網(wǎng)易科技訊 3月24日消息，CCBN2010數(shù)字技術(shù)未來系列論壇今天繼續(xù)舉行，網(wǎng)易科技在現(xiàn)場對(duì)三網(wǎng)融合分論壇”做了直播報(bào)道。

以下為北京大唐融合通信技術(shù)有限公司市場總監(jiān)徐軍做主題為《三網(wǎng)融合背景下全省集中式客服系統(tǒng)的意義》的演講。

鄒峰：非常感謝余剛先生的演講，從他的演講當(dāng)中我們也看出余先生對(duì)三網(wǎng)融合確實(shí)有非常深的研究，但是今天因?yàn)闀r(shí)間關(guān)系，他做了很多簡化。下面有請(qǐng)北京大唐融合通信技術(shù)有限公司市場總監(jiān)徐軍先生演講，他演講的題目是《三網(wǎng)融合背景下全省集中式客服系統(tǒng)的意義》，有請(qǐng)徐先生。

徐軍：各位領(lǐng)導(dǎo)，各位專家，各位朋友，大家下午好！

我是北京大唐融合通信技術(shù)有限公司的徐軍，非常高興今天下午有這個(gè)機(jī)會(huì)和大家一起來做一個(gè)主題演講。剛才鄒院長也介紹了，我演講的題目是《三網(wǎng)融合背景下省集中式客服系統(tǒng)建設(shè)的意義》。

今天我演講的議題主要分為五個(gè)方面，第一簡單介紹一下公司的情況，第二是在三網(wǎng)融合背景下對(duì)廣電企業(yè)的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，第三是客服系統(tǒng)如何幫助廣電企業(yè)提升競爭力，第四是全省集中式的客服系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)，第五我們舉一個(gè)具體的例子介紹集中式客戶系統(tǒng)的建設(shè)情況。

大唐融合公司成立于1999年，是大唐電信旗下的控股子公司，大唐電信是國家電信科學(xué)研究院下屬的直屬企業(yè)，我們是專門從事呼叫中心系統(tǒng)及相關(guān)增值業(yè)務(wù)平臺(tái)，軟件開發(fā)和系統(tǒng)集成的公司，已經(jīng)在這個(gè)領(lǐng)域做了10年，積累了比較多的經(jīng)驗(yàn)。在廣電行業(yè)我們是從04年開始進(jìn)行廣電呼叫中心的客服系統(tǒng)建設(shè)，已經(jīng)有6年的業(yè)務(wù)研發(fā)和實(shí)施經(jīng)驗(yàn)。在廣電行業(yè)經(jīng)過6年來的積累已經(jīng)形成了眾多的產(chǎn)品線，主要分為四大類，第一就是客戶服務(wù)的核心產(chǎn)品線，這里包括了客服系統(tǒng)的核心版本，還有IP的融合通信平臺(tái)，我們叫CCOI，這是基于軟件交換的接入平臺(tái)，再就是我們?nèi)ツ晗掳肽晖瞥龅氖〖惺娇头到y(tǒng)全套解決方案的業(yè)務(wù)。在運(yùn)營支撐方面，包括業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐系統(tǒng)，CRM系統(tǒng)、綜合網(wǎng)管系統(tǒng)、網(wǎng)上營業(yè)廳系統(tǒng)都是在運(yùn)營支撐方面用的比較多的。增值業(yè)務(wù)是三網(wǎng)融合背景下關(guān)注的比較多的，我們也推出了電視購物系統(tǒng)。同時(shí)公司也在做全國服務(wù)的業(yè)務(wù)，有運(yùn)營服務(wù)機(jī)構(gòu)，目前為止中廣傳播CMMB的客服系統(tǒng)和短信系統(tǒng)，以及中電國際村村通”工程的系統(tǒng)都是我們平臺(tái)運(yùn)營，還有虛擬呼叫中心平臺(tái)，這是公司和產(chǎn)品簡單的情況。

