對(duì)于大規(guī)模、分布式的呼叫中心或托管/基于云的服務(wù)提供商，每一分鐘的非計(jì)劃工作中斷都會(huì)造成巨大的損失。這就促使大家尋找一款極為可靠的軟件，確保最高的正常運(yùn)行率——99.999％如何？

就算我們相信一些廠商的大肆宣傳，我們還是不難發(fā)現(xiàn)這些宣傳指的都是軟件。但是，在虛擬、托管和基于云的呼叫中心中，絕大多數(shù)的工作中斷是由硬件和網(wǎng)絡(luò)故障造成的。但實(shí)際（在市場(chǎng)營(yíng)銷部以外）中，沒(méi)有人想要區(qū)別故障的原因。無(wú)論什么原因，中斷就是中斷。所以，用戶需要詢問(wèn)的問(wèn)題不是有多少個(gè)9’s”，而是你的軟件能否應(yīng)對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施故障？”

讓我們看看潛在的風(fēng)險(xiǎn)，以及軟件供應(yīng)商（應(yīng)該）如何回應(yīng)：

風(fēng)險(xiǎn)1 - 軟件故障

是的，軟件有時(shí)會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題。呼叫中心軟件不是在過(guò)去密封、特殊的環(huán)境中運(yùn)行的；基于IP的技術(shù)不受這些因素的影響，而是受制于所有分散原件和高容量的網(wǎng)絡(luò)使用率造成的停運(yùn)和問(wèn)題。

但軟件供應(yīng)商可以使用多種方法最大限度的降低軟件故障的影響：

自動(dòng)故障恢復(fù)——如果由于某種原因，該軟件無(wú)法應(yīng)對(duì)某種情況，它應(yīng)該以影響最小的方式、在無(wú)需人工干預(yù)的情況下自動(dòng)重啟并完成中斷的工作。

分割——將產(chǎn)品分割成盡量小的離散數(shù)據(jù)塊，因此任何故障的影響都可以被最小化。

集群——在許多實(shí)體物件之間用使用自動(dòng)負(fù)載均衡功能分散負(fù)荷。這樣，單個(gè)元件故障對(duì)系統(tǒng)的影響也就最小

風(fēng)險(xiǎn)2 - 硬件/網(wǎng)絡(luò)故障

為什么像Sytel這樣的軟件廠商關(guān)心與他們無(wú)關(guān)的問(wèn)題？因?yàn)槿魏我粋€(gè)負(fù)責(zé)任的供應(yīng)商都希望為終端用戶提供盡量高的生產(chǎn)率，盡量避免麻煩。這意味著他們要提供備份和冗余能力以減輕除軟件以外的故障帶來(lái)的破壞。

正如在停電后發(fā)揮作用的備用發(fā)電機(jī)一樣，整個(gè)鏈條中的每個(gè)組件——從服務(wù)器、電源，到語(yǔ)音和數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)——都應(yīng)該有一個(gè)備用設(shè)備，隨時(shí)準(zhǔn)備在硬件或網(wǎng)絡(luò)中斷后接管相關(guān)工作。在服務(wù)器/虛擬機(jī)的情況中，這并不一定意味著'1：1'的冗余。因?yàn)椴惶赡馨l(fā)生兩臺(tái)及以上設(shè)備同時(shí)故障的情況，因此配置一個(gè)備用設(shè)備即可。

為了自動(dòng)接管，任何備用設(shè)備都必須按時(shí)維護(hù)，以準(zhǔn)確反映主服務(wù)器的狀態(tài)。這體現(xiàn)出了優(yōu)秀的軟件設(shè)計(jì)能力。它可以提供一種機(jī)制，當(dāng)基礎(chǔ)設(shè)備無(wú)法正常運(yùn)行時(shí)，它能立即啟動(dòng)備用設(shè)備完成工作接管。

不妨問(wèn)供應(yīng)商一些尖銳的問(wèn)題，例如如果發(fā)生地震會(huì)怎樣？”如果他們回答這不是我們的問(wèn)題！”那你就應(yīng)該尋找其他具有大局觀念的供應(yīng)商了。