引言：

2007年1月中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）公布第19次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)調(diào)查報(bào)告，截至2006年12月31日，中國(guó)網(wǎng)民人數(shù)、上網(wǎng)計(jì)算機(jī)數(shù)分別達(dá)到了13700萬(wàn)人、5940萬(wàn)臺(tái)，與去年同期相比分別增長(zhǎng)了23。4%和20。0%；中國(guó)域名總數(shù)為4，109，020個(gè)，其中CN下注冊(cè)的域名達(dá)到1，803，393個(gè)，與去年同期相比，增長(zhǎng)了64。4%；中國(guó)網(wǎng)站總數(shù)達(dá)到了843，000個(gè)，網(wǎng)頁(yè)總數(shù)達(dá)到44。7億個(gè)。

歷次調(diào)查網(wǎng)民總數(shù)

（注：CNNIC對(duì)網(wǎng)民的定義為：平均每周使用互聯(lián)網(wǎng)至少1小時(shí)的6周歲以上中國(guó)公民。）

報(bào)告指出，網(wǎng)民平均每周上網(wǎng)16。9小時(shí)，與去年同期相比增加1小時(shí)，達(dá)到了新的歷史高度，甚至已經(jīng)超過(guò)了世界上許多互聯(lián)網(wǎng)發(fā)達(dá)國(guó)家和地區(qū)的網(wǎng)民平均上網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)?！坝纱丝梢?jiàn)，人們對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的使用越來(lái)越頻繁，互聯(lián)網(wǎng)對(duì)人們生活的影響力也逐步顯現(xiàn)。”

在網(wǎng)民獲取信息最主要的途徑中，網(wǎng)絡(luò)獨(dú)占鰲頭，所占比例達(dá)到47。4%；電視緊隨其后，所占比例為30。6%；接下來(lái)是報(bào)紙，所占比例為15。7%；其他媒體所占比例都非常低?！坝纱丝梢?jiàn)，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)充分融入網(wǎng)民的日常生活、工作、學(xué)習(xí)以及娛樂(lè)之中。”大量數(shù)據(jù)表明，互聯(lián)網(wǎng)正逐步改變著人們的生活方式，越來(lái)越多的人開(kāi)始習(xí)慣于從互聯(lián)網(wǎng)獲得信息，在網(wǎng)上購(gòu)物，在網(wǎng)上尋找問(wèn)題的答案。正是基于對(duì)這一現(xiàn)象的認(rèn)知，近年來(lái)大量企業(yè)建立了自己的網(wǎng)站，并與Google、Baidu等搜索引擎合作，以期打開(kāi)直復(fù)營(yíng)銷之路。

但是，企業(yè)漸漸發(fā)現(xiàn)不可否認(rèn)的事實(shí)：盡管有大量的訪客進(jìn)入企業(yè)網(wǎng)站瀏覽，卻極少有人主動(dòng)與企業(yè)聯(lián)系，建網(wǎng)站、與搜索引擎合作似乎只是直復(fù)營(yíng)銷的第一步，企業(yè)只能知道有人來(lái)過(guò)，卻不知道他是誰(shuí)，他在哪里，更加無(wú)法主動(dòng)與其溝通，客戶也無(wú)法通過(guò)網(wǎng)絡(luò)直接和企業(yè)取得即時(shí)聯(lián)系。根據(jù)雅虎中國(guó)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，每1000個(gè)網(wǎng)站訪客里，只有5個(gè)主動(dòng)與他們電話聯(lián)系！

