隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)信息化程度的提高，人們的生活質(zhì)量和工作效率也越來(lái)越高，消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量也提出了越來(lái)越高的要求。企業(yè)為了爭(zhēng)奪客戶資源，必須能夠準(zhǔn)確把握住消費(fèi)者的需求，并以最快的速度做出響應(yīng)。

企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)大致經(jīng)歷了三個(gè)階段，一是產(chǎn)品本身的競(jìng)爭(zhēng)，這是由于早期一些先進(jìn)的技術(shù)過(guò)多地掌握在少數(shù)企業(yè)手里，可以依靠比別人高出一截的質(zhì)量，贏得市場(chǎng)；但隨著科技的飛速發(fā)展，新技術(shù)的普遍采用和越來(lái)越頻繁的人才流動(dòng)，企業(yè)間產(chǎn)品的含金量已相差無(wú)幾，客戶買(mǎi)誰(shuí)的都一樣，這就進(jìn)入了價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)，靠低價(jià)打敗對(duì)手；現(xiàn)在企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)進(jìn)入了第三階段，就是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，靠?jī)?yōu)質(zhì)的售前、售中和售后服務(wù)吸引和保持住客戶，最終取得優(yōu)勢(shì)；在當(dāng)今瞬息萬(wàn)變的社會(huì)中，企業(yè)只有不斷提高自身的服務(wù)水平和工作效率，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加深，特別是電子商務(wù)時(shí)代的來(lái)臨，因特網(wǎng)正在改變著人們生活中的一切，企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)逐漸由改善企業(yè)內(nèi)部運(yùn)作轉(zhuǎn)移到關(guān)注客戶的關(guān)系上，即企業(yè)從"以產(chǎn)品為中心" 的模式向"以客戶為中心"的模式轉(zhuǎn)移。有長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃的公司，都已經(jīng)開(kāi)始調(diào)整企業(yè)自身的商業(yè)流程，并將更多的的精力轉(zhuǎn)移轉(zhuǎn)移關(guān)心與客戶之間的關(guān)系上。

目前企業(yè)的發(fā)展受到來(lái)自于多方面的壓力和影響：
(1)全球經(jīng)濟(jì)壟斷在逐漸被打破，市場(chǎng)被重新瓜分；
(2)企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品供大于求；
(3)客戶需求越來(lái)越多、不易滿足，客戶選擇的不穩(wěn)定性；
(4)技術(shù)革新、產(chǎn)品生命周期縮短；
(5)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手實(shí)力增強(qiáng)。

以往企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)是以產(chǎn)品為中心，企業(yè)效益的好壞是以如何降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本來(lái)實(shí)現(xiàn)的。大部分公司的銷(xiāo)售額，很大比例上來(lái)自于已有老客戶，為贏得一個(gè)新客戶而投入的精力、財(cái)力要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出保持一個(gè)老客戶所需要的成本，單單靠產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)與銷(xiāo)售來(lái)刺激企業(yè)增長(zhǎng)的時(shí)代已經(jīng)結(jié)束。任何一個(gè)企業(yè)既要關(guān)注企業(yè)自身的節(jié)流（如何降低企業(yè)的各種成本），同時(shí)更應(yīng)該注重企業(yè)的開(kāi)源（保持已有的客戶，吸引潛在或虛擬客戶，并向客戶提高服務(wù)質(zhì)量）。

無(wú)論是客戶與你聯(lián)系、還是你與客戶聯(lián)系，你都應(yīng)該向用戶提供一種始終如一、積極的服務(wù)，讓你的客戶充分體驗(yàn)到他在你業(yè)務(wù)中的重要地位，以及你對(duì)客戶的忠誠(chéng)與盡責(zé)。

今后企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的最大資源將來(lái)自于----企業(yè)對(duì)客戶的關(guān)系程度和方式。

隨著全球經(jīng)濟(jì)、產(chǎn)品技術(shù)、地區(qū)文化的劇烈變化，全球范圍內(nèi)的企業(yè)都在試圖尋求增強(qiáng)其現(xiàn)有客戶關(guān)系的價(jià)值、吸引新客戶以及最大贏利。

在激烈的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，客戶服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)生存和發(fā)展的重要因素。企業(yè)提供的產(chǎn)品越來(lái)越多，相應(yīng)的服務(wù)規(guī)模和服務(wù)內(nèi)容迅速增加，通過(guò)幾條簡(jiǎn)單的電話熱線已不能滿足服務(wù)的要求。對(duì)現(xiàn)代化企業(yè)而言，為客戶提供快速，高效，專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)，是贏得客戶最重要的手段，也是企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地的重要保證。

客戶服務(wù)中心，作為一種新型的服務(wù)方式已經(jīng)得到了越來(lái)越多企業(yè)的關(guān)注。構(gòu)建客戶服務(wù)中心，就是要利用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)和通信技術(shù)和管理方法，使企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量有一個(gè)大的飛躍，并逐步形成以市場(chǎng)和客戶服務(wù)為中心，帶動(dòng)企業(yè)整體迅速發(fā)展的格局。

幾乎所有企業(yè)都需要管理客戶關(guān)系、廠商關(guān)系和與員工的溝通交流，在現(xiàn)代商務(wù)中，企業(yè)經(jīng)常使用一種技術(shù)來(lái)發(fā)展和管理這些溝通交流和各種關(guān)系，在全球大多數(shù)國(guó)家普遍采用的一種技術(shù)平臺(tái)是客戶服務(wù)中心。它作為一個(gè)綜合全面的客戶關(guān)懷中心，利用客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，給電子營(yíng)銷(xiāo)提供個(gè)性化促銷(xiāo)；在接聽(tīng)電話之前自動(dòng)迅速調(diào)用客戶服務(wù)記錄作為參考，充分掌握客戶信息，用統(tǒng)一的面孔對(duì)客戶，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的關(guān)懷和個(gè)性化服務(wù)，提高客戶的滿意度。

