一、企業(yè)簡介

　　康佳集團股份有限公司成立于1980年5月21日，是中國首家中外合資電子企業(yè)。1991年8月改組為中外公眾股份制公司，1992年3月27日，康佳A、B股股票同時在深圳證券交易所上市?？导鸭瘓F現(xiàn)有總資產(chǎn)100多億元，凈資產(chǎn)40億元，年營業(yè)額120多億元,員工總數(shù)一萬七千多人. 康佳集團主要從事彩色電視機、手機、白色家電、生活電器、LED、機頂盒及相關(guān)產(chǎn)品的研發(fā)、制造和銷售，兼及精密模具、注塑件、高頻頭、印制板、變壓器及手機電池等配套業(yè)務(wù)，目前已被列為國家300家重點企業(yè)及廣東省、深圳市重點扶持發(fā)展的大企業(yè)集團，是廣東省、深圳市首家營業(yè)額超百億元的電子企業(yè)，連續(xù)4年位居中國電子百強企業(yè)第4位。

　　近幾年，公司堅持價值經(jīng)營”理念，通過狠抓質(zhì)量工程、創(chuàng)新工程、精品工程”打造高端精品等發(fā)展策略，同時大力推進呼叫中心”等重大信息化項目建設(shè)，使公司在產(chǎn)品外觀、功能、服務(wù)及差異化方面領(lǐng)先對手，有力提升品牌形象；同時，通過深挖ERP應(yīng)用系統(tǒng)的商業(yè)價值，充分利用IT工具大力推進管理創(chuàng)新、流程創(chuàng)新，擴大成本領(lǐng)先優(yōu)勢，提高營運管理水平，提升贏利能力。并從08年開始抓住家電下鄉(xiāng)工程”契機大力開拓農(nóng)村市場。

　　從2008年開始，公司正式向LCM液晶模組液晶電視產(chǎn)業(yè)鏈中上游發(fā)展。這必將提高康佳在液晶電視領(lǐng)域的競爭力，增強其液晶電視業(yè)務(wù)的盈利能力。去年康佳液晶模組有限責(zé)任公司在昆山成立，目前已有多條生產(chǎn)線正式投入生產(chǎn)。

　　二、信息化應(yīng)用總體現(xiàn)狀與發(fā)展規(guī)劃

　　1.信息化應(yīng)用現(xiàn)狀

　　經(jīng)過十多年的努力，康佳形成相對完整的IT應(yīng)用體系。以ERP系統(tǒng)為核心， 外圍應(yīng)用系統(tǒng)為支撐，以基于WEB的Lotus Notes為企業(yè)協(xié)同辦公門戶的功能強大而完善的、高度整合的、高可用性的企業(yè)信息化平臺。

　　公司的ERP以及外圍應(yīng)用系統(tǒng)所實現(xiàn)的功能包括：財務(wù)及成本管理、物料管理、生產(chǎn)計劃、銷售與分銷等、物流執(zhí)行管理系統(tǒng)、客戶服務(wù)系統(tǒng)、人力資源管理、質(zhì)量管理系統(tǒng)、項目管理系統(tǒng)、條碼系統(tǒng)（利用條碼技術(shù)實現(xiàn)成品物流全程跟蹤）、資產(chǎn)管理系統(tǒng)、商業(yè)智能系統(tǒng)等。

　　在1999年到2003年期間，康佳流程信息中心完成ERP系統(tǒng)在5大生產(chǎn)基地、全國幾十個分公司和數(shù)百個銷售經(jīng)營部的推廣實施，使ERP系統(tǒng)在集團和主營業(yè)務(wù)下屬機構(gòu)的范圍內(nèi)實現(xiàn)應(yīng)用的高度集成。在完成集團和主營業(yè)務(wù)分支機構(gòu)的應(yīng)用實施工作后，信息化部門聯(lián)合各業(yè)務(wù)部門，把ERP 系統(tǒng)應(yīng)用向康佳模塑公司、博羅康佳、康佳東莞包裝廠、常熟康佳等配套企業(yè)推廣實施，實現(xiàn)康佳內(nèi)部供應(yīng)鏈流程ERP系統(tǒng)上管理運作的高度集成和統(tǒng)一。