大量的潛在客戶在流失！正是這一令人痛心的事實(shí)呼喚著呼叫中心的技術(shù)升級(jí)。企業(yè)發(fā)現(xiàn)即使呼叫中心能提供7×24小時(shí)的全天候服務(wù)，也不能很好的解決客戶呼入率不高，坐席利用率不足的問(wèn)題：企業(yè)希望呼叫中心解決方案能提高其業(yè)務(wù)代表和管理人員的工作效率；企業(yè)希望能事先了解顧客的賬號(hào)信息、購(gòu)買歷史等相關(guān)信息，以便為其提供更有針對(duì)性的服務(wù)；企業(yè)希望呼叫中心能從單純提供服務(wù)的“支出中心”轉(zhuǎn)變?yōu)榭梢詭?lái)直接經(jīng)濟(jì)效益的“收入中心”；企業(yè)希望呼叫中心允許顧客在與業(yè)務(wù)代表聯(lián)絡(luò)時(shí)可隨意選擇包括傳統(tǒng)語(yǔ)音、IP電話、電子郵件、傳真、文字交談、視頻等在內(nèi)的任何通信方式，同時(shí)充分利用這些現(xiàn)代化通信手段所提供的便利和功能……

面對(duì)即使是7×24小時(shí)的全天候的服務(wù)也避免不了大量潛在客戶流失的事實(shí)，眾多的企業(yè)希望能夠找尋一種方法來(lái)很好的解決網(wǎng)絡(luò)客戶流失嚴(yán)重的問(wèn)題，傳統(tǒng)的呼叫中心只能解決被動(dòng)的呼入問(wèn)題，如果要呼出，需要建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)針對(duì)有備案的客戶進(jìn)行呼出服務(wù)，但是對(duì)于網(wǎng)站上來(lái)源的訪客，尤其是第一次來(lái)的訪客，傳統(tǒng)的呼叫中心在這方面的溝通顯得有些捉襟見(jiàn)肘。越來(lái)越多的企業(yè)希望能夠有一種基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的呼叫中心系統(tǒng)，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行數(shù)據(jù)傳輸來(lái)解決網(wǎng)站訪客的溝通問(wèn)題，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)的方式來(lái)為企業(yè)留住訪客，并為企業(yè)極大的擴(kuò)充客戶資料庫(kù)。

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的日益發(fā)展成熟，在WEB2。0的基礎(chǔ)上現(xiàn)代通訊和互聯(lián)網(wǎng)的結(jié)合產(chǎn)生了第五代呼叫中心，這個(gè)是呼叫中心迎合時(shí)代的一個(gè)新的衍生，也是區(qū)別于前四代呼叫中心的一個(gè)新的模式，他和傳統(tǒng)的呼叫中心一起構(gòu)成了完整的呼叫中心體系。

什么是企業(yè)Web2.0

什么是Web2.0，它具有怎樣的根本特征?

2005年以博客為代表的Web2。0概念推動(dòng)了中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，Web2。0概念的出現(xiàn)標(biāo)志互聯(lián)網(wǎng)新媒體發(fā)展進(jìn)入新階段。在其被廣泛使用的同時(shí)，也催生出了一系列社會(huì)化的新事物，比如Blog，RSS，WIKI，SNS交友網(wǎng)絡(luò)等。

Web 2。0的特征一般表現(xiàn)為：平民化、內(nèi)容社會(huì)化、個(gè)體參與性、交互性等，根本特征是更注重用戶的交互作用和在線體驗(yàn)，用戶既是網(wǎng)站內(nèi)容的消費(fèi)者（瀏覽者），也是網(wǎng)站內(nèi)容的參與者。

Web 2。0是以“人”為核心線索的網(wǎng)絡(luò)，其主旨是為用戶提供更方便快捷的服務(wù)，能夠讓用戶不用安裝任何軟件或插件就可以在網(wǎng)頁(yè)上充分互動(dòng)交流，并根據(jù)用戶在互聯(lián)網(wǎng)上留下的痕跡，組織瀏覽的線索，提供相關(guān)的服務(wù)，給用戶創(chuàng)造新的價(jià)值，給整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)生新的價(jià)值，這才是真正意義上的企業(yè)Web2。0。

呼叫中心的發(fā)展趨勢(shì)

