最近，呼叫中心方案提供商Contactual發(fā)布了一本呼叫中心白皮書。該白皮書詳細討論了自建式呼叫中心和托管式呼叫中心的區(qū)別。

書中指出，呼總中心經(jīng)過多年的發(fā)展技術已經(jīng)相當成熟，很多新理念也被引入到呼叫中心解決方案中來。其中呼叫中心與CRM系統(tǒng)的集成就是一大創(chuàng)新。同時，隨著技術的發(fā)展和市場環(huán)境的變化，托管式呼叫中心正在被越來越多的用戶接受，而傳統(tǒng)自建式呼叫中心方案卻在走下坡路。

該白皮書強調(diào)，在過去的十幾年里企業(yè)要想建設一套一流的呼叫中心系統(tǒng)，往往要花費數(shù)百萬美元的建設成本。但隨著技術的快速發(fā)展和經(jīng)濟環(huán)境的變化，企業(yè)越來越多地關注工作效率和運營成本。企業(yè)對呼叫中心系統(tǒng)也提出了更高的要求。作為企業(yè)信息化建設的重要組成部分，呼叫中心已經(jīng)不單是一項資產(chǎn)，而成為企業(yè)客戶服務和市場營銷的必要工具。因此，高成本”對于傳統(tǒng)自建式呼叫中心來說，在大多數(shù)情況下已經(jīng)成為一種劣勢。

白皮書還指出，自建式呼叫中心有三個比較突出的難題，這三大難題是限制其發(fā)展的主要原因。

首當其沖的問題就是建設成本。企業(yè)自建一套性能一流的呼叫中心系統(tǒng)需要大量的資本開支，需要采購數(shù)十萬美元的硬件、軟件。這對于資金不充裕的企業(yè)來說，往往會因為成本問題而放棄部署呼叫中心。

其次，自建式呼叫中心部署過程相當復雜，一個訓練有素的技術團隊完成一套新的呼叫中心系統(tǒng)可能要花費幾個月時間進行規(guī)劃和建設。在效率至上的今天，這無疑會讓很多企業(yè)懊惱。

再次，自建式呼叫中心的管理維護難度大。一個合格的呼叫中心管理人員，需要花費至少4-6周的專業(yè)培訓。如果企業(yè)的IT人員不夠專業(yè)，這個時間還可能更長。這個維護成本可能占到整個IT設施維護成本的18-20%.這也讓很多想部署呼叫中心系統(tǒng)的企業(yè)望而卻步。

最近，呼叫中心方案提供商Contactual發(fā)布了一本呼叫中心白皮書。該白皮書詳細討論了自建式呼叫中心和托管式呼叫中心的區(qū)別。

書中指出，呼總中心經(jīng)過多年的發(fā)展技術已經(jīng)相當成熟，很多新理念也被引入到呼叫中心解決方案中來。其中呼叫中心與CRM系統(tǒng)的集成就是一大創(chuàng)新。同時，隨著技術的發(fā)展和市場環(huán)境的變化，托管式呼叫中心正在被越來越多的用戶接受，而傳統(tǒng)自建式呼叫中心方案卻在走下坡路。

該白皮書強調(diào)，在過去的十幾年里企業(yè)要想建設一套一流的呼叫中心系統(tǒng)，往往要花費數(shù)百萬美元的建設成本。但隨著技術的快速發(fā)展和經(jīng)濟環(huán)境的變化，企業(yè)越來越多地關注工作效率和運營成本。企業(yè)對呼叫中心系統(tǒng)也提出了更高的要求。作為企業(yè)信息化建設的重要組成部分，呼叫中心已經(jīng)不單是一項資產(chǎn)，而成為企業(yè)客戶服務和市場營銷的必要工具。因此，高成本”對于傳統(tǒng)自建式呼叫中心來說，在大多數(shù)情況下已經(jīng)成為一種劣勢。

白皮書還指出，自建式呼叫中心有三個比較突出的難題，這三大難題是限制其發(fā)展的主要原因。

首當其沖的問題就是建設成本。企業(yè)自建一套性能一流的呼叫中心系統(tǒng)需要大量的資本開支，需要采購數(shù)十萬美元的硬件、軟件。這對于資金不充裕的企業(yè)來說，往往會因為成本問題而放棄部署呼叫中心。

其次，自建式呼叫中心部署過程相當復雜，一個訓練有素的技術團隊完成一套新的呼叫中心系統(tǒng)可能要花費幾個月時間進行規(guī)劃和建設。在效率至上的今天，這無疑會讓很多企業(yè)懊惱。

再次，自建式呼叫中心的管理維護難度大。一個合格的呼叫中心管理人員，需要花費至少4-6周的專業(yè)培訓。如果企業(yè)的IT人員不夠專業(yè)，這個時間還可能更長。這個維護成本可能占到整個IT設施維護成本的18-20%.這也讓很多想部署呼叫中心系統(tǒng)的企業(yè)望而卻步。