平均而言，公司會(huì)把三分之一以上的年收入都投資在員工身上，但很少有人知道這種投資的價(jià)值該如何來衡量。一般來說，大多數(shù)人都無法判斷某一項(xiàng)目或管理措施（比如說，一項(xiàng)員工獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃，一種新的招聘戰(zhàn)略，或一個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目）在實(shí)施后是否真的能獲得回報(bào)。因此，他們總是根據(jù)過去的信息、個(gè)人的直覺或所謂的最佳做法來決定把這些投資投向何方。

　　就精確程度而言，所有這些方法都比不上我們在進(jìn)行金融資產(chǎn)投資以及對廠房、設(shè)備投資時(shí)所做的經(jīng)濟(jì)演算。這有點(diǎn)諷刺，因?yàn)樵诋?dāng)今知識經(jīng)濟(jì)中，一家公司管理其人力資本的方式實(shí)際上是使其具有持久性競爭優(yōu)勢的惟一來源，而其他類型的資本都能隨時(shí)獲得，就算是技術(shù)也很容易模仿。

　　所以，如果把人力資本看成是資產(chǎn)而不是費(fèi)用的話（大多數(shù)公司領(lǐng)導(dǎo)人現(xiàn)在已認(rèn)識到了這一點(diǎn)），那么我們就可以順理成章地認(rèn)為人力資本戰(zhàn)略是某種形式的資產(chǎn)管理。人力資本戰(zhàn)略也就必須跟資產(chǎn)管理一樣，建立在精確的量化標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)之上，并且要按照投資者的目標(biāo)和情況進(jìn)行認(rèn)真規(guī)劃。

　　人力資本的衡量標(biāo)準(zhǔn)一直難以把握，直到最近這種現(xiàn)象才有了改觀。中消研人力資源咨詢公司借鑒了經(jīng)濟(jì)學(xué)和組織心理學(xué)領(lǐng)域的知識以及信息系統(tǒng)的最新發(fā)展，發(fā)明了一些分析工具，幫助公司來衡量自己的人員管理方式對其員工和業(yè)務(wù)的影響，并且對這些做法進(jìn)行建設(shè)性的試驗(yàn)和調(diào)整。現(xiàn)在，已經(jīng)有一些公司在應(yīng)用這些技術(shù)了。

　　例如，萬豪國際集團(tuán)就將這一方法運(yùn)用在員工個(gè)人信息、員工績效和客戶滿意度等數(shù)據(jù)資料的日常記錄中，挖掘出了其中的統(tǒng)計(jì)關(guān)系。尤為引人注目的是，該公司發(fā)現(xiàn)，讓員工加人某些福利計(jì)劃能夠大大降低員工流動(dòng)率，并提高公司某些部門的利潤率，從而估計(jì)出基本工資、獎(jiǎng)勵(lì)性工資和福利方面的變化將會(huì)對特定員工的行為，直至最終對各個(gè)酒店的資產(chǎn)利潤率產(chǎn)生什么影響。而這些估測可以幫助你制定戰(zhàn)略，重新調(diào)整公司的薪酬政策。

　　豐田制造公司也采用類似的方法，再輔以傳統(tǒng)的員工調(diào)查，來評估自己在績效管理、職業(yè)發(fā)展、員工培訓(xùn)以及公司內(nèi)部崗位調(diào)動(dòng)方面的政策。該公司一年一度的員工調(diào)查表明，這些政策的預(yù)計(jì)受益者實(shí)際上并不認(rèn)為自己會(huì)從中獲得多少職業(yè)上的優(yōu)勢?？墒?，對實(shí)際結(jié)果的統(tǒng)計(jì)分析卻表明，在其他條件都等同的情況下，那些接受過更多培訓(xùn)或進(jìn)行了橫向調(diào)動(dòng)的人，要比那些沒有接受過培訓(xùn)也沒有進(jìn)行橫向調(diào)動(dòng)的人晉升得更快。可見，問題并不出在這些項(xiàng)目本身，而是出在對這些項(xiàng)目的理解上。認(rèn)識到了這一點(diǎn)，豐田公司加強(qiáng)了對這些項(xiàng)目的解釋和宣傳，從而避免了修改項(xiàng)目的麻煩和費(fèi)用。

