“一旦機(jī)器落在我們手上，不論是多么麻煩的要求，都要抱以愉快的心情來(lái)對(duì)待，并把機(jī)器負(fù)責(zé)到底，這才是我們服務(wù)的根本素質(zhì)。”

——索尼公司創(chuàng)使人井深大先生，摘自1946年成立意向書(shū)。

井深大的這句話(huà)在60年后的今天仍熠熠生輝。索尼在連續(xù)多年的業(yè)績(jī)低迷之后，管理者已經(jīng)開(kāi)始重新思考和衡量這句話(huà)的分量了。服務(wù)的地位可不可以再提升？可不可以作為核心競(jìng)爭(zhēng)力來(lái)開(kāi)疆拓土？

在1946年5月，索尼公司的創(chuàng)始人井深大和勝田昭夫共同創(chuàng)建了“東京通信工業(yè)株式會(huì)社”，后于1958年，更名為索尼株式會(huì)社，總部設(shè)在日本東京。自創(chuàng)建以來(lái)，索尼一直以“自由豁達(dá)，開(kāi)拓創(chuàng)新”作為公司的企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念，直到成為世界上民用電子，工業(yè)電子，信息技術(shù)業(yè)及娛樂(lè)業(yè)等領(lǐng)域的先導(dǎo)之一。

“Sony”是由表示聲音的拉丁文詞根“sonus”和含義為“聰明可愛(ài)”的“sonny”兩個(gè)詞組成而來(lái)的。50年代的Sony公司也確實(shí)好像一個(gè)胸懷到海外發(fā)展大志的“聰明可愛(ài)、朝氣蓬勃的少年”。這個(gè)依靠技術(shù)起家的企業(yè)，相信技術(shù)可以創(chuàng)造神話(huà)。但是如果產(chǎn)品的生產(chǎn)制造無(wú)法貼近客戶(hù)的需求，那么這個(gè)神話(huà)終將也會(huì)在向衰敗。索尼近年來(lái)的表現(xiàn)，讓很多人都黯然神傷。出井伸之疲憊的身影似乎標(biāo)志著技術(shù)為王年代的遠(yuǎn)去，在市場(chǎng)環(huán)境急劇變化的今天，對(duì)于繼任的霍華德•斯金格來(lái)說(shuō)也許會(huì)重讀井深大的智慧之語(yǔ)，依靠服務(wù)的王者之道來(lái)重獲索尼的朝氣和未來(lái)。

其實(shí)索尼重視服務(wù)已有歷史的傳統(tǒng)，他們把客戶(hù)管理當(dāng)作公司管理重要的環(huán)節(jié)，從各角度來(lái)體現(xiàn)客戶(hù)關(guān)懷，而不是只停留在表面。

對(duì)索尼來(lái)說(shuō)，保證客戶(hù)信息、資料的安全是首要的。在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手還在停留在收集客戶(hù)信息的階段時(shí)，SONY已經(jīng)走在前面，從客戶(hù)信息安全角度來(lái)做客戶(hù)服務(wù)了，這點(diǎn)從某種程度上體現(xiàn)了服務(wù)意識(shí)的領(lǐng)先。

當(dāng)我們?cè)谙硎芤蛱鼐W(wǎng)給我們帶來(lái)便利的時(shí)候，不知有沒(méi)有注意到它也會(huì)在悄無(wú)聲息中給我們帶來(lái)威脅？個(gè)人信息安全已經(jīng)成為人們關(guān)注的一個(gè)重要方面。正因?yàn)槿绱耍琒ONY提出了客戶(hù)信息保密制度。Sony的客戶(hù)信息保密制度貫穿了與客戶(hù)的各個(gè)接觸點(diǎn)，使客戶(hù)受到重視與尊重。他們?cè)谌蚍秶鷥?nèi)成立了客戶(hù)信息管理委員會(huì)PIM（Personal Information Management）,保證客戶(hù)所有的資料得到很好的利用于保護(hù)，更制訂了有關(guān)個(gè)人信息管理的政策和內(nèi)部規(guī)章，所有人員必須遵守收集、維護(hù)、使用、披露和處置個(gè)人信息相關(guān)的適用法規(guī)及公司內(nèi)部規(guī)章政策。

