不敢給客戶打電話？28條實(shí)用電話銷售技巧和話術(shù)，開單也沒那么難！
作為電話銷售，首先要有一種意識，就是在見不到對方，卻每天遭受無數(shù)電話推銷、騷擾的狀況下，客戶還能接起你的電話，已經(jīng)是給了莫大的面子了，不要指望更多。我們需要做的就是，在客戶還能忍受的前20-30秒，把提煉的核心內(nèi)容開場，以最恰當(dāng)?shù)姆绞?，傳遞給他。然后，再巧妙運(yùn)用一些技巧，讓對方愿意聊下去，從而深入挖掘出對方需求點(diǎn)，促成成交。
一、如何自我介紹，才不被掛電話？
1、如何面對恐懼心理？
銷售恐懼，是絕大多數(shù)電話銷售人員都存在的問題，沒有必要因?yàn)檫@個(gè)自責(zé)。但這個(gè)問題，確實(shí)實(shí)打?qū)嵉臅?huì)影響我們的銷售結(jié)果，所以還是要想辦法解決。提醒自己不要恐懼，不要害怕，基本上是沒用的，因?yàn)樵教嵝言骄o張。推薦3個(gè)簡單小方法。
1）借助清單和白紙。我們恐懼很多時(shí)候都是因?yàn)閾?dān)心被客戶拒絕，或者被客戶提問，不知道怎么回應(yīng)。那干脆做張問題清單，把客戶可能會(huì)問的專業(yè)問題或者可能的拒絕的對白，都簡單寫到上邊。如果遇到客戶提的問題，當(dāng)時(shí)確實(shí)答不上來，那就坦然承認(rèn)不知道，同時(shí)記到紙上，告訴客戶確認(rèn)之后，再給對方回電?；旧峡蛻舳伎梢越邮苓@種結(jié)果。關(guān)于問題清單，后文有更詳細(xì)的介紹。
2）拿熟悉卻不太重要的客戶練練手。還有一種情況，是擔(dān)心把重要客戶的單子搞砸了，那就可以先找自己相對熟悉，但是卻不是特別重要的客戶溝通一輪，然后借著興奮勁再去給重要的客戶打。
3）立即行動(dòng)。之所以說立即行動(dòng)，是因?yàn)槲覀冊竭t疑、越拖延，就越胡思亂想，越害怕，擔(dān)心這會(huì)撥過去，客戶會(huì)不會(huì)正在吃飯，正在開會(huì)，或者正有什么事不方便。與其盲目猜測，倒不如直接拿起電話，如果真遇到客戶在忙，那就運(yùn)用話術(shù)和客戶再約時(shí)間。
2、明確電話目的。
如果在打電話前，不先想好要給客戶說什么，介紹什么，等打通電話之后，說一通有的沒的，就很容易引起客戶反感而且沒有意義。
3、撥通電話20秒內(nèi)別說沒用的廢話，這是最基本的！
1）除非自己公司特別高大上，能給你加分，否則別說“我是XX公司的”。面對一個(gè)陌生人，你會(huì)關(guān)心對方是哪個(gè)公司的嗎？直接說對方感興趣的內(nèi)容才是關(guān)鍵。
2）別問對方“什么什么事，您有需要嗎？”
接到過很多推銷電話，都是“銀行貸款您有需要嗎？”“投資理財(cái)您有需要嗎?”“您考慮買房嗎？”“編程您有興趣了解一下嗎？”等等。站在客戶的角度，即使我有需要，我都不知道你是干什么的，能為我提供什么，我為什么要告訴你我有沒有需求。還有就是，有些根本不用問，就知道肯定有需求，比如理財(cái)，比如買房，這些需求是多數(shù)客觀存在的。所以，與其浪費(fèi)寶貴的時(shí)間再問一遍，倒不如直接告訴對方，你能提供什么，為什么要從你這里買？
3）“不好意思打擾您了”，省掉。你給對方打過去電話，其實(shí)已經(jīng)打擾對方了，你只需要用非?？蜌饣虮硎厩敢獾恼Z氣，和對方溝通就足夠了，沒有必要再多說一句“廢話”，所以這句話，也不用說。
4）即使是朋友轉(zhuǎn)介紹，也不用過度寒暄，只需“一筆帶過”。比如“我是XX的朋友,是他介紹我認(rèn)識您的,我們公司主要從事XX...”。因?yàn)橛行┣闆r下，客戶和他的朋友并非關(guān)系好到能為你加分。這個(gè)“朋友”的作用，只需讓對方不直接掛斷你電話就夠了。
5）去掉嗯，啊，這個(gè)，那個(gè)等等口頭禪。
