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?為客服人員在業(yè)務(wù)開展過(guò)程中有一個(gè)方便快捷的、規(guī)范的操作方法，實(shí)行項(xiàng)目的運(yùn)同時(shí)與其他部門有一個(gè)協(xié)調(diào)的統(tǒng)一規(guī)則，提高項(xiàng)目的運(yùn)作效率，使客戶得到更好的、更約定一份客服規(guī)范。一、職業(yè)素質(zhì)要求1、有耐心，有愛(ài)心。2、有良好的服務(wù)意識(shí)與較強(qiáng)的責(zé)任心。3、普通話標(biāo)準(zhǔn)，具有良好的溝通能力，語(yǔ)言表達(dá)能力強(qiáng)。4、真誠(chéng)熱情，樂(lè)于幫助客戶。5、具備豐富的專業(yè)知識(shí)。二、行為要求1、對(duì)客戶有禮貌，真誠(chéng)熱心。2、團(tuán)結(jié)友愛(ài)，互幫互助。3、誠(chéng)實(shí)敬業(yè)，守時(shí)、守信。4、工作主動(dòng)，態(tài)度積極。5、以微笑柔和的語(yǔ)音與客戶溝通交流；與客戶交流內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)單、扼要。6、接到客戶投訴時(shí)，應(yīng)在第一時(shí)間安排相關(guān)人員與客戶聯(lián)系并解決相關(guān)問(wèn)題。7、對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤服務(wù)。8、避免使用生哽、冷淡、推諉的語(yǔ)句。三、崗位服務(wù)內(nèi)容1、接聽記錄客戶來(lái)電。2、處理客戶提出的問(wèn)題。3、定期或不定期的回訪客戶。4、給快速支援中心的客戶注冊(cè)。5、定期給客戶發(fā)陽(yáng)光企業(yè)文化和公司動(dòng)態(tài)。6、節(jié)日期間要給客戶發(fā)送節(jié)日祝福短信。四、電話服務(wù)規(guī)范1、接聽記錄客戶來(lái)電1 ）接聽咨詢電話A、及時(shí)接聽客戶電話。B、電話接通時(shí)，應(yīng)主動(dòng)的報(bào)出企業(yè)名稱、部門并致問(wèn)候語(yǔ)。C、耐心詢問(wèn)客戶相關(guān)資料。D、禮貌詢問(wèn)客戶相關(guān)資料。E、認(rèn)真記錄客戶意見(jiàn)。F、使用禮貌用語(yǔ)。G、對(duì)客戶提出的咨詢，應(yīng)做出專業(yè)回答。2）接聽咨詢電話A、在受理投訴時(shí)應(yīng)使用文明用語(yǔ)，基本術(shù)語(yǔ)要規(guī)范，客戶信息、投訴內(nèi)容要登記清楚。B、耐心傾聽。C、及時(shí)將投訴記錄轉(zhuǎn)交相關(guān)負(fù)責(zé)人解決處理。D、投訴處理后，應(yīng)及時(shí)回訪客戶是否滿意。2、回答客戶提出的問(wèn)題1）確認(rèn)客戶提出的問(wèn)題。2）記錄填寫完整，字跡不得潦草。3）在通話中遇到不能解答的問(wèn)題，應(yīng)道聲“對(duì)不起”，并說(shuō)明不能答復(fù)的原因，不得有“生、冷、硬、推”的態(tài)度。4）在通話中遇到與對(duì)方意見(jiàn)不一致時(shí)，應(yīng)耐心和對(duì)方交換意見(jiàn)，不得耍態(tài)度、壓制對(duì)方，更不摔電話5）聽到電話留言要快速反應(yīng)，盡快回復(fù)客戶。6）定期回訪五、電話服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)一）問(wèn)候語(yǔ)：1、“您好，歡迎致電XX客戶服務(wù)熱線，客服代表XX很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？“不可以說(shuō)：“喂說(shuō)話呀！”2、客戶問(wèn)候客戶代表：“小姐（先生），您好”，客服代表應(yīng)禮貌應(yīng)禮貌回應(yīng)：“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？不可以說(shuō)：”喂，說(shuō)吧！”3、當(dāng)已經(jīng)了解客戶的姓名的時(shí)候，客戶代表應(yīng)在以下的通話過(guò)程中，用客戶的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應(yīng)稱呼：先生/小姐,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您 ?”