索尼保密政策設(shè)計(jì)比較緊密，可以看下面的條文。

感謝您購(gòu)買(mǎi)索尼產(chǎn)品。索尼（中國(guó)）有限公司（“索尼”）尊重您的隱私，并為下述之目的保存及使用您的姓名、住址以及您向索尼提供的其他個(gè)人信息（“個(gè)人信息”）。請(qǐng)您在登記之前仔細(xì)閱讀本索尼保密政策。

1.個(gè)人信息的使用
索尼將為如下目的使用您的個(gè)人信息：
（a）就產(chǎn)品保修和維修向您提供索尼客戶(hù)支持；
（b）向您提供索尼產(chǎn)品、服務(wù)以及促銷(xiāo)活動(dòng)的最新信息；
（c）隨時(shí)征詢(xún)您的意見(jiàn)；
（d）編制索尼的統(tǒng)計(jì)資料。

為確保上述目的，您的個(gè)人信息可能在索尼及其關(guān)聯(lián)企業(yè)之間內(nèi)部共享。如果使用目的發(fā)生任何改變，索尼將通知您，并再次征求您的同意。請(qǐng)注意，如果您不提供個(gè)人信息，某些服務(wù)可能無(wú)法實(shí)現(xiàn)。

2.個(gè)人信息的保存

索尼保證采取一切適當(dāng)?shù)募夹g(shù)上和組織上的措施防止您的個(gè)人信息為任何未經(jīng)授權(quán)的第三方獲取或使用。索尼將在為達(dá)到上述目的且認(rèn)為合理必要的期間內(nèi)保存?zhèn)€人信息。

3.披露

除下列情況，未經(jīng)您的同意，索尼不向任何第三方披露個(gè)人信息：

（a）為向您提供服務(wù)或履行與您訂立的合同或?yàn)樯鲜龅?款所規(guī)定的目的（在第三方代表索尼行為的情況下，索尼保證其遵守索尼保密政策）；

（b）為符合索尼所應(yīng)履行的法定義務(wù)或者為實(shí)現(xiàn)法律規(guī)定的索尼所追求的利益之目的。
索尼始終關(guān)注客戶(hù)之關(guān)注，并基于客戶(hù)的聲音來(lái)不斷改善產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)，從而讓更多的人了解索尼，喜歡索尼，成為索尼的用戶(hù)，進(jìn)而發(fā)展為索尼忠誠(chéng)的用戶(hù)。圍繞“Customer Really Matter”(客戶(hù)真正關(guān)心的問(wèn)題)而開(kāi)展的客戶(hù)關(guān)懷工作落實(shí)在公司各個(gè)職能部門(mén)的業(yè)務(wù)實(shí)施中，并取得了驕人的成績(jī)。具體來(lái)講：

A.通過(guò)多渠道，多層面的方式廣泛聽(tīng)取客戶(hù)的聲音

B.通過(guò)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和真實(shí)服務(wù)等不同渠道的客戶(hù)接觸點(diǎn)與客戶(hù)有效地交流互動(dòng)及根據(jù)客戶(hù)需求不斷拓展業(yè)務(wù)。

在SONY，客戶(hù)的服務(wù)不僅僅是客戶(hù)服務(wù)一個(gè)部門(mén)的工作，它貫穿于客戶(hù)從給SONY接觸開(kāi)始的各個(gè)階段。只有讓客戶(hù)在各個(gè)階段都得到滿(mǎn)意，才算是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，正如下圖所述：

據(jù)索尼新任全球CEO霍華德•斯金格表示，索尼在復(fù)興之旅中，中國(guó)將會(huì)是業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)的發(fā)動(dòng)機(jī)。為了開(kāi)發(fā)最適合中國(guó)消費(fèi)者的產(chǎn)品，索尼將采用更多的本地軟件及設(shè)計(jì)師。而最新的全球裁員6%的計(jì)劃也不會(huì)包括中國(guó)。據(jù)索尼中國(guó)區(qū)CEO小寺圭說(shuō)：“深入本土化的發(fā)展以及資源的利用和整合對(duì)索尼中國(guó)來(lái)說(shuō)是一個(gè)非常重要的發(fā)展戰(zhàn)略基礎(chǔ)?！蔽覀兛梢钥闯觯髂嵩诜词”就粱椒ヂ浜笥跉W美的同時(shí)，對(duì)中國(guó)客戶(hù)的重視也到了新的高度，他們正在努力爭(zhēng)取更多中國(guó)客戶(hù)的芳心。