下面介紹一下三網(wǎng)融合對(duì)廣電企業(yè)的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。其實(shí)剛才中國有線的余總已經(jīng)介紹了很多，也介紹的非常詳細(xì)。我也簡單的總結(jié)了幾點(diǎn)，首先我覺得在政策上有一定的優(yōu)勢(shì)，國務(wù)院1月13日常務(wù)會(huì)議提出符合條件的廣播電視企業(yè)可以經(jīng)營發(fā)展空間誤廣泛的電信業(yè)務(wù)，包括基礎(chǔ)業(yè)務(wù)和增值業(yè)務(wù)。但是對(duì)于電信企業(yè)而言，當(dāng)時(shí)是雙向互利，對(duì)于電信企業(yè)而言只獲得了節(jié)目的傳輸權(quán)，而不是播放權(quán)，這一點(diǎn)很重要。時(shí)間上有一個(gè)2010年到2012年3年的試點(diǎn)期，廣電行業(yè)現(xiàn)在已經(jīng)做好了這樣一個(gè)準(zhǔn)備，剛才余總也提到，包括這種雙向網(wǎng)的改造，數(shù)字電視整轉(zhuǎn)的工作，為后續(xù)的發(fā)展奠定了一定的技術(shù)基礎(chǔ)。而電信企業(yè)要進(jìn)廣電的業(yè)務(wù)，節(jié)目源是一個(gè)很大的瓶頸，需要很長時(shí)間的準(zhǔn)備和摸索。成本優(yōu)勢(shì)，開展電信業(yè)務(wù)，廣電企業(yè)已經(jīng)打下了一定的基礎(chǔ)，像現(xiàn)有的寬帶接入，包括現(xiàn)在計(jì)劃建立NGB的資源，都有利于廣電企業(yè)能夠比較快速的開展。在體制方面，我覺得這可能也是非常重要的一個(gè)方面，雖然現(xiàn)在廣電企業(yè)還是有部分地方是分散格局，但是各個(gè)省一級(jí)的廣電正在加速資源整合，形成規(guī)模效應(yīng)。到目前為止，應(yīng)該已經(jīng)有13省份完成了整合，另外其他的省份也正在進(jìn)行中。相信網(wǎng)絡(luò)整合完，包括中國整個(gè)大網(wǎng)進(jìn)程的形成，也能夠逐步形成規(guī)模效益，能達(dá)到一定的競爭實(shí)力。關(guān)于挑戰(zhàn)方面，其實(shí)剛才余總講了很多數(shù)據(jù)出來，電信企業(yè)現(xiàn)在3+1的格局里面實(shí)力很雄厚，對(duì)于廣電企業(yè)而言各方面的條件應(yīng)該說都是走在前面，確實(shí)壓力很大。在面對(duì)機(jī)遇和電信企業(yè)挑戰(zhàn)的時(shí)候，我覺得廣電企業(yè)提升自身的競爭力是目前的首要任務(wù)。

下面介紹一下客服系統(tǒng)是如何幫助廣電企業(yè)提升競爭力的，提升競爭力有這么幾個(gè)方面，充分利用現(xiàn)有資源，降低成本，推出有吸引力的產(chǎn)品和服務(wù)，這一塊相當(dāng)于是一個(gè)開源的問題，推出更多的產(chǎn)品和服務(wù)用來增加我們的營業(yè)收入，但是成本這一點(diǎn)很重要，怎么樣利用現(xiàn)有的資源降低成本？整合資源，至少形成以省為單位，甚至是跨省區(qū)域性的廣電企業(yè)作為運(yùn)營主體，形成面向市場化的運(yùn)營服務(wù)體系。建立完善的運(yùn)營支撐系統(tǒng)，后臺(tái)對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)的開展和運(yùn)作是非常關(guān)鍵的。還有一方面我想重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)一下，就是建立全省集中式的客服系統(tǒng)，提高服務(wù)水平，提升企業(yè)形象。在前天部長主題發(fā)言里面也提到了，要完善現(xiàn)有的服務(wù)體系，而我們的客服系統(tǒng)是服務(wù)體系里面一個(gè)重要的組成部分，是面對(duì)直接用戶的窗口。