　　在人力資源管理方面，我們在2004年實施完成了HR系統(tǒng)項目第一階段，在康佳集團總部和以及各個事業(yè)部進行應(yīng)用實施，旨在將較為分散的人力資源各個流程整合在一起，提高人力資源的管理水平，更好地為康佳管理層提供決策支持和為業(yè)務(wù)部門提供服務(wù)。HR項目的第二階段在2009年初向康佳五大生產(chǎn)基地、和全國分公司全面推廣。分康和分公司HR項目的實施，使集團及各個事業(yè)部可清晰、實時地掌握生產(chǎn)基地以及全國各地分公司的人力資源狀況，有效地對分支機構(gòu)的組織結(jié)構(gòu)、人事信息、人員考勤、薪酬狀況等人力資源管理工作進行指導(dǎo)和檢查；同時在很大程度上減輕了分支機構(gòu)負(fù)責(zé)人力資源工作員工的工作量，降低了成本，提高了工作效率與準(zhǔn)確性。

　　我們在2005-2006年實施完成了 康佳物流執(zhí)行系統(tǒng)”項目，項目的范圍是康佳下屬生產(chǎn)基地、全國分公司及下屬經(jīng)營部，為公司打造一個獨立的、高速的、專業(yè)的物流平臺。實現(xiàn)了集團物流運輸、倉庫管理、調(diào)撥管理、績效評估等業(yè)務(wù)流的全面信息化。

　　2009年，完成公司CRM管理平臺實施進程，提升對市場快速變化的響應(yīng)能力、促銷資源利用效率、渠道管理能力，實現(xiàn)營銷策略的科學(xué)決策。成功建立并運行家電產(chǎn)品網(wǎng)上商城”電子商務(wù)系統(tǒng)。

　　從業(yè)務(wù)鏈的角度看，IT系統(tǒng)已經(jīng)覆蓋了市場、銷售、研發(fā)、制造、生產(chǎn)、采購、物流、售后服務(wù)等各領(lǐng)域；從業(yè)務(wù)單元看，康佳集團早在04年就全面完成了所有事業(yè)部、所有銷售分公司、所有售后服務(wù)分公司及所有直屬配套企業(yè)的ERP系統(tǒng)實施，涵蓋了生產(chǎn)基地、全國分公司、經(jīng)營部、幾千個售后服務(wù)網(wǎng)點、所有直屬配套企業(yè)以及海外分子機構(gòu)。在集團范圍內(nèi)實現(xiàn)了物流、資金流和信息流的同步和高度集成。

　　2.信息化發(fā)展規(guī)劃

　　1)信息化管理體系

　　為了加強IT與業(yè)務(wù)的協(xié)作，康佳集團將流程管理職能劃歸IT部門，成立康佳流程信息管理中心”。主管IT建設(shè)的信息部門轉(zhuǎn)換職能，成為流程管理和IT規(guī)劃建設(shè)的有機結(jié)合，成為企業(yè)流程創(chuàng)新的推動者。目前信息部門信息化管理體系肩負(fù)企業(yè)管理流程的推進與優(yōu)化、IT項目的規(guī)劃與實施、基礎(chǔ)IT設(shè)施的運營維護三項基本職能。

