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陜西省地市煤氣客服系統(tǒng)

煤氣行業(yè)面向市民經營煤氣的特殊商品，是關系千家萬戶生活的必需品。隨著公眾電話的普及，越來越多的業(yè)務通過電話、傳真的方式達成。目前大部分煤氣公司有大量的業(yè)務咨詢電話、業(yè)務催辦電話、燃氣搶修電話、投訴電話、業(yè)務辦理預約電話等等，用戶通過電話完成的業(yè)務請求已經達到這些業(yè)務總量的90%以上，但是各種業(yè)務電話分散、處理方法過分單一，給客戶帶來諸多不便，公司內部各部門也難以及時有效溝通，無法對外提供統(tǒng)一的服務窗口。

恒迅達根據客戶提出的一個電話對外”和一站式”的服務要求。我們?yōu)榭蛻艚ㄔO了一套技術先進、穩(wěn)定高效、價格合理、適合于煤氣行業(yè)的呼叫中心。

恒訊達呼叫中心系統(tǒng)，主要包括hxd09智能語音交換機平臺、坐席控制、錄音、傳真等系統(tǒng)平臺子系統(tǒng)和業(yè)務/數據庫系統(tǒng)，另外，系統(tǒng)還需要系統(tǒng)維護和管理系統(tǒng)以及對外的數據接口。

總體結構如下圖所示：

其中由于實際業(yè)務操作的需要，很多業(yè)務的操作需要通過內部各個部門的實際操作完成，所以數據庫資源需要對內部信息系統(tǒng)開放一些相應的接口和權限。同時，系統(tǒng)內部數據庫是業(yè)務操作的核心資源，需要充分保障數據的安全性。

網絡拓撲圖：

基于HXD09交換機的煤氣呼叫中心

1.1. 客服系統(tǒng)的業(yè)務概述

恒迅達煤氣客服系統(tǒng)除了集中管理煤氣公司的客戶基本信息外，還管理目前客服中心的所有業(yè)務：報險、報漏、報修、開栓、投訴、舉報、表揚、受理、改線和政策咨詢、電話號碼查詢、地區(qū)地址查詢、氣使用情況查詢等，同時為相關部門提供相應的業(yè)務終端或業(yè)務系統(tǒng)接口，形成一個客戶服務得業(yè)務閉環(huán)。

上圖是普通座席的功能界面，其中界面左端業(yè)務技能”欄里顯示了本系統(tǒng)在座席端能夠實現(xiàn)的全部功能列表。我們還可以根據實際的需要配置任一座席應該具備的技能

1.2. 客服系統(tǒng)的業(yè)務處理流程

1.3. 客服系統(tǒng)的電話呼叫流程

1.4. 系統(tǒng)功能綜合列表

模塊	序號	功能	普通座席	班長座席	客戶經理	處理單位	系統(tǒng)管理員	用戶
受理業(yè)務	1.1	報漏業(yè)務	P	P	P
	1.2	報險業(yè)務	P	P	P
	1.3	報修業(yè)務	P	P	P
	1.4	受理業(yè)務	P	P	P
	1.5	開栓業(yè)務	P	P	P
	1.6	表揚業(yè)務	P	P	P
	1.7	投訴業(yè)務	P	P	P
	1.8	舉報業(yè)務	P	P	P
	1.9	改線業(yè)務	P	P	P
回訪反饋	2.1	座席回訪	P	P	P
回訪反饋	2.2	處理單位反饋				P
咨詢查詢	3.1	電話號碼查詢	P	P	P
	3.2	政策法規(guī)咨詢	P	P	P
	3.3	地區(qū)地址查詢	P	P	P
	3.4	燃氣使用情況查詢	P	P	P
	3.5	用戶基本信息查詢	P	P	P
	3.6	歷史呼叫信息查詢	P	P	P
系統(tǒng)監(jiān)控	4.1	傳真狀態(tài)監(jiān)控		P
系統(tǒng)監(jiān)控	4.2	座席狀態(tài)監(jiān)控		P
業(yè)務管理臺	5.1	各區(qū)用戶信息維護	P	P	P
	5.2	工業(yè)用戶信息維護	P	P	P
	5.3	報漏種類管理					P
	5.4	報修種類管理					P
	5.5	報險種類管理					P
	5.6	開栓種類管理					P
	5.7	改線種類管理					P
	5.8	受理種類管理					P
	5.8	投訴種類管理					P
	5.10	表揚種類管理					P
	5.11	舉報種類管理					P
	5.12	轉辦單位管理					P
	5.13	所屬地區(qū)管理					P
	5.14	電話號碼管理					P
	5.15	政策法規(guī)管理					P
	5.16	地址數據管理					P
	5.17	報修公告管理					P
	5.18	未開栓管理					P
	5.19	報表統(tǒng)計					P
	5.20	相關數據管理					P
	5.21	系統(tǒng)表配置					P
	5.22	管理人員維護					P
呼叫流程	6.1	系統(tǒng)總流程						P
	6.2	傳真外呼流程					P
	6.3	自動報號流程						P