在中國(guó)，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的逐步健全和WTO的加入，企業(yè)間在低層次的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)之后，正逐步地向“服務(wù)”競(jìng)爭(zhēng)層次進(jìn)行轉(zhuǎn)換，而客戶服務(wù)中心能夠與用戶建立良好的連接渠道，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，正好迎合了這種需求。另一方面，隨著電信政策的逐步放開(kāi)，也為企業(yè)降低了客戶服務(wù)中心的運(yùn)營(yíng)成本。因此，客戶服務(wù)中心在中國(guó)雖然起步較晚，但已呈現(xiàn)出飛速發(fā)展的勢(shì)頭，每年的增長(zhǎng)率都在30%以上。如中國(guó)郵政185、中國(guó)電信1000、中國(guó)聯(lián)通1001、中國(guó)銀行95566、北京市政府12345便民熱線、寶鋼客戶服務(wù)熱線8008208590等。

隨著我國(guó)信息產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展，客戶服務(wù)中心正在經(jīng)歷一個(gè)高速發(fā)展和普及的過(guò)程。中國(guó)擁有世界上第二大電話網(wǎng)絡(luò)，程控電話用戶達(dá)到1.6億部，移動(dòng)電話用戶達(dá)到1.2億部，并且每年以30%以上的速度增長(zhǎng)，這為企業(yè)的客戶服務(wù)中心提供了廣闊的用戶基礎(chǔ)。實(shí)際上，有專(zhuān)家估計(jì)，從2001年起，中國(guó)每年將會(huì)有5,000個(gè)各類(lèi)企業(yè)的客戶服務(wù)中心建立起來(lái)，成為客戶服務(wù)中心發(fā)展最快的國(guó)家。
顯然，那些以傳統(tǒng)方式經(jīng)營(yíng)和服務(wù)的企業(yè)，已經(jīng)無(wú)法滿足現(xiàn)代客戶的要求，無(wú)法在這種爭(zhēng)奪客戶資源的競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)。

可能有人會(huì)問(wèn)，已經(jīng)有了客戶咨詢電話，為什么還要建設(shè)企業(yè)客戶服務(wù)中心？電話是最原始的溝通手段，而且電話有它不可彌補(bǔ)的缺陷。電話只是1對(duì)1的服務(wù)，如果有第2個(gè)人打電話進(jìn)來(lái)只能聽(tīng)見(jiàn)占線的聲音。如果訪問(wèn)量很大的話，沒(méi)有多少人能真正得到專(zhuān)業(yè)的指導(dǎo)。客戶服務(wù)中心能夠從根本上解決上述問(wèn)題，而且系統(tǒng)運(yùn)行正常。

現(xiàn)代客戶服務(wù)中心是采用計(jì)算機(jī)電信集成技術(shù)（Computer Telecommunication Integration，即CTI技術(shù)）的新一代客戶服務(wù)系統(tǒng)，其不同于傳統(tǒng)電話服務(wù)中心之處在于將計(jì)算機(jī)的信息處理功能、數(shù)字程控交換機(jī)或帶語(yǔ)音板卡的計(jì)算機(jī)的電話接入和智能分配、自動(dòng)語(yǔ)音處理技術(shù)、因特網(wǎng)(Internet)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)、商業(yè)智能技術(shù)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)緊密結(jié)合在一起，將通訊系統(tǒng)、計(jì)算機(jī)處理系統(tǒng)、人工業(yè)務(wù)代表、信息等資源整合成統(tǒng)一、高效的服務(wù)工作平臺(tái)。它將企業(yè)內(nèi)分屬各職能部門(mén)為客戶提供的服務(wù)，集中在一個(gè)統(tǒng)一的對(duì)外聯(lián)系“窗口”，采用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)界面，為用戶提供系統(tǒng)化、智能化、個(gè)性化、人性化的服務(wù)。

在充分調(diào)研中國(guó)國(guó)內(nèi)銷(xiāo)售企業(yè)、物流企業(yè)、生產(chǎn)企業(yè)等諸多企業(yè)的商業(yè)運(yùn)作模式、企業(yè)發(fā)展前景以及他們對(duì)客戶服務(wù)中心(呼叫中心)的認(rèn)知和實(shí)現(xiàn)情況與需求趨勢(shì)的基礎(chǔ)上，科技公司借助最新計(jì)算機(jī)電信集成（簡(jiǎn)稱(chēng)CTI）技術(shù)和自主研制的核心平臺(tái)，為企業(yè)推出了多媒體客戶服務(wù)中心系統(tǒng)。系統(tǒng)的設(shè)計(jì)采用先進(jìn)的三層CLIENT/SERVER網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu)，集目前先進(jìn)的計(jì)算機(jī)技術(shù)、通信技術(shù)、計(jì)算機(jī)電信集成(CTI)技術(shù)、多媒體呼叫接入技術(shù)、智能接入交換分配技術(shù)、數(shù)字語(yǔ)音處理技術(shù)、異構(gòu)系統(tǒng)信息交互技術(shù)、INTERNET網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、安全容錯(cuò)技術(shù)等于一體，并與企業(yè)已有技術(shù)支持系統(tǒng)(如MIS系統(tǒng)、辦公自動(dòng)化系統(tǒng)等)緊密結(jié)合在一起，突破時(shí)空的限制，通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音/傳真、人工座席、相關(guān)工作人員等為客戶提供電話、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)、手機(jī)、短消息、網(wǎng)絡(luò)電話等多種服務(wù)形式的周到、快捷、全方位的服務(wù)，為客戶與企業(yè)之間架起一座密切聯(lián)系的橋梁；可以廣泛應(yīng)用于各個(gè)行業(yè)，提供最佳的客戶服務(wù)和技術(shù)支持平臺(tái)。

多媒體客戶服務(wù)中心系統(tǒng)對(duì)外面向用戶，對(duì)內(nèi)與整個(gè)企業(yè)相聯(lián)系，與企業(yè)管理、服務(wù)、調(diào)度、生產(chǎn)、維修結(jié)為一體，能夠把從用戶那里獲得的各種信息、數(shù)據(jù)全部貯存在龐大的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中，供領(lǐng)導(dǎo)者作分析和決策之用；形成了對(duì)外服務(wù)于客戶，對(duì)內(nèi)管理、分析、決策系統(tǒng)相結(jié)合的多媒體客戶服務(wù)中心。

該系統(tǒng)利用企業(yè)現(xiàn)有的信息網(wǎng)絡(luò)資源，將自動(dòng)語(yǔ)音查詢、人工服務(wù)、信息資料處理緊密結(jié)合起來(lái)，為客戶提供全天候24小時(shí)不間斷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

