在國(guó)外，呼叫中心的應(yīng)用已有相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間；在國(guó)內(nèi)，隨著通信市場(chǎng)的日益發(fā)達(dá)，呼叫中心的應(yīng)用也開(kāi)始水到渠成，引起很多行業(yè)、企業(yè)用戶的關(guān)注。從今年年初開(kāi)始，呼叫中心的概念及其相關(guān)技術(shù)與產(chǎn)品已在市場(chǎng)上快速“蔓延”。

什么是呼叫中心（Call Center）

根據(jù)有關(guān)資料，呼叫中心源于三十年前的民航業(yè)。早期的呼叫中心應(yīng)用就是今天的熱線電話，由業(yè)主集中相關(guān)的業(yè)務(wù)代表處理各種咨詢和投訴，后來(lái)逐漸發(fā)展為各行各業(yè)公司為客戶提供服務(wù)的重要方式。

早期的呼叫中心在業(yè)務(wù)量不斷擴(kuò)大的情況下越來(lái)越難以滿足業(yè)主的需求?，F(xiàn)代企業(yè)希望呼叫中心能從一個(gè)簡(jiǎn)單的電話處理中心，發(fā)展成為以顧客服務(wù)為本的、綜合性的“客戶服務(wù)中心”或“萬(wàn)能聯(lián)絡(luò)中心”?，F(xiàn)代企業(yè)希望呼叫中心能提供每周7天、每天24小時(shí)的不間斷服務(wù)，允許顧客在與業(yè)務(wù)代表聯(lián)絡(luò)時(shí)選擇語(yǔ)音、電子郵件、傳真、文字交談、視頻等任何通信方式；并希望能事先了解有關(guān)顧客的各種信息，針對(duì)具體情況安排具有特殊技能的業(yè)務(wù)代表來(lái)滿足顧客的特殊需求。在這種愿望的驅(qū)動(dòng)下，呼叫中心，或者說(shuō)客戶服務(wù)中心的建立不僅只是簡(jiǎn)單的采用了一種更好的服務(wù)手段，而是使服務(wù)的觀念及其方式也發(fā)生了深刻的變化，甚至企業(yè)整體的管理方式與經(jīng)營(yíng)模式也將隨之變革。

隨著客戶服務(wù)需求的發(fā)展，呼叫中心的概念也一直在不斷地延伸和發(fā)展，很難給呼叫中心下一個(gè)準(zhǔn)確定義。幾乎每一種計(jì)算機(jī)與電話集成（CTI）技術(shù)的應(yīng)用系統(tǒng)都可以籠統(tǒng)的稱(chēng)之為呼叫中心。特別是近年來(lái)網(wǎng)絡(luò)集成技術(shù)的不斷發(fā)展，使呼叫中心從以前專(zhuān)用的硬、軟件平臺(tái)開(kāi)始向網(wǎng)絡(luò)化的方向發(fā)展，從而使以前作為電信公司專(zhuān)門(mén)產(chǎn)品的呼叫中心開(kāi)始向各網(wǎng)絡(luò)公司、計(jì)算機(jī)公司、數(shù)據(jù)庫(kù)公司以及軟件公司轉(zhuǎn)移。同時(shí)，呼叫中心由于其應(yīng)用于客戶服務(wù)的特性而被人們更親切的稱(chēng)為客戶服務(wù)中心。

呼叫中心的應(yīng)用

呼叫中心應(yīng)用的典型代表是電信客戶服務(wù)中心。

長(zhǎng)期以來(lái)電信部門(mén)建立了龐大的服務(wù)體系，以特種服務(wù)電話號(hào)碼的方式提供給客戶，如114查號(hào)臺(tái)、121天氣預(yù)報(bào)臺(tái)、112電話障礙申告、160聲訊業(yè)務(wù)查詢等。這種作法的缺點(diǎn)是特服號(hào)碼過(guò)多，用戶只能記住少數(shù)幾個(gè)，而且新的服務(wù)不容易展開(kāi)。另外服務(wù)質(zhì)量也參差不齊，系統(tǒng)不容易統(tǒng)一管理。

