【導(dǎo)言】

從2014年開(kāi)始，在人工智能技術(shù)普及和資本催化下，呼叫中心行業(yè)迎來(lái)一批云客服提供商新玩家，這些玩家的入場(chǎng)帶來(lái)了新變化，同時(shí)也帶來(lái)了緊張感。

智齒客服就是玩家之一。

與傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)提供商的創(chuàng)始團(tuán)隊(duì)不同，智齒客服的創(chuàng)始團(tuán)隊(duì)多是產(chǎn)品經(jīng)理和技術(shù)研發(fā)，產(chǎn)品思維、互聯(lián)網(wǎng)思維讓智齒在認(rèn)識(shí)市場(chǎng)、打磨產(chǎn)品、提供服務(wù)的模式上與其他廠商有很大不同。

從一個(gè)四人團(tuán)隊(duì)到近200人的公司組織，從單一機(jī)器人客服產(chǎn)品到包含呼叫中心、人工在線、工單中心、智齒360°數(shù)據(jù)分析平臺(tái)的全平臺(tái)智能統(tǒng)一客服，從年?duì)I收幾十萬(wàn)到數(shù)千萬(wàn)，四年間，智齒客服已經(jīng)邁過(guò)企業(yè)服務(wù)市場(chǎng)的生死線，迎來(lái)更大規(guī)模的良性發(fā)展。

智齒科技CEO徐懿，一個(gè)處女座產(chǎn)品經(jīng)理，是如何看待呼叫中心領(lǐng)域的一些共性問(wèn)題？又是如何看待呼叫中心未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)？或許能夠?yàn)榭头袠I(yè)帶來(lái)一些不同視角。

徐懿　智齒科技聯(lián)合創(chuàng)始人兼CEO，被評(píng)為2017福布斯中國(guó)30位30歲以下精英。

【正文】

一、跨界能否做好呼叫中心產(chǎn)品？

赫拉利在《人類(lèi)簡(jiǎn)史》寫(xiě)道，人的弱小導(dǎo)致我們對(duì)借助外界能力而完善自己，有一種緊迫感，并慢慢發(fā)展成貪婪。其實(shí)，這種貪婪在本質(zhì)上，源自于我們對(duì)自己弱小的一種恐懼?？謶治覀兡芰Σ蛔?、恐懼我們不被接受，因此往往去尋找外力來(lái)降低這種恐懼感。

做產(chǎn)品也是如此，如果不夠自信，往往會(huì)陷入貪婪的澡澤，什么資源都想要，什么需求都要做，依葫蘆畫(huà)瓢，最后做成了四不像。

我們做呼叫中心系統(tǒng)產(chǎn)品，起初有人會(huì)問(wèn)：作為非傳統(tǒng)呼叫中心出身的外行人，沒(méi)有跨界設(shè)計(jì)呼叫中心產(chǎn)品的經(jīng)驗(yàn)，為什么你們不聘請(qǐng)客服行業(yè)資深人士作為產(chǎn)品顧問(wèn)？這樣對(duì)呼叫中心的了解才足夠深刻。

客服人才引進(jìn)對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展固然重要，但是如果只局限于客服人的眼光，肯定是做不好呼叫中心產(chǎn)品的，核心還是在于企業(yè)團(tuán)隊(duì)的創(chuàng)造力。這種創(chuàng)造力由兩元構(gòu)成，一是對(duì)未來(lái)趨勢(shì)的把握和技術(shù)實(shí)現(xiàn)能力的具備；二是對(duì)用戶(hù)場(chǎng)景的深入理解和痛點(diǎn)的有效識(shí)別。

智齒以智能客服機(jī)器人起家，并長(zhǎng)期處于行業(yè)領(lǐng)先地位。呼叫中心產(chǎn)品和智能客服機(jī)器人產(chǎn)品一樣，想要把產(chǎn)品做好都有很多難點(diǎn)，比如說(shuō)通信難點(diǎn)、客服業(yè)務(wù)難點(diǎn)、工程設(shè)計(jì)難點(diǎn)、技術(shù)研發(fā)難點(diǎn)等等，這是全方位的。

做好呼叫中心產(chǎn)品，要求產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)和技術(shù)團(tuán)隊(duì)，必須聰明、開(kāi)放，其本質(zhì)就是要深入了解客戶(hù)需求及業(yè)務(wù)場(chǎng)景，并抓住客戶(hù)痛點(diǎn)，通過(guò)優(yōu)秀的工程設(shè)計(jì)能力以及技術(shù)研發(fā)能力把產(chǎn)品快速呈現(xiàn)。智齒呼叫中心產(chǎn)品就是如此誕生的，我們每一個(gè)功能上線前該條線的產(chǎn)品經(jīng)理都會(huì)有一半的時(shí)間泡在用戶(hù)那里，看場(chǎng)景、聊問(wèn)題、聽(tīng)反饋，我們覺(jué)得來(lái)自用戶(hù)一線的聲音才是最好的老師。