該系統(tǒng)能將您分布在世界各地的雇員，客戶以及合作伙伴緊密地聯(lián)系在一起，無(wú)論是產(chǎn)品宣傳，售后服務(wù)，還是信息咨詢，都可以為客戶提供最快速，最有效的服務(wù)，另外客戶留言信箱還可留存客戶意見(jiàn)，使得您真正實(shí)現(xiàn)商機(jī)與服務(wù)的雙結(jié)合。

該系統(tǒng)凝聚了最新的技術(shù)發(fā)展成就，反映了當(dāng)前市場(chǎng)業(yè)務(wù)需求的最新發(fā)展趨勢(shì)，有良好的規(guī)模適應(yīng)性、業(yè)務(wù)適應(yīng)性、管理適應(yīng)性。

企業(yè)多媒體客戶服務(wù)中心系統(tǒng)對(duì)企業(yè)的重要意義如下：

(1)提高企業(yè)工作效率： 通過(guò)建立企業(yè)客戶服務(wù)中心，自動(dòng)話務(wù)分配系統(tǒng)從事獨(dú)客戶來(lái)電，按其需要分配到最合適的業(yè)務(wù)代表接聽(tīng)，優(yōu)化了企業(yè)服務(wù)結(jié)構(gòu)，對(duì)內(nèi)暢通用戶服務(wù)需求信息的傳遞渠道，使用戶服務(wù)請(qǐng)求及時(shí)準(zhǔn)確地傳達(dá)到相關(guān)部門(mén)；同時(shí)，系統(tǒng)管理功能詳細(xì)記錄每個(gè)操作，對(duì)產(chǎn)品運(yùn)作起到管理和監(jiān)督作用，提高了企業(yè)工作效率；降低了服務(wù)成本，有效地管理企業(yè)資源。

(2)提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益：保持并增強(qiáng)現(xiàn)有的市場(chǎng)渠道，挖掘新的市場(chǎng)資源；系統(tǒng)定期向客戶回訪，加強(qiáng)了企業(yè)與客戶的聯(lián)系，留住了老客戶；好的口碑加上系統(tǒng)電話銷(xiāo)售，能吸引新客戶，增加企業(yè)收入。

(3)提高企業(yè)社會(huì)效益：通過(guò)企業(yè)形象宣傳，實(shí)現(xiàn)7*24小時(shí)售前，售后服務(wù)，讓客戶真正滿意和放心，擴(kuò)大企業(yè)影響，提高企業(yè)社會(huì)效益。

(4)為企業(yè)再發(fā)展和決策提供依據(jù):系統(tǒng)的客戶回訪，及客戶投訴意見(jiàn)和建議，可收集大量的信息，可以提供對(duì)業(yè)界市場(chǎng)分析數(shù)據(jù)；通過(guò)系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)，對(duì)信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，為企業(yè)再發(fā)展和決策提供依據(jù)。

(5)真正實(shí)現(xiàn)7*24小時(shí)產(chǎn)品宣傳，業(yè)務(wù)咨詢：即使企業(yè)在無(wú)人值守的情況下，客戶亦可通過(guò)撥打系統(tǒng)熱線電話，以語(yǔ)音播放，傳真等方式來(lái)獲取所需的信息資料。

(6)保護(hù)企業(yè)產(chǎn)品權(quán)益：系統(tǒng)的產(chǎn)品真?zhèn)巫R(shí)別功能，能幫助客戶識(shí)別產(chǎn)品真?zhèn)危岣吖究尚哦?，增?qiáng)企業(yè)自我保護(hù)能力。

系統(tǒng)概述

企業(yè)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)是在參照國(guó)內(nèi)外企業(yè)的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，融入客戶關(guān)系管理(CRM)理念，認(rèn)真研究我國(guó)企業(yè)實(shí)際狀況的基礎(chǔ)上，以帶有約束、過(guò)程跟蹤、監(jiān)督機(jī)制的全閉環(huán)流程管理思路，在國(guó)內(nèi)率先采用最先進(jìn)的第四代客戶服務(wù)中心技術(shù)和自主研制的核心平臺(tái)構(gòu)建完整的計(jì)算機(jī)電信集成(CTI)系統(tǒng)體系，采用了具體業(yè)務(wù)和硬件分離的設(shè)計(jì)原則，并且提供了開(kāi)發(fā)環(huán)境供企業(yè)自行開(kāi)發(fā)新的業(yè)務(wù)，各企業(yè)可根據(jù)自己的需要在基本硬件平臺(tái)資源的基礎(chǔ)上開(kāi)展多種多樣的業(yè)務(wù)功能，如咨詢、業(yè)務(wù)受理、產(chǎn)品真?zhèn)尾樵兊取?

該系統(tǒng)凝聚了最新的技術(shù)發(fā)展成就，反映了當(dāng)前市場(chǎng)業(yè)務(wù)需求的最新發(fā)展趨勢(shì)，有良好的規(guī)模適應(yīng)性、業(yè)務(wù)適應(yīng)性、管理適應(yīng)性。

該系統(tǒng)利用企業(yè)現(xiàn)有的信息網(wǎng)絡(luò)資源，將自動(dòng)語(yǔ)音查詢、人工服務(wù)、信息資料處理緊密結(jié)合起來(lái)，為客戶提供全天候24小時(shí)不間斷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

該系統(tǒng)能將您分布在世界各地的雇員，客戶以及合作伙伴緊密地聯(lián)系在一起，無(wú)論是產(chǎn)品宣傳，售后服務(wù)，還是信息咨詢，都可以為客戶提供最快速，最有效的服務(wù)，另外客戶留言信箱還可留存客戶意見(jiàn)，使得您真正實(shí)現(xiàn)商機(jī)與服務(wù)的雙結(jié)合。

企業(yè)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)按照服務(wù)"一號(hào)通、一線清、多方式"的設(shè)計(jì)理念，遵從實(shí)用性、先進(jìn)性、安全性、可靠性、容錯(cuò)性、可擴(kuò)展性、可移植性、互聯(lián)性和開(kāi)放性的原則對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行規(guī)劃設(shè)計(jì)。系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)采用各種基于開(kāi)放標(biāo)準(zhǔn)的信息技術(shù)及符合國(guó)際工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的軟、硬件產(chǎn)品，軟件開(kāi)發(fā)采用微軟先進(jìn)的軟件工程方法MSF和面向?qū)ο蟮慕Y(jié)構(gòu)化程序設(shè)計(jì)方法。