1.5. 部分功能描述

¨ 報修業(yè)務

煤氣用戶向客服中心申報煤氣無火、火小、表堵等等故障，需要煤氣公司進行修理時，座席可以按照用戶的描述做好原始記錄，在數據存儲到數據庫時，還可以選擇通過傳真方式通知處理單位。在這里座席還可以方便的查詢維修公告牌”，看看是否是由于區(qū)域性的管線檢修或者其他問題引起的區(qū)域性故障，從而可以馬上告知用戶處理的結果。

¨ 開栓業(yè)務

煤氣用戶向客服中心申報單戶、單元、整樓等開栓，需要煤氣公司進行處理時，座席可以按照用戶的描述做好原始記錄，在數據存儲到數據庫時，還可以選擇通過傳真方式通知處理單位。在這里座席還可以方便的查詢開栓公告牌”，看看是否是由于歷史遺留問題或者其他技術問題引起的無法開栓，從而可以馬上告知用戶處理的結果。

¨ 回訪業(yè)務

座席受理完一條用戶申報要求時，有時需要不定期的對該用戶進行電話回訪，回訪的同時會產生若干條回訪記錄，系統(tǒng)會提示座席有哪些受理用戶需要回訪，某一受理請求的全部歷史回訪記錄等。這里通常采用誰受理，誰回訪”的工作機制作為系統(tǒng)提示的原則，客戶經理和班長座席有權限回訪全部用戶。

¨ 反饋業(yè)務

對于處理完畢的用戶請求，處理單位通過網絡填寫處理結果。同時，處理單位也可以查詢到符合其查詢權限的信息。

¨ 傳真監(jiān)控

傳真臺自動監(jiān)控傳真隊列中是否有傳真發(fā)送，并會持續(xù)發(fā)送直到確認對方已經收到為止（正常情況下，傳真基本不可能發(fā)生丟失現(xiàn)象）。此外，傳真臺還能在固定的時間，向所有的處理單位發(fā)送本時間段其所應收到的全部傳真的任務列表，這樣處理單位便可以確認是否有任務漏報。

¨ 座席監(jiān)控

班長和客戶經理可以實時的監(jiān)控到當前呼叫中心的各種狀態(tài)，包括座席的空閑情況、呼叫數量，甚至監(jiān)聽座席的通話。

¨ 用戶信息維護

煤氣用戶（包括工業(yè)用戶和普通用戶）的四十多種基本信息，都可以保留在數據庫中，用來提供及時的查詢和變更。

¨ 業(yè)務種類維護

對于經常提及的故障描述、請求描述或者專用詞匯，系統(tǒng)都提供友好的界面來維護這些數據。

¨ 承辦單位維護

對于呼叫中心不能馬上回復用戶的呼叫請求，需要處理單位去現(xiàn)場處理，這些處理單位的基本信息，如單位名稱、傳真號碼等，都可以在這里維護。

¨ 所屬地區(qū)維護

煤氣用戶在很多時候只知道自己的所在地址，并不能完全確認自己屬于哪個地區(qū)或者營業(yè)分公司，座席代表可以在這里進行查詢。

¨ 電話號碼維護

煤氣公司的相關電話也是很多人可能咨詢的，因此我們提供了這個功能為用戶查詢電話號碼。這個功能和電信公司114電話號碼查詢的功能完全一致，包括正向查詢、逆向查詢、模糊查詢、自動報號等功能。

¨ 公告牌維護

前邊提到的維修公告牌”和未開栓公告牌”的內容均在這里進行維護。

¨ 統(tǒng)計臺

呼叫中心的各種呼叫數據（包括各個座席的服務次數、服務時長等）和業(yè)務數據（包括報修、報漏等業(yè)務）的明細和數量統(tǒng)計，都可以通過自定義的方式產生出報表

¨ 用戶信息顯示

煤氣用戶的呼叫進入客服中心后，座席在沒有接聽電話時就可以看到該用戶的全部信息，包括客戶編號、客戶名稱、住宅電話、移動電話、傳呼、地址、所屬地區(qū)、地區(qū)編號、用戶人口數、樓層等四十多項，也可以看到該用戶的歷史呼叫信息，即該用戶的以前曾經撥打客服中心的時間，請求的內容等等。這些不僅拉近了座席與呼叫中心的距離，同時也使交流變得更加容易和深入。

¨ 受理數據共享

任何座席在任何時候都能查詢到用戶的全部信息（如上段所述），而且可以將這些數據加載到新的申報記錄中。

¨ 傳真代替手工開票

傳統(tǒng)的手工填票至少需要2次電話轉述和2次手工記錄，這就決定了誤差幾率偏高；而且由于沒有原始憑證，這為在必要時落實責任埋下了不便。本系統(tǒng)對原始呼叫記錄進行的全程錄音、數據庫中的原始數據記錄和傳真的原始派工單都是落實責任的原始憑證。

¨ 使用方法便捷

系統(tǒng)的操作非常簡便易學，而且系統(tǒng)的每一個功能和每一步操作都定義了熱鍵和快捷鍵。也就是說，座席幾乎可以不用鼠標，只用按鍵或者按鍵的組合就能完成系統(tǒng)的絕大多數功能。

來源：恒迅達網站

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