不可以無(wú)動(dòng)無(wú)衷,無(wú)視客戶的姓名。4、遇到無(wú)聲電話時(shí)：“客戶代表：“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”稍停５秒還是無(wú)聲，“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？稍停５秒，對(duì)方無(wú)反應(yīng)，則說(shuō)：”對(duì)不起！您的電話沒(méi)有聲音，請(qǐng)您換一部電話再次打來(lái)，好嗎？再見(jiàn)！”再稍停５秒，掛機(jī)。不可以說(shuō)：“喂，說(shuō)話呀！再不說(shuō)話我就掛了啊。二）無(wú)法聽清１、因用戶使用免提而無(wú)法聽清楚時(shí)：“客戶代表：“對(duì)不起，您的電話聲音太小，請(qǐng)您拿起話筒說(shuō)話好嗎？”不可以說(shuō)：“喂，大聲一點(diǎn)兒！”２、遇到客戶音小聽不清楚時(shí)：客戶代表保持自己的音量不變的情況下：“對(duì)不起，請(qǐng)您大聲一點(diǎn)兒，好嗎？”若仍聽不清楚，客戶代表：“對(duì)不起！您的電話聲音太小太，請(qǐng)您換一部電話打來(lái)，好嗎？”然后過(guò)５秒掛機(jī)。不可以直接掛機(jī)。３、遇到電話雜音太大聽不清楚時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，您的電話雜音太大，聽不清楚，請(qǐng)您換一部電話再次打來(lái)好嗎？謝謝，再見(jiàn)！”稍停５秒，掛機(jī)。不可以直接掛機(jī)。４、遇到客戶講方言客戶代表聽不懂時(shí)：“客戶代表：”對(duì)不起，請(qǐng)您找一個(gè)可以講普通話的人來(lái)，好嗎？謝謝！”。不可以直接掛機(jī)。５、遇到客戶講方言，客戶能聽懂客戶代表的普通話時(shí)：“客戶代表應(yīng)該在聽懂客戶所用方言的基礎(chǔ)上，繼續(xù)保持普通話的表達(dá)。不可以轉(zhuǎn)換成客戶的方言。６、遇到客戶抱怨客戶代表聲音小或聽不清楚時(shí)：“客戶代表：“對(duì)不起，（稍微提高音量），請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”不可以直接掛機(jī)。三）溝通內(nèi)容１、遇客戶來(lái)電找正在上班的客戶代表：“客戶代表：”對(duì)不起，公司不規(guī)定，上班時(shí)間不允許接聽私人電話，請(qǐng)您下班后再與她聯(lián)系，謝謝您，再見(jiàn)！“或請(qǐng)其留下聯(lián)系電話。不可以直接掛機(jī)。２、若沒(méi)有聽沒(méi)清楚客戶所述內(nèi)容要求客戶配合重復(fù)時(shí)：“客戶代表：”對(duì)不起，麻煩您將剛才反映的問(wèn)題再?gòu)?fù)述一遍，好嗎？”不可以說(shuō)：“喂，什么？！你說(shuō)什么？”３、提供的信息較長(zhǎng)，需要客戶記錄下相關(guān)內(nèi)容時(shí)，客戶代表：“麻煩您記錄一下，好嗎？”不可以語(yǔ)速過(guò)快而沒(méi)有提示。４、遇到客戶掛錯(cuò)電話：客戶代表：“對(duì)不起，這里是ＸＸ客戶服務(wù)中心，請(qǐng)您查證后再撥。”（若有可能請(qǐng)根據(jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶撥打其它號(hào)碼。）不可以說(shuō)：“喂，打錯(cuò)電話了！請(qǐng)看清楚后再撥?！保?、遇客戶想直接撥打本公司內(nèi)部其它部門電話時(shí)：“客戶代表：”對(duì)不起，您能否將具體情況和聯(lián)系電話告訴我，我?guī)湍?lián)系好嗎？不可以說(shuō)：“喂，說(shuō)話呀！再不說(shuō)話我就掛了啊！”四）抱怨與投訴１、遇到客戶投訴熱線難撥通、應(yīng)答慢時(shí)（包括電話鈴響三聲后才接起）：客戶代表：“對(duì)不起，剛才因?yàn)榫€路忙，讓您久等了！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？不可以說(shuō)：”喂，我也沒(méi)有辦法，剛才線路忙??！”