該系統(tǒng)的設(shè)計(jì)采用先進(jìn)的三層CLIENT/SERVER網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu)，集目前先進(jìn)的計(jì)算機(jī)技術(shù)、通信技術(shù)、計(jì)算機(jī)電信集成(CTI)技術(shù)、多媒體呼叫接入技術(shù)、智能接入交換分配技術(shù)、數(shù)字語(yǔ)音處理技術(shù)、異構(gòu)系統(tǒng)信息交互技術(shù)、INTERNET網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、安全容錯(cuò)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)組網(wǎng)技術(shù)等于一體，并與企業(yè)已有技術(shù)支持系統(tǒng)(如MIS系統(tǒng)、辦公自動(dòng)化系統(tǒng)等)緊密結(jié)合在一起，突破時(shí)空的限制，通過(guò)人工座席、自動(dòng)語(yǔ)音/傳真、企業(yè)相關(guān)工作人員等為客戶提供電話、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)、手機(jī)、短消息、網(wǎng)絡(luò)電話等多種服務(wù)形式的周到、快捷、全方位的服務(wù)，為客戶與企業(yè)之間架起一座密切聯(lián)系的橋梁。

本企業(yè)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)具有多種通道接入能力和從單點(diǎn)呼叫中心到多點(diǎn)呼叫中心的平滑擴(kuò)展能力，易于使用，性能穩(wěn)定，能夠保證在大呼叫量下平穩(wěn)運(yùn)行。

系統(tǒng)友好的操作界面和實(shí)時(shí)監(jiān)控能力使得管理員能夠輕松掌握所有功能的操作和管理，并具有遠(yuǎn)程維護(hù)功能。

企業(yè)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)將企業(yè)內(nèi)分屬各部門(mén)為客戶提供的服務(wù)，集中在一個(gè)統(tǒng)一的對(duì)外聯(lián)系“窗口”，實(shí)現(xiàn)一個(gè)電話、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)瀏覽、手機(jī)、短消息、或網(wǎng)絡(luò)電話等解決客戶所有疑難問(wèn)題的目標(biāo)。

企業(yè)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)認(rèn)真處理每次客戶呼叫，并提供智能路由選擇、電話外撥、預(yù)計(jì)客戶等待時(shí)間、屏幕彈出、呼叫和客戶數(shù)據(jù)以及操作界面同步轉(zhuǎn)移、因特網(wǎng)服務(wù)等先進(jìn)功能，讓客戶感受到高質(zhì)量的服務(wù)，大大提高企業(yè)的響應(yīng)速度和形象。同時(shí)，還實(shí)現(xiàn)客戶信息的集中管理，提供業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)和呼叫統(tǒng)計(jì)分析等功能，通過(guò)客戶的相關(guān)信息為客戶提供個(gè)性化服務(wù)，確保每個(gè)呼叫的處理都能滿足客戶的特定需求，同時(shí)能自動(dòng)對(duì)所有客戶的呼入過(guò)程及操作內(nèi)容進(jìn)行量化處理，生成報(bào)表，作為管理依據(jù)，以幫助企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)實(shí)現(xiàn)決策分析。

企業(yè)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)以統(tǒng)一的形象面向客戶，充分利用了企業(yè)現(xiàn)有的技術(shù)和資源，構(gòu)筑了一個(gè)支持多種接入手段的統(tǒng)一接入路由、高質(zhì)量、高效率、互動(dòng)的新一代客戶綜合服務(wù)系統(tǒng)，還能夠在不改動(dòng)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)上以模塊化方式增加新業(yè)務(wù)。

企業(yè)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)采用一個(gè)特別易記的特別服務(wù)號(hào)碼，向社會(huì)公布，客戶打入此電話號(hào)碼進(jìn)行產(chǎn)品信息咨詢、產(chǎn)品真?zhèn)巫R(shí)別、遠(yuǎn)程技術(shù)支持等售后服務(wù)受理、產(chǎn)品訂購(gòu)、了解企業(yè)合同執(zhí)行情況、產(chǎn)品故障申報(bào)、客戶投訴及建議、客戶回訪與信息調(diào)查等。

利用本系統(tǒng)，客戶有什么問(wèn)題想要咨詢，可以留言，話務(wù)員通過(guò)語(yǔ)音信箱回答客戶的問(wèn)題，方便簡(jiǎn)捷。

在21世紀(jì)的今天，在加入WTO的中國(guó)，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，提升企業(yè)服務(wù)水平，把握客戶資源，是每個(gè)企業(yè)不可缺少的。作為客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的專(zhuān)業(yè)開(kāi)發(fā)商，科技公司為企業(yè)用戶所度身定做的多媒體客戶服務(wù)中心系統(tǒng)適用于多種行業(yè)，如銷(xiāo)售企業(yè)、物流企業(yè)、生產(chǎn)制造企業(yè)；可以適用于：

☆ 企業(yè)的技術(shù)支持中心、技術(shù)服務(wù)熱線；

☆ 企業(yè)的銷(xiāo)售中心；

☆ 銷(xiāo)售行業(yè)的咨詢服務(wù)等；

☆ 生產(chǎn)制造企業(yè)的售后服務(wù)中心；

☆ 房地產(chǎn)售樓的客戶咨詢與客戶登記；

☆ 汽車(chē)銷(xiāo)售行業(yè)的咨詢服務(wù)與維修服務(wù)等。

企業(yè)多媒體客戶服務(wù)中心系統(tǒng)將實(shí)現(xiàn)的主要技術(shù)內(nèi)容如下：

☆ 支持15個(gè)以上人工坐席，支持自動(dòng)語(yǔ)音設(shè)備60路以上，90以上中繼線數(shù)（路）；具體的系統(tǒng)容量可根據(jù)企業(yè)的要求設(shè)計(jì)。

