1. 系統(tǒng)開發(fā)背景

上海郵政11185客戶服務(wù)中心直屬于上海市郵政局，11185客戶服務(wù)系統(tǒng)是上海郵政的語音綜合業(yè)務(wù)受理平臺，它涉及到上海郵政的各個專業(yè)和部門，11185客戶服務(wù)系統(tǒng)自2000年7月正式開通至今，秉承“創(chuàng)一流郵政、建都市窗口”的上海郵政企業(yè)精神，累計(jì)已為1820萬人次提供服務(wù)，成為上海郵政對外服務(wù)亮麗的窗口。11185客戶服務(wù)系統(tǒng)共有38個話務(wù)員席位，1個后臺管理席位，1個后臺綜合業(yè)務(wù)處理席位。其中劃分為7個184郵政編碼查詢專席，29個11185綜合業(yè)務(wù)受理專席。開通了EMS攬收和查詢、電話訂報(bào)和報(bào)刊目錄查詢、鮮花禮儀攬收、大宗郵件攬收、電話訂書和投訴等郵政業(yè)務(wù)，以及電話商城科利華軟件訂購等新業(yè)務(wù)，共三大類二十四種業(yè)務(wù)。2004年，全年話務(wù)量達(dá)443.5萬次，其中EMS業(yè)務(wù)攬收11.8萬筆。從話務(wù)結(jié)構(gòu)分析來看，郵政編碼查詢類比重占61%，經(jīng)營業(yè)務(wù)類比重占35.6%。開通以來，曾創(chuàng)下日最高話務(wù)量2.3萬次，月最高話務(wù)量49.3萬次的記錄。

上海郵政11185客戶服務(wù)系統(tǒng)采用ISDN PRI 90路中繼接入，系統(tǒng)主要軟硬件設(shè)備包括北電 Nortel Meidian 1 61c交換機(jī)（硬LINK）、CTI中間件為IBM CALLPATH（2.02版本）、IVR采用IBM DIRECT TALK軟件、北電多軌道數(shù)字錄音系統(tǒng)、IBM RS6000硬件平臺和SYBASE數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)。

上海郵政11185客戶服務(wù)系統(tǒng)作為上海郵政綜合網(wǎng)的一個重要組成部分，與上海郵政各相關(guān)專業(yè)局局域網(wǎng)、電子化支局等基礎(chǔ)接入節(jié)點(diǎn)局域網(wǎng)之間采用星型網(wǎng)絡(luò)連接。

2. 系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)及思想

上海郵政11185客戶服務(wù)系統(tǒng)二期擴(kuò)容的系統(tǒng)規(guī)模為250個座席左右，一期建設(shè)目標(biāo)為150個座席，新的上海郵政11185客戶服務(wù)中心將坐落于新客站郵政轉(zhuǎn)運(yùn)大樓四樓。上海郵政11185客戶服務(wù)系統(tǒng)二期擴(kuò)容的總體目標(biāo)是結(jié)合當(dāng)前最先進(jìn)的通信、計(jì)算機(jī)技術(shù)，全面改造現(xiàn)有的11185客戶服務(wù)中心，增強(qiáng)和完善系統(tǒng)的功能，建設(shè)一個融電話、傳真、Email、短信、網(wǎng)站等多種接入方式的綜合業(yè)務(wù)受理平臺，以滿足不同層次客戶的需要；建設(shè)綜合業(yè)務(wù)處理平臺，擴(kuò)大業(yè)務(wù)處理能力，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的交換、系統(tǒng)的管理、后臺監(jiān)控以及綜合業(yè)務(wù)處理功能，并且提供多種方式與郵政綜合網(wǎng)以及相關(guān)業(yè)務(wù)處理部門進(jìn)行信息交換；建設(shè)綜合結(jié)算處理平臺，根據(jù)受理的各種業(yè)務(wù)種類與郵政內(nèi)部或外部的部門進(jìn)行結(jié)算，并提供電話支付、網(wǎng)上支付等多種電子支付手段；建設(shè)定單配送網(wǎng)關(guān)，實(shí)現(xiàn)與郵政物流部門以及社會物流系統(tǒng)的實(shí)時聯(lián)網(wǎng)，進(jìn)一步提高上海郵政配送服務(wù)的質(zhì)量；建設(shè)通用的短消息網(wǎng)關(guān)和上海移動以及電信部門的短消息中心聯(lián)接，為用戶提供多手段的郵政服務(wù)；建設(shè)郵政網(wǎng)站網(wǎng)上郵政支局以及網(wǎng)上商城，用戶可以實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上一站式郵政服務(wù)。