２、遇到客戶情緒激烈，破口大罵：客戶代表：“對(duì)不起，先生／小姐，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”同時(shí)客戶代表應(yīng)調(diào)整好心境，盡量撫平客戶的情緒，若無(wú)法處理，應(yīng)馬上報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)主管。不可以說(shuō)：“喂，嘴巴干凈一點(diǎn)，這又不是我的錯(cuò)呀！”３、遇到客戶責(zé)怪客戶代表動(dòng)作慢，不熟練：客戶代表：“對(duì)不起，讓您久等了，我將盡快幫您處理。”不可以說(shuō)“喂，不好意思，我是新手啦?。础⒂龅娇蛻敉对V客戶代表態(tài)度不好時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，由于我們服務(wù)不周到給您添麻煩了，請(qǐng)您原諒，您是否能將詳細(xì)情況告訴我？“認(rèn)真記錄客戶的投訴內(nèi)容，并請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式，提交主管處理。不可以說(shuō)：”喂，我會(huì)將您反映的問(wèn)題如實(shí)上報(bào)主管。不可以說(shuō)：“喂，剛才的電話不是我接的呀！”５、客戶投訴客戶代表工作出差錯(cuò)：“客戶代表：“對(duì)不起，給您　添麻煩了，我會(huì)將您反映的問(wèn)題如實(shí)上報(bào)主管，并盡快核實(shí)處理，給您帶來(lái)不便請(qǐng)您原諒！”記錄下客戶姓氏、電話及復(fù)述投述內(nèi)容，如客戶仍不接受道歉，客戶代表：“對(duì)不起，您是否可以留下您的聯(lián)系電話，由我們的主管與您聯(lián)系處理，好嗎？”迅速將此情況告現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)主管應(yīng)馬上與客戶聯(lián)系并妥善處理。不可以說(shuō)：“喂，這不關(guān)我的事，我不清楚，您掛ＸＸ電話吧。6、推薦客服從業(yè)者經(jīng)常瀏覽客服行業(yè)公眾號(hào)“呼叫中心那些事兒”的優(yōu)秀文章，學(xué)習(xí)其它客服行業(yè)先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短。7、遇到無(wú)法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的客戶投訴：客戶代表：“很抱歉，先生／小姐，多謝您反映的意見(jiàn)，我們會(huì)盡快向上級(jí)部門反映，并在２小時(shí)（簡(jiǎn)單投訴）／２４小時(shí)（復(fù)雜投訴）給您明確的答復(fù)，再見(jiàn)！”不可以說(shuō)：“喂，我不清楚，您　過(guò)兩天再來(lái)電話吧。8、對(duì)一客戶投訴，在受理結(jié)束時(shí)：客戶代表：“很抱歉，ＸＸ先生／小姐，多謝您您反映的意見(jiàn)，我們會(huì)盡快向上級(jí)部門反映，并在ＸＸ小時(shí)（根據(jù)投訴的類別和客戶類別的不同而不同，見(jiàn)服務(wù)時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)）、內(nèi)，給您明確答復(fù)，再見(jiàn)?！辈豢梢哉f(shuō)：喂，沒(méi)事了吧，您掛ＸＸ電話吧。五）軟硬件故障１、遇到操作界面反應(yīng)較慢或進(jìn)行相關(guān)資料查詢時(shí)或需要客戶等待時(shí)應(yīng)先征求客戶的意見(jiàn)：客戶代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等片刻，好嗎？”在得到客戶的同意后按靜音鍵，取消靜音后，客戶代表：“對(duì)不起，讓您久等了，”不可以沒(méi)有、抱歉和感謝?。病⒂龅皆O(shè)備故障不能操作時(shí)：客戶代表：對(duì)不起，線路正在調(diào)整，請(qǐng)您稍后再來(lái)電，好嗎？或請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式，等話務(wù)正常后及時(shí)與客戶聯(lián)系。不可以沒(méi)有抱歉以及后續(xù)工作！3、遇到客戶提出建議時(shí)：客戶代表：“謝謝您，您提出的寶貴建議，我們將及時(shí)反饋公司相關(guān)負(fù)責(zé)人員，再次感謝對(duì)我們工作的關(guān)心和支持。”