☆ 支持電話、傳真、電子郵件、WEB服務(wù)、手機(jī)、短消息、網(wǎng)絡(luò)電話等多種服務(wù)形式；

☆ 結(jié)合數(shù)據(jù)庫(kù)主機(jī)訪問(wèn)處理來(lái)話；

☆ 具備較高的呼叫管理能力；

☆ 配合語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答的能力；

☆ 共享企業(yè)已有計(jì)算機(jī)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的資源；

☆ 各類(lèi)設(shè)備的平滑升級(jí)；

☆ 嚴(yán)格的系統(tǒng)安全性設(shè)計(jì)；

☆ 遠(yuǎn)程管理和告警。

系統(tǒng)特色

在國(guó)內(nèi)率先采用最先進(jìn)的第四代客戶服務(wù)中心技術(shù)和自主研制的核心平臺(tái)構(gòu)建完整的計(jì)算機(jī)電信集成(CTI)系統(tǒng)體系，采用了具體業(yè)務(wù)和硬件分離的設(shè)計(jì)原則，并且提供了開(kāi)發(fā)環(huán)境供企業(yè)自行開(kāi)發(fā)新的業(yè)務(wù)，各企業(yè)可根據(jù)自己的需要在基本硬件平臺(tái)資源的基礎(chǔ)上開(kāi)展多種多樣的業(yè)務(wù)功能，如咨詢、查詢、受理等；具有以下幾個(gè)方面的顯著特點(diǎn)：

1、實(shí)現(xiàn)電話、傳真、手機(jī)、因特網(wǎng)(Internet)等多種方式接入與呼出

通過(guò)模塊化設(shè)計(jì)，提供電話、傳真、因特網(wǎng)、電子郵件、手機(jī)、短消息、網(wǎng)絡(luò)電話等多種通訊方式接入和呼出；語(yǔ)音、文本等多種表達(dá)方式自由運(yùn)用及切換；全天候24小時(shí)服務(wù)；無(wú)論以何種方式接入系統(tǒng)，都可以用統(tǒng)一的方式進(jìn)行后臺(tái)處理，全面體貼客戶的需要，有效擴(kuò)大企業(yè)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的服務(wù)范圍！

采用Internet技術(shù)，實(shí)現(xiàn)與客戶之間的交互式文本交談、IP語(yǔ)音交談，提供網(wǎng)頁(yè)連接/傳送功能。

2、三層客戶機(jī)/服務(wù)器軟件體系結(jié)構(gòu)

在企業(yè)多媒體客戶服務(wù)中心的軟件平臺(tái)設(shè)計(jì)中，我們采用基于DNA的三層客戶機(jī)/服務(wù)器結(jié)構(gòu)。它是目前業(yè)界把Internet、客戶機(jī)/服務(wù)器以及PC計(jì)算模式集成為一體的領(lǐng)先的網(wǎng)絡(luò)分布式應(yīng)用體系結(jié)構(gòu)，滿足對(duì)于用戶界面、瀏覽、各種業(yè)務(wù)處理以及數(shù)據(jù)存儲(chǔ)等現(xiàn)代分布式應(yīng)用。開(kāi)發(fā)環(huán)境為C++、C語(yǔ)言、JAVA語(yǔ)言等，并采用分布式組件對(duì)象模式（DCOM）開(kāi)發(fā)中間件。

3、采用了自主研制的呼叫智能分配和路由技術(shù)，合理分配每個(gè)座席的呼叫話務(wù)量

系統(tǒng)自動(dòng)判斷呼叫來(lái)源及性質(zhì)，并根據(jù)用戶特征選擇座席，以滿足不同用戶的不同需求，提高服務(wù)效率。

4、引入自動(dòng)文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音(TTS)技術(shù)

在系統(tǒng)中運(yùn)用了TTS技術(shù)，即文本到語(yǔ)音轉(zhuǎn)換技術(shù)。TTS技術(shù)可以自動(dòng)將文本信息轉(zhuǎn)換為語(yǔ)音文件，或者實(shí)時(shí)地將文本信息合成語(yǔ)音并通過(guò)電話發(fā)布。實(shí)現(xiàn)文本與語(yǔ)音自動(dòng)雙向轉(zhuǎn)換，實(shí)現(xiàn)人與系統(tǒng)的自動(dòng)交流，隨時(shí)隨地為客戶服務(wù)。維護(hù)人員不必再人工錄音，只須將電子文檔引入系統(tǒng)中，系統(tǒng)可以自動(dòng)將電子文檔轉(zhuǎn)換為語(yǔ)音信息播放給客戶。數(shù)據(jù)庫(kù)中存放的大量數(shù)據(jù)，無(wú)需事先進(jìn)行錄音，能夠隨時(shí)根據(jù)查詢條件調(diào)出并自動(dòng)合成語(yǔ)音進(jìn)行播報(bào)，大大減少了座席人員的工作負(fù)擔(dān)。

5、先進(jìn)靈活的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

支持計(jì)算機(jī)語(yǔ)音板卡、排隊(duì)交換機(jī)等多種語(yǔ)音接入方案。

對(duì)于大中型的企業(yè)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，可選用排隊(duì)交換機(jī)作為語(yǔ)音接入設(shè)備，保障系統(tǒng)的高可靠性和穩(wěn)定性；對(duì)于20個(gè)以下座席的中小型企業(yè)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，則建議使用基于計(jì)算機(jī)語(yǔ)音板卡的形式，可以減少企業(yè)投資，同時(shí)具有良好的系統(tǒng)性能；以確保合理的、較少的投入，獲取最佳的配置，滿足不同企業(yè)()的需求。

支持模擬、數(shù)字和ISDN接入，支持中國(guó)一號(hào)信令、中國(guó)七號(hào)信令。

系統(tǒng)具有極強(qiáng)的擴(kuò)容能力，可同時(shí)提供幾千個(gè)通話連接。

6、易于和企業(yè)內(nèi)部各種信息系統(tǒng)、辦公自動(dòng)化系統(tǒng)高度集成，從而在信息化管理上實(shí)現(xiàn)了對(duì)企業(yè)內(nèi)部資源和外部資源的有效整合