這個(gè)客服系統(tǒng)如何幫助企業(yè)提升競爭力？首先說一下當(dāng)前的狀況。廣電企業(yè)條塊分割比較嚴(yán)重，資源沒有有效的整合利用，雖然現(xiàn)在省網(wǎng)整合進(jìn)程還是比較順利，但是徹底完全的整合，現(xiàn)在應(yīng)該說還是進(jìn)一步有待加強(qiáng)，這樣的話導(dǎo)致運(yùn)營成本相對(duì)來講比較高。廣電企業(yè)服務(wù)體系比較分散，沒有通過的服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)，客戶體驗(yàn)在全國廣電還是比較薄弱的。廣電企業(yè)營業(yè)廳相對(duì)較少，無法方便、快捷的滿足用戶辦理業(yè)務(wù)和維修、報(bào)修的需要。我統(tǒng)計(jì)過，一個(gè)比較大一點(diǎn)的中心城市能達(dá)到8個(gè)營業(yè)廳已經(jīng)是很大的規(guī)模了，而且這種合作營業(yè)廳的方式目前在廣電企業(yè)也還沒有，在電信里面一個(gè)城市加上自有營業(yè)廳，加上合作的可能差不多大一點(diǎn)的城市能達(dá)到二百個(gè)，差距很明顯。

我們建立一個(gè)統(tǒng)一面向客戶的客服平臺(tái)，通過統(tǒng)一的號(hào)碼接入，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的用戶服務(wù)界面，統(tǒng)一的熱線功能和統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，集中受理客戶業(yè)務(wù)，就能在很大程度上提升廣電企業(yè)的整體形象，提高知名度?，F(xiàn)在說實(shí)話，當(dāng)然在發(fā)達(dá)一點(diǎn)的城市還好一點(diǎn)，在中部或者一些欠發(fā)達(dá)的城市，人們對(duì)廣電思維里的認(rèn)識(shí)還是有一點(diǎn)國家政府機(jī)關(guān)、行政部門事業(yè)單位的印象，并不是把它作為一個(gè)市場化運(yùn)作的公司來看，所以提升形象是比較重要的近期任務(wù)?？头到y(tǒng)通過數(shù)據(jù)庫的信息共享，快速準(zhǔn)確的為用戶服務(wù)，在技術(shù)上應(yīng)該是能達(dá)到不低于電信企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，現(xiàn)在有一個(gè)后發(fā)優(yōu)勢(shì)，現(xiàn)在在我們這樣的廠商原來也給電信做過很多業(yè)務(wù)，對(duì)大體的水平都是了解的，能夠把最新的技術(shù)引入進(jìn)來。廣電企業(yè)在服務(wù)體系和服務(wù)質(zhì)量上如果再加大力度的話，進(jìn)有可能超越電信企業(yè)的服務(wù)水平，這一點(diǎn)是我們可以做得到的。開展增值業(yè)務(wù)方面，包括利用客服系統(tǒng)建設(shè)的資料庫做一些營銷調(diào)查，還有推出一些預(yù)訂業(yè)務(wù)，這些都是可以做得到的，廣電企業(yè)還有一些外包服務(wù)，在這方面都是可以探討的。

