1 項目背景
1.1 項目概述
交通銀行太平洋信用卡中心是交通銀行和香港上海匯豐銀行依據(jù)戰(zhàn)略合作協(xié)議，在國內(nèi)市場聯(lián)手發(fā)展信用卡業(yè)務(wù)的合作機構(gòu)。她將全方位打造一流的信用卡品牌。
隨著卡中心業(yè)務(wù)的進一步擴展，擬在昆山花橋建設(shè)新的電銷中心。電銷中心近期規(guī)劃工作人員1200名，遠期規(guī)劃工作人員會達到2000人。為支撐電銷中心業(yè)務(wù)，需要建設(shè)相應(yīng)的合腳中心，滿足近期1200人，遠期2000人生產(chǎn)和辦公的網(wǎng)絡(luò)需求。
1.2 需求分析
本次建設(shè)呼叫中心，有著如下要求和特點：
1.建設(shè)周期短，要求盡快上線投入業(yè)務(wù)使用
2.系統(tǒng)規(guī)模較大，系統(tǒng)穩(wěn)定性要求高
3.業(yè)務(wù)主要以外呼為主，外呼頻度較高
4.座席規(guī)模彈性要求大，隨業(yè)務(wù)發(fā)展的要求及時變化
5.從長遠規(guī)劃上看，時間和地域的擴展性要求高
通過對如上項目需求的分析并結(jié)合上海電信現(xiàn)有業(yè)務(wù)和資源特點，本次項目建議采用上海電信虛擬呼叫中心業(yè)務(wù)承載實現(xiàn)。

2解決方案
2.1 電信虛擬呼叫中心業(yè)務(wù)概述
電信虛擬呼叫中心CCOD4.0業(yè)務(wù)是面向商企/政企客戶重點推廣的一項創(chuàng)新類增值業(yè)務(wù)。能夠滿足客戶降低呼叫中心成本和獲得商業(yè)利益的雙重需求。電信虛擬呼叫中心將公用電話網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合組建電信虛擬呼叫中心網(wǎng)絡(luò)，建立電信虛擬呼叫中心核心系統(tǒng)，在上海建設(shè)有省級業(yè)務(wù)節(jié)點，提供呼叫匯聚、人工坐席、多級自動語音、錄音、統(tǒng)計等功能，客戶通過租用電信虛擬呼叫中心網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)資源、全國統(tǒng)一號碼接入，用戶可快速組建自己的呼叫中心。
交行客戶可以在沒有軟硬件投入的前提下，以最低成本、最短時間，建立一套功能全面，穩(wěn)定可靠，坐席可分布各地，全國呼叫接入的呼叫中心系統(tǒng)。

2.2 電信虛擬呼叫中心業(yè)務(wù)特點
1、不用投資建設(shè)：交行無需采購呼叫中心軟硬件系統(tǒng)，只要申請現(xiàn)有的電信虛擬呼叫中心資源就可以建成自己的外呼呼叫中心。
2、彈性坐席：交行可以根據(jù)自身發(fā)展的情況，靈活快速的增加人工坐席和自動語音資源數(shù)量，隨時滿足客戶服務(wù)和交行發(fā)展的需要。避免前期投資浪費和系統(tǒng)技術(shù)制約發(fā)展的情況。
4、免升級維護：交行無需考慮呼叫中心大量的系統(tǒng)維護和升級擴容工作，上海電信和青牛公司將提供后期常年的服務(wù)工作。
5、開通快速：可以根據(jù)交行的要求時限快速組建呼叫中心系統(tǒng)，解決傳統(tǒng)呼叫中心建設(shè)周期漫長的問題。
2.3 方案網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)
電信虛擬呼叫中心平臺與上海電信的PSTN電話網(wǎng)和IP網(wǎng)絡(luò)結(jié)合，共同構(gòu)成了一個覆蓋全上海的外包呼叫中心業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)，它可以在全市范圍內(nèi)向政府和商企客戶提供電信虛擬呼叫中心業(yè)務(wù)。
電信虛擬呼叫中心平臺與交行的坐席端需要有二條連接通道，一條是通過語音網(wǎng)絡(luò)與坐席端電話的語音通道，目前可以用直線電話來實現(xiàn)。另外一條是平臺CTI通過IP網(wǎng)絡(luò)與坐席端電腦的數(shù)據(jù)通道。
本項目可以通過VPN的方式，或者直接專線的方式來實現(xiàn)。

方案組網(wǎng)圖
從圖中可以看出，電信虛擬呼叫中心支持多種形式的坐席形式。坐席可以是PSTN的固話，可以是CDMA的移動終端，可以是通過VPN接入的坐席，也可以是直接專線的方式的坐席。這在最大程度上提供給客戶多種選擇，交行可以根據(jù)自己的需要選擇不同的坐席類型，形式非常靈活多樣。

2.4 系統(tǒng)邏輯結(jié)構(gòu)設(shè)計
電信虛擬呼叫呼叫中心平臺在設(shè)計時，充分考慮系統(tǒng)的開放性、可擴展行、可管理性，整個系統(tǒng)采用軟交換技術(shù)，實現(xiàn)呼叫接續(xù)/處理與呼叫控制及交換的分離，以及呼叫控制與應(yīng)用邏輯的分離。
系統(tǒng)的邏輯結(jié)構(gòu)，如下圖所示：