　　2)未來信息化規(guī)劃

　　在供應(yīng)鏈方面，將加大力度打造上下游合作伙伴的商業(yè)價值網(wǎng)絡(luò)，提升整體供應(yīng)鏈的競爭力；在產(chǎn)品創(chuàng)新方面，將加大在PLM方面的投入，在內(nèi)部整合的基礎(chǔ)上，增強外部合作伙伴的協(xié)同，提升產(chǎn)品的成熟度、降低成本并持續(xù)縮短開發(fā)周期；在營銷方面，將大力發(fā)展電子商務(wù)，直接利用信息技術(shù)拓展新銷售渠道，增加公司的銷售收入；在IT方面方面，將逐步嘗試?yán)迷朴嬎愫吞摂M化技術(shù)持續(xù)簡化IT基礎(chǔ)架構(gòu)，降低IT運維成本，使IT更加綠色，更加環(huán)保。

　　三、康佳呼叫中心系統(tǒng)集成與客戶服務(wù)系統(tǒng)項目介紹

　　1.項目背景與需求分析

　　作為市場化競爭最早也最為激烈的行業(yè)，彩電等家電產(chǎn)業(yè)已經(jīng)進入了包括產(chǎn)品、技術(shù)、營銷、服務(wù)在內(nèi)的全面競爭的階段。為了在產(chǎn)品、技術(shù)領(lǐng)先的同時康佳再次占據(jù)有利的領(lǐng)跑位置。為此，康佳集團在2007年率先開通了全國統(tǒng)一服務(wù)熱線，但是該熱線是以人工熱線的方式運營，售后維修電話、查詢電話、投訴電話、電話直銷、用戶基本價查詢/收費查詢等電話溝通及達成的業(yè)務(wù)已經(jīng)占到企業(yè)業(yè)務(wù)的很大一部分比例，各種業(yè)務(wù)電話接入分散，服務(wù)方式以分公司人工接聽為主，引發(fā)了很多問題，相對于康佳集團大規(guī)模的產(chǎn)品體系和龐大的用戶群體該方式顯然不能實現(xiàn)高效率運營管理之理念。

　　這種熱線方式屬于過渡階段產(chǎn)物，需要盡快升級到融合多種通信方式的、具有CRM功能的、能與康佳集團ERP等系統(tǒng)互聯(lián)互通的的專業(yè)呼叫中心平臺。

　　因此，康佳集團建立集中式呼叫中心，統(tǒng)一對外服務(wù)口徑，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一服務(wù)流程和管理模式，提高電話接通率，有效降低假單率，控制超保服務(wù)收費，提高售后收入，提高一次解決率，收集產(chǎn)品質(zhì)量信息及用戶意見，提高客戶滿意度等，大幅提高康佳服務(wù)品牌形象。

　　2.項目目標(biāo)與原則

　　呼叫中心總體思路：職能集中,平臺集中”,即將呼叫中心職能集中在總部, 建設(shè)一個為全國客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的統(tǒng)一的呼叫中心技術(shù)支撐平臺和系統(tǒng)，集中呼入呼出，做為集團與客戶的統(tǒng)一的服務(wù)窗口，真實反映集團整體客戶服務(wù)狀況與水平，提升客戶的服務(wù)滿意度和服務(wù)體驗，為創(chuàng)建康佳卓越的服務(wù)品牌，提供技術(shù)上的保障。并且呼叫中心客戶服務(wù)系統(tǒng)在提供二次派單（呼叫中心----分公司----維修站）的基礎(chǔ)服務(wù)的同時，為相關(guān)管理部門的量化目標(biāo)管理，收集、匯總、統(tǒng)計與積累各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。作為業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)處理流程中重要的一環(huán)，系統(tǒng)須實現(xiàn)與集團ERP等業(yè)務(wù)系統(tǒng)的無縫連接，實現(xiàn)呼叫中心系統(tǒng)與集團業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)、OA系統(tǒng)的流程銜接和數(shù)據(jù)交換