為什么要強(qiáng)調(diào)集中式的客服系統(tǒng)呢？它的優(yōu)勢(shì)在哪兒？下面為大家簡單介紹一下。其實(shí)省集中式的客服系統(tǒng)對(duì)省廣電來講要比分散式各個(gè)地市單獨(dú)的客服系統(tǒng)從技術(shù)上更容易，就是建立一個(gè)全省集中的大客服中心就可以了。但是我們重點(diǎn)是要看它的運(yùn)營內(nèi)容，這一塊是整個(gè)客服系統(tǒng)建立起來之后后續(xù)長期關(guān)注和管理的，整個(gè)客服系統(tǒng)的建設(shè)和運(yùn)營其實(shí)從前期的系統(tǒng)建設(shè)來看，它的成本我們統(tǒng)計(jì)過大概占20%的比例，后續(xù)的80%來自于運(yùn)營，包括人員的成本，場地成本。從這個(gè)角度來講，從我們呼叫中心專業(yè)的運(yùn)營維護(hù)分析來看，可以分成這么幾大類，大家看一下這張圖，有兩個(gè)緯度，一個(gè)是從成本的緯度來看，一個(gè)是從流程相關(guān)緯度來看，什么叫流程相關(guān)？就是推出了產(chǎn)品和服務(wù)關(guān)聯(lián)度，這個(gè)服務(wù)的團(tuán)隊(duì)和產(chǎn)品銷售的團(tuán)隊(duì)關(guān)聯(lián)性高不高？是從這個(gè)角度來看的。從這兩個(gè)緯度可以把整個(gè)的運(yùn)營分成四種類型，第一種是高成本、低流程相關(guān)性的，服務(wù)于與知識(shí)相關(guān)模式，第二種是高成本渠道式的相關(guān)模式，第三種是低成本強(qiáng)流程相關(guān)性的營銷利潤營銷模式，第四種是低成本弱流程相關(guān)性的外包服務(wù)模式。

廣電企業(yè)要提升競爭力，后臺(tái)支撐和服務(wù)系統(tǒng)在滿足企業(yè)自身需要的同時(shí)，還應(yīng)該從成本中心向盈利中心轉(zhuǎn)變，最大程度為企業(yè)的盈利能力做貢獻(xiàn)，傳統(tǒng)的就是為企業(yè)服務(wù)，企業(yè)每年要投錢、投成本，這個(gè)概念在目前呼叫中心運(yùn)營外包服務(wù)里面完全是轉(zhuǎn)變過來了。首先建這個(gè)客服中心就是以一種盈利中心的思維來建的，盈利可能會(huì)有這么一個(gè)過程，可能前期投入期的成本要高于產(chǎn)出，但是隨著業(yè)務(wù)逐漸的開展，所產(chǎn)生的收益會(huì)高于投入的成本，這樣的話盈利就能體現(xiàn)出來。要實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，客服呼叫中心系統(tǒng)一般是按這樣一個(gè)流程演進(jìn)的，不僅僅是在廣電這樣，在電信和其他的行業(yè)都是這樣的。首先就是從服務(wù)于企業(yè)自身的服務(wù)與支持中心的模式演變成渠道服務(wù)管理中心的模式，然后再過渡到以營銷利潤中心，就是采用可以對(duì)外承接業(yè)務(wù)的利潤中心模式，最后能達(dá)到外包服務(wù)的方式，是這樣一個(gè)演變過程。接下來我會(huì)有一個(gè)具體的例子為大家做介紹。

全省集中式客服系統(tǒng)，根據(jù)目前廣電系統(tǒng)的狀況可以分為三個(gè)階段建成集中式客服系統(tǒng)，并不是一下子建到多么高的水平，必須要結(jié)合廣電企業(yè)目前自身的狀態(tài)，一下子集中起來，各地的信息目前整合得不完整，在省會(huì)城市怎么為地市城市服務(wù)？會(huì)存在這樣的問題，必須要有一個(gè)過程。我總結(jié)為三個(gè)階段，第一個(gè)階段是以具備條件的部分城市為試點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)省級(jí)集中運(yùn)營管理的綜合試點(diǎn)建設(shè)，比如說省會(huì)城市或者是比較發(fā)達(dá)的副省級(jí)城市，有條件就先聚集起來。第二個(gè)階段在試點(diǎn)的基礎(chǔ)上逐步實(shí)現(xiàn)客服體系的省級(jí)集中，形成統(tǒng)一的客服服務(wù)體系標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)外進(jìn)行服務(wù)。在這個(gè)階段基本上已經(jīng)把全省的集中起來，基本上可以統(tǒng)一很多服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和對(duì)外的服務(wù)流程，都可以統(tǒng)一集中起來，形成一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。第三個(gè)階段就是形成渠道服務(wù)管理與外包型服務(wù)相結(jié)合的客服呼叫中心系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)從成本中心向利潤中心的轉(zhuǎn)變。因?yàn)榧衅饋碇笥幸粋€(gè)轉(zhuǎn)變，效率可以提高，我們?cè)趯?shí)際的經(jīng)驗(yàn)當(dāng)中總結(jié)出來了，至少能夠達(dá)到提高30%的效率。比如說原來全省分布座席，比如省級(jí)網(wǎng)絡(luò)有300個(gè)座席的話，集中起來通過排班和資源的附用可以有200個(gè)座席，這樣的話也減少了投入，同時(shí)也可以建300個(gè)，100個(gè)多出來的富余資源可以對(duì)外承接業(yè)務(wù)，現(xiàn)在有專業(yè)的服務(wù)公司和外包公司都能夠做到這一點(diǎn)，可以采取一種合作的方式。

