• 呼叫中心的自助語(yǔ)音應(yīng)答服務(wù)是一把雙刃劍;
  
• 呼叫中心提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)并不總是意味著通話時(shí)間就比較長(zhǎng);
  
• 讓話務(wù)員及時(shí)訪問(wèn)到所需要的客戶信息比想象中的困難但很重要;
  
• 您的呼叫中心要是不樂(lè)于傾聽(tīng)你的顧客，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手很可能會(huì)樂(lè)于傾聽(tīng)。

　　這是一家位列《財(cái)富》50強(qiáng)的全球知名公司的呼叫中心，電話接聽(tīng)員們每天進(jìn)出辦公室時(shí)，都要看看墻上的統(tǒng)計(jì)圖。長(zhǎng)期以來(lái)，這已經(jīng)成為了每個(gè)在此工作的電話接聽(tīng)人員的一個(gè)習(xí)慣，因?yàn)檫@上面統(tǒng)計(jì)了每一個(gè)話務(wù)員擱下電話、上衛(wèi)生間用了多少時(shí)間。如果某話務(wù)員上衛(wèi)生間的時(shí)間超過(guò)呼叫中心規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，主管會(huì)在下一次業(yè)績(jī)考評(píng)時(shí)告知她。Lior Arussy是一名呼叫中心領(lǐng)域的咨詢顧問(wèn)，他曾半開(kāi)玩笑地建議這個(gè)企業(yè)的CEO：公司應(yīng)當(dāng)安裝紅外傳感器，查查話務(wù)員們離開(kāi)座位后干什么去了。當(dāng)時(shí)，這位CEO一臉尷尬。

　　上述統(tǒng)計(jì)圖在很多呼叫中心普遍存在。原因很簡(jiǎn)單: 這些企業(yè)把呼叫中心作為純粹的成本中心來(lái)運(yùn)營(yíng)，這不僅讓話務(wù)員面臨工作條件差、時(shí)間長(zhǎng)的環(huán)境，對(duì)公司業(yè)務(wù)也不利，他們將縮減成本的壓力轉(zhuǎn)化成了要求話務(wù)員盡快結(jié)束客戶通話。后來(lái)的結(jié)果表明，在6個(gè)月內(nèi)，該公司近50%的新顧客紛紛倒戈轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

　　Arussy是Strativity集團(tuán)的CEO，也是《熱情方可盈利》一書(shū)的作者，他說(shuō)：“那家公司的行為無(wú)異于燒錢(qián)。以極其保守的估計(jì)，實(shí)際上這家公司每年可能少收入25%，因?yàn)樗鼪](méi)有關(guān)注顧客，而只是關(guān)注效率?！?

　　現(xiàn)在，這家公司現(xiàn)在正實(shí)施面向服務(wù)的架構(gòu)，到時(shí)，話務(wù)員們可以通過(guò)Web更快捷地訪問(wèn)提供更優(yōu)質(zhì)、更快速服務(wù)所需的信息。同時(shí)，那位企業(yè)的CEO正在轉(zhuǎn)變觀點(diǎn)，逐漸把他的呼叫中心看作是蘊(yùn)藏著客戶信息的金礦。他有時(shí)會(huì)親自接聽(tīng)電話，也要求高級(jí)主管們接聽(tīng)電話。從這些電話中獲得的意見(jiàn)和反饋為改變經(jīng)營(yíng)方法提供了思路，從而削減了成本、增加了收入。

　　很顯然，并不是只有這家公司對(duì)呼叫中心的認(rèn)識(shí)存在盲區(qū)。近一兩年興起的外包呼叫中心的想法就與此有關(guān)，而且越來(lái)越多的公司也想這么做。據(jù)Jupiter在2004年12月對(duì)美國(guó)聯(lián)系中心的員工所做的一項(xiàng)調(diào)查表明，28%的調(diào)查對(duì)象把呼叫中心的部分或者全部業(yè)務(wù)外包出去。Dimension Data的《2005年全球呼叫中心基準(zhǔn)測(cè)試報(bào)告》估計(jì)，在全球范圍，至少外包一個(gè)呼叫中心的企業(yè)比例高達(dá)20%，比去年的14%有所上升。