　　呼叫中心技術(shù)是國內(nèi)近幾年迅猛發(fā)展起來的一門新型綜合應(yīng)用技術(shù)，其技術(shù)跨度大，集成難度大，復(fù)雜度高（項目包括多個子項目，如：通信設(shè)備招標(biāo)、服務(wù)器招標(biāo)、系統(tǒng)集成招標(biāo)和實施、呼叫中心前臺信息系統(tǒng)實施、后臺售后服務(wù)管理子系統(tǒng)實施等），而市場尚未形成高度集中的、成熟的商業(yè)化套件，同時，該技術(shù)對我們來說是全新的技術(shù)，可以說，該項任務(wù)對我們具有比較大的挑戰(zhàn)性。

　　3.項目實施與應(yīng)用情況詳細(xì)介紹

　　1)項目方案設(shè)計

　　康佳呼叫中心系統(tǒng)包括呼叫控制系統(tǒng)、呼叫中心座席應(yīng)用系統(tǒng)、后臺管理系統(tǒng)和客戶服務(wù)系統(tǒng)。

　　呼叫控制系統(tǒng)包括PBX電話交換機、CTI（計算機電話集成系統(tǒng)）、IVR（交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)）、錄音系統(tǒng)、坐席終端及以上設(shè)備的售后維修服務(wù)。由于康佳為集中式系統(tǒng)平臺，日呼叫量幾萬次，對交換機性能和CTI平臺的穩(wěn)定性要求較高，因此呼叫控制系統(tǒng)方案我們采用了業(yè)界比較成熟的系統(tǒng)以及有大量成功案例的Avaya整體方案，減少投資風(fēng)險性。

　　呼叫中心硬件平臺擬采用集中接入布局方式。并與總部之間建立數(shù)十條VoIP語音話路；系統(tǒng)可支持并發(fā)用戶數(shù)上萬個。

　　呼叫中心與集團的連接通過楨中繼為骨干、互聯(lián)網(wǎng)的備份線路的VPN連接,完成與集團系統(tǒng)接口、Email郵箱、VoIP電話等業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的傳輸。呼叫中心與分公司電話中心、維修網(wǎng)點通過Internet連接，完成分公司維修派單、業(yè)務(wù)信息反饋等業(yè)務(wù)單據(jù)流轉(zhuǎn)。而在下一階段會由呼叫中心直接派單給維修網(wǎng)點，以加快處理時限，提高服務(wù)效率與客戶滿意度。

　　對呼叫中心應(yīng)用系統(tǒng)方面，根據(jù)前期多方調(diào)研和了解，CRM商業(yè)套件在制造業(yè)企業(yè)售后管理和呼叫中心的集成應(yīng)用案例極少，市場發(fā)展還不成熟，康佳呼叫中心第一階段系統(tǒng)建設(shè)功能需求主要是坐席應(yīng)用、售后服務(wù)管理和呼叫中心后臺運營管理，這些需求僅占CRM商業(yè)套件功能范疇的一小部分，因此選擇定制開發(fā)方式更適合目前康佳呼叫中心需求，并有利于節(jié)約成本。經(jīng)過招標(biāo)和仔細(xì)的技術(shù)評估，選用成熟度較高和行業(yè)集成開發(fā)經(jīng)驗豐富的新太呼叫中心綜合應(yīng)用系統(tǒng)方案。

　　康佳呼叫中心系統(tǒng)以新太openEAP平臺為核心平臺來構(gòu)建呼叫中心需要的具體業(yè)務(wù)功能模塊，系統(tǒng)主要構(gòu)件為Portal Services（包括單點登錄、用戶操作界面以及各類可視化的標(biāo)簽組件）、工作流組件、信息發(fā)布組件、報表設(shè)計和報表引擎、OAM Service（包括系統(tǒng)部署、系統(tǒng)配置、日志、監(jiān)控、組織架構(gòu)、權(quán)限、報表等服務(wù)組件）等。