秉著“安心和便利”的宗旨，今年索尼在華服務(wù)體系由內(nèi)而外，在深度和廣度上實(shí)現(xiàn)了全面提升。在致力于成為“業(yè)界CS第一”的目標(biāo)下，索尼在中國(guó)將繼續(xù)對(duì)服務(wù)領(lǐng)域的重視與投入，為用戶(hù)提供真正符合他們需求和期待的索尼服務(wù)。

在中國(guó)設(shè)計(jì)、研發(fā)產(chǎn)品。在品牌建設(shè)、管理方面，以互動(dòng)和體驗(yàn)為特征的“索尼夢(mèng)苑”（Sony Gallery）,為客戶(hù)提供了一個(gè)可以直接用個(gè)體的心靈和索尼內(nèi)質(zhì)溝通的場(chǎng)所，讓顧客體會(huì)到科技融匯于人性的理念，體驗(yàn)全新數(shù)碼生活所帶來(lái)的全新創(chuàng)意。

在服務(wù)支持方面，“客戶(hù)互動(dòng)及服務(wù)本部”在致力于成為“客戶(hù)服務(wù)，同行業(yè)第一”的目標(biāo)下，在選購(gòu)、使用等全過(guò)程為用戶(hù)提供“安心&便利”的服務(wù)索尼夢(mèng)苑，給客戶(hù)在上海的淮海路，北京的海淀區(qū)都建立的客戶(hù)體驗(yàn)中心。

Sony Style中國(guó)網(wǎng)站是索尼（中國(guó)）有限公司旗下的電子商務(wù)網(wǎng)站，也是其唯一的面向最終消費(fèi)者的直銷(xiāo)渠道。在這里，客戶(hù)可以體驗(yàn)索尼帶來(lái)的網(wǎng)絡(luò)時(shí)尚，包括各種各樣的最新數(shù)碼產(chǎn)品，還有各種促銷(xiāo)活動(dòng)的信息披露，以及多種索尼獨(dú)有產(chǎn)品服務(wù)。

對(duì)于數(shù)碼相機(jī)和筆記本電腦的使用和維護(hù)，客戶(hù)可以通過(guò)客戶(hù)互動(dòng)中心尋求幫助。公司在此直接與最終用戶(hù)接觸，獲得最為直接的反饋信息。由于客戶(hù)互動(dòng)中心與網(wǎng)站數(shù)據(jù)庫(kù)和后臺(tái)的管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了完好的集成，所以只要客服人員與客戶(hù)有過(guò)接觸，就能從以往的歷史記錄中，查詢(xún)到用戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)記錄、反饋信息、積分情況諸類(lèi)完整的內(nèi)容。

建立類(lèi)似于電信的服務(wù)營(yíng)業(yè)廳，上海索尼技術(shù)服務(wù)中心日前新裝開(kāi)業(yè)的上海索尼技術(shù)服務(wù)中心擁有索尼亞洲最大的接待大廳。不僅外觀裝飾一新，上海索尼技術(shù)服務(wù)中心在服務(wù)的內(nèi)容和質(zhì)量上都充分體現(xiàn)了索尼“安心和便利”的服務(wù)理念。

一個(gè)巨人的崛起并能長(zhǎng)期保持輝煌必有其強(qiáng)大的內(nèi)在精神，“不懈挑戰(zhàn)自我，永遠(yuǎn)創(chuàng)新求異”正是索尼精神之所在。身披技術(shù)領(lǐng)先之甲，掌持服務(wù)戰(zhàn)略之劍，相信索尼的復(fù)興之景不會(huì)太遠(yuǎn)。

作者為CRM獨(dú)立咨詢(xún)顧問(wèn)

本文刊載于《客戶(hù)世界》2005年11月刊