主持人：單一的呼叫中心產(chǎn)品已經(jīng)無法適應(yīng)行業(yè)多元化的需求，在金融、政府、電信、互聯(lián)網(wǎng)、電子商務(wù)等行業(yè)的縱深應(yīng)用中日益呈現(xiàn)出了更多的差異性和側(cè)重點。下面的演講將圍繞呼叫中心技術(shù)在行業(yè)的縱深應(yīng)用和技術(shù)擴(kuò)展兩個方面主題，為呼叫中心如何聚焦行業(yè)應(yīng)用，提升企業(yè)競爭力提供新的應(yīng)用和解決方案思路。掌聲有請華為軟件 企業(yè)IPCC行銷總監(jiān) 楊傳洪，他的演講題目是呼叫中心在行業(yè)的縱深和擴(kuò)展”。

楊傳洪：大家好！非常高興今天能夠參加IP通信聯(lián)盟主辦的這個大會，跟大家一起分享和探討呼叫中心這個領(lǐng)域里面近期出現(xiàn)的一些新的成功的應(yīng)用，和在技術(shù)方面一些新的創(chuàng)新。

談到縱深和擴(kuò)展，其實是兩個層次，從縱深角度來講，其實是從這個行業(yè)的應(yīng)用，我們看到呼叫中心的應(yīng)用，比如說你是金融或者電信的呼叫中心，或者是政府的呼叫中心，它在整個呼叫中心的發(fā)展過程當(dāng)中，發(fā)展到今天，實際上也呈現(xiàn)了很多的差異點，這些差異點里面也有共性的規(guī)律。另外我想從技術(shù)角度講一下互聯(lián)網(wǎng)的進(jìn)程。呼叫中心、電子地圖、視頻監(jiān)控、流媒體等等新興技術(shù)之間會有一種相互的關(guān)聯(lián)、融合一些應(yīng)用和方案。

呼叫中心在行業(yè)里縱深發(fā)展情況。

在互聯(lián)網(wǎng)對用戶爭奪演進(jìn)的過程，大家不會陌生，最早期的是操作系統(tǒng)占了我們的桌面，2000年的時候，瀏覽器通過搜索條吸引我們的眼球。在當(dāng)今商業(yè)環(huán)境里，用戶的使用習(xí)慣，用戶的關(guān)注度，是整個企業(yè)、行業(yè)所需要關(guān)心和關(guān)注的焦點。在這里，我們可以看到呼叫中心也有同樣的規(guī)律。

呼叫中心在企業(yè)里面起到什么作用？它是我們企業(yè)聯(lián)系客戶的紐帶。呼叫中心從最早期提供一些基本服務(wù)，到做客戶關(guān)懷，再到業(yè)務(wù)初核，和我們企業(yè)業(yè)務(wù)流程關(guān)聯(lián)，再到營銷，客戶關(guān)系維系的發(fā)展過程，它也在經(jīng)歷著客戶關(guān)注的核心變化。在華為去年承建的一些客戶項目當(dāng)中，比如全國郵政11185，全國性的工程，把呼叫中心和整個郵政的物流網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行結(jié)合，我們可以在任何一個地方撥打11185，能夠及時了解到自己的，包括快遞的位置狀態(tài)，在全國30多個省進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)。深圳市政府，12345的熱線，把我們公安系統(tǒng)、交警、稅務(wù)等政府部門、機(jī)關(guān)部門的工作后臺進(jìn)行整合，統(tǒng)一了呼叫轉(zhuǎn)移入口，為市民提供全方位的政府服務(wù)。從這里也可以看到，呼叫中心的發(fā)展其實在行業(yè)領(lǐng)域的發(fā)展過程，最終關(guān)鍵點是與我們客戶需求融合，與我們企業(yè)戰(zhàn)略相結(jié)合。