回眸呼叫中心的發(fā)展軌跡，不難發(fā)現(xiàn)呼叫中心的發(fā)展歷程清晰地烙印著通信技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)的發(fā)展歷程。根據(jù)呼叫中心采用的技術(shù)狀況，可以將呼叫中心的發(fā)展歷程分為五個(gè)階段。從目前的情況看，在Web2。0的基礎(chǔ)上呼叫中心的發(fā)展已經(jīng)跨入第五個(gè)發(fā)展階段，在接入方式上集成了因特網(wǎng)渠道的同時(shí)，“互動(dòng)”的主題成為了呼叫中心的旋律，第五代呼叫中心的腳步已經(jīng)悄然來(lái)到。

呼叫中心起源于20世紀(jì)30年代，最初是把用戶的呼叫轉(zhuǎn)接到應(yīng)答臺(tái)或者專家處，由應(yīng)答臺(tái)或者專家回答客戶的問(wèn)題。由于當(dāng)時(shí)的通信技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)還比較薄弱，只能由兩人或多人集中在一個(gè)特定地方用專用設(shè)備處理電話業(yè)務(wù)，這就是第一代呼叫中心，其內(nèi)部工作人員就是通常所說(shuō)的呼叫中心代理（人）。第一代呼叫中心以人工操作為主，故多稱之為人工熱線電話系統(tǒng)。

在技術(shù)上，第一代呼叫中心的硬件設(shè)備為普通電話機(jī)或小交換機(jī)（排隊(duì)機(jī)），簡(jiǎn)單、造價(jià)低、功能簡(jiǎn)單、智能化和自動(dòng)化程度低、技術(shù)含量低、人工成本大，一般僅用于受理用戶投訴、咨詢，適合小企業(yè)或業(yè)務(wù)量小、用戶要求不高的企業(yè)使用。目前，許多規(guī)模較小、無(wú)力正式設(shè)立呼叫中心的企業(yè)都傾向于采用這種方式。

隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)和通信技術(shù)的發(fā)展，隨著呼叫和應(yīng)答的增多，第一代呼叫中心各方面的欠缺逐漸暴露，基本靠人工的操作已明顯不能適應(yīng)時(shí)代發(fā)展的需要。因此，第二代呼叫中心開(kāi)始建立交互式的語(yǔ)音應(yīng)答(IVR)系統(tǒng)，這種系統(tǒng)能把部分常見(jiàn)的應(yīng)答交由機(jī)器即“自動(dòng)話務(wù)員”應(yīng)答和處理。第二代呼叫中心廣泛采用了計(jì)算機(jī)技術(shù)，如通過(guò)局域網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)共享，語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答技術(shù)用于減輕話務(wù)員的勞動(dòng)強(qiáng)度，減少出錯(cuò)率；采用自動(dòng)呼叫分配器均衡坐席話務(wù)量，提高客戶的滿意度等等。

但第二代呼叫中心需要采用專用的硬件平臺(tái)與應(yīng)用軟件，還需要投入大量資金用于集成和客戶個(gè)性化需求，靈活性差、升級(jí)不方便、風(fēng)險(xiǎn)較大、造價(jià)也較高。

與第二代呼叫中心相比，第三代呼叫中心采用CTI(Computer Telephony Integration)技術(shù)，使計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和通信網(wǎng)融為一體，實(shí)現(xiàn)了語(yǔ)音和數(shù)據(jù)同步。它主要采用軟件來(lái)代替專用的硬件平臺(tái)及個(gè)性化的軟件，由于采用了標(biāo)準(zhǔn)化的通用軟件平臺(tái)和通用硬件平臺(tái)，使得呼叫中心成為一個(gè)純粹的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)。其優(yōu)點(diǎn)在于造價(jià)較低，并可以不斷增加新功能，特別是中間件的采用，使系統(tǒng)更加靈活，系統(tǒng)整合度更高，系統(tǒng)擴(kuò)容升級(jí)方便；無(wú)論是企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)系統(tǒng)還是企業(yè)外部的客戶管理系統(tǒng)，不同系統(tǒng)間的互通性都得到了加強(qiáng)；同時(shí)還支持虛擬呼叫中心功能（遠(yuǎn)程代理）。