電信虛擬呼叫中心平臺邏輯結(jié)構(gòu)示意圖
如上圖所示，整個系統(tǒng)分為呼叫繼續(xù)和處理層、呼叫控制和交換層、應(yīng)用處理和開發(fā)層、業(yè)務(wù)層，以及運營支撐系統(tǒng)五大邏輯層次：
呼叫接續(xù)和處理層
呼叫繼續(xù)和處理層主要負責對客戶的呼叫進行接續(xù)和處理，主要包括：語音網(wǎng)關(guān)、會議網(wǎng)關(guān)、信令網(wǎng)關(guān)等。
 呼叫控制和交換層
呼叫控制和交換層主要負責對呼叫進行控制、分配、路由和交換處理。
 應(yīng)用處理和開發(fā)層
應(yīng)用處理和開發(fā)層提供了豐富的應(yīng)用開發(fā)工具和應(yīng)用處理邏輯，是電信虛擬呼叫中心平臺的應(yīng)用開發(fā)和處理平臺，它保證了電信虛擬呼叫中心平臺的可二次開發(fā)的特性。
 業(yè)務(wù)層
業(yè)務(wù)層是電信虛擬呼叫中心平臺所承載的業(yè)務(wù)內(nèi)容和流程，具體包括CCOD、語音信箱、交行代收費、電話會議等業(yè)務(wù)。
 運營支撐層
運營支撐層是保證整個系統(tǒng)可運營、可管理的保證，提供了網(wǎng)絡(luò)管理、業(yè)務(wù)管理、業(yè)務(wù)認證、計費計算等功能。