采用電信客戶服務(wù)中心之后，比如香港電信推出的1000號(hào)，就可以使客戶服務(wù)集中化，提高服務(wù)質(zhì)量，降低業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)作費(fèi)用，優(yōu)化全局管理，產(chǎn)生眾多的綜合效益。

除電信客戶服務(wù)中心之外，呼叫中心還可以廣泛應(yīng)用于銀行業(yè)，建立電話銀行服務(wù)中心，銀行可以24小時(shí)為用戶提供利率查詢、轉(zhuǎn)帳、交費(fèi)等交互式服務(wù)；還可以應(yīng)用于證券公司，進(jìn)行電話委托交易；應(yīng)用于航空和鐵路運(yùn)輸公司，進(jìn)行電話訂票；應(yīng)用于商業(yè)機(jī)構(gòu)(電話購(gòu)物)、跨國(guó)公司(服務(wù)中心)以及郵政業(yè)等等。

與電子商務(wù)相比，呼叫中心的特點(diǎn)在于用戶。目前中國(guó)有超過(guò)一億的電話用戶，而互聯(lián)網(wǎng)用戶只有200多萬(wàn)。因此呼叫中心在提高各行業(yè)服務(wù)水平方面、改變企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理方面將發(fā)揮巨大作用。

呼叫中心系統(tǒng)構(gòu)成與關(guān)鍵技術(shù)

一個(gè)完整的呼叫中心，一般由ACD（自動(dòng)呼叫分配）交換機(jī)、IVR（交互式語(yǔ)音應(yīng)答）系統(tǒng)、CTI（計(jì)算機(jī)電話集成）系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)、呼叫管理系統(tǒng)、業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)以及座席（業(yè)務(wù)代表）等組成。用戶的呼叫在ACD交換機(jī)排隊(duì)之后，引導(dǎo)到不同的人工受理席，然后以語(yǔ)音或傳真等不同方式給予用戶相關(guān)的業(yè)務(wù)答復(fù)。系統(tǒng)大致可以分為前端和后端兩大部分。在系統(tǒng)前端，CTI是其核心，在計(jì)算機(jī)與電話集成的基礎(chǔ)之上對(duì)客戶的呼叫進(jìn)行應(yīng)答、識(shí)別、接續(xù)、轉(zhuǎn)移等受理活動(dòng)；系統(tǒng)后端主要由各種數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)如帳務(wù)系統(tǒng)、業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)以及網(wǎng)絡(luò)軟硬件提供業(yè)務(wù)支持，保障數(shù)據(jù)的正確性以及實(shí)時(shí)性，各種數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)、特服系統(tǒng)、決策庫(kù)及其網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的軟件整合是其關(guān)鍵。

早期有一種小型呼叫中心系統(tǒng)，通過(guò)微機(jī)插入相應(yīng)的話音卡，連上幾條外線便可以提供語(yǔ)音應(yīng)答的基本服務(wù)，這種適合客戶服務(wù)系統(tǒng)呼入/呼出業(yè)務(wù)量較少的情況。稍大型的呼叫中心，如電信部門(mén)這樣的大規(guī)模系統(tǒng)，一般由數(shù)字排隊(duì)機(jī)（即ACD）＋智能業(yè)務(wù)處理主機(jī)＋座席＋大型數(shù)據(jù)庫(kù)組成，數(shù)字排隊(duì)機(jī)提供了更強(qiáng)的交換能力和網(wǎng)絡(luò)適應(yīng)能力，七號(hào)信令使接續(xù)更快、更穩(wěn)定，智能業(yè)務(wù)處理提供更靈活的自動(dòng)業(yè)務(wù)處理能力，數(shù)據(jù)庫(kù)大多則采用Sybase、Oracle等大型數(shù)據(jù)庫(kù)。