只傾聽(tīng)也是不夠的。汽車(chē)之父福特曾說(shuō)過(guò)，用戶(hù)反饋的需求是要速度最快的馬，其實(shí)背后隱藏的需求是從A點(diǎn)到B點(diǎn)最快的運(yùn)輸方式，而產(chǎn)品經(jīng)理需要做的就是解讀背后真實(shí)需求，然后翻譯成技術(shù)語(yǔ)言，整合技術(shù)力量，最終把汽車(chē)造出來(lái)。

產(chǎn)品經(jīng)理的效能來(lái)源于了解客戶(hù)需求，把客戶(hù)最底層、最真實(shí)的渴望挖掘出來(lái)，然后轉(zhuǎn)換為技術(shù)語(yǔ)言，從而推進(jìn)產(chǎn)品的研發(fā)。期間，產(chǎn)品經(jīng)理最大的優(yōu)勢(shì)就是起到了橋梁的作用。

二、技術(shù)在呼叫中心發(fā)展過(guò)程中將扮演什么角色？

從工業(yè)文明到信息文明，基本上所有的產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、研發(fā)都是為了解決一個(gè)問(wèn)題：讓技術(shù)觸手可得，讓技術(shù)為我所用。

所以，在人跟技術(shù)之間找到恰當(dāng)?shù)年P(guān)系，生產(chǎn)力的爆發(fā)是無(wú)窮大的，如果你能讓越來(lái)越多的人享受技術(shù)帶來(lái)的改變，你創(chuàng)造的價(jià)值就越大。

以呼叫中心發(fā)展為例，據(jù)業(yè)內(nèi)人士統(tǒng)計(jì)，技術(shù)方面推動(dòng)下的呼叫中心經(jīng)歷五代革新（如下圖）

不知道現(xiàn)在拿云化”、AI化來(lái)概括或者標(biāo)簽現(xiàn)在呼叫中心行業(yè)正在發(fā)生的變化會(huì)不會(huì)全面，但這些變化確實(shí)正在發(fā)生。云計(jì)算、人工智能等快速興起，呼叫中心在智能方面有著更大的想象空間，呼叫中心的價(jià)值有待進(jìn)一步挖掘。智齒云呼叫中心在這一輪新技術(shù)驅(qū)動(dòng)下快速發(fā)展，迅速迭代出智能IVR、智能路由、智能質(zhì)檢、智能外呼等功能亮點(diǎn)，而SaaS模式也為中小呼叫中心的快速部署、成本控制提供了很大便利，勢(shì)必為更多企業(yè)客戶(hù)的呼叫中心變革帶來(lái)更大價(jià)值。

三、做產(chǎn)品就是形成業(yè)務(wù)解決的閉環(huán)

客戶(hù)服務(wù)是一個(gè)貫穿用戶(hù)生命周期的行為，其路徑涵蓋了售前、售中以及售后的全過(guò)程，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，建立完滿的服務(wù)閉環(huán)固然重要，但是形成服務(wù)閉環(huán)的良性循環(huán)更為重要。

這就要求企業(yè)在全渠道布置服務(wù)入口，保證用戶(hù)接觸的服務(wù)質(zhì)量，從而形成符合期望的用戶(hù)體驗(yàn)，并引導(dǎo)用戶(hù)體驗(yàn)轉(zhuǎn)化為交易；此外，收集用戶(hù)反饋，不斷迭代更新，形成優(yōu)質(zhì)的二次、多次傳播。

簡(jiǎn)單點(diǎn)說(shuō)，服務(wù)閉環(huán)就如同回路中的燈泡，如果一個(gè)節(jié)點(diǎn)出現(xiàn)故障，回路就斷開(kāi)了，燈泡就不亮了。

智齒客服系統(tǒng)閉環(huán)的產(chǎn)品思路，是為企業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心專(zhuān)門(mén)設(shè)計(jì)的，提供從客戶(hù)接入-客戶(hù)服務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)-服務(wù)管理的智能全功能閉環(huán)產(chǎn)品體系（如下圖）。

具體說(shuō)來(lái)：

第一部分，客戶(hù)接入。

即搭建用戶(hù)與企業(yè)建立聯(lián)系的服務(wù)入口。技術(shù)和客戶(hù)習(xí)慣的演變推動(dòng)著企業(yè)為客戶(hù)提供全平臺(tái)的服務(wù)，智齒提供包括桌面網(wǎng)站、移動(dòng)網(wǎng)站、微信、微博、APP、電話、短信、郵件、小程序在內(nèi)的全渠道接入，幫助企業(yè)在一個(gè)平臺(tái)統(tǒng)一響應(yīng)所有客戶(hù)，保證客戶(hù)線索和需求不遺漏。