　　許多公司已經(jīng)認(rèn)識到，員工們——特別是離職員工們所敘述的離職原因和實(shí)際造成他們離職的原因之間并沒有多少關(guān)系。

　　下面我們將談到的中信銀行也率先把這種有條理的、建立在量化基礎(chǔ)上的方法引人了人事管理。由于面臨過多的員工流失——這種現(xiàn)象部分是由公司一系列的兼并和收購行動(dòng)造成的，中信銀行決定衡量管理措施的作用和市場狀況對員工實(shí)際行為的影響。正如你在這篇文章中將會(huì)發(fā)現(xiàn)的那樣，衡量結(jié)果改變了全公司確定和理解人事政策的方式。

快速增長與高流動(dòng)率

　　在20世紀(jì)90年代來，中信銀行面臨的最緊迫的人力資源問題顯然是居高不下并繼續(xù)攀升的員工流動(dòng)率，特別是在該銀行的個(gè)人業(yè)務(wù)方面。整個(gè)公司的員工流動(dòng)率達(dá)到每年25%，有些崗位，諸如出納員和客戶服務(wù)代表，流動(dòng)率竟超過了40%，使該銀行以客戶為中心的戰(zhàn)略發(fā)發(fā)可危。初步的比較表明，這樣的流動(dòng)率已高于行業(yè)正常水平。

　　在1997年，該銀行開始分析從員工調(diào)查和離職談話中獲得的信息，以確定員工離職的原因以及他們在工作中最看重或最關(guān)心的是哪些方面。分析結(jié)果似乎表明，薪酬低和工作量大(造成工作量大的部分原因是空缺職位沒有及時(shí)得到填補(bǔ))是員工跳槽的主要原因。管理層設(shè)法解決了其中的一些問題，包括更加系統(tǒng)地跟蹤市場工資水平，嘗試更加靈活的工作安排以減輕員工的勞動(dòng)強(qiáng)度?？墒?，使中信銀行感到驚訝的是，員工流動(dòng)率仍然迅速上升。顯然，依據(jù)員工所說的困擾他們的問題來確定引起跳槽的實(shí)際原因是一種不可靠的做法。

　　對這一發(fā)現(xiàn)，中信銀行不應(yīng)該感到過于吃驚。事實(shí)上，許多公司已經(jīng)認(rèn)識到，員工們——特別是離職員工們所敘述的離職原因和實(shí)際造成他們離職的原因之間并沒有多少關(guān)系。盡管員工跳槽后的新工作崗位經(jīng)常能使他們獲得更好的薪酬，但追求更高的報(bào)酬可能并不是跳槽的主要原因。員工常常說他們是為了更高的薪水而離開公司，那是因?yàn)樗麄冋J(rèn)為這是一個(gè)可以讓人接受的理由。如果他們說是因?yàn)椴粷M意公司的管理方法，就容易得罪那些有朝一日可能對他們有用的人，比如需要這些人提供推薦信或就業(yè)機(jī)會(huì)。所以考慮周全的雇主不僅希望知道員工決定接受新工作的原因，而且還希望知道對于目前這份工作他究竟有哪些方面的不滿，從而促使他接受外面的機(jī)會(huì)。

把員工當(dāng)客戶

　　中信銀行利用了中消研人力資源咨詢公司的一套方法來確定有哪些勞動(dòng)力特征和管理做法最直接地影響了員工的去留決定。該銀行認(rèn)真研究了從人力資源部、財(cái)務(wù)部、業(yè)務(wù)部和銷售部收集到的有關(guān)員工行為的數(shù)據(jù)資料，并且還研究了不同的地區(qū)和勞動(dòng)力市場、不同的部門或工種、薪酬和福利待遇不同的工作崗位、不同的上司等各種條件下影響員工行為的因素。

　　中信銀行采用的方法是以觀察來彌補(bǔ)提問方式的不足，這也一直是市場調(diào)研領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)做法。市場營銷專家通常利用調(diào)查表和焦點(diǎn)小組來更好地了解客戶的需要、看法和偏好。但是，優(yōu)秀的營銷專家并不會(huì)到此為止。他們認(rèn)識到人們說的和做的往往不一樣，因此他們會(huì)眼蹤顧客的實(shí)際消費(fèi)，了解顧客在做真正的購買決策時(shí)是如何迫不得已進(jìn)行取舍的。他們還會(huì)衡量消費(fèi)者的反應(yīng)，比如對產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格變化的反應(yīng)，然后利用這些量化數(shù)據(jù)預(yù)測具體政策變化所產(chǎn)生的影響。這種方法現(xiàn)在也可用來理解員工的行為。