　　呼叫中心座席應(yīng)用系統(tǒng)是各業(yè)務(wù)模塊運行的基礎(chǔ)，使用者主要為呼叫中心坐席以及坐席管理人員，是客戶服務(wù)專員接聽電話、開始工作的基礎(chǔ)應(yīng)用平臺。主要功能包括話路控制、客戶信息管理、知識庫、工單處理、回訪、外撥、留言、錄音、工作臺等。呼叫中心后臺管理系統(tǒng)主要提供呼叫中心運營管理和監(jiān)控的功能，包括監(jiān)控、質(zhì)檢考評、排班、培訓(xùn)、配置和報表管理等。

　　客戶服務(wù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)是呼叫中心軟件系統(tǒng)的重要組成部分，使用者主要為分公司、維修點和總部用戶服務(wù)中心的人員。功能強大、設(shè)計合理的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，應(yīng)可以滿足多層次維修業(yè)務(wù)/服務(wù)/結(jié)算/質(zhì)量管理的需要，能夠極大地提高呼叫中心座席人員、集團總部相關(guān)部門、分公司、維修服務(wù)網(wǎng)點的工單流轉(zhuǎn)與業(yè)務(wù)處理效率，提升服務(wù)管理的水平，并降低服務(wù)管理人員的工作強度，為相關(guān)部門提供科學(xué)、量化、高效的服務(wù)管理、質(zhì)量分析的智能工具，并提供科學(xué)的管理數(shù)據(jù)支撐。

　　客戶服務(wù)系統(tǒng)包括報修、咨詢、投訴等業(yè)務(wù)流程處理功能，以及業(yè)務(wù)報表的查詢；主要功能包括：業(yè)務(wù)咨詢，維修派單，投訴受理、非語音業(yè)務(wù)，顧客回訪，滿意度調(diào)查，市場調(diào)查，數(shù)據(jù)采集，二次派單，費用結(jié)算、備品備件的管理等。

　　客戶服務(wù)系統(tǒng)通過接口與集團ERP系統(tǒng)保持?jǐn)?shù)據(jù)同步。其他的外部接口還包括：短信接口、郵件系統(tǒng)接口、留言接口、傳真接口等。

　　2)平臺特性

　　·穩(wěn)定性和可靠性

　　使用PBX構(gòu)建為基礎(chǔ)的客戶服務(wù)系統(tǒng)，由呼叫中心通訊設(shè)備專業(yè)廠商AVAYA公司直接向獲得開發(fā)認(rèn)證的軟件公司提供接口資源及開發(fā)支持。因此，該方案具備電信級的穩(wěn)定性能與安全性；規(guī)范的技術(shù)體系服務(wù)以及完備的后續(xù)研發(fā)保障。此外，PBX構(gòu)建方式的一大特色是通訊網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)兩網(wǎng)分開，”此設(shè)計有效規(guī)避了由于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境及桌面級操作系統(tǒng)的不穩(wěn)定性因素導(dǎo)致的客服癱瘓的風(fēng)險，具備最佳的風(fēng)險回避能力。

　　·系統(tǒng)開放性

　　采用廠商提供的中間件平臺或采用標(biāo)準(zhǔn)開放的第三方中間件平臺，業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)的開放接口，系統(tǒng)具有良好的兼容性、可擴展性；開放的通信設(shè)備支持。

　　·系統(tǒng)的高可用性

　　康佳集團呼叫中心系統(tǒng)平臺要求全年運行，是一個7*24不間斷的、高可用的關(guān)鍵事務(wù)處理系統(tǒng)。系統(tǒng)的關(guān)鍵設(shè)備和數(shù)據(jù)有足夠的備份和冗余，保證系統(tǒng)即使有部分設(shè)備發(fā)生故障，系統(tǒng)不能停止工作。