近年來(lái)，隨著Internet的發(fā)展以及數(shù)據(jù)、話音和視頻傳輸網(wǎng)絡(luò)三網(wǎng)合一的技術(shù)發(fā)簪，給呼叫中心帶來(lái)了新的空間，呼叫中心的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)技術(shù)和服務(wù)領(lǐng)域發(fā)生了巨大的變化，用戶可以通過(guò)電話機(jī)上的按鍵來(lái)操作呼叫中心的計(jì)算機(jī)。第四代呼叫中心很大程度上是為因特網(wǎng)用戶服務(wù)的，其功能更強(qiáng)大，應(yīng)用范圍也更廣。

第四代呼叫中心在接入方式上集成了因特網(wǎng)渠道，實(shí)現(xiàn)接入和呼出方式的多樣化，使用戶可以各種方便快捷的方式（電話、傳真、計(jì)算機(jī)、手機(jī)短信息、WAP、尋呼機(jī)、電子郵件等）與呼叫中心客戶代理人進(jìn)行溝通和交流。同時(shí)它也實(shí)現(xiàn)了多種溝通方式之間格式的互換，諸如文本到語(yǔ)音、語(yǔ)音到文本、Email到語(yǔ)音、Email到短信息等的自由轉(zhuǎn)換。語(yǔ)音自動(dòng)識(shí)別技術(shù)可以自動(dòng)識(shí)別語(yǔ)音，并實(shí)現(xiàn)文本與語(yǔ)音自動(dòng)雙向轉(zhuǎn)換，即可實(shí)現(xiàn)人與系統(tǒng)的自動(dòng)交流。基于Web的特點(diǎn)使之能完成Web Call、獨(dú)立電話、文本交談、非實(shí)時(shí)任務(wù)請(qǐng)求。

與第四代呼叫中心相比，實(shí)時(shí)的溝通，完全基于互聯(lián)網(wǎng)傳輸成為了第五代呼叫中心——互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心的特點(diǎn)，將互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與呼叫中心完整融合，在IM（即時(shí)通訊）工具C/S結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)上，與B/S結(jié)構(gòu)進(jìn)行嫁接，基于B/S構(gòu)架，但不限于B/S構(gòu)架；基本功能包含IM功能，但不限于IM功能；完全意義上實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)上的溝通服務(wù)。互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心的核心是增值服務(wù)功能，即在實(shí)現(xiàn)客戶咨詢的初級(jí)目標(biāo)的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)直復(fù)營(yíng)銷這一高級(jí)目標(biāo)。第五代呼叫中心在第四代的基礎(chǔ)上大大增強(qiáng)了實(shí)時(shí)的交互功能，并利用最先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)開(kāi)創(chuàng)了網(wǎng)站訪客免安裝任何插件，就可與企業(yè)后臺(tái)CSR直接在線交流的先河。企業(yè)后臺(tái)CSR也能隨時(shí)看到所有登陸企業(yè)網(wǎng)站客戶的瀏覽軌跡，并能主動(dòng)邀請(qǐng)客戶在線直接交流，徹底改變了呼叫中心只能被動(dòng)等待客戶呼如入的歷史。換言之，呼叫中心不再僅僅是有效的用戶交流工具，更是產(chǎn)品、服務(wù)的營(yíng)銷工具。第五代呼叫中心的設(shè)計(jì)重點(diǎn)主要集中在應(yīng)用層面上，而不是硬件（如PABX）上，因此更能適應(yīng)企業(yè)的要求，更有效的配合企業(yè)客戶關(guān)系管理（CRM）的進(jìn)程

互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心技術(shù)要點(diǎn)

