51Callcenter 6月11日報道：中期集團有限公司成立于1992年，總部設在北京市，是一家以綜合期貨業(yè)務為核心的大型金融服務集團。旗下?lián)碛幸患褹股上市公司中國中期投資股份有限公司、一家中國最大的期貨企業(yè)中國國際期貨有限公司及若干家以金融衍生品及期貨等相關綜合理財服務為主專業(yè)化子公司，中期集團及其企業(yè)群體在期貨業(yè)務、資產(chǎn)管理、金融創(chuàng)新等方面業(yè)績卓著。隨著公司規(guī)模的擴大以及市場競爭的激烈，忠誠度高的客戶越來越稱為企業(yè)的重要資源，為了提高客戶滿意度和忠誠度，客服中心的建設迫在眉睫。

中期客服系統(tǒng)建設要求

系統(tǒng)采用分期建設的方式，一期建設主要以北京為中心，將交換機、CTI系統(tǒng)、IVR系統(tǒng)、后臺業(yè)務應用系統(tǒng)全部集中在北京中心，電話全部通過北京中繼接入，北京部署40個坐席為客戶提供咨詢服務。

隨著公司業(yè)務發(fā)展規(guī)模的加大，考慮到對地市特色業(yè)務的支持，后期將逐步在上海、武漢、深圳等地市中心配置本地坐席，滿足本地人工服務要求。各地分別通過網(wǎng)絡訪問中心業(yè)務系統(tǒng)和共享IVR資源，為減少網(wǎng)絡寬帶的占用，在上海、武漢、深圳部署本地錄音系統(tǒng)。同時為了節(jié)省運營成本，在上海、武漢、深圳三地部署接入網(wǎng)關，實現(xiàn)本地電話接入，通過中期內部IP網(wǎng)絡實現(xiàn)語音和數(shù)據(jù)的集中處理和訪問。

系統(tǒng)建設及平臺選擇要滿足可管理性、可靠性、安全性、先進性、開放性、可擴展性、易維護性、實用性、節(jié)省投資、國產(chǎn)設備優(yōu)先等要求。

中期客服系統(tǒng)建設特色

根據(jù)中期信息技術股份有限公司的以上要求，我公司推薦使用華為UAP3300一體化接話解決方案，該方案在電信及保險金融行業(yè)均有很多成功的案例，可實現(xiàn)中期要求的全國分散接入，管理、業(yè)務集中，集中IVR、集中業(yè)務、分散座席、分散錄音”的要求。

降低運維難度。中心CTI服務器控制所有坐席，中心主服務器對所有媒體網(wǎng)關接入設備進行統(tǒng)一控制管理，能夠降低運行維護工作難度。

座席采用PC＋Phone的方式，克服了區(qū)域的限制，話務員可以靈活布置。

有利于集中管理。采用業(yè)務中心集中模式，數(shù)據(jù)集中管理，便于集團公司整個聯(lián)絡中心統(tǒng)一業(yè)務的部署和開展，有利于實現(xiàn)客戶服務中心工作流的標準化、規(guī)范化。

工程建設啟動快，由于主要設備都集中在總部，工程規(guī)劃相對簡單。建設整個工程投入人力不大，工程周期短。

適應業(yè)務需要，二次開發(fā)靈活。

維護成本比較低，適合長遠規(guī)劃。

后期擴容成本低。根據(jù)業(yè)務需要，擴容組網(wǎng)靈活。

中期客服系統(tǒng)功能

為了滿足期貨類公司客服中心對于系統(tǒng)反應速度和服務內容的要求，我公司在FOCUS統(tǒng)一客戶服務平臺基礎的軟電話、跑馬燈、公告、留言、備忘錄、人員管理、權限管理、安全管理的基礎上，對平臺的獨立子模塊知識庫、工作流、錄音質檢、外撥回訪、傳真收發(fā)、短信系統(tǒng)都做了相應升級來適應和滿足中期客服系統(tǒng)的要求。

除了基礎的功能和系統(tǒng)運維的模塊外，我公司還為中期定制開發(fā)了投資者信息查詢、費率查詢、投資者明細查詢、成交、保單、持倉信息查詢、資金查詢、投資者信息變更和交易編碼管理等功能，滿足系統(tǒng)使用者和客戶的雙向要求。