系統(tǒng)采用標(biāo)準(zhǔn)通信協(xié)議，能很方便地與其他系統(tǒng)互聯(lián)互通。通過(guò)業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)，與企業(yè)已有業(yè)務(wù)系統(tǒng)，如各種信息系統(tǒng)、辦公自動(dòng)化系統(tǒng)等高度集成，可及時(shí)將第一手的用戶資料等在客戶與企業(yè)各相關(guān)職能部門(mén)間實(shí)現(xiàn)溝通，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)處理流程化和閉環(huán)化。

7、話路、客戶數(shù)據(jù)、操作界面的同步轉(zhuǎn)移

可實(shí)現(xiàn)座席間轉(zhuǎn)移時(shí)，話路、客戶數(shù)據(jù)、整個(gè)操作界面(包括動(dòng)態(tài)輸入的數(shù)據(jù))同步轉(zhuǎn)移。

8、模塊化設(shè)計(jì)

系統(tǒng)由一系列相對(duì)獨(dú)立而又緊密聯(lián)系的模塊軟件組成，集自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)、自動(dòng)留言服務(wù)、人工座席（企業(yè)工作人員）服務(wù)、信息資料處理等于一體，提供了一套完整的企業(yè)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的解決方案。各個(gè)功能模塊之間即可獨(dú)立運(yùn)行，也可自由組合進(jìn)行工作，各企業(yè)可以根據(jù)各自的特點(diǎn)靈活的進(jìn)行模塊配置，為企業(yè)量身定做。

系統(tǒng)應(yīng)配備健壯的開(kāi)發(fā)接口和豐富的開(kāi)發(fā)工具。

系統(tǒng)采用開(kāi)放式系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，運(yùn)行可靠、反應(yīng)迅速，規(guī)?？纱罂尚?，并可平滑升級(jí)。

響應(yīng)系統(tǒng)：接聽(tīng)各類(lèi)電話，咨詢和業(yè)務(wù)洽談，各項(xiàng)咨詢功能和監(jiān)控管理功能均采用模塊化設(shè)計(jì)，可以根據(jù)需要選擇使用。

電話營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)：依據(jù)用戶數(shù)據(jù)庫(kù)信息自動(dòng)呼叫，開(kāi)展可由專(zhuān)家監(jiān)控的各類(lèi)規(guī)范化的促銷(xiāo)活動(dòng)。

網(wǎng)上服務(wù)系統(tǒng)：與INTENET結(jié)合，接受來(lái)自網(wǎng)上的呼叫請(qǐng)求，提高服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)的質(zhì)量和效率。

9、完善的系統(tǒng)管理功能

系統(tǒng)可以提供：監(jiān)聽(tīng)業(yè)務(wù)話情況；秘密指導(dǎo)，控制業(yè)務(wù)話；統(tǒng)計(jì)分析線路狀態(tài)和業(yè)務(wù)代表服務(wù)情況；按照業(yè)務(wù)要求進(jìn)行分組，并按業(yè)務(wù)能力分配等級(jí)為完善的系統(tǒng)管理功能，可以確保任何規(guī)模的系統(tǒng)高效運(yùn)作。

10、融合客戶關(guān)系管理功能

企業(yè)可以分析呼叫中心產(chǎn)生的客戶信息，進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘，對(duì)不同類(lèi)別的客戶區(qū)別對(duì)待，為市場(chǎng)策略提供決策支持，更好的滿足客戶需求，為客戶提供個(gè)性化服務(wù)。

11、嚴(yán)格的系統(tǒng)安全性設(shè)計(jì)

我們主要從以下幾個(gè)方面來(lái)考慮系統(tǒng)的安全性和可靠性設(shè)計(jì)：

雙機(jī)集群，訪問(wèn)控制，信息傳輸安全，數(shù)據(jù)庫(kù)安全，應(yīng)用的安全性，WEB服務(wù)安全，防火墻，防病毒措施，安全備份，安全管理制度等。

12、支持客戶服務(wù)中心的互聯(lián)和分布式呼叫中心

采用DDN以VOIP的方式實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音的聯(lián)網(wǎng)，從而支持客戶服務(wù)中心的互聯(lián)和分布式呼叫中心。

13、電信級(jí)的應(yīng)用水平

系統(tǒng)模塊化的、領(lǐng)先的軟硬件設(shè)計(jì)和一流性價(jià)比的的硬件設(shè)備，使得本企業(yè)多媒體客戶服務(wù)中心系統(tǒng)達(dá)到了電信級(jí)的可靠性及可用性，性能穩(wěn)定，能夠保證在大呼叫量下平穩(wěn)運(yùn)行。

系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能

科技設(shè)計(jì)的企業(yè)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)是一個(gè)功能比較豐富、穩(wěn)定高效的多媒體客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，它可以提供多種接入手段和通信方式，包括傳統(tǒng)電話、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)瀏覽、手機(jī)、短消息、網(wǎng)絡(luò)電話等幾乎所有現(xiàn)存于電信和Internet的應(yīng)用形式，客戶可通過(guò)多種接入方式進(jìn)入企業(yè)多媒體客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，享受企業(yè)多媒體客戶服務(wù)中心系統(tǒng)提供的多種服務(wù)。

企業(yè)多媒體客戶服務(wù)中心系統(tǒng)所實(shí)現(xiàn)的主要業(yè)務(wù)功能如下：

◆企業(yè)形象宣傳

　◇真正實(shí)現(xiàn)7*24小時(shí)產(chǎn)品宣傳，咨詢服務(wù)：即使在無(wú)人值守的情況下，客戶亦能通過(guò)撥打客戶服務(wù)中心熱線電話號(hào)碼，得到系統(tǒng)以語(yǔ)音方式進(jìn)行的咨詢服務(wù)；

　◇提高企業(yè)親切感：系統(tǒng)在人工服務(wù)狀態(tài)下，當(dāng)業(yè)務(wù)代表輸入客戶名稱(chēng)時(shí)，系統(tǒng)即時(shí)將客戶與企業(yè)相關(guān)的信息顯示在座席終端上，使業(yè)務(wù)及時(shí)了解客戶，有針對(duì)性回答客戶問(wèn)題，使客戶倍感親切。