　　事實(shí)上，把呼叫中心看成是純粹的成本中心是一個(gè)極大的誤解。雖然運(yùn)營(yíng)成本高昂（據(jù)普渡大學(xué)客戶驅(qū)動(dòng)質(zhì)量中心的基準(zhǔn)研究主任Jon Anton調(diào)查，每個(gè)話務(wù)員的運(yùn)營(yíng)成本每年高達(dá)8萬(wàn)至12萬(wàn)美元），但呼叫中心代表著公司對(duì)外的形象。運(yùn)營(yíng)有方的呼叫中心能大大提高客戶忠誠(chéng)度，而運(yùn)營(yíng)不當(dāng)?shù)暮艚兄行牡筋^來(lái)會(huì)成為沉重的負(fù)擔(dān)。普渡大學(xué)的一項(xiàng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，如果產(chǎn)品性能與廣告宣傳相符，平均重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率為78%。如果客戶遇到了產(chǎn)品問(wèn)題，通過(guò)呼叫中心的良好服務(wù)得到成功解決，重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率就會(huì)上升到89%。反過(guò)來(lái)，如果這些顧客接受的是糟糕的呼叫中心服務(wù)，重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率就會(huì)急劇跌至32%。如果這還不足以讓你相信呼叫中心事關(guān)重大，那么呼叫中心是客戶信息的潛在來(lái)源這個(gè)事實(shí)應(yīng)當(dāng)會(huì)讓你相信這一點(diǎn)。

　　正如前面那個(gè)《財(cái)富》50強(qiáng)企業(yè)那樣，把呼叫中心由成本中心轉(zhuǎn)變成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)來(lái)源，這完全有可能。但這么做需要在高效運(yùn)營(yíng)和提供優(yōu)良服務(wù)之間達(dá)成良好的平衡關(guān)系，還要為話務(wù)員提供培訓(xùn)和信息，以滿足客戶的需求。行之有效的呼叫中心策略應(yīng)當(dāng)包括獲取及共享客戶信息方面的明確的流程，至于需不需要自助服務(wù)技術(shù)，是否需要離岸外包，則要看呼叫中心所接到的電話是哪種性質(zhì)。不管怎樣，正確的呼叫中心策略要認(rèn)識(shí)到客戶的長(zhǎng)遠(yuǎn)價(jià)值，不要打著近期削減成本的幌子而對(duì)客戶服務(wù)不夠注意。以下這六個(gè)最佳實(shí)踐有助于把呼叫中心變成創(chuàng)造價(jià)值的來(lái)源。

權(quán)衡效率和服務(wù)

　　隨便步入一家呼叫中心，首先躍入眼簾的大都是一塊偌大的電子公告牌，上面顯示著一些統(tǒng)計(jì)數(shù)字，如撥叫方等待電話、電話放棄率和平均通話時(shí)間。Arussy說(shuō):“放在話務(wù)員眼前的這個(gè)公告牌無(wú)異于在說(shuō)：‘快點(diǎn)說(shuō)完！我們沒(méi)時(shí)間了！’這根本不是在服務(wù)客戶，簡(jiǎn)直是在結(jié)案子！員工看到這些數(shù)字不斷上升，就會(huì)感到巨大的壓力，只好催客戶盡快掛斷電話，而不是設(shè)法建立關(guān)系?！笨蛻敉ǔＪ懿涣诉@種服務(wù)，從而使客戶的需求得不到解決?！叭绻銢](méi)有提供非常好的服務(wù)，顧客就會(huì)再次打電話來(lái)，到頭來(lái)你要受理數(shù)量更多的電話，因?yàn)槟愕谝淮胃緵](méi)有解決好問(wèn)題，”減肥、營(yíng)養(yǎng)和個(gè)人護(hù)理產(chǎn)品公司康寶萊（Herbalife）負(fù)責(zé)分銷(xiāo)商服務(wù)的副總裁Michele M. Crocker如是說(shuō)。