2.5 系統(tǒng)界面
電信虛擬呼叫中心系統(tǒng)提供了中央語音處理平臺。交行作為使用單位，只需要部署交行端軟硬件，二者關(guān)系如圖：

2.6 呼叫流程
2.6.1 座席登錄
電信虛擬呼叫中心平臺與坐席端有二條連接通道，一條是通過語音網(wǎng)絡(luò)與坐席電話的語音通道，另外一條是平臺CTI通過IP網(wǎng)絡(luò)與坐席端軟件的數(shù)據(jù)通道。
人工坐席通過安裝的客戶端軟件輸入用戶名、口令或密碼，經(jīng)過IP網(wǎng)絡(luò)向電信虛擬呼叫中心平臺登錄和注冊，坐席端登錄以后，電信虛擬呼叫中心平臺的CTI服務(wù)單元將監(jiān)控人工坐席狀態(tài)。
2.6.1.1 卡用戶通過交行客服碼號呼入
當交行卡用戶撥打交行服務(wù)熱線時，上海電信會將此呼叫接續(xù)到電信虛擬呼叫中心的接入網(wǎng)關(guān)。
首先由IVR自動播放歡迎詞，并提示用戶通過電話按鍵選擇相應(yīng)的服務(wù)，如果用戶選擇自動語音服務(wù)，IVR設(shè)備將把相應(yīng)的自動語音內(nèi)容播放給用戶收聽。
當用戶選擇人工坐席服務(wù)時，接入節(jié)點的設(shè)備將通過IP網(wǎng)絡(luò)向CTI服務(wù)器發(fā)起一個人工坐席服務(wù)的請求，CTI收到這個請求之后，將根據(jù)用戶請求的服務(wù)類別，查詢該交行各技能組的人工坐席的當前狀態(tài)（通話或者空閑）。如果CTI查詢到用戶當前請求服務(wù)的坐席空閑，CTI將空閑坐席的電話號碼送給接入網(wǎng)關(guān)，由接入網(wǎng)關(guān)通過電信的PSTN網(wǎng)向外發(fā)起一個呼叫，呼叫處于PSTN中的坐席電話，呼叫接通后，建立起用戶和客戶代表之間的通話通道。同時，CTI將通過IP網(wǎng)絡(luò)向客戶端坐席軟件發(fā)送本次呼叫的主叫號碼等隨電數(shù)據(jù)。
坐席客戶端軟件收到CTI送來的隨電數(shù)據(jù)后，將通過坐席客戶端軟件的SDK，連接交行的業(yè)務(wù)系統(tǒng)的客戶資料數(shù)據(jù)庫，查詢本次呼叫的主叫相匹配的客戶信息，如果查詢到該客戶的信息，將結(jié)果反饋給坐席客戶端軟件，并在坐席電腦上彈屏出這些信息。
如果用戶請求的服務(wù)坐席電話沒有空閑，IVR將向用戶播放通知音和等待音樂，用戶呼叫處于排隊序列，等待坐席代表結(jié)束當前通話。一旦CTI發(fā)現(xiàn)有空閑坐席，將立即把這個呼叫接續(xù)到空閑坐席電話上。
2.6.1.2 交行座席端外呼客戶進行營銷活動
坐席客戶端軟件根據(jù)外呼任務(wù)服務(wù)器事先從交行資料庫中讀取用戶信息和用戶號碼，提交給電信虛擬呼叫中心平臺的CTI服務(wù)器。CTI服務(wù)器根據(jù)獲得的用戶號碼通知IVR通道發(fā)起外呼，若外呼成功，則再接通座席端，鏈接座席與用戶之間進行通話。同時座席端彈屏顯示用戶的姓名等用戶資料和歷史通話記錄。
若外呼不成功，平臺會返回一個失敗值給坐席端，提示是客戶忙或者是空號等失敗原因，坐席段可選擇是再次呼叫還是將用戶重新歸類整理。
外呼服務(wù)器可以進行相應(yīng)的任務(wù)定制，根據(jù)不同的用戶屬性選擇不同的外呼任務(wù)制訂，例如特殊用戶在特定的時間段進行外呼等。
2.7 平臺功能概述
2.7.1 自動語音服務(wù)
系統(tǒng)提供多級菜單的語音服務(wù)功能，包括：
1.多級服務(wù)菜單：自助語音可以按照用戶業(yè)務(wù)要求定制多級導(dǎo)航、自助服務(wù)菜單。
2.識別電話按鍵： 具備接收雙音頻電話按鍵，并能夠準確識別用戶所按的鍵值，驅(qū)動相應(yīng)的程序單元進行處理。
3.自動語音提示： IVR系統(tǒng)具備強大的語音提示導(dǎo)航功能，用戶可以通過語音菜單的提示，選擇不同的按鍵組合，最終得到客戶所要查詢信息或相關(guān)的服務(wù)。
2.7.2 人工坐席服務(wù)
人工坐席話務(wù)服務(wù)，能夠讓交行的坐席人員為客戶提供咨詢、受理、投訴建議服務(wù)。人工坐席業(yè)務(wù)的主要系統(tǒng)功能有：
2.7.2.1 呼叫路由
系統(tǒng)提供了以下7種算法的基本內(nèi)核路由算法。這些路由策略的選擇只需要通過系統(tǒng)的配置界面進行直接配置就可以實現(xiàn)了：
1.最長等待優(yōu)先：當前空閑時間最長的坐席優(yōu)先被分配呼叫；
2.平均等待最長優(yōu)先：總的空閑時間/總的登錄時間最長的坐席優(yōu)先被分配呼叫；
3.最少回答時間優(yōu)先：總通話時間最少的坐席優(yōu)先被分配呼叫；
4.平均回答時間最少優(yōu)先：總的通話時間/總的登錄時間最小的坐席優(yōu)先被分配呼叫；