剛才講到集中式的客服建設(shè)，優(yōu)勢(shì)到底體現(xiàn)在哪兒？主要是有四個(gè)方面是首先是從運(yùn)營模式方面，有利于總部的集中控制，包括系統(tǒng)改造，升級(jí)成本比較低，運(yùn)營管理水平相對(duì)統(tǒng)一，對(duì)外服務(wù)相對(duì)一致。能夠適應(yīng)隨著網(wǎng)絡(luò)規(guī)模越來越大，業(yè)務(wù)種類越來越復(fù)雜的發(fā)展趨勢(shì)，因?yàn)轫憫?yīng)速度會(huì)非?？?，推出了新的業(yè)務(wù)，馬上對(duì)應(yīng)的服務(wù)能夠跟上去。規(guī)模效益方面，聚集在一起規(guī)模較大，集體采購能力也會(huì)比較強(qiáng)，相對(duì)來講成本容易控制。昨天在北京飯店有一個(gè)十省網(wǎng)絡(luò)聯(lián)盟的組成，在其中某一個(gè)目的上也是找到了一個(gè)共同點(diǎn)。在服務(wù)支持方面，服務(wù)人員是比較專業(yè)化的，經(jīng)過統(tǒng)一的培訓(xùn)和管理，這樣管理難度比較小，比較容易管理，容易達(dá)到較早的客戶滿意度。說實(shí)話每個(gè)地方如果服務(wù)水平參差不齊的話，在一個(gè)比較高的水平上享受過服務(wù)了，再去一個(gè)差一點(diǎn)的地方，那完全達(dá)不到要求，這樣的話就容易產(chǎn)生投訴。統(tǒng)一管理的質(zhì)量，績效管理可以逐步形成一個(gè)比較完善的KPI指標(biāo)，進(jìn)行考核和質(zhì)檢，各方面都能夠比較有優(yōu)勢(shì)。服務(wù)管理方面，整合完之后信息量非常大，信息資源會(huì)比較豐富，將客戶服務(wù)監(jiān)管分發(fā)給服務(wù)之后，使得整個(gè)響應(yīng)速度提升，還能夠提升一些個(gè)性化的服務(wù)，這個(gè)比較有效。

增值業(yè)務(wù)外包，增值業(yè)務(wù)方面可以采用建立一些外包的業(yè)務(wù)，可以明確投入收益，減少切入新領(lǐng)域的投入風(fēng)險(xiǎn)，可以樹立企業(yè)形象，包括客戶滿意度、運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)都是能夠得到一定的提升。另外可以推出一些合作，剛才講了服務(wù)外包可以與一些專業(yè)的外包部門合作，這樣的話可以資源互補(bǔ)，做一些交叉銷售，已經(jīng)有廣電在這方面做出一些探討。