第五代呼叫中心——真正的互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心，將具有這些功能。

互動(dòng)(Interaction)--即根據(jù)客戶偏好， 即時(shí)調(diào)整服務(wù)方式，包括語(yǔ)音、數(shù)據(jù)、視頻和多媒體業(yè)務(wù)等，既從客戶那里了解他們的需求，又主動(dòng)去幫助他們“發(fā)現(xiàn)”和“啟動(dòng)”自己的需求，影響他們選擇的基于分組技術(shù)綜合開(kāi)放的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)。第五代呼叫中心的企業(yè)和客戶間交流突破了原有的語(yǔ)音溝通瓶頸，進(jìn)入了豐富多彩的多媒體時(shí)代，通過(guò)各種文字，語(yǔ)音，圖片，視頻和客戶的直接交流，更生動(dòng)全面的向客戶展示企業(yè)的形象和產(chǎn)品，解決客戶的疑問(wèn)，既提升了企業(yè)品牌，同時(shí)更促進(jìn)了企業(yè)銷售。使呼叫中心真正成為了全方位立體化的實(shí)時(shí)服務(wù)平臺(tái)。

協(xié)同(Coordination)--不僅包括人與人之間的協(xié)作，也包括不同應(yīng)用系統(tǒng)之間、不同數(shù)據(jù)資源之間、不同終端設(shè)備之間、不同應(yīng)用情景之間、人與機(jī)器之間、科技與傳統(tǒng)之間等全方位的協(xié)同。

第五代呼叫中心的CSR通過(guò)統(tǒng)一的服務(wù)平臺(tái)協(xié)同服務(wù)客戶時(shí)，通過(guò)對(duì)服務(wù)記錄的整體轉(zhuǎn)移，可以對(duì)客戶實(shí)現(xiàn)“我把相關(guān)客服轉(zhuǎn)給您”而不是“我把您轉(zhuǎn)給相關(guān)客服”處處做到以客戶為中心的服務(wù)。通過(guò)第五代呼叫中心協(xié)同辦公功能，CSR可以是在同一辦公地點(diǎn)集中辦公，也可以是分散式辦公，甚至是在家辦公，他們接受統(tǒng)一的遠(yuǎn)程管理，共享最新的公司資訊，進(jìn)行有效的分工協(xié)作，充分利用公司的各項(xiàng)資源。

管理(Mangerment)--即以人為主導(dǎo)，利用計(jì)算機(jī)硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)通信設(shè)備以及其他辦公設(shè)備，進(jìn)行信息的收集、傳輸、加工、儲(chǔ)存、更新和維護(hù)，以企業(yè)戰(zhàn)略競(jìng)爭(zhēng)、提高效益和效率為目的，支持企業(yè)高層決策、中層控制、基層運(yùn)作的集成化的人機(jī)系統(tǒng)。

對(duì)客戶的管理：第五代呼叫中心可以對(duì)所有網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)進(jìn)行監(jiān)測(cè)和統(tǒng)計(jì)，對(duì)客戶上網(wǎng)的軌跡跟蹤記錄，知道客戶是什么地區(qū)，通過(guò)什么途徑到達(dá)公司網(wǎng)站，第幾次登陸，對(duì)哪個(gè)頁(yè)面最感興趣，通過(guò)分析了解客戶的需求，有針對(duì)性的服務(wù)。并將服務(wù)過(guò)的客戶資料及服務(wù)記錄存儲(chǔ)到客戶數(shù)據(jù)庫(kù)當(dāng)中，當(dāng)訪客再次登陸時(shí)即可識(shí)別，并跟蹤服務(wù)，提高客戶滿意度及忠誠(chéng)度。

對(duì)客服的管理：所有CSR的服務(wù)記錄都會(huì)保存在企業(yè)的服務(wù)器中，包括每天服務(wù)的客戶總數(shù)，平均處理時(shí)間，述求應(yīng)答數(shù)，客戶滿意度等，公司的管理人員可按級(jí)別查看服務(wù)記錄，且能以各種報(bào)表形式輸出。