第二部分，客戶(hù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)。

智齒提供包括機(jī)器人客服、人工在線客服、云呼叫中心（呼入+電銷(xiāo)）、工單系統(tǒng)這四個(gè)不同的產(chǎn)品幫助企業(yè)更好地服務(wù)客戶(hù)。根據(jù)客戶(hù)需求的不同，客戶(hù)和客服可以自主切換服務(wù)模式，與此同時(shí)，客戶(hù)關(guān)系管理模塊將保證客戶(hù)信息的實(shí)時(shí)同步，保障客戶(hù)前后接受不同模塊時(shí)也能得到的連續(xù)和統(tǒng)一的體驗(yàn)。

第三部分，服務(wù)管理。

包含智能質(zhì)檢、客服數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)及分析、客戶(hù)信息管理及分析三大模塊。智齒將最新的AI和BI技術(shù)引入，呈現(xiàn)更貼合客服團(tuán)隊(duì)需求的、可高度自定義的300+項(xiàng)服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，幫助企業(yè)客服團(tuán)隊(duì)進(jìn)階成為以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)運(yùn)營(yíng)的服務(wù)&營(yíng)銷(xiāo)中心。

四、輕量敏捷、統(tǒng)一融合、智能化，是未來(lái)呼叫中心的發(fā)展趨勢(shì)

我們生逢互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，享受著互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)的高額利潤(rùn)，同時(shí)也被它裹挾著前行。套用一句流行的說(shuō)法：曾經(jīng)紅極一時(shí)，到了被時(shí)代拋棄時(shí)，真的連招呼都不打。呼叫中心可能就是其一。

在智齒看來(lái)，傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)有尾大不掉，靈活性和機(jī)動(dòng)性不足的問(wèn)題，很難適應(yīng)時(shí)代的需求。傳統(tǒng)呼叫中心只有甩開(kāi)包袱，強(qiáng)行瘦身，聯(lián)合新技術(shù)、新渠道、新功能，在效能和適用性上有所提升，才有可能重新獲取新一輪服務(wù)變革的入場(chǎng)券。

對(duì)于未來(lái)，智齒的判斷是：輕量敏捷、統(tǒng)一融合、智能化。

（1）輕量敏捷

在技術(shù)圈子流行一個(gè)白象理論，警戒人們對(duì)新技術(shù)新功能的過(guò)度追求：技術(shù)就像一頭白象，外表很奢華，也很誘人，為了這頭「白象」，每個(gè)人都在付出額外的代價(jià)。”

智齒在設(shè)計(jì)呼叫中心產(chǎn)品的時(shí)候也秉持這一原則。當(dāng)用戶(hù)被眼花繚亂的技術(shù)術(shù)語(yǔ)和新功能迷惑的時(shí)候，我們會(huì)回歸他的真正需求，告訴他：怎樣最低成本滿足最普遍需求，同時(shí)兼顧未來(lái)可快速拓展升級(jí)。這是我們堅(jiān)持的輕量和敏捷。

近些年，國(guó)內(nèi)SaaS廠商正在快速蛻變，產(chǎn)品成熟度大幅提升。更重要的是，用戶(hù)在了解了越來(lái)越多國(guó)內(nèi)外優(yōu)秀的SaaS產(chǎn)品后，對(duì)產(chǎn)品能力提出了更高的要求。

但這種要求未必是在功能的豐富程度上。尤其是對(duì)于中小企業(yè)而言，它們事實(shí)上不需要紛繁復(fù)雜的功能，而是迫切希望產(chǎn)品能以最簡(jiǎn)單的方式，解決其長(zhǎng)期以來(lái)在某個(gè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景下存在的問(wèn)題。所以，SaaS廠商們要做的是提升自身產(chǎn)品場(chǎng)景化的體驗(yàn)，這是非常重要的競(jìng)爭(zhēng)力。

呼叫中心從傳統(tǒng)的自建型到越來(lái)越輕量化的云呼叫中心，產(chǎn)品的功能和使用方式隨著市場(chǎng)需求的變化在不斷升級(jí)。比如線路+平臺(tái)+號(hào)碼的一站式服務(wù)，這種方案采購(gòu)成本低，安裝部署快，升級(jí)迭代及時(shí)，系統(tǒng)穩(wěn)定安全，無(wú)論是企業(yè)是零基礎(chǔ)搭建，還是二次開(kāi)發(fā)，都可以靈活自主掌控。

數(shù)據(jù)存儲(chǔ)方面，中小企業(yè)想要靈活、低成本、便捷，即可使用云存儲(chǔ)；大型企業(yè)想要滿足自主管理和數(shù)據(jù)更高安全性，可以采用本地化存儲(chǔ)。