　　讓我們想不到的是，優(yōu)質(zhì)服務(wù)并不總是意味著通話時(shí)間更長(zhǎng)。當(dāng)美林全球私人客戶服務(wù)部的第一副總裁Judy Nelson指導(dǎo)她管理的兩個(gè)呼叫中心的700余名話務(wù)員致力于解決客戶的問(wèn)題，而不是為通話時(shí)間而操心后，客戶滿意度平均提高了5%～6%。而平均通話時(shí)間實(shí)際上反而減少了大約5%。資深話務(wù)員Paul Keller說(shuō)：“規(guī)定只要能解決客戶的問(wèn)題，時(shí)間再長(zhǎng)也沒(méi)關(guān)系，這讓我覺(jué)得為美林工作很棒，因?yàn)槲抑?，他們確實(shí)關(guān)心客戶?！?

評(píng)估質(zhì)量和速度

　　康寶萊和美林都知道，它們之所以能在優(yōu)質(zhì)服務(wù)和高效運(yùn)營(yíng)間達(dá)成良好的平衡，就是因?yàn)椴粌H僅在公告牌上公布效率衡量指標(biāo)，還評(píng)估話務(wù)員所提供服務(wù)的水準(zhǔn)?？祵毴R的Crocker最關(guān)心的數(shù)字是第一個(gè)電話的問(wèn)題解決率——即分銷(xiāo)商是否只要打一個(gè)電話，所有需求就能夠得到滿足，而不用轉(zhuǎn)接電話。

　　美林對(duì)話務(wù)員受理的每個(gè)電話都要評(píng)估其客戶滿意度。話務(wù)員一結(jié)束電話，交互語(yǔ)音應(yīng)用（IVR）系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)請(qǐng)客戶按1分到7分給服務(wù)質(zhì)量評(píng)分。哪個(gè)客戶打了低于5分的分?jǐn)?shù)，就有可能直接轉(zhuǎn)接給主管。無(wú)論客戶最后要不要通話，主管都會(huì)接聽(tīng)分?jǐn)?shù)為5分或者更低的每個(gè)電話。每個(gè)星期，Nelson都會(huì)把附有客戶調(diào)查評(píng)分的備忘錄發(fā)給呼叫中心的每個(gè)人。

　　其他的呼叫中心則在網(wǎng)上或者通過(guò)電子郵件搜集質(zhì)量方面的數(shù)據(jù)。生產(chǎn)MP3播放器及其他電子玩具的創(chuàng)新科技公司服務(wù)部副主管Steve Lamberti說(shuō)，一些呼叫中心重要的客戶會(huì)收到電子郵件調(diào)查，要求給通話質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量等內(nèi)容評(píng)分。

　　在搜集到了經(jīng)營(yíng)效率和服務(wù)質(zhì)量方面的數(shù)據(jù)，就可以為話務(wù)員創(chuàng)建兩者同等權(quán)重的記分卡，從而在兩者之間確立合適的平衡關(guān)系。在McKesson Specialty公司（該呼叫中心為制藥公司受理在購(gòu)買(mǎi)處方藥方面需要幫助的病人打來(lái)的電話，以及醫(yī)生和藥劑師打來(lái)的電話），評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)是電話接聽(tīng)員是否按計(jì)劃受理電話、平均電話受理時(shí)間以及服務(wù)評(píng)分。這三個(gè)方面得分均很高的話務(wù)員可以拿到獎(jiǎng)勵(lì)——除了固定的每小時(shí)工資外，另外每小時(shí)還能拿到1到2美元。McKesson Specialty的呼叫中心業(yè)務(wù)主管Lori Glover說(shuō)，她把服務(wù)評(píng)分看成是最重要的衡量指標(biāo)之一，而服務(wù)評(píng)分表明從撥叫方的角度來(lái)看交互服務(wù)是否適當(dāng)、簡(jiǎn)潔。