通過上海郵政11185客戶服務(wù)系統(tǒng)二期擴(kuò)容的建設(shè)，要將原有的11185系統(tǒng)改造成為一個融多種接入方式綜合受理、整合后臺業(yè)務(wù)處理平臺、提供多種支付手段、建立與企業(yè)內(nèi)外部的結(jié)算平臺，并配以多種必要輔助功能的上海郵政客戶服務(wù)中心，力爭把上海郵政客戶服務(wù)中心建設(shè)成為上海郵政的優(yōu)秀“品牌”、成為上海郵政的“亮點(diǎn)”，進(jìn)一步展現(xiàn)上海郵政的新形象。通過11185二期擴(kuò)容工程建設(shè)，全面提升上海郵政的服務(wù)質(zhì)量水平、新業(yè)務(wù)拓展和市場競爭的能力，從而達(dá)到提高上海郵政綜合競爭力、不斷提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，逐步將服務(wù)中心轉(zhuǎn)變?yōu)槔麧欀行牡哪康摹?/SPAN>

在設(shè)計(jì)上海郵政客戶服務(wù)系統(tǒng)時，我們圍繞如下的建設(shè)思想：

1、高效的運(yùn)營管理為核心

整個系統(tǒng)建設(shè)中貫穿以實(shí)現(xiàn)高效經(jīng)營管理的理念，為把上海郵政11185客戶服務(wù)中心建設(shè)成一個符合國際運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)的世界一流客戶服務(wù)中心系統(tǒng)打下良好而扎實(shí)的基礎(chǔ)。

2、規(guī)范性

整個系統(tǒng)的各種軟件、硬件均應(yīng)符合相關(guān)的國際、國內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)，客服系統(tǒng)應(yīng)保持統(tǒng)一業(yè)務(wù)、統(tǒng)一功能、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一界面。

3、實(shí)用性

考慮到上海郵政客戶服務(wù)系統(tǒng)滿足業(yè)務(wù)需求的近期目標(biāo)和遠(yuǎn)期目標(biāo)，依據(jù)郵政目前的用戶規(guī)模、業(yè)務(wù)運(yùn)營情況和應(yīng)急的服務(wù)需求，在保證客戶服務(wù)系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量的前提下，設(shè)計(jì)系統(tǒng)規(guī)模、軟件功能和業(yè)務(wù)功能適用的系統(tǒng)。

4、 整體性

作為上海郵政客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，由綜合業(yè)務(wù)受理、統(tǒng)一業(yè)務(wù)處理、多種支付手段、統(tǒng)一物流接口以及多種輔助功能等多個子系統(tǒng)組成，在設(shè)計(jì)中必須要整體考慮其各子系統(tǒng)之間有機(jī)結(jié)合，以及與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)的信息處理接口。

5、 先進(jìn)性

設(shè)計(jì)方案中立足先進(jìn)技術(shù)，采用最新技術(shù)，使項(xiàng)目具備國內(nèi)乃至國際領(lǐng)先的地位。采用最新的第四代CTI技術(shù)、EJB軟件技術(shù)架構(gòu)、先進(jìn)的物流遞送網(wǎng)關(guān)以及短消息網(wǎng)關(guān)技術(shù)，保證了整個系統(tǒng)的技術(shù)領(lǐng)先性。

6、 穩(wěn)定性和可靠性

為保證系統(tǒng)的實(shí)用性和可靠性，采用先進(jìn)的、成熟的軟硬件技術(shù)，如軟硬件方面采用了業(yè)界成熟的產(chǎn)品，選擇了世界知名實(shí)力雄厚的廠商；對關(guān)鍵數(shù)據(jù)采用數(shù)據(jù)備份，關(guān)鍵主機(jī)雙機(jī)熱備等方式保證系統(tǒng)的可靠性。目的為使系統(tǒng)建成后能夠最大限度地適應(yīng)今后技術(shù)發(fā)展變化和業(yè)務(wù)發(fā)展變化的需要。