5.回答次數(shù)最少優(yōu)先：呼叫處理個數(shù)最少的坐席優(yōu)先被分配呼叫；
6.最高技能優(yōu)先：技能級別最高的坐席優(yōu)先被分配呼叫；
7.最低技能優(yōu)先：技能級別最低的坐席優(yōu)先被分配呼叫。
2.7.2.2 屏幕彈出
CTI系統(tǒng)內(nèi)置的CTI技術(shù)可以使呼叫與坐席人員連接的同時，在坐席人員桌面上彈出主叫用戶的相關(guān)信息，包括用戶基本信息、歷史訪問記錄等。
2.7.2.3 話務(wù)功能
話務(wù)管理是指呼叫中心對客戶接入的服務(wù)請求等進行處理的基本話務(wù)功能的管理。包括權(quán)限分配、技能定義、智能路由、強拆、強插、三方通話、錄音、監(jiān)聽、強制示忙、強制簽出、鎖定、解鎖、小息、呼出、內(nèi)部呼叫等和客戶代表服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督相關(guān)的部分?？蛻舴?wù)系統(tǒng)平臺支持多種話務(wù)狀態(tài)管理，可以對不同的客戶代表設(shè)置不同的話務(wù)功能，以決定客戶代表所能受理的業(yè)務(wù)范圍及管理職責。系統(tǒng)支持的坐席話務(wù)狀態(tài)如下：
1.登錄：完成坐席注冊，系統(tǒng)狀態(tài)初始。作業(yè)操作準備就緒；
2.退出：坐席注消，注銷狀態(tài)，所有作業(yè)操作被禁止；
3.應(yīng)答：完成話路接入坐席端，并能夠根據(jù)客戶端的不同請求，完成相應(yīng)動作。坐席可以設(shè)定自動應(yīng)答和選擇應(yīng)答。坐席正在整理上一話務(wù)工作或其它工作，不允許下一個電話的分配及接入請求。
4.掛斷：坐席切斷與客戶的通話。通話掛斷后，可根據(jù)當前狀態(tài)，決定是否繼續(xù)接入下一個客戶電話；
5.示忙：坐席示忙，新的電話不再分配到本坐席上。坐席正在整理上一話務(wù)工作或其它工作的時候，可以設(shè)置不允許下一個話路的分配及接入請求，保留上一電話接入時的工作狀態(tài)，例如工作界面，主叫號碼等。因系統(tǒng)異常或坐席示忙的原因，示忙時間超過預(yù)定時長，向監(jiān)控管理席發(fā)送提示；
6.示閑：進行示閑操作，話務(wù)可以分配到該坐席上。坐席示閑時間超過設(shè)定時長沒有電話接入，向監(jiān)控管理席發(fā)提示；
7.呼叫保持：坐席可以將當前客戶電話暫時屏蔽，避免客戶聽到與客戶無關(guān)的信息?？梢噪S時將客戶電話接回。電話呼叫保持時，語音提示客戶，并播放等候音樂。呼叫保持結(jié)束后，可以隨時將客戶電話接回，繼續(xù)為客戶服務(wù)。呼叫保持時間超長，向監(jiān)控管理席發(fā)送提示；
8.轉(zhuǎn)接：坐席可以將當前客戶電話，轉(zhuǎn)接到其它坐席或自動語音系統(tǒng)中。在進行轉(zhuǎn)接時，可將前一坐席的信息與呼叫一同轉(zhuǎn)接；
9.三方通話：坐席間可進行多方通話，實現(xiàn)多坐席互助功能。坐席主動屏蔽客戶電話，在接通其它坐席后，激活客戶電話加入互助通話模式。三方通話超過設(shè)定的時間，向監(jiān)控管理席發(fā)送提示；
10.強拆：管理坐席可在其它坐席通話過程中，將其當前通話強制拆線；請確認該功能。
11.強插：管理坐席可在其它坐席通話過程中，強制插入其當前通話，并給坐席一個強插提示。
12.鎖定：當坐席因未接聽電話次數(shù)超過設(shè)定次數(shù)，該坐席被系統(tǒng)自動鎖定；坐席在鎖定后，不可以進行話路分配，不可以做其它業(yè)務(wù)操作。當話路分配到坐席上時，超過設(shè)定時間沒有應(yīng)答，系統(tǒng)自動將呼叫分配到自動語音系統(tǒng)或優(yōu)先轉(zhuǎn)接到另一個坐席。超過設(shè)定次數(shù)，該坐席被系統(tǒng)鎖定，不再進行話路分配。坐席鎖定時，向監(jiān)控管理席發(fā)送提示；
13.監(jiān)聽：管理坐席可對其它坐席的通話過程進行實時監(jiān)聽，以便對該坐席客戶代表進行考核。管理坐席通過監(jiān)聽，檢查客戶代表的服務(wù)情況，在必要監(jiān)聽者可以插入通話。管理坐席可更換監(jiān)聽坐席，并能隨時對被監(jiān)聽坐席進行監(jiān)聽錄音，可以進行強插或強拆操作；
14.小息（其他工作）：小息指坐席在上次呼叫結(jié)束后，需要進行資料輸入，工單整理等其它工作，經(jīng)過允許的示忙操作。在設(shè)置為小息后，該坐席不再接入呼叫，直至坐席進行示閑操作；
15.內(nèi)部呼叫：內(nèi)部呼叫是指坐席間進行聯(lián)系的呼叫操作。適用質(zhì)檢員或管理員發(fā)起呼叫，對坐席進行業(yè)務(wù)指導(dǎo)。
軟電話截圖樣例如下：