　　通過研究這些結(jié)果所表現(xiàn)出來的模式，中信銀行最終發(fā)現(xiàn)了跳槽問題和公司頻繁并購之間的關(guān)系——從本質(zhì)上說就是頻繁的并購使員工感到就業(yè)風(fēng)險(xiǎn)增加。兼并和收購常常意味著中信銀行不得不對其業(yè)務(wù)部門進(jìn)行合并。尤其是反壟斷法規(guī)經(jīng)常要求該銀行關(guān)閉一些分行，因?yàn)樗鼈冊诋?dāng)?shù)氐氖袌龇蓊~已經(jīng)起出了許可限度。被迫跳槽人數(shù)的增加造成了主動(dòng)跳槽的人數(shù)進(jìn)一步增加，這也許是因?yàn)榱粝聛淼膯T工開始擔(dān)心自己的工作保障。

　　要消除員工們對工作保障的擔(dān)憂，顯而易見的解決辦法也許是對他們所要承受的更大風(fēng)險(xiǎn)做一些補(bǔ)償，比如說提高工資。但是，中消研公司的項(xiàng)目小組成員發(fā)現(xiàn)，效果更好而成本更低的解決辦法是增加員工在公司內(nèi)部獲得職業(yè)發(fā)展的機(jī)會(huì)。這是因?yàn)樗麄儼l(fā)現(xiàn)，獲得過職務(wù)晉升甚至只是平級調(diào)動(dòng)的員工在公司里待的時(shí)間更長。而員工的看法基本上是，崗位調(diào)動(dòng)(也就意味著獲得更豐富的閱歷)能加強(qiáng)他們的市場競爭力，從而使他們在將來萬一遭到解雇時(shí)不至于脆弱不堪。研究還發(fā)現(xiàn)，員工聘用政策和管理層的穩(wěn)定在控制跳槽方面也起了非常重要的作用。

　　值得一提的是，中信銀行解決跳槽問題的辦法只需少量投資即可。事實(shí)上，一些最重要的行動(dòng)只是需要更多的溝通就可以完成了，根本就不需要掏錢。

找出跳槽動(dòng)因的模式

　　在研究跳槽現(xiàn)象的過程中，中信銀行和中消研公司依據(jù)的是中信銀行個(gè)人客戶業(yè)務(wù)部和商業(yè)客戶業(yè)務(wù)部4年來員工的信息資料。項(xiàng)目小組不是簡單地利用這些資料來尋找關(guān)聯(lián)性，而是要構(gòu)建出一套能夠解釋跳槽現(xiàn)象的模型，并用這套模型來測試有關(guān)跳槽根源的假設(shè)是否成立。這套模型是根據(jù)對有關(guān)勞工心理學(xué)和經(jīng)濟(jì)學(xué)的文獻(xiàn)資料所做的廣泛研究，以及中消研對其他公司的研究而建立起來的。

　　為了應(yīng)用這套模型，項(xiàng)目小組首先確定了可以描述個(gè)體員工及其就業(yè)狀況的主要變量，然后對這些變量進(jìn)行多元回歸分析，從中找出有哪些因素（比如薪酬水平或工作年限）最有可能影響員工流動(dòng)率?；貧w分析使人們可以將個(gè)人或群體在各方面都變得比較類似，只留下一個(gè)方面不同，以便于比較——如此就可以衡量出這一變量的相對影響。由于項(xiàng)目小組已經(jīng)收集了對這些變量4年來的觀察結(jié)果，它不僅能測試各種變化在某一時(shí)點(diǎn)對不同個(gè)人或群體的流動(dòng)率的影響，而且還能測試這種變化在某一時(shí)段對不同個(gè)人或群體的流動(dòng)率的影響。

　　項(xiàng)目小組所采用的模型考慮了影響員工流動(dòng)率的三大類變量：就業(yè)市場的影響、公司特征和慣例，以及員工特點(diǎn)。第一類變量涵蓋了當(dāng)?shù)貏趧?dòng)力市場的情況，其中包括就業(yè)機(jī)會(huì)的選擇余地以及該公司的市場份額——這些情況很可能會(huì)影響公司對求職者的吸引力。第二類變量包括公司方面的因素，比如員工周邊的工作環(huán)境——部門規(guī)模、工作小組成員的多樣性以及公司的管理水平。第三類變量與員工自身有關(guān)：個(gè)人基本情況、經(jīng)歷、教育背景、就業(yè)狀況、以往薪酬和業(yè)績等。中信銀行和中消研公司就是利用這個(gè)統(tǒng)計(jì)模型來預(yù)測這些變量在單獨(dú)作用和共同作用時(shí)是如何影響某一員工在某一年辭職的概率的。