通過(guò)第五代呼叫中心互動(dòng)，協(xié)同，管理((Interaction Coordination Mangerment 簡(jiǎn)稱為 “ICM” ) 的功能，可以使Web呼叫中心進(jìn)入一個(gè)精準(zhǔn)制導(dǎo)的市場(chǎng)營(yíng)銷時(shí)代:目標(biāo)群體精確并且資源集優(yōu)；巧妙的推廣策略與潛移默化的滲透；市場(chǎng)情報(bào)的收集與研究；即時(shí)的各單元間協(xié)同辦公；客戶數(shù)據(jù)的收集、篩選、及時(shí)更新；即時(shí)的戰(zhàn)略調(diào)整和創(chuàng)新。真正使Web呼叫中心形成包括線上、線下即時(shí)互動(dòng)的全方位立體型的整體營(yíng)銷服務(wù)管理體系。

互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心效果展示

互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心是如何工作的，其工作原理是什么呢，它能帶來(lái)什么樣的效果?這個(gè)是很多人都很關(guān)心的問(wèn)題。

互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心引領(lǐng)了呼叫中心的一次革新，它不是在傳統(tǒng)的通過(guò)電話線傳輸數(shù)據(jù)的呼叫中心的基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的，而是借助日益高漲的互聯(lián)網(wǎng)浪潮，采取文字，語(yǔ)音，視頻的多媒體方式產(chǎn)生并迅速發(fā)展起來(lái)的。它與傳統(tǒng)意義上的呼叫中心一起共同組成了完整的呼叫中心體系。

當(dāng)訪客登陸建有互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心的企業(yè)網(wǎng)站時(shí)，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心系統(tǒng)，該企業(yè)的CSR可以清晰的看到訪客從那里來(lái)的，是通過(guò)搜索引擎Baidu，Google等搜索過(guò)來(lái)的，還是通過(guò)企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)媒體Sina，Sohu等網(wǎng)站的廣告鏈接過(guò)來(lái)的。訪客在網(wǎng)站內(nèi)的停留時(shí)間和瀏覽軌跡代表了他對(duì)這個(gè)企業(yè)及其相關(guān)產(chǎn)品的關(guān)注程度，根據(jù)系統(tǒng)的反饋，CSR可以有的放矢的進(jìn)行服務(wù)，各個(gè)不同區(qū)域的服務(wù)人員可以分別服務(wù)屬于自己地區(qū)的訪客，通過(guò)系統(tǒng)設(shè)置，北京的訪客登陸了，上海的服務(wù)人員是看不到相關(guān)情況的，只能由負(fù)責(zé)北京的CSR來(lái)進(jìn)行服務(wù)，這些CSR可以在一個(gè)辦公室來(lái)對(duì)外進(jìn)行服務(wù)，也可以分布到全球各地。同樣，CSR也可以按照不同的職能和產(chǎn)品來(lái)進(jìn)行分類，有針對(duì)性地對(duì)訪客進(jìn)行相關(guān)服務(wù)。服務(wù)方式一般分為兩種，一種是主動(dòng)式的服務(wù)，有后臺(tái)的服務(wù)人員發(fā)起，針對(duì)訪客主動(dòng)邀請(qǐng)，詢問(wèn)是否需要提供相關(guān)的幫助服務(wù)。另外一種是訪客可以在遇到疑問(wèn)時(shí)候，點(diǎn)擊網(wǎng)站上的客戶服務(wù)中心LOGO，系統(tǒng)被動(dòng)地連接后臺(tái)CSR，為訪客提供相關(guān)的咨詢幫助服務(wù)。真正意義上的互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心是不需要訪客下載任何插件的，純粹是基于Web瀏覽時(shí)候的一種服務(wù)行為。