　◇提高客戶滿意度：系統(tǒng)的自動(dòng)話務(wù)分配(ACD)功能能根據(jù)客戶需求，選擇最合適的業(yè)務(wù)代表接聽(tīng)；即使業(yè)務(wù)代表無(wú)法回答客戶提出的問(wèn)題，業(yè)務(wù)隨時(shí)將來(lái)話轉(zhuǎn)接到業(yè)務(wù)專(zhuān)家座席上，同時(shí)，系統(tǒng)將業(yè)務(wù)代表詢問(wèn)客戶的信息自動(dòng)轉(zhuǎn)載到業(yè)務(wù)專(zhuān)家的終端上顯示，使得業(yè)務(wù)專(zhuān)業(yè)無(wú)須重復(fù)詢問(wèn)，對(duì)客戶的問(wèn)題一目了然。

　◇規(guī)范了語(yǔ)言：企業(yè)所有業(yè)務(wù)代表均是根據(jù)終端上顯示回答客戶，規(guī)范了語(yǔ)言，統(tǒng)一了回答。

　◇統(tǒng)一了對(duì)外窗口：客戶只需記得客戶中心熱線電話號(hào)碼，即能得到包括產(chǎn)品宣傳，售前與售后服務(wù)等所有服務(wù)。

◆企業(yè)產(chǎn)品宣傳與信息咨詢(查詢類(lèi)服務(wù))

　企業(yè)將所有產(chǎn)品的宣傳資料、公司市場(chǎng)信息、公司背景以語(yǔ)音，文檔或傳真等方式存入系統(tǒng)，這樣，客戶通過(guò)撥打客戶服務(wù)中心熱線電話，即能：

　◇以語(yǔ)音方式聽(tīng)取所需要的產(chǎn)品資料和信息

　◇由業(yè)務(wù)代表根據(jù)終端顯示，向客戶進(jìn)行產(chǎn)品介紹，信息回答

　◇以傳真方式提取產(chǎn)品資料

信息查詢類(lèi)業(yè)務(wù)主要提供兩類(lèi)服務(wù)，一類(lèi)服務(wù)主要是面向客戶提供對(duì)業(yè)務(wù)、服務(wù)、產(chǎn)品、服務(wù)者等信息的查詢；另一類(lèi)主要是面向企業(yè)內(nèi)部的工作人員提供有關(guān)業(yè)務(wù)資料、技術(shù)資料、客戶檔案等信息的查詢。

該類(lèi)業(yè)務(wù)一方面解決了客戶對(duì)業(yè)務(wù)、服務(wù)狀態(tài)查詢的需要，加強(qiáng)相互的信任，提高服務(wù)水平；一方面又幫助了企業(yè)內(nèi)部的工作人員，使他們?cè)谝苿?dòng)的工作當(dāng)中可以得到來(lái)自企業(yè)的幫助。

◆業(yè)務(wù)受理類(lèi)服務(wù)

受理類(lèi)業(yè)務(wù)是將來(lái)企業(yè)客戶服務(wù)中心的核心業(yè)務(wù)之一，也是直接幫助企業(yè)開(kāi)拓市場(chǎng)、建立優(yōu)秀客戶形象的主要手段。該類(lèi)業(yè)務(wù)主要包括以下幾個(gè)主要內(nèi)容：

A、產(chǎn)品真?zhèn)巫R(shí)別

企業(yè)在產(chǎn)品出庫(kù)時(shí)，向系統(tǒng)輸入出庫(kù)產(chǎn)品的編號(hào)，用戶在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)，撥打企業(yè)熱線電話，通過(guò)系統(tǒng)證實(shí)，即可識(shí)別產(chǎn)品的真?zhèn)?，提高了企業(yè)的信用度，真正做到了客戶買(mǎi)的放心，用得放心。

B、 售后服務(wù)需求的受理。該業(yè)務(wù)可方便地處理用戶的售后服務(wù)需求，具備專(zhuān)家解答、上門(mén)服務(wù)的預(yù)約和確認(rèn)、遠(yuǎn)程技術(shù)支持等功能。

C、 業(yè)務(wù)受理。通過(guò)受理功能，企業(yè)客戶可完成用戶的產(chǎn)品訂購(gòu)、銷(xiāo)售、貨款的支付等一系列功能，同時(shí)企業(yè)客服還可以根據(jù)用戶的信用等級(jí)予以不同的處理。

D、客戶/合作伙伴檔案整理

客戶/合作伙伴檔案包括用戶名單、用戶基本信息、消費(fèi)意向等，可以采用配合廣告宣傳，接聽(tīng)客戶呼入電話，由座席代表記錄信息形成檔案，也可采用更為主動(dòng)的呼出方式來(lái)確認(rèn)、核實(shí)、補(bǔ)充檔案。

◆7*24小時(shí)全天候的售前售中與售后服務(wù)

A 售前服務(wù)：由于系統(tǒng)以事先存入企業(yè)產(chǎn)品的宣傳資料，即使在無(wú)人值守的情況下，客戶亦通通過(guò)電話，傳真等方式獲取所需產(chǎn)品的詳細(xì)資料，實(shí)現(xiàn)全線產(chǎn)品的售前咨詢

B 售中服務(wù)：當(dāng)客戶簽訂合同后，客戶可通過(guò)電話了解企業(yè)合同執(zhí)行過(guò)程情況，如產(chǎn)品有無(wú)發(fā)出等

C 售后服務(wù)－全線產(chǎn)品的售后技術(shù)支持和維修服務(wù)：當(dāng)售出的產(chǎn)品出現(xiàn)故障時(shí)，客戶能通過(guò)電話或傳真等方式獲??；產(chǎn)品常見(jiàn)故障的處理方式，故障申報(bào)手續(xù)以及故障申報(bào)；當(dāng)出現(xiàn)緊急故障，需要立即解決時(shí)，客戶亦能通過(guò)電話，查詢?cè)摦a(chǎn)品值班技術(shù)人員的聯(lián)系方式，使得問(wèn)題得到及時(shí)解決。

◆用戶投訴/意見(jiàn)建議受理

　企業(yè)客服可通過(guò)各種接入手段接受用戶的投訴，并及時(shí)處理或通過(guò)特定的通信渠道轉(zhuǎn)交給企業(yè)的處理部門(mén)處理，同時(shí)可根據(jù)處理的情況及時(shí)回復(fù)用戶，做到服務(wù)的閉環(huán)。