省集中式的客服，關(guān)于運(yùn)營方面建設(shè)是一個(gè)階段，建設(shè)好之后的運(yùn)營是后續(xù)階段，在運(yùn)營方面也可以分成三個(gè)階段。第一個(gè)階段是光但企業(yè)自己把系統(tǒng)建立起來，然后為企業(yè)自身服務(wù)，同時(shí)可以完成技術(shù)積累和運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)的沉淀。這樣的話在后續(xù)的改造、擴(kuò)容上都能夠很方便的進(jìn)行。第二個(gè)階段是優(yōu)化客服系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，在服務(wù)企業(yè)自身的同時(shí)可以嘗試開展增值業(yè)務(wù)。第三個(gè)階段可以這樣考慮，也是我和大家進(jìn)行探討，將客服中心獨(dú)立出去，引入專業(yè)的呼叫中心運(yùn)營企業(yè)作為戰(zhàn)略合作伙伴，共同利用相互的呼叫中心系統(tǒng)資源和客服資源全面開展外包咨詢業(yè)務(wù)。到時(shí)候廣電外包公司可以委托呼叫中心服務(wù)公司來為我做后臺(tái)服務(wù)支撐，每年給你多少錢。但是這個(gè)公司是廣電企業(yè)控股的，或者就是有顧問的，可以跟人家合作運(yùn)營，這樣的話每年產(chǎn)生的收益還照樣能夠把錢收回來。但是同時(shí)我也可以對(duì)外服務(wù)和盈利，是這樣一種方式。

最后舉一個(gè)例子，介紹一下我們集中客服系統(tǒng)的建設(shè)。到目前為止，我們建立客服有兩個(gè)國家級(jí)的項(xiàng)目，包括中廣傳播CMMB全國性的客服系統(tǒng)，還有中電國際村村通”工程的全國客服系統(tǒng)，這是國家級(jí)的。在省一級(jí)的廣電網(wǎng)絡(luò)公司我們目前建了應(yīng)該是有九個(gè)省的客服系統(tǒng)，當(dāng)然這里面建的比較早期一點(diǎn)的還是集中分布式的座席在各地的，也有全省集中式的。包括去年我們做了兩個(gè)網(wǎng)絡(luò)客服改造的，就是陜西省和吉林省的改造，是以一種集中的方式在運(yùn)作。我重點(diǎn)以吉林省廣電的集中式客服系統(tǒng)給大家做一個(gè)介紹，這是一個(gè)拓?fù)鋱D，首先接入之后需要搭建平臺(tái)，包括一些硬件設(shè)備，這些我們不過多的介紹，這是整個(gè)的結(jié)構(gòu)圖，座席全部集中在省里面。這個(gè)地方有一點(diǎn)想特意強(qiáng)調(diào)一下，就是關(guān)于維護(hù)人員，我怎么給維護(hù)人員受理業(yè)務(wù)，怎么派單給他讓他上門維修，怎么提高效率，現(xiàn)在大家也知道，大唐集團(tuán)是跟中國移動(dòng)合作，中國移動(dòng)現(xiàn)在3G網(wǎng)TD-SCDMA，就是基于我們大唐的標(biāo)準(zhǔn)，我們也合作出了基于3G的上網(wǎng)本和上網(wǎng)終端。以這個(gè)作為維護(hù)人員接收工單的終端會(huì)非常方便，因?yàn)楝F(xiàn)在都是10寸的本，攜帶也方便，就是相當(dāng)于一個(gè)終端一樣，通過3G網(wǎng)速度比較快，接收之后工單馬上派下來，到什么地方，做完之后回復(fù)一下，就不需要回到單位在固定的終端上填寫工單。這個(gè)和手機(jī)短信結(jié)合起來，這個(gè)施工效率就會(huì)非常高。這是整個(gè)的全省集中式客服系統(tǒng)的應(yīng)用，包括通過一些渠道的接入，中間應(yīng)用層就是整個(gè)我們客服系統(tǒng)能提供的服務(wù)。

以上就是我所給大家介紹的全部內(nèi)容，我們?cè)诰盘?hào)館有一個(gè)展臺(tái)，如果大家感興趣的話可以詳細(xì)看一下我們系統(tǒng)方案的建設(shè)，謝謝大家！

(本文來源：網(wǎng)易科技報(bào)道 )