　　在實(shí)際操作中重要的一點(diǎn)是，中信銀行所觀察的是員工們的實(shí)際行為，而不是他們所報(bào)告的情況。相關(guān)的分析結(jié)果參見副欄“是什么留住了員工”，該圖表反映了這些變量的相對影響。例如，當(dāng)?shù)貏趧?dòng)力市場狀況（是圖表中列示的第二類變量，以當(dāng)?shù)氐氖I(yè)率來表示）對員工流動(dòng)率的影響要比管理措施和員工特點(diǎn)對流動(dòng)率的影響小得多(當(dāng)然，在其他公司，引起跳槽的因素可能會(huì)不同。但找出這些因素的方法應(yīng)當(dāng)是一樣的)。

留住員工的關(guān)鍵

　　一旦弄清楚了那些留住員工的動(dòng)因模式之后，中信銀行的管理層就能集中精力進(jìn)行收效大且影響力大的干預(yù)行動(dòng)了。我們將逐一分析每個(gè)關(guān)鍵因素。

　　職業(yè)進(jìn)步和崗位流動(dòng)在所有已經(jīng)確定的重要因素中，那些跟職業(yè)進(jìn)步和發(fā)展，如職務(wù)晉升、崗位流動(dòng)和薪酬增長有關(guān)的因素對能否留住員工影響最大。在其他方面都一樣的情況下，前一年中獲得升職的員工跳槽的可能性就比沒有獲得升職的員工低11個(gè)百分點(diǎn)?？紤]到公司的年平均員工流動(dòng)率為25%，職務(wù)晉升實(shí)際上使員工跳槽的可能性降低了近一半。另外，只要在上一年變動(dòng)一下工作崗位，也能大大減少跳槽的可能性，即使這位員工并沒有獲得高于平均水平的加薪。實(shí)際上，人們的工作崗位變動(dòng)越頻繁，他們繼續(xù)留下來的可能性就越大。這些發(fā)現(xiàn)跟人們通常的看法完全不一樣——人們通常認(rèn)為，員工的經(jīng)驗(yàn)越豐富，他們在就業(yè)市場上就越有競爭力，也就越有可能到別處尋找機(jī)會(huì)。事實(shí)上，這些發(fā)現(xiàn)讓中信銀行看到了一個(gè)令人高興的悖論：增加員工的閱歷和提高其市場競爭力會(huì)給員工留下來的充分理由，從而延緩了他們的跳槽行為。因此，中信銀行決定充分利用自己內(nèi)部巨大的勞動(dòng)力市場，為員工提供擴(kuò)展經(jīng)驗(yàn)和崗位流動(dòng)的機(jī)會(huì)，以抑制這一引發(fā)跳槽的因素。

　　中信銀行從員工流動(dòng)率模型中得出結(jié)論，認(rèn)為員工——特別是火爆就業(yè)市場上的年輕員工——把自身的經(jīng)驗(yàn)和技能看得甚至比薪酬還重要，因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)和技能可以讓他們在這個(gè)并購頻繁的環(huán)境下更有安全感。中信銀行推測，這些員工可能認(rèn)為內(nèi)部崗位流動(dòng)是一種更好形式的報(bào)酬，因?yàn)槿f一失業(yè)，它可望提供比積蓄更好的保障。這一結(jié)論不僅幫助中信銀行節(jié)約了它本來可能要浪費(fèi)在加薪方面的花費(fèi)而且還揭示了鼓勵(lì)經(jīng)理人員悉心培養(yǎng)下屬的價(jià)值，即使這意味著下屬們可能會(huì)流動(dòng)到其他部門或業(yè)務(wù)小組。畢竟，這些經(jīng)理人員同樣也有機(jī)會(huì)從該公司的其他部門獲得優(yōu)秀員工。