A 當(dāng)客戶對(duì)產(chǎn)品，或?qū)ζ髽I(yè)相關(guān)服務(wù)人員有意見(jiàn)時(shí)，可通過(guò)人工，留言信箱，傳真或E-mail等方式，將自己的投訴存入系統(tǒng)

B 當(dāng)客戶在產(chǎn)品使用過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品需要改進(jìn)，可通過(guò)人工，留言信箱，傳真或E-mail等方式，將自己改進(jìn)意見(jiàn)或建議存入系統(tǒng)。

C 企業(yè)相關(guān)人員通過(guò)專(zhuān)用密碼及時(shí)提取，統(tǒng)計(jì)，分析，及時(shí)處理，并將處理結(jié)果存入系統(tǒng)，供客戶查詢。

◆客戶回訪與市場(chǎng)調(diào)查(主動(dòng)服務(wù))

利用客戶服務(wù)中心自身具備的呼出功能，企業(yè)客服可以根據(jù)自身的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)或者租用專(zhuān)業(yè)資訊公司的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)主動(dòng)聯(lián)系客戶，為用戶提供包括親情服務(wù)、客戶尋訪、新產(chǎn)品推介、優(yōu)惠推介、有獎(jiǎng)?wù)髑笠庖?jiàn)和建議等服務(wù)。

A、 親情服務(wù)。通過(guò)在特定的日子，如用戶的生日、節(jié)日等，以送歌、派送紀(jì)念品、郵送電子賀卡等手段向用戶致意，從而達(dá)到拉近與客戶的距離，穩(wěn)定客戶群的目的?！竽芏ㄆ趽艽蚶峡蛻敉对V電話，向他們了解產(chǎn)品的使用情況，讓客戶感到企業(yè)在關(guān)心他們，容易留住老客戶。

B、 用戶回訪。了解用戶的用后評(píng)價(jià)，了解用戶對(duì)產(chǎn)品（新產(chǎn)品）或服務(wù)的滿意度和具體意見(jiàn)。系統(tǒng)能在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，按預(yù)先設(shè)置，逐一撥號(hào)，通過(guò)主動(dòng)地與固有客戶，特別是大客戶的聯(lián)絡(luò)，向客戶咨詢產(chǎn)品使用的情況，幫助客戶解決產(chǎn)品使用中的問(wèn)題，一方面可以加深客戶感情，另一方面可以更好地把握客戶需求的變化以不斷改進(jìn)工作；企業(yè)根據(jù)調(diào)查結(jié)果，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，為再發(fā)展和決策提供依據(jù)。

C、潛在用戶調(diào)查。 包括潛在用戶對(duì)某類(lèi)產(chǎn)品或服務(wù)的消費(fèi)習(xí)慣特點(diǎn)，如使用方式、使用頻率、使用地點(diǎn)等；購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣，如購(gòu)買(mǎi)地點(diǎn)、購(gòu)買(mǎi)時(shí)間、購(gòu)買(mǎi)方式、價(jià)格等；潛在購(gòu)買(mǎi)意向，潛在用戶特征，如性別、年齡、職業(yè)、收入等。

D、市場(chǎng)調(diào)查。包括產(chǎn)品與品牌研究，市場(chǎng)信息分析，進(jìn)行用戶滿意度統(tǒng)計(jì)和建議信息統(tǒng)計(jì)等。

E、 新產(chǎn)品推介、優(yōu)惠推介。企業(yè)客服可根據(jù)用戶資料和服務(wù)記錄等信息，及時(shí)將企業(yè)的新產(chǎn)品信息、優(yōu)惠服務(wù)信息推介給客戶，同時(shí)達(dá)到提升服務(wù)和促銷(xiāo)的目的，而且智能化的資料篩選最大程度地減少了不必要的對(duì)客戶騷擾。

F、產(chǎn)品銷(xiāo)售

當(dāng)企業(yè)有新產(chǎn)品，或進(jìn)行促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)，只需將新產(chǎn)品資料或促銷(xiāo)活動(dòng)內(nèi)容輸入系統(tǒng)，系統(tǒng)將在空閑時(shí)，按指定的方式逐一通知，省時(shí)省力，通知方式包括：電話，傳真和E-mail等

G、 有獎(jiǎng)?wù)髑笠庖?jiàn)和建議。通過(guò)企業(yè)客服可經(jīng)常性地在網(wǎng)上（通信網(wǎng)）組織各種有獎(jiǎng)活動(dòng)，加大與客戶之間的交互，征求客戶的意見(jiàn)和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)和產(chǎn)品，同時(shí)也可從中發(fā)掘新的企業(yè)發(fā)展的思路。

◆其他增值服務(wù)

可以根據(jù)企業(yè)的要求進(jìn)行定制。

企業(yè)多媒體客戶服務(wù)中心在為企業(yè)提供各種各樣的業(yè)務(wù)服務(wù)的同時(shí)，也向企業(yè)提供詳盡的維護(hù)管理功能：

1)、業(yè)務(wù)管理

每一個(gè)企業(yè)客服均有多種的業(yè)務(wù)，系統(tǒng)提供個(gè)性化的業(yè)務(wù)管理模塊給每一個(gè)企業(yè)，從而使之可以直接對(duì)其業(yè)務(wù)的開(kāi)放、關(guān)閉、修改、增加等進(jìn)行操作，對(duì)業(yè)務(wù)的各項(xiàng)參數(shù)進(jìn)行有效實(shí)時(shí)的管理。

2)、服務(wù)質(zhì)量管理

每一個(gè)企業(yè)客服均有一個(gè)窗口可以隊(duì)本客服的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行實(shí)時(shí)的監(jiān)控、統(tǒng)計(jì)、生成報(bào)表等操作，以便根據(jù)實(shí)際情況即使調(diào)整策略改善服務(wù)質(zhì)量。

3)、客戶資料管理

系統(tǒng)提供周詳?shù)目蛻糍Y料管理，其中包括客戶資料的訪問(wèn)記錄、資料的更新等功能。

4)、計(jì)費(fèi)統(tǒng)計(jì)管理

在提供總體的計(jì)費(fèi)管理模塊的同時(shí)，從透明服務(wù)的思想出發(fā)，也向每一個(gè)企業(yè)客服提供針對(duì)于該企業(yè)客服的計(jì)費(fèi)統(tǒng)計(jì)管理模塊。

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