輕量敏捷，不做華而不實(shí)的白象，這是智齒對(duì)呼叫中心產(chǎn)品的定位和重要實(shí)現(xiàn)原則之一，我們也希望成為未來(lái)呼叫中心主流發(fā)展趨勢(shì)。

（2）統(tǒng)一融合

隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，用戶(hù)接入客服的渠道也相應(yīng)變得多種多樣，包括PC網(wǎng)站、微博、微信、電子郵件、APP等等。傳統(tǒng)客服的做法是針對(duì)每一個(gè)渠道，制定特定的軟件，成本較高且不易管理。

智能客服出現(xiàn)后，首先要做的就是渠道融合，將不同渠道納入到一個(gè)統(tǒng)一的平臺(tái)進(jìn)行管理，其中包括PC網(wǎng)站、移動(dòng)網(wǎng)站、APP、微博、微信、電話、電子郵件、短信、小程序以及微信企業(yè)號(hào)。

其次是功能融合，具體包括客服機(jī)器人、在線工單、呼叫中心、AI大數(shù)據(jù)分析平臺(tái)，最終打造全流程閉環(huán)的全客服體系，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶(hù)服務(wù)一體化戰(zhàn)略布局。

最后是數(shù)據(jù)融合，傳統(tǒng)客服行業(yè)存在這三方面的弊端：

A、在線客服與電話客服之間的數(shù)據(jù)互不相通；

B、客戶(hù)的歷史記錄、瀏覽軌跡，包括電話、郵件、公司等各種信息在接待過(guò)程中無(wú)法顯示；

C、在派發(fā)工單時(shí)，不能讓所有參與人員了解到工單的處理狀況。針對(duì)以上情況，智能客服需要做的是，打通各個(gè)環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)融合。

所以，統(tǒng)一融合是未來(lái)呼叫中心以及客服中心的必然走勢(shì)。

（3）智能

鑒于科技在呼叫中心行業(yè)發(fā)展中的重要作用，呼叫中心實(shí)際上一直是一個(gè)比較智能化的行業(yè)。這從呼叫中心日常用于客戶(hù)服務(wù)工作的各類(lèi)系統(tǒng)就可感受到，比如知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)、智能質(zhì)檢、智能路由系統(tǒng)、IVR系統(tǒng)等。而發(fā)展到現(xiàn)在，借力人工智能、大數(shù)據(jù)技術(shù)、語(yǔ)音分析、生物識(shí)別應(yīng)用等更具智能化的功能開(kāi)始嶄露頭角。

未來(lái)，呼叫中心智能化的能力將大大提高。一方面，對(duì)海量錄音和文本類(lèi)客服數(shù)據(jù)的挖掘，將極大提高企業(yè)對(duì)客戶(hù)服務(wù)真實(shí)而全面情況的掌握，同時(shí)提高對(duì)客戶(hù)需求和行為的預(yù)測(cè)性，從而為客戶(hù)提供更好的服務(wù)。另一方面，圖像識(shí)別，聲紋識(shí)別，指紋識(shí)別，人臉識(shí)別等生物識(shí)別技術(shù)以及智能化知識(shí)庫(kù)將幫助企業(yè)擴(kuò)張其服務(wù)內(nèi)容范圍，并改進(jìn)其服務(wù)傳遞的方式和體驗(yàn)。

通過(guò)這些智能功能，一方面提升客服的工作效率，降低企業(yè)人力成本；另一方面把呼叫中心海量客服數(shù)據(jù)進(jìn)行智能分流、保存及挖掘處理，幫助企業(yè)全面掌握客戶(hù)真實(shí)需求，進(jìn)行客戶(hù)意圖預(yù)判，從而為客戶(hù)提供更個(gè)性化的解決方案，全面提升用戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)。

智能化，是呼叫中心最迫切的變革。

【寫(xiě)在最后】

智齒云呼叫中心將人工智能技術(shù)融入傳統(tǒng)呼叫中心功能模塊，聚焦云客服和云電銷(xiāo)場(chǎng)景，可以極大地助力企業(yè)快速提升客戶(hù)滿意度及營(yíng)銷(xiāo)效率。也和人工在線客服、機(jī)器人客服、工單系統(tǒng)一并構(gòu)成了智齒客服的智能全客服平臺(tái)。其中，智齒云客服功能強(qiáng)大，除了具備多種號(hào)碼接入方式和客戶(hù)接待體系之外，還擁有智能客戶(hù)管理以及智能管理體系，提高客服工作效率的同時(shí)，更能提升客戶(hù)滿意度。而智齒云電銷(xiāo)，重點(diǎn)強(qiáng)化了智能外呼任務(wù)管理、外呼數(shù)據(jù)管理和客戶(hù)關(guān)系管理，從而極大的提升企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)效率。