　　·系統(tǒng)的安全性

　　康佳集團呼叫中心系統(tǒng)平臺不是一個孤立的，封閉的系統(tǒng)，它與外部之間通過網(wǎng)絡(luò)和通訊方式進行信息交換會越來越頻繁，只有建立完善的系統(tǒng)安全機制，才能保證系統(tǒng)的安全性，保證數(shù)據(jù)的完整性。系統(tǒng)安全性包括以下幾個方面：

　　a)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)平臺本身的安全性機制，如用戶驗證、數(shù)據(jù)加密、防火墻等。
　　b)康佳集團呼叫中心系統(tǒng)平臺的安全，通過詳細(xì)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臋?quán)限設(shè)置和管理，保證對所有用戶嚴(yán)格的權(quán)限控制。
　　c)康佳集團呼叫中心系統(tǒng)平臺建立在一個有較高安全機制的系統(tǒng)平臺上，并在此基礎(chǔ)上，加強控制和管理。

　　·系統(tǒng)的可擴充性

　　康佳集團呼叫中心系統(tǒng)平臺的建設(shè)是一個長期的過程，采用平臺化、模塊化技術(shù)，保證在大規(guī)模應(yīng)用、系統(tǒng)功能擴充時的平滑過渡和升級。具體方面 ：

　　a)外部溝通渠道整合（電話、短信、網(wǎng)站等）。
　　b)業(yè)務(wù)整合（業(yè)務(wù)咨詢，信息查詢，報修受理，投訴舉報，回訪調(diào)查）
　　c)坐席規(guī)模擴充，平臺設(shè)計規(guī)劃至少可擴充至600坐席。支持所有信令、ACD排隊、IVR語音、會議、傳真，錄音、NGN電話以及TTS和ASR，支持三種座席：普通電話(耳機電話)、IP電話、電腦座席。支持VOIP電話錄音。
　　d)后臺業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)，支持分布式應(yīng)用。
　　e)異地災(zāi)難備份與分布式坐席支持。

　　·系統(tǒng)的實用性、易操作性

　　康佳集團呼叫中心系統(tǒng)界面設(shè)計符合業(yè)務(wù)處理的習(xí)慣和特點，簡潔明了，直觀的用戶接口和界面，方便用戶學(xué)習(xí)和操作使用。減少培訓(xùn)周期和費用，并減少了系統(tǒng)維護的工作量。

　　·符合最先進的客戶營銷管理-CRM

　　康佳集團呼叫中心系統(tǒng)平臺的設(shè)計融會當(dāng)今最先進、最流行的CRM管理理念和方法，講究雙向互動式的服務(wù)，閉環(huán)式的管理，受理—處理—響應(yīng)—反饋—分析。著眼于客戶，立足于客戶，服務(wù)于客戶。

　　3)項目實施進度

　　呼叫中心系統(tǒng)集成項目作為康佳信息化2008年度重點工作，為確保順利推進項目建設(shè)，主要開展了如下工作：

　　·呼叫中心平臺建設(shè)的可行性分析
　　·呼叫中心應(yīng)用系統(tǒng)需求定位和系統(tǒng)集成商的招標(biāo)
　　·系統(tǒng)硬件采購集成及部署，軟件系統(tǒng)測試開發(fā)。
　　·系統(tǒng)試運行、系統(tǒng)問題處理和程序優(yōu)化
　　·全國范圍正式啟用
　　·系統(tǒng)性能提升和關(guān)鍵業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的優(yōu)化

　　4)項目實施方法

　　項目前期成立了聯(lián)合工作小組，由康佳呼叫中心以及流程信息中心、以及售后服務(wù)部門的相關(guān)業(yè)務(wù)骨干組成，各地分公司優(yōu)先配合項目的進展和實施工作。集團副總直接領(lǐng)導(dǎo)項目領(lǐng)導(dǎo)小組，各事業(yè)部總經(jīng)理擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)小組組員，充分體現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)對項目的重視和支持。項目工作組考察了多家大型企業(yè)呼叫中心的建設(shè)情況，在與多家供應(yīng)商技術(shù)交流、方案選型評估等基礎(chǔ)上，明確了組織、定位、項目目標(biāo)、核心業(yè)務(wù)流程、規(guī)模、項目方案選擇、項目總體規(guī)劃、投入產(chǎn)出規(guī)劃及資金預(yù)算等，完成了系統(tǒng)集成、軟件開發(fā)項目、服務(wù)器的招標(biāo)工作。