2.7.3 坐席錄音
2.7.3.1 錄音功能概述
坐席錄音系統(tǒng)是對交行坐席的服務(wù)過程進行錄音，這樣可以為解決服務(wù)糾紛和服務(wù)質(zhì)量管理監(jiān)控提供支持。
錄音系統(tǒng)通過交換機端配置DSP的會議資源進行服務(wù)器錄音。
錄音系統(tǒng)的主要功能有：
1.錄音：對交行坐席服務(wù)過程中與客戶的交流進行錄音；
2.錄音檢索：提供多種方式的錄音檢索，包括：時間、交行坐席編號、主叫號碼、服務(wù)類型、客戶編號等；
3.錄音資料的管理：包括錄音資料的備份等

2.7.3.2 錄音實現(xiàn)方案

錄音方案架構(gòu)圖

錄音服務(wù)域由一臺錄音設(shè)備和兩臺服務(wù)器組成。錄音設(shè)備采用ISX4000，以并線方式進行錄音?？砂磁渲?，指定錄音文件的生成、文件格式和壓縮比率；提供Ftp形式，自動完成錄音文件的上傳。
除并線錄音設(shè)備ISX4000外，錄音服務(wù)域還包括兩臺錄音應(yīng)用服務(wù)器。服務(wù)器A用于運行錄音設(shè)備ISX4000的支撐軟件和錄音上傳服務(wù)；服務(wù)器B用于運行錄音應(yīng)用和管理服務(wù)程序。
單個服務(wù)域支持32E1錄音并發(fā)錄音，支持20CAPS并發(fā)呼叫。

錄音方案邏輯結(jié)構(gòu)圖

2.7.4 統(tǒng)計報表
統(tǒng)計報表系統(tǒng)對客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的各種業(yè)務(wù)情況和運營情況進行統(tǒng)計，生成日報、月報、年報，并且能夠以多種形式顯示。
系統(tǒng)根據(jù)登錄的用戶不同，不同用戶只能瀏覽、打印、分發(fā)他們有權(quán)限的業(yè)務(wù)報表。
報表分為日常性報表和非日常性報表，對于前一種報表，系統(tǒng)提供固定格式，對于后一種報表，用戶可以根據(jù)業(yè)務(wù)要求開發(fā)定制。
目前提供的日常性運營報表有：
員工出勤報表；