實(shí)際面對面聊天，有口頭禪，可能大家不覺得有什么，但是如果是打電話，這就是大忌，因?yàn)閷Ψ街荒苈牭侥愕穆曇?，你的任何一個(gè)語氣詞，都會(huì)成為對方很關(guān)注的點(diǎn)。所以，電話銷售平日要多聽自己的錄音，刻意練習(xí)省掉這些詞。
4、開場自我介紹，到底要說點(diǎn)什么？
前邊說了電話禁忌，這里再說下，開場白，具體要說點(diǎn)什么，才能吸引客戶聽下去。以下舉例說明。
A.“您好，我們公司是做XX業(yè)務(wù)，提供XX種產(chǎn)品，供應(yīng)我們市XX家企業(yè)。每年平均給每家企業(yè)節(jié)省XX成本。打電話給您介紹下我們的業(yè)務(wù)...”。公司主營業(yè)務(wù)和優(yōu)勢，打電話目的，給客戶解決什么問題，這三項(xiàng)，都在前20-30秒內(nèi)說完。
B.羊群效應(yīng)?！澳?，我們是專業(yè)從事XX服務(wù)的，目前國內(nèi)很多知名企業(yè)，例如A、B、C都在用我們的產(chǎn)品，給您打電話是想問下您的企業(yè)是否有在用類似的服務(wù)呢？”找客戶同行中的大企業(yè)，或者客戶的主要競爭對手做背書，刺激客戶的購買欲。
C.老客戶回訪。“XX總，您好，我是XX公司的小張。您在半年前使用過我們的會(huì)員卡，今天特地來感謝您對我們的支持。另外，想麻煩問您以下，近三個(gè)月系統(tǒng)顯示您沒有使用過，請問是卡丟了，還是我們哪里服務(wù)不到位嗎？”老客戶回訪注意幾點(diǎn)內(nèi)容：表示感謝，咨詢產(chǎn)品使用效果，未使用原因，如果使用有不愉快的情況要道歉，讓老客戶提建議。
D.直截了當(dāng)?！澳?，XX先生嗎？我是某某公司的銷售顧問XX，我們公司現(xiàn)在做售后調(diào)研，能否請您幫個(gè)忙呢?”如果對方說我很忙或者正在開會(huì)或者以其他原因拒絕你，你就可以立即說“那我一小時(shí)之后再給您打，，謝謝您的支持?！比缓?，銷售員主動(dòng)掛斷電話!”一小時(shí)之后，打過去的時(shí)候，要給對方一種熟悉感，比如“XX先生您好，我是XX，剛才您讓我一小時(shí)之后給您來電的...”
二、激起對方談話興趣，深入探尋需求，匹配推薦。
客戶可能都是買同一類東西，但是出發(fā)點(diǎn)卻并非一樣，比如，同樣是買眼鏡，有人可能是為了防風(fēng)遮陽，而有的人卻可能是為了?？?。如果你是賣方，上來直接說自己眼鏡多好多好，卻沒有說到點(diǎn)上，那對方可能就不會(huì)掏錢包。而想要找到那個(gè)點(diǎn)的最好辦法，就是讓對方開口，也就是接下來要說的，如何在電話說激起對方說話的欲望？
1、多提及對方最關(guān)心、做上火的事。
比如，“XX總您好，聽您同事說，您現(xiàn)在最頭疼的事，就是公司流失率比較高，確實(shí)很令人頭疼?！被蛘摺奥犇笥颜f您正準(zhǔn)備裝修房子是嗎？”
2、多贊美對方，沒有人不喜歡贊美。
比如，“聽說貴公司又上了幾條新的生產(chǎn)線，恭喜呀！”“您的聲音好有磁性”“不愧是老專家，聽您一席話，勝讀十年書呀”“您分析問題真有條理，而且做事有魄力，領(lǐng)導(dǎo)果然是領(lǐng)導(dǎo)啊”等等，既可以夸客戶所在公司發(fā)展勢頭好，也可以夸其個(gè)人，比如性格好，聲音好聽，有想法，有品位等等。
3、提及他的競爭對手。
任何時(shí)候，客戶都會(huì)對他競爭對手非常感興趣，所以，在溝通中適時(shí)提起對方的競爭對手，勢必會(huì)刺激對方。比如“聽說貴公司和XX公司是XX市最大的兩家經(jīng)銷商，是嗎？”或者“XX公司剛從我們這里采購了一批產(chǎn)品，他們對我們的產(chǎn)品使用評價(jià)特別高，所以，今天決定和您通個(gè)電話?！?/p>