　　從這一模型中還可以得到另一個(gè)同樣寶貴的認(rèn)識——最有可能跳槽的人分為兩類：一類是在目前崗位上已經(jīng)干了兩年或兩年以上的優(yōu)秀員工，另一類是最近完成了本科或碩士學(xué)業(yè)的員工。中信銀行對各部門主管和經(jīng)理人員的要求是：確保這些員工對他們目前的崗位感到滿意并了解公司內(nèi)部有各種職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)。這一想法的實(shí)質(zhì)是，通過確認(rèn)哪些人最有可能跳槽，該公司就能及早采取措施，消除引起這些員工擔(dān)憂的根源。中信銀行還在公司內(nèi)部舉辦招聘活動(dòng)，并把所有空缺的崗位在全公司公布。

　　這個(gè)統(tǒng)計(jì)模型還揭示出：與進(jìn)入中信銀行時(shí)就是正式工的人相比，那些從合同工晉升到正式工的人跳槽的可能性相對較小，而且獲得加薪和晉升的次數(shù)相對較多。根據(jù)這一發(fā)現(xiàn)，中信銀行開始進(jìn)一步明確和大力宣傳成為正式員工的有關(guān)政策，并向合同工提供職業(yè)指導(dǎo)使他們明白自己在公司也有發(fā)展機(jī)會(huì)。

　　薪酬模式和獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃在留住員工的各種動(dòng)因中，影響力最小的是薪酬水平。員工跳槽的問題受目前薪酬水平的影響，遠(yuǎn)不如受他在最近獲得的薪酬增長幅度的影響大。項(xiàng)目小組發(fā)現(xiàn)，在其他方面都一樣的情況下，如果中信銀行將員工的薪酬提高到比市場平均水平高10%的話，對防止員工跳槽起不了多大作用。可是，如果使員工的加薪幅度提高10%——實(shí)際上就是使他們的薪酬增長曲線變得再陡一些——就能使他們跳槽的可能性降低三倍。這再次說明，員工對自己長期的職業(yè)進(jìn)步的關(guān)心似乎要甚于對目前薪酬的關(guān)心。因此，中信銀行認(rèn)識到他們在調(diào)整薪水時(shí)不能依靠所請的市場調(diào)節(jié)，而是要給那些表現(xiàn)出色或特別出色的員工提供穩(wěn)定的加薪，并且強(qiáng)調(diào)升職在經(jīng)濟(jì)利益和其他方面表現(xiàn)出來的價(jià)值。

　　中信銀行在薪酬水平方面不能依靠全面的市場調(diào)節(jié)的一個(gè)原因是，這些調(diào)節(jié)在某些地區(qū)是不必要的，在某些地區(qū)卻又不夠。例如，統(tǒng)計(jì)模型表明，在中信銀行有著深厚根基的城市——普羅維登斯，要想使員工流動(dòng)率減少10%，所需要的加薪幅度遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于在紐約這樣的地方達(dá)到同一目標(biāo)所需要的加薪幅度。這是因?yàn)樵诩~約這樣的地方，員工找工作的選擇余地比較大，同時(shí)中信銀行在這里的根基又比較淺。而像在普羅維登斯這樣的地方，員工看重中信銀行同當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)的長期關(guān)系以及它在當(dāng)?shù)厥袌龅念I(lǐng)先地位，因此中信銀行所付的薪酬不用高于缺乏這些優(yōu)勢的競爭對手，也照樣能留住員工。

　　因此，如果管理者過多地依靠薪酬來防止員工跳槽，就會(huì)使公司在加薪作用不大的地方(比如普羅維登斯)多花很多冤枉錢。另一方面，提高個(gè)別地方的薪酬水平以反映各地區(qū)之間的市場差異，也會(huì)引起同工不同酬的問題。

　　中信銀行還發(fā)現(xiàn)，光是讓員工參加獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃，對挽留員工的影響力就遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于實(shí)際獎(jiǎng)勵(lì)。甚至在考慮了諸如職位級別、工作崗位和所在部門等相關(guān)因素的影響之后，參與獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃也仍然在留住員工的決定性因素中位居首位。有一種理論是這樣解釋這種現(xiàn)象的：實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃本身就是中信銀行方面對參與者做出的一種承諾，而參與者則以延長在公司的任職時(shí)間作為回報(bào)。因此，中信銀行擴(kuò)大了其獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃的覆蓋面，吸引了盡可能多的優(yōu)秀員工參加，從而使優(yōu)秀員工比表現(xiàn)不佳的員工在公司干的時(shí)間更長。