7、 安全性

采用防火墻技術(shù)，隔離Internet和內(nèi)部各網(wǎng)段，一方面可以防范公用因特網(wǎng)上非法用戶的訪問，另一方面可以防止系統(tǒng)的一些重要數(shù)據(jù)被不合法用戶所獲取。采用信息加密技術(shù)防止信息泄密。采用操作權(quán)限控制、設(shè)備鑰匙、密碼控制、系統(tǒng)日志監(jiān)督等手段保證保證系統(tǒng)數(shù)據(jù)安全。

8、 可擴(kuò)展性

考慮隨著應(yīng)用的逐步完善和入網(wǎng)企業(yè)的逐漸增加，系統(tǒng)還能夠進(jìn)行不斷擴(kuò)展的要求。保證整個系統(tǒng)可以平滑地過渡到升級后的新系統(tǒng)中。主要體現(xiàn)在各種接口的開放性和標(biāo)準(zhǔn)性和整體系統(tǒng)的模塊化設(shè)計(jì)理念。

9、 標(biāo)準(zhǔn)性和開放性

在本項(xiàng)目設(shè)計(jì)書中建議的產(chǎn)品，從網(wǎng)絡(luò)協(xié)議到操作系統(tǒng)等，全部遵循通用的國際或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。采用先進(jìn)的、開放的體系結(jié)構(gòu)。

3. 系統(tǒng)實(shí)施效果

浪潮公司采用一套全面的客戶服務(wù)中心解決方案浪潮 e@contact callcenter，客戶智能化聯(lián)系管理。這套方案不僅從技術(shù)的先進(jìn)性和可靠性來考慮上海郵政11185客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的建設(shè)，更重要的同時從一個高效運(yùn)營管理的理念來設(shè)計(jì)這個系統(tǒng)，浪潮e@contact callcenter不僅能夠?yàn)榭蛻籼峁┮粋€功能強(qiáng)大的客戶服務(wù)中心平臺，更加為保障一個客戶服務(wù)中心高效運(yùn)營管理提供了眾多的必要手段和功能。

浪潮公司使用浪潮 e@contact callcenter來強(qiáng)調(diào)它比傳統(tǒng)的客戶服務(wù)中心的優(yōu)越之處。今天，客戶服務(wù)中心訪問方式，已不僅僅是通過普通電話，也包括WEB交互，電子郵件，傳真，VOIP等。浪潮公司的呼叫中心解決方案不僅提供先進(jìn)的計(jì)算機(jī)/電話集成技術(shù)，同時還提供一個集成的框架用以管理客戶聯(lián)系的其他通道（傳真、INTERNET、短信、EMAIL）。無論是分布式客戶服務(wù)中心還是集中式客戶服務(wù)中心，浪潮公司的客戶服務(wù)中心都能進(jìn)行擴(kuò)展。除了能夠支持集中式到分布式呼叫中心過渡外，浪潮客戶服務(wù)中心達(dá)到了世界上一流的遠(yuǎn)端座席管理，包括多技能路由，監(jiān)控管理。

在系統(tǒng)的可靠性和擴(kuò)展性上，浪潮客戶服務(wù)中心體現(xiàn)高度的可靠性和極強(qiáng)的擴(kuò)展性。方案的選用的交換機(jī)、CTI等系統(tǒng)部件均具有有業(yè)界一流的不間斷工作的能力，并加配冗余電源。服務(wù)器采用IBM高端服務(wù)器，具備業(yè)務(wù)領(lǐng)先的不間斷工作時間指標(biāo)和容錯性，并可以通過加CPU、內(nèi)存、硬盤等對設(shè)備進(jìn)行升級或直接增加服務(wù)器的數(shù)量達(dá)到擴(kuò)展的目的。

該方案是一套開放的應(yīng)用系統(tǒng)，可以運(yùn)行在多種系統(tǒng)平臺上。浪潮客戶服務(wù)中心方案可以集成大量第三方電話設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、非電話聯(lián)絡(luò)通道和各種商業(yè)應(yīng)用（包括客戶服務(wù)、幫助桌面、CRM、電話銷售、信息發(fā)布等）。為此，浪潮 e@contact callcenter為所有關(guān)鍵部件提供開放的API接口和一套供座席代表、班長、管理員的用戶圖形界面。

系統(tǒng)邏輯架構(gòu)圖如下：

該方案是一套開放的應(yīng)用系統(tǒng)，可以運(yùn)行在多種系統(tǒng)平臺上。浪潮客戶服務(wù)中心方案可以集成大量第三方電話設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、非電話聯(lián)絡(luò)通道和各種商業(yè)應(yīng)用（包括客戶服務(wù)、幫助桌面、CRM、電話銷售、信息發(fā)布等）。為此，浪潮 e@contact callcenter為所有關(guān)鍵部件提供開放的API接口和一套供座席代表、班長、管理員的用戶圖形界面。