　　McKesson依靠計(jì)算機(jī)系統(tǒng)來(lái)記錄通話及獲取話務(wù)員的擊鍵內(nèi)容。Glover說(shuō)：“我們不僅考查話務(wù)員在受理電話時(shí)是否用語(yǔ)得當(dāng)，還考查他們是否在利用工具和技術(shù)?！逼┤缯f(shuō)，主管會(huì)考查話務(wù)員是否有效地訪問(wèn)解決客戶需求所需的信息、是否把所有相關(guān)數(shù)據(jù)正確錄入到CRM系統(tǒng)里。

指導(dǎo)話務(wù)員走向成功

　　普渡大學(xué)的Anton認(rèn)為，記錄及監(jiān)控通話的做法看起來(lái)有些過(guò)分，但這其實(shí)是一種非常有效的指導(dǎo)雇員的辦法。大多數(shù)呼叫中心的主管每個(gè)月會(huì)隨機(jī)聽(tīng)取每個(gè)話務(wù)員的5到10次通話。明智的主管會(huì)找出話務(wù)員表現(xiàn)出色的方面，鼓勵(lì)這些最佳實(shí)踐的推廣。還可以標(biāo)記一些“異?！蓖ㄔ挕ㄔ挄r(shí)間比平均通話時(shí)間短得多或長(zhǎng)得多的電話，因?yàn)楹芸赡苄枰笇?dǎo)。在這方面美林則做得更多：請(qǐng)來(lái)第三方組織聽(tīng)取部分通話，重點(diǎn)關(guān)注如下問(wèn)題: 話務(wù)員查詢相關(guān)信息的水平如何，話務(wù)員的語(yǔ)氣里透著多少自信，話務(wù)員是否合理闡述及解答客戶的問(wèn)題，是否言談機(jī)智。主管們發(fā)現(xiàn)，這個(gè)工具對(duì)指導(dǎo)新雇員特別有用。

　　康寶萊公司的Crocker利用了資深話務(wù)員的經(jīng)驗(yàn)：讓他們充當(dāng)新招話務(wù)員的“搭檔”。新招雇員先坐在搭檔旁邊，學(xué)習(xí)如何接聽(tīng)電話。等開(kāi)始上崗接聽(tīng)電話后，頭一個(gè)月旁邊還有搭檔給予指導(dǎo)。Crocker說(shuō)：“我們這里是一個(gè)開(kāi)放的環(huán)境，而不是封閉的小隔間?！?

把客戶數(shù)據(jù)放在話務(wù)員手邊

　　讓話務(wù)員能夠及時(shí)訪問(wèn)到所需要的客戶信息似乎很簡(jiǎn)單，但其實(shí)要比想象中的困難。針對(duì)Arussy所在的Strativity集團(tuán)進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查表明，話務(wù)員平均要訪問(wèn)5到10個(gè)不同的老系統(tǒng)（包括舊的AS/400應(yīng)用）。這就意味著，在話務(wù)員查找相關(guān)數(shù)據(jù)的過(guò)程中，客戶得等上30秒到40秒。Arussy說(shuō)，許多公司不愿升級(jí)呼叫中心，現(xiàn)在采用了某些新技術(shù)，同時(shí)它們還在使用老的系統(tǒng)。而采用基于Web的用戶界面，話務(wù)員很容易訪問(wèn)放在多個(gè)老系統(tǒng)上的數(shù)據(jù)。