我們對金融業(yè)呼叫中心做的研究和思考。

招商銀行在銀行領(lǐng)域是一個成功的典范，招商銀行從它的定位來講，是面向個人和家族的零售服務(wù)。招商銀行電話銀行，從它的發(fā)展過程來看，去年是招商銀行10周年慶典，在這10年里面，華為為招商銀行建設(shè)的呼叫中心，呼叫量的增長每年都保持很高的增長率，平均達(dá)到60%。在呼叫中心這樣一個服務(wù)過程中，在招商銀行電話銀行一話通的客戶服務(wù)平臺里面，不管它所提供的是最初的轉(zhuǎn)帳、支付、到賬提醒，還有理財，以及個性化的語音流程，和面向出行、旅游、娛樂，與其他電子商務(wù)進(jìn)行融合的服務(wù)，都是在關(guān)注個人的消費和行為習(xí)慣的變化。所以我們看到呼叫中心能夠在行業(yè)里面或者企業(yè)里面得到成功，一定要與我們企業(yè)整個的戰(zhàn)略、企業(yè)的核心流程相關(guān)聯(lián)。

基于這樣的思考，我們可以看到企業(yè)信息化或者金融信息化的趨勢。這個信息化的趨勢是以客戶的價值、客戶的關(guān)注、客戶的行為、客戶的體驗，圍繞這樣一個核心跟大家做一個分校。首先是高效的后臺集中數(shù)據(jù)。后臺的集中，在運營商領(lǐng)域，呼叫中心領(lǐng)域最開始發(fā)展起來的，現(xiàn)在聯(lián)通和網(wǎng)通系統(tǒng)平臺的整合，銀行也有像招商銀行這樣的集中平臺，電信行業(yè)也在考慮這樣的電網(wǎng)大集中的方案。集中之后，希望你的呼叫中心能夠跟我們的業(yè)務(wù)后臺進(jìn)行更高效的整合。另外面向客戶的感知和洞察，說起來非常簡單，以客戶為中心，你想想客戶能從把網(wǎng)站上獲取的信息，或者上門拜訪信息能夠進(jìn)行一個整合關(guān)聯(lián)，這也是需要考慮的一個關(guān)注點。另外呼叫中心要圍繞著企業(yè)的產(chǎn)品、流程，持續(xù)的創(chuàng)新，同時在這個基礎(chǔ)之上，通過我們信息手段、IT手段做更好的風(fēng)險管理，與我們周邊的系統(tǒng)進(jìn)行全面的互聯(lián)和融合。前面的嘉賓也談到了周邊的系統(tǒng)，我們周邊的系統(tǒng)可能會是我們企業(yè)的信息系統(tǒng)，也可能會是我們互聯(lián)網(wǎng)一些邊界進(jìn)行融合。

剛才看到聯(lián)絡(luò)中心的發(fā)展規(guī)律和我們企業(yè)信息化，或者金融呼叫中心的發(fā)展趨勢，從橫向和縱向，呼叫中心在不同的階段，以及企業(yè)在不同的信息化階段，我們尋找一些加強(qiáng)點。跟后臺系統(tǒng)高效集中出了，華為公司方案里面包括一體化平臺，SaaS，面向外包的呼叫中心語音，語音服務(wù)。在集中化之后，我們也可以提供網(wǎng)絡(luò)化呼叫中心管理解決方案。接下來就是智能客戶的感知與洞察，以及產(chǎn)品創(chuàng)新、流程創(chuàng)新、風(fēng)險管理、全面互聯(lián)和融合。我們?nèi)ツ曜隽酥袊?0個城市的巡展，面對企業(yè)，我們針對這個城市功能及解決方案，給我們客戶和合作伙伴做了一些交流。這里的功能并不是華為公司自己做的，有很多跟我們客戶和合作伙伴一起做的。

我們?yōu)槟骋粋€銀行實施了錄音管理的解決方案。比如你在辦理一個理財產(chǎn)品，或者在做一宗交易的時候，往往有錄音，會成為很重要的證據(jù)。我們金融的大客戶經(jīng)理跟客戶交流，執(zhí)行我們產(chǎn)品推銷的時候，往往并不一定遵守這個流程規(guī)范，所以我們?yōu)榱朔婪额愃朴诩m紛的產(chǎn)生，我們在VIP經(jīng)理理財室部署了錄音管理系統(tǒng)，可以在服務(wù)過程中，通過界面的引導(dǎo)，包括整個流程規(guī)范的導(dǎo)航，把整個過程錄制下來。在我們的咖啡廳，可以帶著錄音筆跟客戶交談，然后上傳到我們這個系統(tǒng)里。甚至可以通過手機(jī)跟客戶進(jìn)行溝通，統(tǒng)一進(jìn)行錄音的管理。

