全面的客戶(hù)服務(wù)戰(zhàn)略可以實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售、客戶(hù)服務(wù)、市場(chǎng)推廣、支持和其它面向客戶(hù)的功能之間的無(wú)縫協(xié)作。

定義客戶(hù)服務(wù)

　　不論互聯(lián)網(wǎng)為客戶(hù)提供什么選擇方法-無(wú)論是客戶(hù)到企業(yè)還是企 業(yè)到企業(yè)-您為客戶(hù)提供服務(wù)的方式將成為使您脫穎而出的重要 因素。那些認(rèn)為將從您公司獲得所需業(yè)務(wù)并對(duì)業(yè)務(wù)滿(mǎn)意的客戶(hù)將繼續(xù)忠誠(chéng)地與公司合作，因此客戶(hù)服務(wù)成了業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)中的一個(gè)重要戰(zhàn)略要點(diǎn)。

　　CRM-或者說(shuō)客戶(hù)關(guān)系管理是一種可在銷(xiāo)售、客戶(hù)服務(wù)、市場(chǎng)推廣、支持和其它面向客戶(hù)的功能之間實(shí)現(xiàn)無(wú)縫協(xié)作的綜合方法。成功的CRM計(jì)劃要求結(jié)合員工、工作流程和技術(shù)，以最大限度地改善與客戶(hù)、分銷(xiāo)渠道合作伙伴、員工和供應(yīng)商的合作關(guān)系。 CRM技術(shù)

　　一般來(lái)說(shuō)，在CRM戰(zhàn)略中，技術(shù)成分所占的比例并不合理。記住，目前的客戶(hù)服務(wù)解決方案主要包括三層：

　　客戶(hù)聯(lián)系－ 面向客戶(hù)的商業(yè)應(yīng)用。
　　信息集成－ 工作流和知識(shí)管理系統(tǒng)，能夠捕獲并使用客戶(hù)和企業(yè)信息。
　　通信－ 一套強(qiáng)大的基礎(chǔ)設(shè)施，能夠?qū)崿F(xiàn)信息共享及所有組件的集成。構(gòu)成最初 CRM系統(tǒng)的組件有　　可能包括一個(gè)或多個(gè)與基礎(chǔ)設(shè)施和通信層集成的面向客戶(hù)的應(yīng)用。

客戶(hù)聯(lián)系

　　公司可以通過(guò)多種方式與現(xiàn)有和潛在客戶(hù)合作，因此，這方面的應(yīng)用應(yīng)主要關(guān)注公司與客戶(hù)之間不同的聯(lián)系點(diǎn)。這些功能一起使您能夠處理客戶(hù)關(guān)系管理的方方面面-從 最初的市場(chǎng)推廣到最終的交貨和計(jì)費(fèi)。

　　市場(chǎng)推廣工具是面向客戶(hù)的應(yīng)用的重要組件。在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)中，這些工具經(jīng)常依靠從WEＢ站點(diǎn)或從數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中收到的客戶(hù)數(shù)據(jù)。

　　這些工具包括集成內(nèi)部和外部信息的基于Web的知識(shí)中心，以及用于市場(chǎng)細(xì)分、促銷(xiāo)活動(dòng)管理和商機(jī)產(chǎn)生、加強(qiáng)和跟蹤的工具。

　　CRM新添加的一個(gè)組件是合作伙伴關(guān)系管理功能，它有助于公司與分銷(xiāo)渠道伙伴進(jìn)行密切合作，以管理協(xié)作性項(xiàng)目和商機(jī)。

　　您還可以將電話(huà)銷(xiāo)售系統(tǒng)納入到您的市場(chǎng)銷(xiāo)售解決方案中。盡管媒體自身并未發(fā)生太大的變化，但是目前電話(huà)銷(xiāo)售商可以獲得更多關(guān)于潛在客戶(hù)的信息。

　　這些工具包括傳統(tǒng)的電話(huà)銷(xiāo)售功能，如呼叫表組裝、自動(dòng)撥號(hào)、腳本程序、呼叫跟蹤和定單接收。入局呼叫正逐漸成為該功能的一部分。

　　另外一個(gè)例子是銷(xiāo)售管理工具，它可以幫助公司更有效地管理商機(jī)、銷(xiāo)售隊(duì)伍和整個(gè)銷(xiāo)售流程。

　　伴隨互聯(lián)網(wǎng)而來(lái)的是收集更多信息的能力，銷(xiāo)售經(jīng)理能夠分析并使用這些信息來(lái)制定銷(xiāo)售計(jì)劃并確定新市場(chǎng)目標(biāo)。預(yù)測(cè)和銷(xiāo)售周期分析工具、銷(xiāo)售標(biāo)準(zhǔn)、市場(chǎng)區(qū)域管理以及報(bào)告功能都將有助于更有效地管理銷(xiāo)售工作。

　　銷(xiāo)售隊(duì)伍在線訪問(wèn)客戶(hù)信息及演示工具的能力使銷(xiāo)售代表可以根據(jù)各家客戶(hù)的商業(yè)境況來(lái)定制演示。有關(guān)的銷(xiāo)售管理工具包括處理聯(lián)系信息庫(kù)和歷史記錄、帳戶(hù)信息和訂單輸入的工具。

　　這一類(lèi)工具中還越來(lái)越多地還包括了使銷(xiāo)售人員能夠快速編寫(xiě)定制的建議書(shū)和產(chǎn)品內(nèi)容的建議書(shū)生成器和產(chǎn)品配置器。