　　譬如說(shuō)，可口可樂(lè)企業(yè)正在試用名為Boss的基于Web的用戶界面，它讓話務(wù)員可以瀏覽大約30個(gè)AS/400數(shù)據(jù)庫(kù)里面的客戶數(shù)據(jù)?？煽诳蓸?lè)企業(yè)的客戶開(kāi)發(fā)中心為餐館及供應(yīng)可樂(lè)的其他商家受理客戶管理和客戶支持電話，該部門(mén)副總裁Nita Pennardt說(shuō)：“Boss應(yīng)用軟件讓話務(wù)員能夠立即訪問(wèn)所有數(shù)據(jù)，好像這些數(shù)據(jù)就放在同一個(gè)地方。話務(wù)員從前面的Boss屏幕，就能看到我們與客戶完成的最近的100筆交易。他們可以按銷(xiāo)售交易、客戶支持交易或者設(shè)備服務(wù)交易進(jìn)行瀏覽，也可以瀏覽全部。如果客戶需要，連兩分鐘前完成的最近一筆交易也能顯示。

　　Pennardt說(shuō)，話務(wù)員喜歡Boss的原因是，如果顧客以前來(lái)電詢問(wèn)過(guò)冷飲柜設(shè)備方面的服務(wù)，銷(xiāo)售代表知道這一點(diǎn)后，會(huì)在進(jìn)行推銷(xiāo)前問(wèn)對(duì)方，問(wèn)題是否已得到解決。她說(shuō): “我們使用Boss之前，話務(wù)員要獲得所有這些數(shù)據(jù)非常麻煩?！毖杆僭L問(wèn)客戶數(shù)據(jù)還大大提高了話務(wù)員的效率。Pennardt說(shuō)，實(shí)施Boss后，生產(chǎn)力提高了76%，如客戶支持代表每天受理的交易數(shù)量也從58筆猛增到了102筆。她說(shuō):“除了提高生產(chǎn)力外，Boss還極大地提升了員工的士氣，因?yàn)樗蟠蠛?jiǎn)化了我們?cè)拕?wù)員的工作。”

　　提高話務(wù)員的士氣，對(duì)他們?yōu)榭蛻籼峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)的能力產(chǎn)生了巨大影響。Pennardt說(shuō)：“眾所周知，如果你的話務(wù)員不開(kāi)心，他們也不會(huì)讓顧客感到開(kāi)心?！?

從客戶角度看待自助服務(wù)

　　凡是用過(guò)設(shè)計(jì)得很差的IVR系統(tǒng)的人都知道，這些企業(yè)提供的自助服務(wù)會(huì)成為客戶的糟糕回憶。但如果使用得當(dāng)，自助服務(wù)技術(shù)也是個(gè)非常有效的方法，可以迅速為客戶提供所需信息。Arussy說(shuō)，關(guān)鍵在于，一開(kāi)始就要把關(guān)注點(diǎn)放在節(jié)省客戶的時(shí)間和精力上，而不只是設(shè)法為本公司省錢(qián)。譬如說(shuō)，如果客戶需要幫助，公司就應(yīng)當(dāng)方便客戶退出IVR系統(tǒng)，與話務(wù)員本人進(jìn)行通話。不提供這種選擇雖可以減少話務(wù)員答復(fù)電話的數(shù)量，但與讓客戶感到垂頭喪氣這個(gè)代價(jià)相比并不值得。

　　還要考慮正試圖實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化的事務(wù)是不是果真非常適合于自動(dòng)化。從事鮮花銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的1800flowers.com的高級(jí)副總裁兼CIO Enzo Micali說(shuō)，他公司從來(lái)沒(méi)用IVR系統(tǒng)接受訂單。畢竟，挑選鮮花是一種主觀上的體驗(yàn)，顧客有的希望通話問(wèn)個(gè)清楚，有的想在網(wǎng)上看看鮮花造型圖片。該公司只使用IVR系統(tǒng)讓客戶檢查訂單狀況。