在招行金融創(chuàng)新里面有一點，別人不敢做的事情它能做，往往我們很多時候考慮到創(chuàng)新風(fēng)險的平衡，這個平衡取決于你能否真正的去識別我們的客戶。我們普通所用到的識別方案，比如我問你家庭住址、電話號碼是多少，你親戚朋友電話號碼是多少，或者你的身份證是什么，進(jìn)行一個核對，這方面核對和信息泄露的風(fēng)險還是存在的，為了提高識別的級別，提高它的安全性，我們也在考慮把聲紋的應(yīng)用和呼叫中心的安全性進(jìn)行結(jié)合。

剛才有嘉賓演示了在世博會上做的信息亭，遠(yuǎn)程銀行的方案會更加的專業(yè)性。在銀行里面為了更好的建立客戶的安全，確保銀行本身的安全，可以把客戶的身份證、指紋、圖象通過在社區(qū)部署這樣的遠(yuǎn)程模式，接入到我們整個呼叫中心視頻中來。銀行能夠更好的去占領(lǐng)我們的小區(qū)，占領(lǐng)我們有價值的區(qū)域，從而很大程度的節(jié)省直接部署門店、營業(yè)廳的成本，對我們客戶來說，也在很大程度上提供了方便，減少排隊等待的麻煩。

企業(yè)還是一個小的平臺，我們放大到整個城市。呼叫中心在這個大的范疇里，有什么樣的作用，它會和什么樣一些技術(shù)和應(yīng)用進(jìn)行關(guān)聯(lián)與整合。智慧城市實際上經(jīng)歷了數(shù)字化的過程，數(shù)字化早期就可以實現(xiàn)，到前年談到物聯(lián)化，為我們機(jī)器裝上傳感器，可以相互溝通?，F(xiàn)在看到3G、手機(jī)終端整個移動性的趨勢。在這樣推進(jìn)演變當(dāng)中，我們看到呼叫中心和很多新興技術(shù)在進(jìn)行關(guān)聯(lián)和整合。我們從下而上來看，感知物聯(lián)化，包括攝象頭、遙感都會到我們信息化平臺里面來。除了通信網(wǎng)絡(luò)，物聯(lián)網(wǎng)，還有互聯(lián)網(wǎng)，整個趨于無線化和移動化的改變。在平臺上，呼叫中心基于城市信息化綜合平臺上，除了可以語音之外，短信、彩信、視頻、流媒體、電子地圖、定位，在這基礎(chǔ)之上，可以結(jié)合這些新興的技術(shù)做城管的呼叫中心、工商的呼叫中心、農(nóng)信的呼叫中心，包括應(yīng)急調(diào)度呼叫中心、平安城市、政府服務(wù)熱線，這些呼叫中心會跟我們的無線城市，跟我們的城市信息化有很大的關(guān)聯(lián)。

我也同時把這里面涉及大的一些應(yīng)用和技術(shù)跟大家做介紹。華為公司建設(shè)的東西跟其他廠商不一樣，比較實在。

視頻監(jiān)控。我們以前一直在談視頻怎么用？可以看到監(jiān)控這個應(yīng)用一定會在我們視頻呼叫中心環(huán)節(jié)里起到很大的作用，或者說一個很大的賣點。比如說很希望撥打一個電話，你在外面，能夠知道我家里面的情況，我的孩子在幼兒園里面的情況怎么樣，這些信息都可以通過攝象頭送到我們監(jiān)控平臺，再通過視頻呼叫中心跟監(jiān)控平臺結(jié)合，你撥打一個視頻的IVR，你在任何地方都可以看到你想知道的信息。你在路上開車，想知道某一條路的堵塞情況，也可以打一個電話到呼叫中心，當(dāng)然也可以通過人工輔助。隨著屏幕的融合，類似這樣一些功能，跟監(jiān)控結(jié)合的功能，一定會是蓬勃興起的技術(shù)應(yīng)用。