2.7.5 規(guī)模彈性擴展
電信虛擬呼叫中心解決了傳統(tǒng)呼叫中心建設(shè)周期漫長的問題。在容量不足，需要增加坐席、IVR時，交行可以向電信提出申請，同時準備坐席端PC機、電話即可完成規(guī)模的迅速擴展。
從交行申請增加座席數(shù)的正式受理到實現(xiàn)坐席上線，能夠按照約定的時間（例如7個工作日）及時完成。滿足交行快速組建客服中心的需求。
3上海電信虛擬呼叫中心功能說明
3.1 IVR（Interactive Voice Response）
IVR由業(yè)務(wù)執(zhí)行環(huán)境和業(yè)務(wù)開發(fā)環(huán)境組成，系統(tǒng)的功能包括呼叫與媒體的處理功能、業(yè)務(wù)承載功能和業(yè)務(wù)開發(fā)功能三類，功能如下：
信令、呼叫和媒體處理功能
提供使用SIP的軟交換信令處理能力；
提供應(yīng)答呼叫、掛斷呼叫和外撥的呼叫控制功能；
提供CCIT A-luw 8bit 8kHz wav、Dialogic vox ADPCM 8bit 4kHz和Dialogic vox ADPCM 6bit 4kHz三種格式的語音文件錄/放音功能；
提供DTMF的收發(fā)功能；
提供使用tif格式的文件進行傳真收發(fā)的功能；
提供創(chuàng)建語音會議室、加入/離開會議室和對會議室放音等會議室功能。
業(yè)務(wù)承載功能
業(yè)務(wù)承載功能是指系統(tǒng)通過對業(yè)務(wù)開發(fā)工具編寫USML（Unified Service Markup Language）文檔的進行解釋、推理并調(diào)度媒體資源和控制呼叫，按照USML定義的業(yè)務(wù)邏輯進行和用戶的交互（收發(fā)DTMF、錄放音、收發(fā)傳真和收發(fā)短信等），進而完成預(yù)先編寫的業(yè)務(wù)邏輯。業(yè)務(wù)承載功能包括如下內(nèi)容：
提供解釋并執(zhí)行USML中定義的分支、判斷、循環(huán)和引用（包括工作流的引用和服務(wù)文檔的引用）邏輯的功能；
提供解釋并執(zhí)行USML中定義的呼叫應(yīng)答和外撥的呼叫控制邏輯功能；
提供解釋并執(zhí)行USML中定義的收發(fā)短信、收發(fā)DTMF、收發(fā)傳真和錄放音的媒體邏輯功能；
提供解釋并執(zhí)行USML中計算節(jié)點書寫的標準VBScript功能，并支持計算節(jié)點的輸入輸出參數(shù)；
提供解釋并執(zhí)行USML中計算節(jié)點書寫的對外部URL調(diào)用功能，并支持計算節(jié)點的輸入輸出參數(shù)；
提供USML文檔之間調(diào)用的功能，支持USML調(diào)用時使用輸入輸出參數(shù)；
提供根據(jù)預(yù)定的文檔啟動規(guī)則（按時間、按入呼叫事件）觸發(fā)并執(zhí)行指定的USML文檔功能；
觸發(fā)USML文檔時，提供校驗USML文檔的合法性，并根據(jù)用戶的配置對非法的USML文檔（服務(wù)節(jié)點非法、文檔語法錯誤等）拒絕執(zhí)行或記錄錯誤日志；
提供USML文檔執(zhí)行時，對USML文檔的運行進行監(jiān)控的功能；
提供USML文檔執(zhí)行時，對USML文檔的運行進行單步跟蹤調(diào)試的功能。
業(yè)務(wù)開發(fā)和調(diào)試功能
業(yè)務(wù)開發(fā)和調(diào)試功能是指采用系統(tǒng)提供的圖形化的業(yè)務(wù)開發(fā)工具，編寫并調(diào)試USML（Unified Service Markuo Language）文檔。業(yè)務(wù)開發(fā)工具是基于USML的圖形化的業(yè)務(wù)集成開發(fā)環(huán)境。它將USML及其資源構(gòu)建成工程，并將多個工程構(gòu)成解決方案，從而可以方便地管理復(fù)雜的業(yè)務(wù)應(yīng)用。業(yè)務(wù)開發(fā)和調(diào)試包括如下的功能：
提供解決方案和工程管理功能，包括解決方案和工程的創(chuàng)建、打開、保存、添加、刪除、排除、關(guān)閉和生成；
提供工作流管理功能，包括工作流的新建、復(fù)制、剪貼、粘貼、移動、刪除和Undo/Redo，以及設(shè)置開始工作流、事件工作流和工作流分組；
提供圖形建模功能，包括分支、循環(huán)、引用、計算節(jié)點和各類IO的新建、復(fù)制、剪貼、粘貼、移動、刪除和Undo/Redo；
提供通過知識變量管理器、工作流知識和屬性頁手段完成知識變量管理的功能；
提供通過解決方案樹和資源管理管理器完成對語音文件、傳真文件和COM引用三種資源進行管理；
提供計算節(jié)點代碼編輯的功能；
提供模板和功能模塊管理的功能；
提供模擬的調(diào)試環(huán)境，用以模擬用戶的電話呼入、放音、DTMF接收，完成對編寫的USML進行調(diào)試。
3.2 CTI（Computer Telephony Integration）
CTI提供用于進行業(yè)務(wù)開發(fā)的CTI功能，具備設(shè)置和讀取隨路數(shù)據(jù)、座席技能設(shè)定，按指定的規(guī)則分配座席等完善的呼叫中間件功能特性。包含開發(fā)接口、AgentBar（座席端控件）、統(tǒng)計數(shù)據(jù)表和輔助工具四類功能。
開發(fā)接口
開發(fā)主要用于隨路數(shù)據(jù)讀寫和服務(wù)請求的發(fā)起，本接口以COM組件形式發(fā)布。主要接口如下：
設(shè)置隨路數(shù)據(jù)；
讀取隨路數(shù)據(jù)；
發(fā)起一個服務(wù)，由系統(tǒng)根據(jù)座席的技能和空閑時間等信息，以及系統(tǒng)設(shè)定的路由策略實現(xiàn)呼叫轉(zhuǎn)移；
請求一個服務(wù)，返回一個目標標識；
設(shè)置外撥服務(wù)請求。
AgentBar（座席端控件）
AgentBar完成所有的話路控制功能，同時封裝所有的話路控制邏輯，開發(fā)人員利用座席端控件可以完成完整的話路控制功能。同時AgentBar還封裝核心平臺的API函數(shù)，并提供事件響應(yīng)接口(每進行一次話路操作都會產(chǎn)生相應(yīng)的事件)，開發(fā)人員可以在事件響應(yīng)函數(shù)根據(jù)具體的應(yīng)用填寫自己的代碼。AgentBar提供的功能包括如下內(nèi)容：
提供座席登錄和退出登錄的功能；
提供座席準備接聽”和其它工作”狀態(tài)的功能；
提供顯示來電類型、來電號碼的功能，具備顯示準備接聽”、其它工作”和正在通話狀態(tài)的功能；
提供坐席員進行外撥、應(yīng)答、掛斷、保持、接回、咨詢、轉(zhuǎn)移和三方會議的功能。
統(tǒng)計數(shù)據(jù)表
系統(tǒng)實時跟蹤各種資源的運行狀態(tài)和服務(wù)受理過程，把采集到信息記錄到數(shù)據(jù)庫表中，形成了統(tǒng)計的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。系統(tǒng)對上述這些基礎(chǔ)數(shù)據(jù)進行加工綜合，形成統(tǒng)計表中的數(shù)據(jù)。用以管理呼叫中心的資源配置以及對相關(guān)的工作人員的工作質(zhì)量進行監(jiān)督的依據(jù)，它們基本上可以滿足虛擬呼叫中心的管理要求。提供的統(tǒng)計數(shù)據(jù)表分按小時、按天和按年三種，主要包括如下內(nèi)容：
呼叫流量表，；
服務(wù)單元統(tǒng)計表；
坐席受理服務(wù)統(tǒng)計表；
設(shè)備資源服務(wù)統(tǒng)計表；
坐席工作統(tǒng)計表。
輔助工具
系統(tǒng)提供如下輔助工具：
提供對系統(tǒng)資源進行統(tǒng)一配置的圖形化管理工具；
以圖形化界面提供對CTI核心管理服務(wù)的控制，可隨時監(jiān)控核心管理服務(wù)的運行狀態(tài)；
查看記錄下來的各服務(wù)部件的運行日志；
系統(tǒng)錯誤代碼對照解釋工具。
對控件提供的功能和核心服務(wù)提供的服務(wù)進行測試，使用戶能更好的了解控件的功能及核心服務(wù)。
3.3 Recorder錄音
Recorder的主要系統(tǒng)功能有：
語音錄制，紀錄坐席與客戶的對話，可用于投訴錄音或坐席即時錄音；
錄音策略管理：定制和管理錄音策略，在業(yè)務(wù)代表與客戶的交流過程中，根據(jù)錄音策略錄音；
錄音檢索：提供多種方式的錄音檢索，包括：時間、業(yè)務(wù)代表編號、主叫號碼、服務(wù)類型、客戶編號等；
錄音資料的管理：包括錄音資料的備份等。
Record可以采用由進行集中式錄音和分布式錄音兩種方案，集中式錄音可采用錄音服務(wù)器完成錄音功能，分布式方案直接采用坐席端控件進行錄音?？紤]到分布式錄音可由交行本地管理和保存錄音文件，建議采用分布式錄音方案。這樣既可以降低大量公網(wǎng)坐席錄音的錄音文件存儲對系統(tǒng)負荷，也利于客戶對自身服務(wù)錄音的保密。
另外，基于管理上的需要，亦可以提供集中式的錄音方式，以便對信息服務(wù)商的服務(wù)內(nèi)容進行抽樣檢查，防止違規(guī)業(yè)務(wù)侵害運營商的品牌形象。
3.4 外撥系統(tǒng)
整個外撥服務(wù)流程的示意圖如下：