4、以發(fā)過的郵件，或者資料為由。
比如，“上周給您郵件了我們最新的產(chǎn)品資料，相信您一定看過了吧。”
5、強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品熱銷，并輔以數(shù)字證明。
比如，“我公司產(chǎn)品剛上線1個(gè)月，就已經(jīng)銷售出2萬份了?！薄按致怨浪悖覀兊姆?wù)可以每天給公司節(jié)省20萬開支”。
6、抓住購買信號，推一把。
激發(fā)購買欲的過程中，客戶可能會(huì)釋放出各種購買信號，比如，客戶開始關(guān)注價(jià)格，關(guān)注售后，或者語氣上有較大轉(zhuǎn)變，這個(gè)時(shí)候，銷售人員要仔細(xì)聆聽，及時(shí)促成訂單。
三、電話被拒絕或異議處理。
一個(gè)合格的電話銷售，就是客戶給出N種拒絕理由，你要給出至少N+1種回應(yīng)話術(shù)或者解決方案。如下介紹幾種常見拒絕情景和對策。
1、習(xí)慣性拒絕的客戶。
這類客戶擔(dān)心自己被強(qiáng)行推銷，所以，在還沒了解產(chǎn)品的情況下，就會(huì)先告訴你他沒需求，其實(shí)部分人是想了解產(chǎn)品的，這么說只是在防御。這種情況下，你最好先不要提出讓客戶購買的建議，而是先給他介紹產(chǎn)品。介紹過程中，仔細(xì)聽他突然對哪個(gè)點(diǎn)感興趣，比如問了你什么問題或者在你介紹哪塊的時(shí)候，他語氣有變動(dòng)。循序漸進(jìn)地引導(dǎo)。
2、客戶心情不好。
這點(diǎn)可以嘗試從他說話的預(yù)期或者內(nèi)容來判斷，如果確認(rèn)情緒不好，那就要先想辦法化解他的情緒，這時(shí)候就要先用積極的情緒去帶動(dòng)客戶，不要被他的情緒影響，也不要強(qiáng)行去推。
3、客戶虛榮心爆棚，各種挑毛病。
這種客戶，會(huì)有意展露出自己對行業(yè)、對產(chǎn)品很了解，然后還挑出一堆你們產(chǎn)品的不足。這個(gè)時(shí)候，不用強(qiáng)行扭轉(zhuǎn)他的觀點(diǎn)，只需靜靜地聽，時(shí)不時(shí)附和一句，“您講的確實(shí)很有道理，不管什么產(chǎn)品肯定或多或少都會(huì)有點(diǎn)問題，聽您講這么多，也也學(xué)到不少，自己還有很多要學(xué)習(xí)的地方”。充分讓他們表達(dá)，然后再順勢引導(dǎo)購買。
4、你先發(fā)份資料給我吧。
面對想結(jié)束話題的客戶，可以這樣回應(yīng)“好的，我一會(huì)發(fā)到您郵箱，您的郵箱是XX嗎？”確認(rèn)完之后，再追問對方，下周三我和再您聯(lián)系，您看方便嗎？”盡量找理由約下次。
5、我再考慮考慮。
不要直接回“好的”，而是要追問客戶還在考慮哪些方面，也就是還有哪些疑慮沒有解決，問出真正原因。比如，“您是還要考慮哪方面呢？是我哪里沒有解釋清楚嗎？”。。
6、我們有固定的合作伙伴。
“噢噢，那真是恭喜您啦，不知道你們合作的是哪家呀，或許有我可以幫忙的地方？”如果客戶有興趣，可以了解下對手的優(yōu)勢，然后說出產(chǎn)品不同處，引起客戶興趣。重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)，多個(gè)選擇就多一份保障。之后，設(shè)法了解他的合作對象是否真實(shí)，繼而了解客戶的合作對象的詳細(xì)信息。
5、我很忙，沒時(shí)間。
1）“噢，是嗎？那太不好意思了，不如我明天再打給您？”這樣說的目的，是讓對方最好今天就聽你說，不用等到明天繼續(xù)“騷擾”。
2）“我理解，我也是經(jīng)常時(shí)間不夠用，不過，像我們忙活賺錢，不就是想要更好的生活嗎？我們的項(xiàng)目就是為您這種高端人士量身定做的”