電子地圖+定位的應(yīng)用。雖然定位是個人的隱私，但實際上有些時候定位很重要，比如你在某個地方不知道廁所在哪，這時候如果呼叫中心能夠通過我們基站定位，現(xiàn)在很簡單，中國移動在東北一個省專門做了中國整個定位的平臺，它可以幫助你找到就近的廁所。在緊急呼叫中心里可以看到，一定要通過定位，了解周邊的情況，實施一些緊急的預(yù)案，在哪個地方部署警力。指路、找路，或者你在一個陌生的旅游點，有路徑規(guī)劃、地圖的推送和整個資源調(diào)配。資源調(diào)配包括警力部署、出租車。在整個平臺之上形成全網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控。

視頻監(jiān)控+GIS結(jié)合。在一個公安局實施了這樣一個解決方案，通過攝像機(jī)進(jìn)行智能報警，直接送到監(jiān)控平臺，通過人員的擁擠情況，可以上報到接警呼叫中心，接警中心會打開GIS來看情況。這種三臺合一的緊急呼叫中心，華為這兩年也做了很多工作，包括我們在海外，我們幫尼日利亞做了全國性緊急呼叫中心的平臺，我們也為老撾的警察局做了緊急呼叫中心項目。

移動流媒體。如果視頻將來會影響呼叫中心的話，我們看到移動流媒體也會加入這個行業(yè)里。大家關(guān)注呼叫中心會給我們生活帶來娛樂和享受方面的變化，這種移動的流媒體一定會達(dá)到這樣的要求。中國移動在上海有這樣的移動流媒體平臺，所提供的移動視頻流媒體的業(yè)務(wù)功能非常豐富，尤其在世博會期間，關(guān)于世博的相關(guān)信息非常全。

公網(wǎng)POC集群+調(diào)度臺。在汶川地震和青海玉樹地震都發(fā)現(xiàn)這樣一個現(xiàn)象，地震發(fā)生的時候，電話打不通。地震后第一個信息傳輸是通過短信，其實數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)的擁塞程度的可靠性比語音更好。我們結(jié)合這樣一個特點，在緊急情況下，怎么能夠更通暢的做調(diào)度指揮，我們通過跟運營商合作，做了集群網(wǎng)，我們的語音錄下來，成為一個語音包，進(jìn)行分發(fā)。就是把呼叫語音和數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行融合。

政府熱線應(yīng)用。這是做的12345公眾服務(wù)的政府熱線，這也是呼叫中心在城市信息化，政府類的呼叫中心當(dāng)中很多的一個應(yīng)用。我們在深圳市政府解決方案里，深圳市政府12345改善民生、提高政府效力方面所做的一些成績，也得到了國家，包括信產(chǎn)部部長、高層領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可，特別到深圳市政府來視察，考察使用情況。

呼叫中心從縱深上、應(yīng)用上來看，仍然跟我們企業(yè)戰(zhàn)略、客戶關(guān)注、客戶價值關(guān)聯(lián)。在橫向，如果看到我們的技術(shù)融合，需要有這樣一個開放的ICT的集成框架，它可能會是一個集成融合的工程。華為公司基于這個平臺的通信能力、IT能力和數(shù)據(jù)中心是一個全新的產(chǎn)品，同樣在這個開放的集成框架里面，我們在杭州、深圳開放聯(lián)合實驗室，跟我們的合作伙伴一起形成客戶所關(guān)注的解決方案。

早期大家對華為公司的認(rèn)識是在運營商領(lǐng)域的呼叫中心，現(xiàn)在我們在整個企業(yè)、行業(yè)客戶方面這兩年有了快速的增長，我們在整個服務(wù)支持平臺，我們合作伙伴逐漸壯大，去年我們有160多家合作伙伴進(jìn)入這個行業(yè)，同時整個銷售服務(wù)體系在逐步的完善。我們希望在這樣開放的架構(gòu)下，在華為公司本土的研發(fā)和全球的戰(zhàn)略結(jié)構(gòu)下，跟我們的合作伙伴一起，為我們的客戶創(chuàng)造價值，成就客戶。

謝謝大家！

來源：全球IP通信聯(lián)盟