　　在美林，打入呼叫中心的電話多達(dá)87%至92%是通過(guò)IVR系統(tǒng)來(lái)受理的。其中撥叫方需要的幾種信息: 股票報(bào)價(jià)和賬戶余額等非常適合于自動(dòng)化。美林全球私人客戶集團(tuán)的CTO John Killeen說(shuō)，在過(guò)去的五到十年間，他發(fā)現(xiàn)呼叫中心出現(xiàn)的最大一個(gè)變化就是自動(dòng)化程度的提高。他說(shuō)，IVR系統(tǒng)簡(jiǎn)化了呼叫中心內(nèi)部的業(yè)務(wù)運(yùn)作。美林一直設(shè)法改善撥叫方使用IVR的體驗(yàn)。譬如說(shuō)，在語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)得到了長(zhǎng)足發(fā)展后，美林將IVR系統(tǒng)架構(gòu)在Tell Me平臺(tái)上，該平臺(tái)的一大特色就是采用了最先進(jìn)的語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)。

　　顧客撥打1-800-MERRILL后，報(bào)出識(shí)別碼，就可以聽(tīng)到動(dòng)態(tài)菜單，具體內(nèi)容取決于他們與公司間的關(guān)系。該系統(tǒng)提供“語(yǔ)音打斷”（barge-in）功能。也就是說(shuō)，撥叫方可以隨時(shí)中斷語(yǔ)音提示，直接接通想找的人。

　　美林試用IVR系統(tǒng)時(shí)，邀請(qǐng)一些提問(wèn)較頻繁的用戶進(jìn)行試用?？蛻舻姆答亷椭摴緦?duì)系統(tǒng)進(jìn)行了改進(jìn)，使其顯得比較直觀，選擇自然語(yǔ)言英語(yǔ)，而不是金融服務(wù)業(yè)的術(shù)語(yǔ)，另外避免把可能惹惱客戶的事務(wù)也實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化。如今，美林的IVR系統(tǒng)能有效地處理大部分常見(jiàn)問(wèn)題——其實(shí)它公布股票報(bào)價(jià)的速度比話務(wù)員還快——美林為代表節(jié)省了通話時(shí)間，可以讓他們更有時(shí)間受理較復(fù)雜的客戶問(wèn)題，從而使話務(wù)員的工作更有意義。

　　當(dāng)用戶決定退出IVR系統(tǒng)而直接與話務(wù)員通話后，基于接聽(tīng)員技能的電話轉(zhuǎn)接系統(tǒng)可以確保該話務(wù)員有能力回答相關(guān)問(wèn)題。話務(wù)員可以從面前的屏幕上看到撥叫方從何處退出系統(tǒng)，因而就能明白客戶所提問(wèn)題的背景。話務(wù)員還擁有共同瀏覽功能，這樣他們可以遠(yuǎn)程幫助客戶建立賬單支付系統(tǒng)。

　　Arussy說(shuō)，過(guò)于追求自動(dòng)化帶來(lái)的問(wèn)題是，很可能會(huì)失去利用通話了解客戶需求的機(jī)會(huì)。譬如說(shuō)，銀行往往試圖勸說(shuō)客戶通過(guò)Web更改地址。不過(guò)這樣一來(lái)，他們就放棄了詢問(wèn)客戶有沒(méi)有與搬家相關(guān)的新的財(cái)務(wù)需求這一機(jī)會(huì)。Arussy說(shuō)，頗具諷刺意味的是，這些銀行中有許多還花錢(qián)來(lái)求購(gòu)最近買(mǎi)了新房的人員名單，試圖向他們推銷(xiāo)抵押貸款業(yè)務(wù)。

充分利用客戶信息

　　在許多呼叫中心，話務(wù)員只是忍受或者轉(zhuǎn)移客戶的指責(zé)，隨后根據(jù)受理電話的質(zhì)量來(lái)評(píng)分?？蛻敉对V的原因就反映在話務(wù)員的屏幕上，而公司錯(cuò)失了解決問(wèn)題的機(jī)會(huì)。無(wú)論是撥叫方大為光火、不帶感情還是心滿意足，如果公司不挖掘呼叫中心源源不斷提供的客戶反饋信息無(wú)疑是愚蠢的，因?yàn)檫@些反饋為改進(jìn)產(chǎn)品和流程、設(shè)計(jì)新品、甚至獲取競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)提供了思路。