一般呼叫中心解決方案中關(guān)鍵的幾項(xiàng)技術(shù)如下。

自動(dòng)呼叫分配（ACD）系統(tǒng)：ACD系統(tǒng)是現(xiàn)代呼叫中心有別于一般熱線電話系統(tǒng)和自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)的重要標(biāo)志，也是決定呼叫中心規(guī)模以及系統(tǒng)質(zhì)量的重要部分。ACD交換機(jī)可以成批的處理來(lái)話，并按規(guī)定路由傳送給業(yè)務(wù)代表。目前生產(chǎn)ACD系統(tǒng)的也就是生產(chǎn)程控交換機(jī)的著名廠商如華為、朗訊、北電、西門(mén)子等。

交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）：即用預(yù)先錄制或合成的語(yǔ)音進(jìn)行自動(dòng)應(yīng)答的系統(tǒng)。

計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)（CTI）：CTI技術(shù)允許電話與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)信息共享，并使系統(tǒng)能根據(jù)具體呼叫者、呼叫原因、呼叫時(shí)間以及當(dāng)時(shí)通話狀況來(lái)選擇呼叫路由、啟動(dòng)相應(yīng)的功能和更新主機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)。CTI的某些功能是通過(guò)主計(jì)算機(jī)實(shí)現(xiàn)，而另一些功能則可以通過(guò)ACD實(shí)現(xiàn)。

應(yīng)用軟件及數(shù)據(jù)庫(kù)：針對(duì)業(yè)務(wù)的應(yīng)用軟件及數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)。

管理中間件技術(shù)：基于CTI技術(shù)的中間件技術(shù)，能夠提供呼叫管理服務(wù)，連接客戶服務(wù)中心各部件，將ACD、IVR、應(yīng)用軟件、數(shù)據(jù)庫(kù)相集成。這是目前呼叫中心發(fā)展的一個(gè)新的增長(zhǎng)點(diǎn)。在ACD和IVR等比較成型的設(shè)備可以進(jìn)行OEM的情況之下，系統(tǒng)前端與后端的連接與管理，針對(duì)不同數(shù)據(jù)庫(kù)及應(yīng)用軟件的整合，成為呼叫中心系統(tǒng)中非常重要、也非常靈活的一部分。這部分產(chǎn)品的生產(chǎn)商有HP、Sequent（思群）以及Dialogic等。

呼叫中心的發(fā)展方向

從行業(yè)角度來(lái)講，呼叫中心目前只是在電信領(lǐng)域有著較多的應(yīng)用，而其他行業(yè)有少數(shù)正在觀望，很多還對(duì)此不甚了了。但隨著IT技術(shù)應(yīng)用的逐漸廣泛，如何將IT技術(shù)更好的應(yīng)用于客戶服務(wù)的想法必將導(dǎo)致電話與計(jì)算機(jī)相結(jié)合，即采用呼叫中心。因此呼叫中心在各行各業(yè)開(kāi)花將是一個(gè)方向。

從技術(shù)角度來(lái)講，多媒體技術(shù)和Internet是呼叫中心發(fā)展的前景所在。因此有專(zhuān)家認(rèn)為，多媒體呼叫中心、Web呼叫中心是未來(lái)呼叫中心發(fā)展的方向。隨著CTI、高速I(mǎi)nternet、IP電話和傳真，綜合性呼叫中心服務(wù)器等各項(xiàng)技術(shù)的發(fā)展，未來(lái)的呼叫中心將在電信網(wǎng)絡(luò)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)中融合，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的IP網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。另外，開(kāi)放性與標(biāo)準(zhǔn)化也將成為廠家在開(kāi)發(fā)和推出產(chǎn)品時(shí)所要把握的一個(gè)方向。

呼叫中心的遷移

傳統(tǒng)上，呼叫中心是依靠昂貴的和基于電話的專(zhuān)有基礎(chǔ)設(shè)施的大型集中化業(yè)務(wù)。這使得它只適用于那些最大的公司。如今，在系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)和呼叫中心軟件應(yīng)用程序上的突破使得各種規(guī)模的企業(yè)都能建立合理化了的分布式呼叫中心業(yè)務(wù)，在把成本降到最低限度的同時(shí)使工作效率達(dá)到最高限度。