互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心采用目前主流的B/S+C/S的三層架構(gòu)實(shí)現(xiàn)方式，前端包括WEB、客戶端，中間層是專業(yè)開(kāi)發(fā)的業(yè)務(wù)處理服務(wù)器，后端為數(shù)據(jù)庫(kù)，包括MYSQL，ORACLE等。WEB端主要采用HTML，php，F(xiàn)LASH 等開(kāi)發(fā)語(yǔ)言，以實(shí)現(xiàn)免安裝的訪客端。訪客可以很方便在網(wǎng)站上與其客服進(jìn)行及時(shí)溝通。C#開(kāi)發(fā)的客戶端軟件，安裝簡(jiǎn)單，業(yè)務(wù)處理效率高;中間業(yè)務(wù)處理層是一般采用JAVA自行開(kāi)發(fā)的業(yè)務(wù)處理服務(wù)器，相比于其他的中間件軟件，具有可擴(kuò)展性強(qiáng)，業(yè)務(wù)處理能力高，單臺(tái)業(yè)務(wù)處理能力大等特點(diǎn)，能夠支持上千的并發(fā)量。同時(shí)采用了服務(wù)器集群的設(shè)計(jì)方案，可以方便的擴(kuò)展到多臺(tái)服務(wù)器進(jìn)行并行處理大量的業(yè)務(wù)請(qǐng)求。能夠很好滿足業(yè)務(wù)需求量大的公司;后臺(tái)可連接多種數(shù)據(jù)庫(kù)，包括大型數(shù)據(jù)庫(kù)ORACLE，以保證數(shù)據(jù)的完整性和安全性。

訪客在瀏覽企業(yè)頁(yè)面時(shí)，頁(yè)面調(diào)用一段JS代碼，將相關(guān)信息發(fā)送到系統(tǒng)服務(wù)器上，服務(wù)器將監(jiān)控信息發(fā)送到相應(yīng)的客戶端，完成監(jiān)控，訪客或客服請(qǐng)求聊天，則頁(yè)面會(huì)自動(dòng)彈出一個(gè)對(duì)話請(qǐng)求窗口（該頁(yè)面也是遠(yuǎn)程訪問(wèn)ICM服務(wù)器），雙方同意后進(jìn)入正式聊天，聊天數(shù)據(jù)都進(jìn)入系統(tǒng)服務(wù)器中。

互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心核心是增值服務(wù)功能，即在實(shí)現(xiàn)客戶咨詢的初級(jí)目標(biāo)的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)直復(fù)營(yíng)銷這一高級(jí)目標(biāo)。 呼叫中心不僅僅是有效的用戶交流工具，更是產(chǎn)品、服務(wù)的營(yíng)銷工具，它能夠極大擴(kuò)容企業(yè)的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，協(xié)助線下的銷售活動(dòng)，擴(kuò)大訪客向準(zhǔn)客戶及客戶的轉(zhuǎn)化率。

2007年5月份上海永達(dá)控股(集團(tuán))有限公司（www.96818.com.cn）在“96818”熱線電話和短信平臺(tái)的基礎(chǔ)上，為了更好的為客戶提供服務(wù)，推出了永達(dá)ICM系統(tǒng)，即互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心，通過(guò)這套網(wǎng)絡(luò)版的呼叫中心與傳統(tǒng)的呼叫中心一起形成一整套完整的呼叫中心體系。。永達(dá)是上海知名的汽車銷售服務(wù)企業(yè)， 曾經(jīng)榮獲“全國(guó)十佳汽車營(yíng)銷集團(tuán)”等多項(xiàng)殊榮。 永達(dá)一直堅(jiān)持“以服務(wù)贏得市場(chǎng)”的理念， 以打造世界級(jí)汽車銷售服務(wù)品牌為目標(biāo)，以“人無(wú)我有，獨(dú)樹(shù)一幟; 人有我變，出奇制勝;人變我新，高屋建瓴”的思想引導(dǎo)服務(wù)。在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展迅速的今天， “如何借助互聯(lián)網(wǎng)更好的為顧客服務(wù)”是永達(dá)人一直思考的問(wèn)題。而通過(guò)銷售過(guò)程中的問(wèn)卷調(diào)查，永達(dá)發(fā)現(xiàn)40%以上的成交客戶都上過(guò)永達(dá)汽車的網(wǎng)站，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)成了永達(dá)汽車一個(gè)迫在眉睫的大事。經(jīng)過(guò)多方調(diào)查，永達(dá)最終決定建立一套自己的互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心，和傳統(tǒng)的呼叫中心相配合，全方位立體化的為客戶提供服務(wù)。