系統(tǒng)主要功能模塊包括：排隊(duì)子系統(tǒng)、CTI中間件子系統(tǒng)、交互式語音應(yīng)答子系統(tǒng)、錄音及傳真子系統(tǒng)、監(jiān)控管理子系統(tǒng)、坐席管理子系統(tǒng)、統(tǒng)一業(yè)務(wù)處理子系統(tǒng)、系統(tǒng)維護(hù)子系統(tǒng)、結(jié)算子系統(tǒng)、配送網(wǎng)關(guān)、支付網(wǎng)關(guān)、短消息網(wǎng)關(guān)、GPS輔助系統(tǒng)等。

3.1以運(yùn)營管理理念為核心的解決方案

以高效運(yùn)營管理的理念為核心設(shè)計(jì)思想，浪潮e@contact callcenter不僅能夠?yàn)榭蛻籼峁┮粋€功能強(qiáng)大的客戶服務(wù)中心平臺，更加為保障一個客戶服務(wù)中心高效運(yùn)營管理提供了眾多的必要手段和功能，為上海郵政進(jìn)一步建立全面、統(tǒng)一、規(guī)范、高效的呼叫中心績效管理模式奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

3.2突出的穩(wěn)定性和可靠性

上海郵政11185客戶服務(wù)中心系統(tǒng)作為一個公眾服務(wù)窗口，保證其24小時穩(wěn)定不間斷正常運(yùn)行是極其重要的。浪潮客戶服務(wù)中心具有高度的可靠性和穩(wěn)定性。方案的選用的交換機(jī)、CTI等系統(tǒng)部件均具有有業(yè)界一流的不間斷工作的能力，并加配冗余電源和關(guān)鍵部件的熱備配置。服務(wù)器采用業(yè)界知名品牌的高端服務(wù)器，具備業(yè)務(wù)領(lǐng)先的不間斷工作時間指標(biāo)和容錯性。

3.3極強(qiáng)的擴(kuò)展性

系統(tǒng)具有良好的擴(kuò)展性，隨著用戶業(yè)務(wù)的擴(kuò)展，很容易在現(xiàn)行系統(tǒng)上擴(kuò)展成數(shù)百座位的大型Call Center。系統(tǒng)體系采用開放平臺，易于開發(fā)和以后發(fā)展。并且整個應(yīng)用框架采用模塊化設(shè)計(jì)和J2EE架構(gòu)體系，對于新業(yè)務(wù)的擴(kuò)展或原有業(yè)務(wù)的改進(jìn)都非常方便。

3.4基于標(biāo)準(zhǔn)的開放平臺

E@Contact Center為用戶提供符合業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)的接口和開發(fā)工具，如：CSTA、 TAPI、 JAPI、 ODBC、ACTIVEX、 JAVA等等，并且可兼容第三方的基 于標(biāo)準(zhǔn)的程序。支持oracle、sybase、sqlserver、informix等大型數(shù)據(jù)庫。以業(yè)界領(lǐng)先的CTI廠商的CTI服務(wù)器為核心，兼容主流廠家 的ACD、CTI、IVR等其它產(chǎn)品。

3.5先進(jìn)性

采用在Call Center領(lǐng)域的最新產(chǎn)品及先進(jìn)技術(shù)，具有極好的開放性、擴(kuò)展性、先進(jìn)性和可伸縮性。整個應(yīng)用系統(tǒng)架構(gòu)采用目前業(yè)界最流行的J2EE架構(gòu)體系，保證應(yīng)用系統(tǒng)的先進(jìn)性。

l 支持分布性應(yīng)用開發(fā)

l 支持面向?qū)ο蟮拈_發(fā)過程

l 有豐富的成熟構(gòu)件支持開發(fā)