這種呼叫中心遷移的革命將按以下三個(gè)階段來(lái)發(fā)展。

第1階段：通過(guò)WAN連接現(xiàn)有的PBX或基于ACD的呼叫中心

在今天的傳統(tǒng)呼叫中心，業(yè)務(wù)代理人能夠通過(guò)一個(gè)預(yù)先設(shè)定的彈出屏幕從一個(gè)CTI服務(wù)器同時(shí)收到語(yǔ)音呼叫和客戶帳戶數(shù)據(jù)。語(yǔ)音和數(shù)據(jù)這兩個(gè)世界可以通過(guò)代理人“手工”集成起來(lái)。

在升級(jí)你的呼叫中心基礎(chǔ)設(shè)施方面采取的第一項(xiàng)大步驟也能為你迅速節(jié)約大量資金。通過(guò)利用多項(xiàng)服務(wù)的WAN訪問(wèn)產(chǎn)品，如3Com的PathBuilder家族的WAN交換器，企業(yè)可以取消用于公司外部呼叫的PBX，并以大大降低的成本支持語(yǔ)音、視頻和數(shù)據(jù)。

第2階段：讓呼叫中心啟用Web

在不久的將來(lái)，越來(lái)越多的客戶和供應(yīng)商將通過(guò)基于Internet的呼叫來(lái)訪問(wèn)呼叫中心。所以，在呼叫中心遷移中，下一步就是使呼叫中心能夠啟用Web。圖1顯示了一個(gè)H.323網(wǎng)關(guān)怎樣才能將IP上的語(yǔ)音(VoIP)呼叫轉(zhuǎn)換為現(xiàn)有的自動(dòng)呼叫分配器(ACD)能夠支持的傳統(tǒng)電話。這項(xiàng)簡(jiǎn)單步驟可以讓機(jī)構(gòu)使用基于Internet的電話與客戶聯(lián)系。不過(guò)業(yè)務(wù)代理人只會(huì)有語(yǔ)音連接，也許還有屏幕的客戶帳號(hào)信息?？蛻舻腤eb還不會(huì)與代理人的屏幕連接。

第3階段：基于統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)的呼叫中心和多媒體客戶交互作用中心

最重要的遷移步驟是建立一條與支持語(yǔ)音和業(yè)務(wù)代理人相連的線路。一旦擁有這一線路，企業(yè)就能充分利用新的應(yīng)用程序，并利用Internet與客戶建立更密切的關(guān)系。

通過(guò)把呼叫中心基礎(chǔ)設(shè)施與Internet訪問(wèn)結(jié)合起來(lái)，企業(yè)現(xiàn)在能夠充分利用客戶、呼叫中心代理人和公司網(wǎng)站之間的在線通信。例如，代理人可以向客戶宣傳新的內(nèi)容、幫助客戶找到網(wǎng)站上的某個(gè)頁(yè)面或者甚至進(jìn)行交易。

多媒體客戶交互作用中心是呼叫中心功能在網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施上的最終集成。公司可以從中更多地受益，因?yàn)樵摻鉀Q方案將多項(xiàng)呼叫中心功能集中在一個(gè)服務(wù)器上，而且不再需要基于硬件的PBX或ACD系統(tǒng)。通過(guò)把類(lèi)似的基礎(chǔ)設(shè)施統(tǒng)一為一個(gè)網(wǎng)絡(luò)并減少支持呼叫中心所需的系統(tǒng)數(shù)量，該解決方案在成本和性能方面帶來(lái)了巨大好處。而且它允許中小型公司部署那些曾為大公司保留的一些高級(jí)呼叫中心功能。

如果擁有從零開(kāi)始的有利條件，可以將多項(xiàng)呼叫中心功能集中在一臺(tái)服務(wù)器上以進(jìn)一步地簡(jiǎn)化解決方案，并消除對(duì)任何基于硬件的PBX或ACD系統(tǒng)的需要。通過(guò)把類(lèi)似的基礎(chǔ)設(shè)施統(tǒng)一成一個(gè)網(wǎng)絡(luò)并減少支持呼叫中心所需的系統(tǒng)數(shù)量，該解決方案證明了與基于軟件的呼叫中心解決方案相關(guān)的成本和性能優(yōu)勢(shì)。它還為中小型公司以及大型企業(yè)降低了成本。