外撥服務(wù)流程示意圖
外撥服務(wù)子系統(tǒng)是指對外撥任務(wù)進行調(diào)度、管理、統(tǒng)計分析的子系統(tǒng)，該系統(tǒng)并不實際進行外撥，實際的外撥功能有各外撥服務(wù)器進行（比如：自動語音和FAX由IVR服務(wù)器外撥、SMS由短信服務(wù)器外撥、Email由Email服務(wù)器進行外撥）。
外撥服務(wù)系統(tǒng)的功能主要有：
1.外撥作業(yè)生成功能：接收其它系統(tǒng)的外撥作業(yè)生成指令，生成外撥作業(yè)。外撥作業(yè)的生成來源主要有：
交行客戶業(yè)務(wù)系統(tǒng)：這種情況一般是由應(yīng)用服務(wù)子系統(tǒng)接收交行客戶業(yè)務(wù)系統(tǒng)的反向交易，再由應(yīng)用服務(wù)子系統(tǒng)服務(wù)外撥調(diào)度子系統(tǒng)的接口生成外撥作業(yè)。比如：銀行/證券等的各種通知外撥；
呼叫中心其它系統(tǒng)：在這種情況下，由呼叫中心其它系統(tǒng)（比如：CSR、IVR、管理系統(tǒng)等）調(diào)用外撥服務(wù)子系統(tǒng)的接口生成外撥作業(yè)。比如：投訴回復(fù)外撥、市場調(diào)查外撥等。
2.外撥作業(yè)維護功能：給有權(quán)限的管理人員對外撥作業(yè)進行維護（修改、刪除、手動增加等）的功能。
3.外撥作業(yè)調(diào)度功能：外撥服務(wù)子系統(tǒng)根據(jù)各外撥作業(yè)的特征以及外撥策略，觸發(fā)各外撥服務(wù)器進行外撥處理。
4.外撥作業(yè)統(tǒng)計分析功能：外撥服務(wù)子系統(tǒng)對外撥作業(yè)的處理情況進行統(tǒng)計分析，生成各種統(tǒng)計分析報表。
5.外撥作業(yè)告警功能：對于超時未處理的外撥作業(yè)或者外撥失敗次數(shù)過多的作業(yè)提供多種形式的告警功能。
3.5 統(tǒng)計報表系統(tǒng)
統(tǒng)計報表系統(tǒng)對客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的各種業(yè)務(wù)情況和運營情況進行統(tǒng)計，生成日報、月報、年報，并且能夠以多種形式顯示。
系統(tǒng)根據(jù)登錄的用戶不同，不同用戶只能瀏覽、打印、分發(fā)他們有權(quán)限的業(yè)務(wù)報表。
報表分為日常性報表和非日常性報表，對于前一種報表，系統(tǒng)提供固定格式，對于后一種報表，用戶可以用系統(tǒng)的提供的定制模版進行定制。
主要的業(yè)務(wù)報表有（根據(jù)外包客戶的需求會有很大不同，以下是與外包客戶無關(guān)的常用的報表）：
1.投訴建議流水報表
CSR/IVR/FAX/E-mail/短消息業(yè)務(wù)情況統(tǒng)計日/月/年報
按時間段統(tǒng)計業(yè)務(wù)量報表
投訴反饋情況日/月/年報表
投訴、建議和表揚占比分析
咨詢業(yè)務(wù)統(tǒng)計日/月/年報表
今日交行座席業(yè)務(wù)情況統(tǒng)計報表
交行座席工作情況統(tǒng)計報表
2.主要的運營報表有：
呼叫中心的流量統(tǒng)計；
呼叫的時間分布統(tǒng)計；
呼叫的應(yīng)答方分布統(tǒng)計(IVR/座席)；
基于呼叫/業(yè)務(wù)/客戶類型的話務(wù)量統(tǒng)計；
同期對比的統(tǒng)計分析；
交行座席工作情況統(tǒng)計：統(tǒng)計各座席在某個時間段內(nèi)的呼叫總次數(shù)，呼叫處理的總時長，平均處理時長，登錄時長，離席次數(shù)，空閑時長，示忙時長，累計工作時長，話路轉(zhuǎn)移次數(shù)，會議次數(shù)，超時次數(shù)，未應(yīng)答的呼叫次數(shù)；
交行座席考勤統(tǒng)計。
3.6 業(yè)務(wù)開發(fā)
基于USML的圖形化業(yè)務(wù)集成開發(fā)環(huán)境將USML及其資源構(gòu)建成工程，并將多個工程構(gòu)成解決方案，從而可以方便地開發(fā)復(fù)雜的業(yè)務(wù)應(yīng)用。
產(chǎn)品圍繞工程管理和圖形建模，擴展了USML，提供了豐富的圖形化信息，并且最終可以方便地輸出USML文件和資源，大大提高了用戶的業(yè)務(wù)開發(fā)效率和質(zhì)量。主要特點包括：
1.以解決方案（工程）為單位，組織和管理增值業(yè)務(wù)開發(fā)過程；
2.將各類資源（語音、傳真、Com）納入工程進行統(tǒng)一管理；
3.嵌套節(jié)點可展開或收縮（狀態(tài)可記憶）、畫面無級縮放、鷹眼導(dǎo)航的功能；
4.上下文圖形感知；
5.畫面智能滾動；
6.計算節(jié)點代碼中，知識變量智能感知和腳本語言（VBS）內(nèi)置函數(shù)感知；
7.USML語法檢查；
8.所有圖形節(jié)點或文檔對象都以統(tǒng)一的方式（屬性頁）來維護各自的屬性；
9.知識變量在上下文中自動維護一致性；
10.簡化IO節(jié)點的屬性設(shè)置；
11.全文查找，范圍包括：節(jié)點名稱和計算節(jié)點代碼。