　　隨著基于WEB的B2B和B2C交易的大幅增長(zhǎng)，互聯(lián)網(wǎng)商務(wù)應(yīng)用己變得非常重要。

　　CRM自動(dòng)化軟件將包括交易性組件，如連接商用電子商務(wù)引擎的Web界面，購(gòu)物車(chē)和店面應(yīng)用等。這些功能將支持內(nèi)容管理和個(gè)性化、客戶(hù)自助服務(wù)和交叉銷(xiāo)售等越來(lái)越復(fù)雜的商業(yè)應(yīng)用。

　　一旦客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)了產(chǎn)品，您需要設(shè)法使他們對(duì)產(chǎn)品及您公司對(duì)客戶(hù)的重視感到滿(mǎn)意。 在許多行業(yè)中，服務(wù)已經(jīng)成為公司從競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出的重要因素?？蛻?hù)服務(wù)和支持軟件越來(lái)越多包括了允許客戶(hù)直接訪問(wèn)的基于Web的自助服務(wù)功能，以實(shí)現(xiàn)定購(gòu)和銷(xiāo)售確認(rèn)等功能。

　　知識(shí)管理引擎增加了客戶(hù)自助服務(wù)和支持系統(tǒng)，使公司可以采用一對(duì)一客戶(hù)服務(wù)原則。例如，當(dāng)呼叫中心接到呼叫時(shí)，客戶(hù)服務(wù)代表的屏幕上將彈出客戶(hù)資料庫(kù)。

　　在現(xiàn)場(chǎng)，遠(yuǎn)程現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員經(jīng)常依靠互聯(lián)網(wǎng)來(lái)完成它們的日常工作。移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)支持工具包括工作分派、部件定購(gòu)和預(yù)留、維護(hù)工作安排以及實(shí)時(shí)信息傳輸?shù)?。最近，這類(lèi)業(yè)務(wù)已經(jīng)占據(jù)了很大的市場(chǎng)。

信息集成

　　知識(shí)管理和工作流能夠解決管理公司內(nèi)信息和商業(yè)流程以及客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中使用的各種客戶(hù)應(yīng)用的問(wèn)題。

　　使公司內(nèi)的信息保持一致和最新使您能夠無(wú)需參考多方意見(jiàn)就能作出決策。此外，使管理員能夠訪問(wèn)正確的信息也很關(guān)鍵。

　　決策者可以直接訪問(wèn)內(nèi)部某個(gè)Web頁(yè)面來(lái)查看他們所需的信息。隨著移動(dòng)設(shè)備使用的逐漸普及，多臺(tái)現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備間的數(shù)據(jù)同步以及整個(gè)企業(yè)內(nèi)信息的同步變得更加重要。

　　客戶(hù)服務(wù)工作人員和客戶(hù)都想了解訂單狀態(tài)。生產(chǎn)經(jīng)理也可能需要最新的銷(xiāo)售預(yù)測(cè)報(bào)告。

　　如果您已經(jīng)集成了CRM和企業(yè)系統(tǒng)，那么客戶(hù)、員工和合作伙伴就可以使用Web來(lái)查找他們想要的信息。

通信

　　通信基礎(chǔ)設(shè)施包括您用來(lái)與客戶(hù)進(jìn)行交流的技術(shù)以及在人和應(yīng)用之間實(shí)現(xiàn)通信的基本網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)。

　　使客戶(hù)能夠通過(guò)多種途徑與公司聯(lián)系將使通信更加便利。

　　客戶(hù)可以通過(guò)郵件、電話(huà)和語(yǔ)音信箱、傳真、電子郵件和WEB等等各種工具與公司取得聯(lián)系。您的客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)必須支持這些選項(xiàng)，同時(shí)使公司內(nèi)不同部門(mén)能夠隨時(shí)全面了解客戶(hù)狀況。

　　通過(guò)構(gòu)建外聯(lián)網(wǎng)，企業(yè)門(mén)戶(hù)在把信息傳輸給分銷(xiāo)商和客戶(hù)方面，扮演著很重要的角色。

　　門(mén)戶(hù)的使用還使您可以根據(jù)用戶(hù)群的特殊需求來(lái)定制系統(tǒng)。在產(chǎn)品中提供的或可通過(guò)公司內(nèi)聯(lián)網(wǎng)獲得的Executive dashboards和個(gè)性化門(mén)戶(hù)可以促進(jìn)和增強(qiáng)CRM決策信息 組件的自動(dòng)化。

　　可擴(kuò)展而且易于使用的報(bào)告功能是這些工具的重要部分。

采取行動(dòng)

　　了解了構(gòu)建有效的客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)所需的基本組件后，下一步是根據(jù)公司需求來(lái)為應(yīng)用和信息以及通信基礎(chǔ)設(shè)施組件分配優(yōu)先順序。

　　咨詢(xún)企業(yè)內(nèi)部的專(zhuān)業(yè)人士，確保能夠從面向客戶(hù)的職位，如銷(xiāo)售經(jīng)理、客戶(hù)服務(wù)人員和市場(chǎng)推廣小組以及IT人士那里獲得信息。

　　向各級(jí)部門(mén)進(jìn)行咨詢(xún)，使有關(guān)各方盡早加入，確保整個(gè)項(xiàng)目的成功。