　　管理層的穩(wěn)定中信銀行的調(diào)查還表明，經(jīng)理和主管的流動(dòng)率較高，會(huì)降低總體的員工留任率。值得注意的是，如果員工的主管跳槽了，那么這位員工第二年跳槽的可能性幾乎會(huì)增加一倍。這是為什么?項(xiàng)目小組認(rèn)識到，這種相互關(guān)聯(lián)的行為就其本身而言并不是由某個(gè)特定原因造成的。造成這樣的相互關(guān)聯(lián)至少有兩種原因：一種解釋是，經(jīng)理跳槽會(huì)使下屬感到同公司隔斷了聯(lián)系，從而對外面的機(jī)會(huì)更感興趣；第二種解釋是，經(jīng)理跳槽這一舉動(dòng)會(huì)向下屬發(fā)出一個(gè)信號使他們覺得對有能力的人來說，中信銀行外面也許存在著更好的工作機(jī)會(huì)。當(dāng)優(yōu)秀人才跳槽離開一家公司的時(shí)候那些留下來的人會(huì)比較為不同公司工作的價(jià)值，由此產(chǎn)生質(zhì)疑也是很平常的。

　　為了評估這兩種假設(shè)的可靠性，中消研項(xiàng)目小組必須考察是否無論跳槽的經(jīng)理人員的工作表現(xiàn)如何，假設(shè)都能成立。項(xiàng)目小組還得考察，不管這名經(jīng)理人員是離開公司還是只是離開所在部門，其結(jié)果是否都一樣。畢竟，內(nèi)部調(diào)動(dòng)和獲得外部機(jī)會(huì)是兩回事。結(jié)果，項(xiàng)目小組發(fā)現(xiàn)，一名經(jīng)理人員只有在得到下屬和上司的良好評價(jià)并且是徹底離開中信銀行的時(shí)候，他的離職才會(huì)引起連鎖反應(yīng)。簡而言之，離職背后的意義比離職本身更值得重視。優(yōu)秀經(jīng)理們跳槽所傳達(dá)的信息是，公司外面存在對這種人的需求；優(yōu)秀經(jīng)理們決定留下所傳達(dá)的信息是，中信銀行肯定是一個(gè)他們和跟他們一樣的人能大展宏圖的地方。
這種信息使中信銀行認(rèn)識到，它必須改進(jìn)留住優(yōu)秀主管和經(jīng)理的相關(guān)措施。這些措施需要達(dá)到下面兩個(gè)目標(biāo)：一是解決這些經(jīng)理人員跳槽的根本原因，二是減小他們的跳槽對其他人的士氣和行為產(chǎn)生的影響。

　　就像在防止員工跳槽時(shí)職業(yè)進(jìn)步因素比薪酬因素起的作用更大一樣，在防止經(jīng)理跳槽時(shí)也是如此。不過，浮動(dòng)薪酬的高低對主管人員的影響要比對下屬的影響大。而且，浮動(dòng)薪酬的形式也很重要：根據(jù)業(yè)績發(fā)放的現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)比股權(quán)的吸引力要大得多。因此，中信銀行開始更多地以現(xiàn)金形式獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀的經(jīng)理人員。

　　為了減少經(jīng)理人員的跳槽對員工的負(fù)面影響，中信銀行開始采取行動(dòng)加強(qiáng)員工與直接上司以外的其他管理人員的接觸和聯(lián)系。這樣即使一個(gè)深受愛戴的經(jīng)理要跳槽，員工有問題仍然可以找其他經(jīng)驗(yàn)豐富的主管。也是出于這個(gè)原因，中信銀行更強(qiáng)調(diào)“教練”和“導(dǎo)師”式的指導(dǎo)方法——其目的是為了擴(kuò)大員工同直接主管以外的人員的交往。另外，該銀行通過迅速起用員工已經(jīng)熟悉的內(nèi)部優(yōu)秀人才接替離職的主管，表明了它要保持管理層的穩(wěn)定和堅(jiān)持最高管理水準(zhǔn)的決心。后續(xù)的分析證實(shí)，在留住這些主管方面的做法只要稍有改進(jìn)，就能對員工隊(duì)伍的整體穩(wěn)定產(chǎn)生巨大的連帶影響。

雇用標(biāo)準(zhǔn)

