隊兩方面具體介紹流程。

（一）系統(tǒng)
1.接入號碼

接入號碼就是呼叫中心接入號，公司對外公布的一個統(tǒng)一號碼，多個電話同時接入也不會占線，例如10086，客戶直接撥打改接入號就可以與坐席通話處理相關(guān)業(yè)務。

呼叫中心接入號有多種，開頭提到組建400電話客服中心，那么接入號就是400號碼，涉及到企業(yè)如何申請辦理400號碼，一般是企業(yè)向運營商申請或者由呼叫中心廠商代為辦理，例如合力億捷，與三大運營商均有合作，除了提供客服系統(tǒng)外，也可為企業(yè)代為申請400號碼，然后接入系統(tǒng)使用，實現(xiàn)IVR、錄音、轉(zhuǎn)接、滿意度調(diào)查等功能。

2.客服系統(tǒng)廠商的選擇

選擇呼叫中心廠商其實可以和400號碼辦理一起完成，現(xiàn)在市場上很多廠商都具備為企業(yè)代為申請400號碼能力，選擇呼叫中心廠商，主要考察其資質(zhì)和業(yè)務能力、產(chǎn)品功能、售后服務等，合力億捷是較為推薦的廠商，最早做呼叫中心廠商起家，擁有18年的案例積累和技術(shù)經(jīng)驗，系統(tǒng)隨著市場需求不斷優(yōu)化升級，支持公有云、私有云和混合云部署方案，售后7*24小時在線，定期系統(tǒng)維護。

3.部署方案的選擇

部署方案的選擇關(guān)系到企業(yè)需要購買的設備，一般有本地部署和SaaS租用兩種，本地化部署周期長，價格高，企業(yè)需要承擔系統(tǒng)開發(fā)費用和服務器、網(wǎng)關(guān)、話機、電腦等設備費用，還有后面的系統(tǒng)維護費用，本地部署方案一般適合財力雄厚的大型集團，SaaS租用方式適合絕大部分公司，按需租用，系統(tǒng)上線快，使用靈活，支持移動和遠程辦公，企業(yè)只需要承擔系統(tǒng)使用費用。（二）客服團隊
400號碼和系統(tǒng)上線的同時，客服人員也需要到崗開始客戶接待了，在系統(tǒng)選擇和部署期間，就要確定好客服規(guī)模、招聘、培訓以及客服管理規(guī)章等。

1.客服規(guī)模

客服規(guī)模應該與呼叫中心規(guī)模相適應，也就是由預期電話量來確定，有一個大概計算公式，坐席數(shù)=目標顧客人群總數(shù)*日撥打率上限*集中率*平均通話時長/(3600*最大負荷率)。

目標顧客人群包含已經(jīng)購買和潛在客戶；撥打率指一定時間段內(nèi)，撥打電話的顧客占總目標顧客人群的比例，為了保證話務高峰不占線，企業(yè)要考慮撥打率上限；集中率指全天話務最繁忙時段(1小時)的通話數(shù)量占全天通話總數(shù)的比率；平均通話時長指用戶來電通話的平均時長；以上四個指標與客服規(guī)模大小均為正向比例關(guān)系。

最大負荷率指話坐席能夠用于處理話務的時間占其所有工作時間的比例，負荷率越大，客服規(guī)模則越小。

參考呼叫中心系統(tǒng)項目的工程經(jīng)驗，相關(guān)參數(shù)的經(jīng)驗取值范圍為：

a)日撥打率上限：0.30%；

b)集中率：15%-20%；

c)平均通話時長：120-150秒；

d)最大負荷：70%-75%
2.客服的招聘與培訓

確定好客服規(guī)模，也就是客服人數(shù)后就需要招聘客服，不同公司招聘要求不同，從客服工作性質(zhì)來講，招聘的客服人員需要具備良好的溝通能力、思維邏輯、判斷力以及心理承受力等。

招聘完成后，開始客服的培訓，例如，根據(jù)業(yè)務需要制作工作說明書，定期組織業(yè)務考試，要大家熟悉業(yè)務流程，讓每個人可以通過短期培訓快速上崗。

3.客服管理

客服管理需要建立完善的制度，賞罰分明與人性化、創(chuàng)新相結(jié)合，例如績效考核，合力億捷客服系統(tǒng)后臺可以根據(jù)不同指標，例如電話接聽數(shù)量、平均通話時長、滿意度評價等生成各類型報表，并且可以對坐席通話錄音進行質(zhì)檢，便于客服考核和發(fā)現(xiàn)問題進行調(diào)整。

企業(yè)組建400電話客服中心，除去客服團隊的組建，還需要辦理好400號碼與搭建呼叫中心系統(tǒng)，簡單來說就是要選擇合適的廠商，例如合力億捷，老牌廠商，從確認需求、號碼申請到系統(tǒng)上線提供一站式服務。

-THE END-

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