不可以沒(méi)有感謝或贊揚(yáng)！4、需請(qǐng)求客戶諒解時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您原諒?！被颍骸皩?duì)不起，很抱歉。”不可以沒(méi)有抱歉口氣！引導(dǎo)客服經(jīng)常瀏覽客服行業(yè)公眾號(hào)“呼叫中心那些事兒”的優(yōu)秀文章，學(xué)習(xí)其它客服行業(yè)先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短。5、遇到客戶向客戶代表致歉時(shí)：客戶代表：“沒(méi)關(guān)系，請(qǐng)不必介意?！辈豢梢詻](méi)有回應(yīng)！6、遇到騷擾電話時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，你的要求不在我們的服務(wù)范圍內(nèi)，請(qǐng)您掛機(jī)?！比艨蛻羧约m纏不休不肯掛線，客戶代表應(yīng)將來(lái)話轉(zhuǎn)接到自動(dòng)臺(tái)或報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)主管。不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！7、遇到客戶善意的約會(huì)時(shí)：客戶代表：“非常感謝！對(duì)不起，我不能接受，再次謝謝您！”不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！8、遇到客戶提出的要求無(wú)法做到時(shí)：客戶代表：“很抱歉，恐怕我不能幫助您！”或“很抱歉，這超出我們的服務(wù)范圍，恐怕我不能幫助您”。不可以說(shuō)：“喂，不可能幫你！”9、遇到客戶提出向客戶代表表示感謝時(shí)：客戶代表必須回應(yīng)：“請(qǐng)不要客氣，或“不客氣”，若客戶進(jìn)一步表?yè)P(yáng)，客戶代表：請(qǐng)不必客氣，這是我們應(yīng)該做的或這是我們的工作職責(zé)，感謝您對(duì)我們工作的支持，隨時(shí)歡迎您再來(lái)電。“不可以生活化的詞語(yǔ)口氣回答。10、遇到無(wú)法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的客戶咨詢：客戶代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系電話我們查詢后將盡快與您聯(lián)系，好嗎？”客戶：“……”?？蛻舸恚骸跋壬?女士：請(qǐng)問(wèn)您貴姓？”客戶：“……”?？蛻舸恚骸爸x謝您的合作，再見(jiàn)！”不可以隨意回答或自以為是的解答。六）結(jié)束語(yǔ)1、向客戶解釋完畢后，應(yīng)向客戶確認(rèn)是否明了：客戶代表：“請(qǐng)問(wèn)我剛才的解釋是否明白/是否清楚？”若客戶不能完全明白，應(yīng)將客戶不明白的地方重新解釋，直到客戶明白為止。不可以說(shuō)：“喂，聽懂了嗎？”2、通話結(jié)束時(shí)，應(yīng)詢問(wèn)客戶是否還有其它咨詢：客戶代表：“請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫助您？”在確?？蛻魶](méi)有其它的咨詢后禮貌地說(shuō)：“感謝您的來(lái)電，若有問(wèn)題請(qǐng)?jiān)俅蝸?lái)電，謝謝再見(jiàn)！不可以說(shuō)：“喂，沒(méi)事了吧，您掛電話吧”

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巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明：本文標(biāo)題《呼叫中心系統(tǒng)客服人員服務(wù)的規(guī)范要求》，本文關(guān)鍵詞呼叫中心,系統(tǒng),客服,人員,；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問(wèn)題，煩請(qǐng)?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們，我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò)，涉及言論、版權(quán)與本站無(wú)關(guān)。