　　在項目立項，正式進入實施用用階段后。我們建立了包括供應(yīng)商團隊的完善的項目組織體系，并明確項目組成員的職責(zé)、工作范圍、工作目標(biāo)，建立上下對應(yīng)的工作機構(gòu)，配齊人員，落實工作。項目經(jīng)理和項目關(guān)系人保持良好溝通，協(xié)調(diào)有關(guān)人員解決項目中的問題，保障項目實施過程中所需的資源穩(wěn)定；保證所有人員專心、專責(zé)、專注地投入工作，落實責(zé)任，實現(xiàn)目標(biāo)。

　　在項目業(yè)務(wù)需求分析和流程設(shè)置方面，項目組對于需求進行全面的調(diào)研、整理、分析和講解，合理設(shè)置流程；以簡單實用和有效兼容為目標(biāo)，做到需求合理，避免流程重復(fù)，站在全局的角度設(shè)計系統(tǒng)規(guī)劃，保證系統(tǒng)的可持續(xù)性。并根據(jù)項目建設(shè)的方法步驟，突出目的性、針對性”要求，編寫項目建議書、可行性分析報告、需求報告、需求說明和業(yè)務(wù)解決方案等。

　　在系統(tǒng)分析和軟件開發(fā)方面，系統(tǒng)分析專業(yè)人員對業(yè)務(wù)需求的可行性進行評估，設(shè)計系統(tǒng)的技術(shù)架構(gòu)和系統(tǒng)解決方案，明確系統(tǒng)軟硬件配置要求，根據(jù)用戶需求制定軟件界面風(fēng)格，并指導(dǎo)開發(fā)人員按照設(shè)計方案的要求進行功能設(shè)計。

　　在項目質(zhì)量保證方面，由康佳業(yè)務(wù)人員和各方供應(yīng)商的質(zhì)量經(jīng)理組成項目質(zhì)量控制小組，參與項目里程碑的評審工作，評估和分析項目過程和開發(fā)過程的規(guī)范，向項目經(jīng)理和項目總監(jiān)反映問題并提出整改意見，并參與評審項目的交付件的質(zhì)量；搞好內(nèi)控評審，明確重大事項的決策程序，確保實現(xiàn)項目建設(shè)目標(biāo)。

　四、效益分析

　　1.重點解決的問題

　　康佳呼叫中心系統(tǒng)集成與軟件開發(fā)項目的成功實施對提升公司管理層次、提高管理水平具有十分重要的意義。

　　1)統(tǒng)一對外服務(wù)口徑，提高康佳服務(wù)品牌的形象；以前每個分公司都有電話中心，接受所轄范圍內(nèi)的客戶需求，這樣管理相對松散，服務(wù)質(zhì)量參差不齊，現(xiàn)采取由呼叫中心統(tǒng)一接入和回訪，更有針對性、提高專業(yè)性，達到提升服務(wù)質(zhì)量的目的

　　2)統(tǒng)一的服務(wù)流程和管理模式；統(tǒng)一采取呼叫中心接入客戶電話，根據(jù)需要派單分公司，根據(jù)不同產(chǎn)品線或者下派到具體網(wǎng)點或維修員，或者采取客戶上門維修，呼叫中心回訪。這樣提高工作效率，方便管理。

　　3)統(tǒng)一的服務(wù)管理應(yīng)用系統(tǒng)平臺，覆蓋全國所有服務(wù)網(wǎng)點管理的信息化管理系統(tǒng)，維修員可自己登陸系統(tǒng)，填寫維修信息，增強交互關(guān)系。