業(yè)務(wù)開發(fā)工具

3.7 TTS（Text To Speech）
TTS是一個專業(yè)級的中文（中/英文）語音合成系統(tǒng)，其發(fā)音的準確率和閱讀的易懂性已經(jīng)達到商業(yè)化。TTS實現(xiàn)將文本文件自動轉(zhuǎn)化成標準的語音文件。語音文件可以按照用戶規(guī)定的格式進行自動轉(zhuǎn)換。同時將生成的語音文件發(fā)送到指定的目錄下，提供給語音服務(wù)系統(tǒng)放音。
3.8 運營支撐BOSS功能
3.8.1 系統(tǒng)管理
服務(wù)域管理根據(jù)系統(tǒng)運營規(guī)劃配置樹形結(jié)構(gòu)的服務(wù)域結(jié)構(gòu)，按照以客戶為中心的現(xiàn)代電信運營理念，它是客戶的地域分組結(jié)構(gòu)，同時也是交行的運營組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)組織結(jié)構(gòu)。
系統(tǒng)用戶管理
定義系統(tǒng)用戶角色，基于角色分配系統(tǒng)的操作權(quán)限
實現(xiàn)添加、修改和刪除系統(tǒng)用戶的功能，并為系統(tǒng)用戶分配角色并分配組織（服務(wù)域）。一個用戶可以同時擁有多個角色，屬于多個組織
系統(tǒng)操作日志管理
系統(tǒng)管理員用戶可以查看、備份和刪除所有系統(tǒng)用戶的操作日志；
域管理員可以查看其歸屬服務(wù)域中所有用戶的操作日志；
一般用戶可以查看自己的操作日志系統(tǒng)后臺任務(wù)；
監(jiān)控管理
對系統(tǒng)后臺任務(wù)進行實時運行狀態(tài)監(jiān)控查；
看后臺任務(wù)的歷史執(zhí)行日志；
重做失敗的后臺任務(wù)；
系統(tǒng)備份與恢復(fù)管理：
備份/恢復(fù)系統(tǒng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫；
備份/恢復(fù)系統(tǒng)文件緩沖區(qū)；
備份恢復(fù)系統(tǒng)日志。
3.8.2 認證功能
3.8.2.1 業(yè)務(wù)認證功能
當平臺加載服務(wù)時，服務(wù)需通過認證及授權(quán)后，方可以使用平臺的網(wǎng)絡(luò)及計算資源。當一個服務(wù)請求平臺加載，業(yè)務(wù)運行環(huán)境首先審核該服務(wù)片段所包括證書的合法性，如果證書合法，審核服務(wù)內(nèi)容的一致性，如一致性審核通過，審核服務(wù)對歸屬地及媒體網(wǎng)絡(luò)的使用權(quán)限。服務(wù)認證系統(tǒng)應(yīng)提供詳細的服務(wù)使用記錄，作為服務(wù)統(tǒng)計及計費的原始記錄。
服務(wù)認證采用數(shù)字簽名技術(shù)，系統(tǒng)應(yīng)提供相應(yīng)接口。簽名內(nèi)容主題包括：
授權(quán)中心名稱；
合作伙伴代碼；
服務(wù)端口號；
服務(wù)有效期；
服務(wù)授權(quán)區(qū)域列表；
服務(wù)計費方式；
費率等。
采用如下流程保障對服務(wù)認證授權(quán)：
客戶提交服務(wù)申請給管理中心。
管理中心對服務(wù)審核簽名后發(fā)布。
業(yè)務(wù)執(zhí)行環(huán)境審核服務(wù)簽名的有效性，如有效加載服務(wù)。
服務(wù)認證服務(wù)器負責采集服務(wù)使用記錄。
3.8.2.2 用戶認證功能
對于終端用戶使用服務(wù)的認證，由具體服務(wù)根據(jù)自身要求確定。認證包括主叫認證及被叫認證兩部分，用戶通過身份認證及授權(quán)后，可以使用相應(yīng)服務(wù)。認證系統(tǒng)功能可靈活擴展，滿足新業(yè)務(wù)或新業(yè)務(wù)模式的要求。當用戶請求服務(wù)，業(yè)務(wù)運行環(huán)境通過RADIUS協(xié)議向AAA服務(wù)器發(fā)主叫認證請求，AAA檢查該發(fā)起終端號碼或地址是否注冊相關(guān)服務(wù)并返回授權(quán)信息；當用戶接收服務(wù)時，業(yè)務(wù)運行環(huán)境向AAA發(fā)被叫認證請求，AAA檢查該用戶號碼是否注冊該服務(wù)并返回授權(quán)信息。主叫認證與被叫認證RADIUS數(shù)據(jù)格式相同。
另外，對于實時業(yè)務(wù)的用戶，認證系統(tǒng)應(yīng)支持在異常情況下對用戶的加鎖解鎖機制。
3.8.3 合作伙伴管理功能
業(yè)務(wù)經(jīng)理
可以通過業(yè)務(wù)管理門戶直接建立、刪除和維護合作合作伙伴的基本資料。
合作伙伴業(yè)務(wù)分成管理
業(yè)務(wù)經(jīng)理手工維護合作伙伴與運營商之間基于服務(wù)層面的收益分成比率，支持實收比例分成和應(yīng)收比例分成兩種模式。
網(wǎng)絡(luò)運營商管理
業(yè)務(wù)經(jīng)理可以通過業(yè)務(wù)管理門戶完成上游基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)運營商基本資料的維護。
3.8.4 客戶管理功能
客戶信息管理功能：支持對客戶基本信息包括：姓名、客戶編號、聯(lián)系電話、地址、付費方式等用戶資料進行新增、刪除、修改、查詢等操作；
服務(wù)產(chǎn)品查詢：服務(wù)產(chǎn)品信息查詢，包括：端口號、端口類型、計費方式、資費、訂購方法、使用規(guī)則等；
投訴建議：用戶在使用電信服務(wù)產(chǎn)品過程中的投訴，對自管理門戶的功能、業(yè)務(wù)資費、使用方法的建議等。
3.8.5 統(tǒng)一門戶功能
合作伙伴申請、業(yè)務(wù)新增/、變更等業(yè)務(wù)流程，需涉及合作伙伴、運營商中多個角色，多次交互才能完成。傳統(tǒng)的運營管理方式，對業(yè)務(wù)流程通過人工填寫表格、人工交互、最后再分別到自動業(yè)務(wù)系統(tǒng)、人工業(yè)務(wù)系統(tǒng)、計費系統(tǒng)中錄入的方式實現(xiàn)。具有管理不便、統(tǒng)計分析困難、人機操作過程分散和復(fù)雜等缺點。所以，系統(tǒng)提供統(tǒng)一運營門戶功能。
統(tǒng)一運營管理門戶是基于web的、增值業(yè)務(wù)運營管理的統(tǒng)一操作門戶，它支持以業(yè)務(wù)流程驅(qū)動工單流轉(zhuǎn)、面向分布式應(yīng)用、面向多角色協(xié)同、靈活的用戶鑒權(quán)等功能。
工作流驅(qū)動
系統(tǒng)支持合作伙伴開戶、業(yè)務(wù)新增、業(yè)務(wù)變更、業(yè)務(wù)撤銷、業(yè)務(wù)投訴等關(guān)鍵工作流。
多角色協(xié)同
每個流程中不同角色、不同部門的交互以工單的方式下發(fā)。提高了人與人交互效率，簡化了人機接口，便于跟蹤當前任務(wù)狀態(tài)，便于管理。
權(quán)限管理和用戶鑒權(quán)
運營門戶提供靈活強大的用戶鑒權(quán)機制，使不同地點、不同部門、不同權(quán)限的用戶擁有各自的菜單界面，處理各自的工單，并查詢和管理各自的業(yè)務(wù)信息。