　　讓人驚訝的是，在搜集客戶數(shù)據(jù)并與公司其他部門(mén)共享信息方面做得出色的呼叫中心并不多。呼叫中心管理學(xué)院院長(zhǎng)兼CEO Brad Cleveland說(shuō)：“為數(shù)不少的呼叫中心在獲取各種有用的信息，但既獲取信息又制訂有流程，與其他部門(mén)不斷共享信息的卻只有10%到15%?！?

　　創(chuàng)新科技用于獲取來(lái)自呼叫中心的寶貴信息，與整個(gè)公司共享信息的流程其技術(shù)含量很低，但非常有效。據(jù)Lamberti聲稱，分析員會(huì)留意有關(guān)新產(chǎn)品（如創(chuàng)新科技在2004年假日前發(fā)布的Zen Micro）的客戶電話趨勢(shì)，深入分析電話、電子郵件和基于Web的支持論壇聯(lián)系名單，以了解存在哪些問(wèn)題。Lamberti說(shuō)：“這是一個(gè)人工過(guò)程，做這項(xiàng)工作沒(méi)有什么巧妙辦法。”當(dāng)時(shí)，分析員制作了記錄單，用以跟蹤每個(gè)產(chǎn)品有多少聯(lián)系名單，以及客戶打電話來(lái)詢問(wèn)的5到10個(gè)常見(jiàn)問(wèn)題，然后把信息匯集到Lamberti所說(shuō)的Excel報(bào)表，最后通過(guò)電子郵件發(fā)給其他部門(mén)。

　　雖然Lamberti 希望輕而易舉就能夠與公司的其他部門(mén)共享新產(chǎn)品的反饋信息，但他說(shuō)，讓第一線的人首先準(zhǔn)確表述數(shù)據(jù)很重要，那樣才能避免“把產(chǎn)品經(jīng)理和工程師引入歧途”。這種閉環(huán)報(bào)告流程幫助創(chuàng)新科技迅速明白這一事實(shí): 因?yàn)閆en Micro播放器缺少默認(rèn)語(yǔ)言，有些說(shuō)英語(yǔ)的顧客會(huì)無(wú)意中把MP3播放器設(shè)置成他們并不懂得的語(yǔ)言。創(chuàng)新科技在一周內(nèi)就開(kāi)始升級(jí)軟件（用戶可以安裝），讓英語(yǔ)成為默認(rèn)語(yǔ)言。

　　但Lamberti希望有更自動(dòng)化的方法挖掘呼叫中心的信息并非不能實(shí)現(xiàn)。Nice Systems等廠商正急于幫助許多公司利用這個(gè)蘊(yùn)藏在呼叫中心的信息、但一度無(wú)法利用的金礦，并且競(jìng)相往各自的產(chǎn)品組合中添加商業(yè)智能功能。除了提供數(shù)據(jù)挖掘和分析外，它們還提供像情緒探測(cè)和談話分析這些功能。所以，現(xiàn)在利用這類軟件，只要留意有沒(méi)有提高嗓門(mén)，或者中斷提示，就可能把滿腔怒火的顧客或者態(tài)度粗魯?shù)脑拕?wù)員的通話找出來(lái)。如今還可以用標(biāo)記表明包括敏感字眼或者競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手名稱的通話。