　　4)提高員工利用率,提高電話接通率；呼叫中心提供200多座席，專業(yè)性的服務(wù)，及時接聽客戶電話，了解客戶需求

　　5)有效降低假單出現(xiàn)率,降低售后費用；采取產(chǎn)品串號校驗，單據(jù)檢查，回訪驗證等多個方式控制假單出現(xiàn)率。

　　6)控制超保服務(wù)收費,提高售后收入；在系統(tǒng)中建立收費標(biāo)準(zhǔn)，控制用戶服務(wù)保內(nèi)支出，管理保外收費，以達到提高售后收入的目的。

　　7)整合人力資源,統(tǒng)一培訓(xùn),集中考核,提高一次解決率；建立資源庫，快速提高相關(guān)人員的能力和素質(zhì)。

　　8)收集產(chǎn)品質(zhì)量信息及用戶意見并及時反饋給相關(guān)部門；整合維修單據(jù)和檢測單據(jù)信息，提供相關(guān)分析報表，及時提供數(shù)據(jù)給相關(guān)需要部門。

　　9)進行客戶滿意度調(diào)查，跟蹤客戶流失率；通過回訪，了解客戶關(guān)注點，明白客戶意愿，更有針對性服務(wù)客戶，提高服務(wù)質(zhì)量。

　　10)呼叫中心應(yīng)用系統(tǒng)所用部分技術(shù)得到繼承和新的利用。像ETL和WEBFOCUS技術(shù)已經(jīng)在其它業(yè)務(wù)項目中得到利用。在公司的CRM系統(tǒng)中，已經(jīng)利用這兩個技術(shù)進行數(shù)據(jù)抽取匯總，并用WEBFOCUS技術(shù)開發(fā)出相關(guān)報表，供相關(guān)用戶參考、分析和使用。

　　2.項目產(chǎn)生效益

　　在康佳集團呼叫中心集成應(yīng)用平臺的支撐下，呼叫中心憑著呼出與呼入的語音，不斷地為客戶提供著服務(wù)，同時也為企業(yè)創(chuàng)造出全新的價值。

　　有限的呼叫中心資源在應(yīng)對迅速增長的呼叫量方面，要開展面向客戶的主動服務(wù)、客戶維系、主動營銷、信息收集等工作，改善呼叫中心的服務(wù)水準(zhǔn)是關(guān)鍵的一環(huán)。接通率是客戶滿意的基礎(chǔ)，康佳呼叫中心系統(tǒng)集成和軟件開發(fā)項目實施應(yīng)用之后，將分散的電話處理方式改為集中式呼入呼出，總體接通率提高了近10個百分點，峰值期最低接通率也超過了80%?！〕私油剩己酥笜?biāo)還包括服務(wù)水平和客戶滿意度等呼叫中心服務(wù)水平提升指標(biāo)，呼叫中心客戶服務(wù)系統(tǒng)理順了呼叫中心與用戶服務(wù)部門的整個服務(wù)管理流程，使客戶服務(wù)咨詢、投訴、派單處理準(zhǔn)確率超過95%，用戶一次解決率提高了6個百分點，客戶投訴率進一步降低，通過回訪調(diào)查，顧客整體滿意率超過90%。在呼叫中心1年組織的4次第三方神秘訪客抽檢中，要求體現(xiàn)服務(wù)能力不斷提升得第三方抽檢合格率也達到了86%。

　　呼叫中心系統(tǒng)集成與軟件開發(fā)項目借助IT手段，改進了康佳集團呼叫中心管理模式與流程，提高呼叫中心服務(wù)處理效率和質(zhì)量，控制客戶服務(wù)成本，提高售后收入，收集產(chǎn)品質(zhì)量信息及用戶意見形成實時的客戶分析報表信息，輔助企業(yè)管理決策，大幅提高康佳品牌形象，為康佳客戶服務(wù)的提升提供強有力的支持。