永達(dá)汽車解決了網(wǎng)絡(luò)多媒體溝通的問(wèn)題，免插件實(shí)時(shí)性的通訊手段大大提高了網(wǎng)站的利用率。Web的數(shù)據(jù)傳輸不僅為訪客和企業(yè)溝通提供了新的渠道，而且解決了傳統(tǒng)呼叫中心只能通過(guò)電話線語(yǔ)音溝通，傳輸數(shù)據(jù)不易記憶，易丟失的問(wèn)題，并且擴(kuò)容了永達(dá)客戶資料庫(kù)。訪客到永達(dá)網(wǎng)站訪問(wèn)，遇到疑問(wèn)可以點(diǎn)擊客服中心即時(shí)的與永達(dá)CSR取得聯(lián)系，通過(guò)文字，語(yǔ)音等多媒體方式解答疑問(wèn);VIP會(huì)員登陸，后臺(tái)服務(wù)人員可以根據(jù)會(huì)員的級(jí)別和需求主動(dòng)詢問(wèn)會(huì)員是否需要給他提供汽車產(chǎn)品方面的服務(wù)。對(duì)內(nèi)是一套客戶服務(wù)中心管理系統(tǒng)，ICM系統(tǒng)使永達(dá)客服團(tuán)隊(duì)形成了選擇型，區(qū)域型，階梯型的管理模式，針對(duì)訪客不同的網(wǎng)站瀏覽軌跡，CSR可以選擇主動(dòng)服務(wù)訪客和被動(dòng)服務(wù)訪客，不同的CSR負(fù)責(zé)不同的產(chǎn)品模塊，普通客服席和專家服務(wù)席區(qū)分開(kāi)來(lái)，遇到訪客的復(fù)雜問(wèn)題，客服可以根據(jù)訪客的實(shí)際情況來(lái)選擇轉(zhuǎn)移給專家服務(wù)或者邀請(qǐng)其他客服進(jìn)來(lái)進(jìn)行團(tuán)隊(duì)服務(wù)。同時(shí)運(yùn)用第五代呼叫中心的CSR也突破了傳統(tǒng)電話呼叫中心一對(duì)一服務(wù)的瓶頸，可以實(shí)現(xiàn)一對(duì)多人的服務(wù)，如配合企業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)一些常用問(wèn)題的預(yù)存，一對(duì)多的服務(wù)也將會(huì)是非常輕松，高效的服務(wù)能力可有效解決高峰時(shí)段服務(wù)能力不足的問(wèn)題。在服務(wù)比較空閑的時(shí)候CSR還能夠監(jiān)控所有訪問(wèn)企業(yè)網(wǎng)站的客戶，并主動(dòng)邀請(qǐng)客戶直接在線交流，有效的解決了非高峰時(shí)段服務(wù)資源閑置的問(wèn)題。這套系統(tǒng)極大地提高了永達(dá)的服務(wù)效率，極大地提高了訪客的滿意度，也為永達(dá)在線的預(yù)約試乘試駕活動(dòng)提供了大力支持，協(xié)助了永達(dá)線下的汽車銷售活動(dòng)。

隨著Web2.0時(shí)代的到來(lái)，“互動(dòng)”越來(lái)越成為一種趨勢(shì)，越來(lái)越多的人開(kāi)始重視和習(xí)慣于互聯(lián)網(wǎng)，網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)成為企業(yè)留住訪客，開(kāi)發(fā)客戶的一種方式，互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心在這種大的環(huán)境下走入人們視野，成為了第五代呼叫中心，它與傳統(tǒng)通過(guò)電話線傳輸數(shù)據(jù)的呼叫中心一起構(gòu)成了一個(gè)完整的呼叫中心體系。

附件：
上海永達(dá)集團(tuán)ICM系統(tǒng)(互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心)架構(gòu)圖