3.6成熟的產(chǎn)品，廣泛的用戶

浪潮軟件在多年客戶服務(wù)中心系統(tǒng)實(shí)施中積累了眾多具有自主產(chǎn)權(quán)的的成熟平臺軟件產(chǎn)品，包括：浪潮智能客戶服務(wù)系統(tǒng)、浪潮樓上框架WEB組件軟件、浪潮樓上工作流引擎軟件、 浪潮樓上WEB框架軟件、浪潮信通企業(yè)移動商務(wù)短信平臺（EMC-SMS）等，這些成熟的產(chǎn)品保證了在上海郵政11185項(xiàng)目中可以按計(jì)劃完成系統(tǒng)的搭建，大大減少了系統(tǒng)集成和開發(fā)的周期和難度，并且能夠最大程度上保證了良好的擴(kuò)展性和穩(wěn)定性。

在煙草、通信、金融、政府等行業(yè)擁有60余個客戶服務(wù)中心系統(tǒng)成功案例，坐席數(shù)近3000個，其中在煙草行業(yè)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的市場占有率超過50%，居行業(yè)第一位。

3.7強(qiáng)大的管理功能

全面的呼叫中心管理報(bào)告使呼叫中心管理人員可以通過更好地理解呼叫中心的工作情況如何影響網(wǎng)絡(luò)、資源及人員，提高服務(wù)水平。E@Contact Center為呼叫中心管理人員提供了有關(guān)用戶交互過程每個步驟的記錄。有了它，您可以看出交互如何得到有效處理，資源如何部署，并輕松抓住提高呼叫中心效率的機(jī)會。為客戶提供強(qiáng)大運(yùn)營管理功能。

3.8簡便的維護(hù)功能

所有系統(tǒng)的維護(hù)功能均在圖形化的統(tǒng)一操作界面上實(shí)現(xiàn)，并且為整個應(yīng)用系統(tǒng)提供自動升級功能，避免了以往為了軟件升級而需要拷貝上百坐席PC的情況。

3.9人性化的設(shè)計(jì)

所有系統(tǒng)功能、界面和操作設(shè)計(jì)充分考慮了操作人員的實(shí)際操作和客戶服務(wù)的合理性。

3.10適應(yīng)INTERNET需求，強(qiáng)大的可擴(kuò)展性

E@Contact Center為滿足不同用戶的需求，集成傳統(tǒng)語音、傳真、WEB呼叫、WEB協(xié)作和電子化郵件管理等多種渠道的交互，支持從小規(guī)?？蛻舴?wù)中心系統(tǒng)到 大規(guī)模的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的平滑過渡；支持從單點(diǎn)到多點(diǎn)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的擴(kuò)展，滿足從城域范圍到省甚至橫跨全國范圍內(nèi)的客戶服務(wù)中心連網(wǎng)的需求。

3.11靈活多樣的路由控制

E@Contact Center為用戶提供靈活、簡單多樣的路由控制工具，通過友好的人機(jī)界面使用戶快捷、方便地編輯呼叫路由。

3.12整體的服務(wù)

提供完整的Call Center解決方案，包括PABX、CTI、IVR、Web及客戶端軟件等，并能夠提供高品質(zhì)的實(shí)施和咨詢服務(wù)------在整個項(xiàng)目實(shí)施過程中，浪潮和相關(guān)廠商的資深工程師進(jìn)行咨詢、現(xiàn)場指導(dǎo)、培訓(xùn)和開發(fā)，將國內(nèi)外成功建設(shè)Call Center的先進(jìn)思想與技術(shù)與用戶分享。

3.13安全性

采用防火墻技術(shù)，隔離Internet和內(nèi)部各網(wǎng)段，一方面可以防范公用因特網(wǎng)上非法用戶的訪問，另一方面可以防止系統(tǒng)的一些重要數(shù)據(jù)被不合法用戶所獲取。采用信息加密技術(shù)防止信息泄密。采用操作權(quán)限控制、設(shè)備鑰匙、密碼控制、系統(tǒng)日志監(jiān)督、關(guān)鍵業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)加密等手段保證保證系統(tǒng)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)安全性。

3.14適應(yīng)未來發(fā)展

E@Contact Center不僅能在技術(shù)上提供先進(jìn)的解決方案，多點(diǎn)呼叫中心等大規(guī)模呼叫中心的實(shí)施方案，而且能將多渠道的綜合呼叫中心輕松帶入CRM，通過對企業(yè)的銷售、市場營銷、客戶服務(wù)和支持等同客戶有關(guān)的部門進(jìn)行重組，使其業(yè)務(wù)處理的流程更加自動化和更有效率，從而全面提高同客戶的交流能力。支持多個呼叫中心的互連，提供智能負(fù)載平衡功能。