　　許多公司只是剛開(kāi)始注意如何利用這些新技術(shù)來(lái)利用呼叫中心每天所搜集的豐富數(shù)據(jù)，很顯然，它們?cè)皆玳_(kāi)始把呼叫中心看成是商業(yè)信息的重要來(lái)源越好。Cleveland說(shuō): “公司不應(yīng)當(dāng)?shù)戎钚伦詈玫募夹g(shù)出來(lái)再開(kāi)始去共享數(shù)據(jù)。”呼叫中心的經(jīng)理們還要像顧問(wèn)那樣考慮問(wèn)題，以幫助公司找到改進(jìn)及拓展業(yè)務(wù)的機(jī)會(huì)，而不是僅僅有效地受理電話。他說(shuō)：“呼叫中心一定要密切關(guān)注大局，而技術(shù)工具可以助一臂之力，前提是如果你準(zhǔn)備好使用數(shù)據(jù)的話?！钡览砗芎?jiǎn)單，你要是不樂(lè)于傾聽(tīng)你的顧客，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手很可能會(huì)樂(lè)于傾聽(tīng)。（沈建苗譯自美國(guó)《CIO》雜志）

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要不要外包呼叫中心？

　　呼叫中心的有些功能最好留在內(nèi)部，而另一些功能最好外包。

　　要是David Letterman（注：美國(guó)知名訪談節(jié)目主持人）就呼叫中心的話務(wù)員最常接到的問(wèn)題列一份清單，那么“你在哪里？”肯定會(huì)排在前列。這并不完全是開(kāi)玩笑。越來(lái)越多的顧客確實(shí)想知道為自己提供服務(wù)的是不是在海外。Covington Associates的首席分析師Chris Selland說(shuō)：“如今，要是顧客拿起電話、覺(jué)得話務(wù)員的口音不是很像美國(guó)人，他們就會(huì)忐忑不安。”譬如說(shuō)，戴爾公司把支持電話外包到印度后，就遇到了一些客戶的阻力。該公司最后還是決定把針對(duì)大企業(yè)客戶的支持電話業(yè)務(wù)重新放回到內(nèi)部。

　　創(chuàng)新科技公司的服務(wù)部副主管Steve Lamberti認(rèn)為，他公司把所有的支持電話放在內(nèi)部，這是競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的來(lái)源。因?yàn)樽约菏芾黼娫挘瑒?chuàng)新科技得以很好地掌握客戶的問(wèn)題，了解改進(jìn)產(chǎn)品的想法。

　　但這不是說(shuō)外包或者離岸外包本身就不對(duì)。究竟選擇哪種方式取決于公司的業(yè)務(wù)目標(biāo)以及電話類型。普渡大學(xué)客戶驅(qū)動(dòng)質(zhì)量中心的基準(zhǔn)研究主任Jon Anton說(shuō)：“有些電話對(duì)塑造品牌沒(méi)有任何作用?！比绻畴娫捝婕耙话阈缘娜粘＝灰?，又提供不了博得客戶好評(píng)的機(jī)會(huì)，那么外包給海外提供商大有必要，因?yàn)楹笳呤芾砥饋?lái)更具有成本效益。Anton說(shuō)，打電話給Sprint公司要求激活移動(dòng)電話的新服務(wù)就是電話對(duì)建立關(guān)系作用甚微的一個(gè)例子。

　　當(dāng)然，與任何外包協(xié)議一樣，你必須慎重選擇外包合作伙伴，并確保詳細(xì)說(shuō)明了服務(wù)級(jí)別協(xié)議等方面的具體內(nèi)容，并積極主動(dòng)地管理與合作伙伴間的關(guān)系。

　　你還要格外注意確保話務(wù)員經(jīng)過(guò)了適當(dāng)培訓(xùn)，知道如何處理?yè)芙蟹?、搜集哪些信息，并且為共享可以付諸行動(dòng)的信息設(shè)計(jì)流程。呼叫中心管理學(xué)院院長(zhǎng)兼CEO Brad Cleveland說(shuō)：“許多公司以為，他們只要把電話交給外包商受理，就萬(wàn)事大吉了。但情況并非如此。最為重要的是，你一定要做好前期準(zhǔn)備工作，還要真正投入到與客戶建立關(guān)系。這些你根本不能交給別人去打理?！?BR>

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