　　中信銀行發(fā)現(xiàn)，降低員工流失率的辦法之一是一開始就雇用合適的人。這一點(diǎn)可能顯而易見。在建立統(tǒng)計(jì)模型的過程中，該公司發(fā)現(xiàn)求職者有幾個(gè)特點(diǎn)是決定他們在公司服務(wù)時(shí)間長短的良好預(yù)測指標(biāo)。
以前的穩(wěn)定性中信銀行發(fā)現(xiàn)，應(yīng)聘者在以前的工作崗位上干的時(shí)間越長，他們在目前的崗位上長久干下去的可能性就越大。實(shí)際上，經(jīng)常跳槽的人容易再次跳槽。認(rèn)識到這一點(diǎn)，該公司更加注意應(yīng)聘者以前更換工作的頻率，從而提高了留任率。

　　該銀行還認(rèn)識到，那些曾經(jīng)在其他地方過早跳槽的應(yīng)聘者很可能會(huì)還沒干滿一年就離開中信銀行。因此，中信銀行加強(qiáng)了幫助新員工熟悉銀行各方面情況的人職培訓(xùn)并設(shè)法給新員工分派更容易完成的工作量因?yàn)楣ぷ髁刻笫谴偈箚T工在頭半年就跳槽的主要原因。有關(guān)數(shù)據(jù)還表明盡早讓新員工獲得工作表現(xiàn)的反饋意見，而不是等到第一年結(jié)束時(shí)才反饋，也是非常重要的。在頭半年中提供更多的培訓(xùn)、更早地給予反饋信息并且更仔細(xì)地安排工作任務(wù)，能夠有效地解決該公司的“迅速跳槽”問題。

　　少數(shù)族裔與性別統(tǒng)計(jì)分析還進(jìn)一步證明了公司確實(shí)需要保證員工構(gòu)成的多樣性。具體來說，項(xiàng)目小組發(fā)現(xiàn)，女性員工和少數(shù)族裔員工的留任率高于男性白人員工。但是，這一發(fā)現(xiàn)在原始統(tǒng)計(jì)中曾被諸如所在地區(qū)、職位級別等會(huì)獨(dú)立影響跳槽的因素掩蓋了。簡而言之，中信銀行采取像同工同酬這樣確保員工構(gòu)成多樣性的做法，不僅符合道義，而且能增強(qiáng)婦女和少數(shù)族裔員工對公司的忠誠從而提高了員工留任率。

　　推薦中信銀行有關(guān)雇用標(biāo)準(zhǔn)的第三個(gè)發(fā)現(xiàn)是，與通過諸如職業(yè)介紹機(jī)構(gòu)或招聘廣告等其他渠道招來的人相比，由員工推薦的人留下來的可能性要大得多（那些通過獵頭公司招來的人之所以容易繼續(xù)跳槽也許是因?yàn)樗麄円呀?jīng)被獵頭公司給盯上了）。實(shí)際上，通過獵頭公司招聘員工的做法已經(jīng)使中信銀行吃了三重苦頭：第一重苦頭是，必須向獵頭公司支付傭金；第二重苦頭是，某些時(shí)候新招的人員提前離開，銀行不得不重新招聘，于是還得再付一筆介紹費(fèi)；第三重苦頭是，獵頭公司要從錄用者工資中抽取一定比例的費(fèi)用，中信銀行不得不為此支付錄用者更高的工資。為了降低這些交出，中信銀行對那些推薦對象干滿六個(gè)月以上的員工，提高了特別獎(jiǎng)勵(lì)額。

取得成效

　　在實(shí)施新的留人措施的頭8個(gè)月中，中信銀行的員工流動(dòng)率大幅度降低，在拿年薪的正式工中流動(dòng)率降低了40%，在拿小時(shí)工資的合同工中流動(dòng)率降低了25%。據(jù)估計(jì)，這使中信銀行節(jié)省了5，000萬元。更可喜的是，員工流動(dòng)率的下降并不是以留下過多表現(xiàn)不好的員工為代價(jià)的，而是通過努力招聘合適的員工以及留住優(yōu)秀人才的做法實(shí)現(xiàn)的。

　　這些措施獲得初步成功的一個(gè)原因是，人力資源的領(lǐng)導(dǎo)方式能使管理層振奮起來。留人方案是以確鑿的量化事實(shí)為根據(jù)的，這些事實(shí)反映了中信銀行的實(shí)際情況，而不是其他公司的情況，具有針對性。經(jīng)理人員不必猜測哪些選擇是最佳選擇，因?yàn)樽龀鲞@些選擇的理由是明擺著的。而且量化方式的采用，使得管理層能夠真正承擔(dān)起責(zé)任。