3）“噢，那真是抱歉，不過，真想立刻把這個(gè)賺取2千元外快的機(jī)會(huì)告訴您?！?/p>
6、我不感興趣。
“我完全理解，畢竟您對這個(gè)項(xiàng)目還不了解，手頭也沒什么資料可以參考，不能立刻產(chǎn)品興趣是理所當(dāng)然的。正因?yàn)槿绱?，我想親自當(dāng)面向您報(bào)告說明一下，我周四過來拜訪您，可以嗎？”
7、我沒錢。
客戶這么說，有幾種可能：嫌價(jià)格高、確實(shí)手頭緊、對產(chǎn)品不敢興趣、想還價(jià)，消費(fèi)觀念沒有轉(zhuǎn)換，認(rèn)為沒有必要花這筆錢。推薦話術(shù)。
1）所以我才推薦您用這種產(chǎn)品來省錢。讓客戶知道你的產(chǎn)品可以幫他省錢，或者可以幫他賺收益，比如保險(xiǎn)。
2）假設(shè)客戶的沒錢只是一種借口，那么你就從客戶身上找到能證明客戶有錢的跡象。比如，如果你之前見過客戶戴名貴的飾品，或者養(yǎng)著名貴的寵物。你可以稱贊客戶的戒指精美，或者他們家狗狗可愛。例如，“您的項(xiàng)鏈非常漂亮，一定價(jià)值不菲吧，您真是有品味啊。我們的保養(yǎng)品就是以您這樣的貴婦為主要消費(fèi)群的，包裝也相當(dāng)有品質(zhì)哦。”
3）“無中生有”，如果客戶真喜歡你的產(chǎn)品，但是手頭緊，可以才有分期付款方式、貸款、延期付款等方法。比如，“沒關(guān)系，我看您真的很喜歡，這也非常適合您，如果您喜歡我們的產(chǎn)品可以采取分期付款?！?/p>
8、說來說去，還是要推銷東西。
“我當(dāng)然是很想銷售東西給您，不過肯定還是您覺得超值，才會(huì)賣給您不是嗎？”
四、盡量嘗試邀約面談。
電話里說的再多，都遠(yuǎn)不及見面的十分鐘，更能增加之間的信任感。所以，電話銷售要盡可能的約客戶見面，變被動(dòng)為主動(dòng)，時(shí)間必須要在電話中確定好。不管對方以什么理由回應(yīng)，都嘗試往見面方式轉(zhuǎn)，比如。
1、客戶電話里拒絕你，就可以提出面談。
A.比如，客戶說，“我自己定不了，要和合伙人商量一下，”或者“我要先和太太商量一下”，那銷售人員，都可以說“我理解您，先生，可不可以約夫人一起來談?wù)?？約在這個(gè)周末怎么樣?”
B.再比如，客戶說，“我對你們產(chǎn)品沒興趣”“我現(xiàn)在特別忙”，你就可以請對方給你一個(gè)拜訪機(jī)會(huì)，然后提出周幾是否合適？
2、“不行，那個(gè)時(shí)間我不在”，如果你提出的第一個(gè)時(shí)間，客戶拒絕了。那就可以解釋說“也許我選了一個(gè)不恰當(dāng)時(shí)間，等您方便時(shí)候，我再過來，請問您明后天或者XX時(shí)間有空嗎？”
五、整理總結(jié)，跟蹤回訪。
每給一個(gè)客戶打完電話，都要及時(shí)記錄你的跟進(jìn)結(jié)果，不管是客戶個(gè)人信息，還是他對產(chǎn)品展現(xiàn)出了哪方便的興趣，以及客戶提出了哪些未解決的問題，你在溝通中遇到的問題，等等，都可以先記錄下來。然后等一天結(jié)束，再分類匯總。這也是為后面繼續(xù)跟蹤這個(gè)客戶打基礎(chǔ)，不至于再從頭開始問。
關(guān)于回訪和定期問候，不管客戶當(dāng)下有沒有迫切需求，都有必要做定期跟蹤，為的是，以后有需要時(shí)，客戶會(huì)第一時(shí)間想到你。據(jù)統(tǒng)計(jì)，80%的銷售是在第4至11次跟蹤后完成！
六、寫在最后，如果你想長期做好電話銷售。
1、先給自己定個(gè)目標(biāo)，并落實(shí)到每天。