　　根據(jù)員工流動(dòng)率模型做出的估測顯示，即使面臨嚴(yán)重的威脅，中信銀行的留人戰(zhàn)略也是非常有效的。盡管1998年至2000年期間員工流動(dòng)率的絕對值有些起伏，但截止最后一次分析，中信銀行的總體員工流動(dòng)率比預(yù)計(jì)低大約10個(gè)百分點(diǎn)。之所以能取得這樣好的結(jié)果，很大程度上是由于中信銀行在留住其主管和經(jīng)理人員方面做得特別成功。盡管當(dāng)時(shí)就業(yè)市場上機(jī)會(huì)非常多，但經(jīng)理的流動(dòng)率還是穩(wěn)定在10%左右；一線主管的流動(dòng)率實(shí)際下降到6%多一點(diǎn)；在高級主管中，流動(dòng)率下降到4%。對一家在經(jīng)濟(jì)繁榮時(shí)期發(fā)展迅速的公司來說，這些都是相當(dāng)?shù)偷臄?shù)字。

　　中信銀行最近推出的減少“迅速跳槽”現(xiàn)象的計(jì)劃特別是在呼叫中心和業(yè)務(wù)處理中心，也取得了相當(dāng)顯著的效果。該銀行在2001年年底開始傾力處理這個(gè)問題，到2003年第一季度，員工在到任第一年內(nèi)跳槽的比例下降了10個(gè)百分點(diǎn)，工作半年內(nèi)就離職的員工減少了5個(gè)百分點(diǎn)以上。呼叫中心和業(yè)務(wù)處理中心的員工隊(duì)伍保持穩(wěn)定，這使得中信銀行更容易實(shí)現(xiàn)其客戶服務(wù)目標(biāo)。不用說，這些顯著變化提高了員工的整體留任率。

　　值得一提的是，中信銀行也有少數(shù)一些留人措施并沒有取得這樣明顯的效果。例如，員工在一個(gè)崗位上待的平均時(shí)間不像該銀行原來所希望的縮得那么短。盡管該銀行盡力向員工進(jìn)一步開放其內(nèi)部勞動(dòng)力市場，可是員工有沒有充分利用這些機(jī)會(huì)就不清楚了。這些數(shù)字的降幅不如預(yù)期可能有幾方面的原因：首先，在公司內(nèi)部變換工作崗位需要花相當(dāng)長的時(shí)間；第二，剛就任一個(gè)新崗位的人可能至少在18個(gè)月內(nèi)都不會(huì)有變動(dòng)；第三，跳槽現(xiàn)象的減少本身意味著能安排新員工的崗位也減少了，所以在同一工作崗位上待的平均時(shí)間就會(huì)自動(dòng)延長?？傊?，對這些數(shù)字目前還沒法做出肯定的結(jié)論。

　　中信銀行員工流動(dòng)率模型的一個(gè)優(yōu)點(diǎn)是，這個(gè)模型可以反復(fù)運(yùn)用，為管理層決策提供有用的信息——管理人員可以隨時(shí)考察公司政策或商業(yè)環(huán)境的具體變化會(huì)對員工留任或員工行為的其他方面產(chǎn)生什么樣的影響。此外，由于結(jié)果是可以衡量的，該銀行可以要求人力資源管理人員對他們的決策負(fù)責(zé)。而且，該銀行還可以向投資者證明，自己在人力資源管理方面的做法是符合經(jīng)濟(jì)性原則的。

　　不過，如果中信銀行沒有做出艱苦的努力來檢測其設(shè)想是否正確的話，它就不可能獲得上述這些好處。實(shí)際上，有些似乎在一開始就很明顯的事情，后來卻證明并非如此。為了減少跳槽，中信銀行不必依靠提高員工的薪酬來達(dá)到目的，也不必改變公司特征；它所要做的，是稍微調(diào)整一下獎(jiǎng)勵(lì)政策，并且更好地利用其現(xiàn)有的公司文化和人事管理方面的做法。換句話說，中信銀行所具有的流動(dòng)性和年輕化的公司文化特質(zhì)可以得到利用——員工可以在銀行內(nèi)部流動(dòng)而不必到外面去流動(dòng)。由于做到了這一點(diǎn)，再加上隨后采取的低成本解決方案，最終使該銀行得以節(jié)省數(shù)千萬元。這一做法還幫助中信銀行獲得了一支穩(wěn)定的高績效員工隊(duì)伍，而這也正是實(shí)現(xiàn)該銀行以客戶為中心的戰(zhàn)略的關(guān)鍵。

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