一個(gè)成功的電話銷售，最重要的是要給自己制定一個(gè)目標(biāo)，也就是所謂的電話量、拜訪量，比如一天要打80個(gè)有效電話；一個(gè)月要拜訪30個(gè)客戶；簽約3單。目標(biāo)一旦確定就一定要執(zhí)行。
2、收集客戶資料。
尋找客戶資料，有很多渠道，比如網(wǎng)絡(luò)資源（上下游官網(wǎng)、論壇、交流群）、人脈關(guān)系（同行、同事、親朋好友）、各種黃頁、行業(yè)會(huì)議、掃樓掃街等等。
3、精準(zhǔn)定位客戶，了解自己的客戶群體。
任何行業(yè)的電話銷售都是從選擇客戶開始，電話銷售成功的關(guān)鍵在于找對目標(biāo)，或者說找到足夠多的潛在目標(biāo)客戶，如果做不到這一帶你，業(yè)績很難上去。
選擇目標(biāo)客戶，可以參考3個(gè)條件：
1）有潛在或者明顯的需求；
2）有一定的經(jīng)濟(jì)實(shí)力，也就是有能力消費(fèi)自己的產(chǎn)品；
3、聯(lián)系人要有決定權(quán)，能夠拍板。
4、客戶數(shù)據(jù)庫分級管理。
數(shù)據(jù)庫，可以使用公司配置的客戶管理系統(tǒng)，也可以自己制作Excel表格來記錄。客戶分級參考4個(gè)維度。
1）成交狀態(tài)，可以分為已成交客戶、正在談判客戶、潛在客戶。
2）按客戶重要性，分為重要客戶和一般客戶。
3）客戶需求處理緊急程度上，分為緊急客戶、緩急客戶、不緊急客戶。
4）按客戶需求，分為目標(biāo)客戶、潛在客戶、死亡客戶。
然后，把有需求的客戶，根據(jù)緊急和重要程度，又分為A、B、C類客戶，比如，有需求，且非常緊急的劃為A類，有需求一般緊急的劃為B類，有需求不緊急的劃為C類，等等。
5、客戶追蹤。
當(dāng)客戶越來越多的時(shí)候，單靠腦子記，很不現(xiàn)實(shí)。通過記錄每次的聯(lián)系信息，內(nèi)容等和下次的聯(lián)系時(shí)間和內(nèi)容，可以有效提醒自己工作安排狀況。
客戶分級做好之后，追蹤起來就很方便，精力劃分也會(huì)更合理。比如，A類客戶，就每天跟蹤；B類每周跟蹤；C類每兩周或者每月跟蹤一次。
6、系統(tǒng)的知識儲(chǔ)備。
學(xué)再多技巧，如果沒有必備的專業(yè)知識，就如同樓沒有打好地基一般。合格的電話銷售要具備哪些基本知識呢？
1）專業(yè)業(yè)務(wù)知識：
2）操作流程；價(jià)格；貨代、運(yùn)費(fèi)；
3）公司的業(yè)務(wù)范圍、架構(gòu)；公司自身的優(yōu)劣勢；在行業(yè)所處地位；
4）主要競爭對手狀況，和競對比，自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，等等。
7、輔助工具——常見問題清單。
即使再專業(yè)，也不可能把所有的事都記在腦子里，這時(shí)清晰的分類清單，就可以幫大忙。常用清單有哪些呢？
1）公司抬頭、公司介紹、公司架構(gòu)和關(guān)鍵崗位、成功同行案例、行業(yè)數(shù)據(jù)。
2）客戶常見問題及應(yīng)答話術(shù)，包括產(chǎn)品相關(guān)的性能介紹、價(jià)格、質(zhì)量、售后問題；以及客戶可能會(huì)刁難你的問題。
3）第三方聯(lián)系人的電話表，包括同事電話、公司技術(shù)電話等等，如果客戶問的問題你不太清楚，就可以及時(shí)求助第三方來解決。
靠一根電話線，就讓陌生人對自己產(chǎn)生信任，對自己的產(chǎn)品感興趣；還要在如此條件下，判斷對方是否真心購買，對于電話銷售人員來說，可謂非常有挑戰(zhàn)性。不過，也正因?yàn)槿绱?，電話銷售才具有他獨(dú)特的魅力。
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