2006/07/06

　　這是湖北移動(dòng)通信有限責(zé)任公司荊州分公司客戶服務(wù)中心的服務(wù)管理流程圖，從這幅圖里可以看到荊州移動(dòng)分公司客戶服務(wù)中心的五項(xiàng)工作重點(diǎn)：培訓(xùn)、服務(wù)、創(chuàng)新、激勵(lì)和形象，十分簡(jiǎn)潔。荊州移動(dòng)客戶服務(wù)中心這個(gè)平凡的部門，正是圍繞著五項(xiàng)工作重點(diǎn)，在不斷強(qiáng)化服務(wù)流程的過(guò)程中，從平凡的工作中做出了卓越的成績(jī)。

素質(zhì)培訓(xùn)，耕植“追求客戶滿意服務(wù)”宗旨

　　 1998年5月，荊州移動(dòng)在湖北省率先開(kāi)通1860服務(wù)熱線，當(dāng)時(shí)只有一間不足10平米的工作間，兩臺(tái)電腦，兩名員工，靠?jī)刹抗潭娫捠芾碛脩敉对V和話費(fèi)查詢，月均話務(wù)量不足五萬(wàn)人次。1860服務(wù)熱線雖然解決了很多移動(dòng)服務(wù)問(wèn)題，但還不能完全滿足客戶的需要。如今，荊州移動(dòng)客戶服務(wù)中心已經(jīng)發(fā)展成為一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)體：它擁有員工151名，其中黨員3名，團(tuán)員102名，本科學(xué)歷6人，?？茖W(xué)歷41人，中專、高中學(xué)歷60人，平均年齡23歲，是一支朝氣蓬勃、團(tuán)結(jié)協(xié)作的年輕隊(duì)伍。這個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)體在數(shù)百平方米的工作室里，正使用著全國(guó)最先進(jìn)的客戶服務(wù)系統(tǒng)，創(chuàng)造著月均70萬(wàn)人次的話務(wù)量。

　　 從進(jìn)入1860開(kāi)始，荊州移動(dòng)客戶服務(wù)的優(yōu)良傳統(tǒng)，已深深耕植在每一名員工心中。荊州移動(dòng)客戶服務(wù)中心的員工絕大部分是面向社會(huì)招聘的，而客戶服務(wù)中心嚴(yán)把員工素質(zhì)關(guān)，也正是從招聘開(kāi)始做起。服務(wù)中心通過(guò)嚴(yán)格的面試、筆試、上機(jī)操作考試，從大量的應(yīng)聘者中選擇文化素質(zhì)、敬業(yè)精神、學(xué)習(xí)能力俱佳者參加復(fù)試；復(fù)試者參加崗前培訓(xùn)，在三個(gè)月的實(shí)習(xí)之后再進(jìn)行全面考核，最終能成為客戶服務(wù)中心員工的只有復(fù)試人員的三分之一。經(jīng)過(guò)層層的考核篩選，最終形成了一支基本素質(zhì)較高的員工隊(duì)伍。

　　 這僅僅只是荊州移動(dòng)客戶服務(wù)中心員工培訓(xùn)的第一步，也只是拉開(kāi)了一系列培訓(xùn)的序幕。荊州移動(dòng)客戶服務(wù)中心以創(chuàng)建學(xué)習(xí)型團(tuán)體為目標(biāo)，以創(chuàng)建“全國(guó)青年文明號(hào)”為動(dòng)力，把素質(zhì)培訓(xùn)分為業(yè)務(wù)技能、管理制度、文化素質(zhì)和服務(wù)理念三個(gè)項(xiàng)目，常年不懈地開(kāi)展定期培訓(xùn)。業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)方面，荊州移動(dòng)客戶服務(wù)中心在全省移動(dòng)率先設(shè)立專職培訓(xùn)師和兼職培訓(xùn)員，每周定期講課九課時(shí)，內(nèi)容包括移動(dòng)新業(yè)務(wù)、服務(wù)新規(guī)范、服務(wù)技能技巧以及案例分析等。管理制度方面，客服中心強(qiáng)調(diào)細(xì)、實(shí)、效、理：將各項(xiàng)管理制度細(xì)化，把質(zhì)量監(jiān)督實(shí)化、量化，把培訓(xùn)過(guò)程有效化，把回溯分析理化，將所有的條規(guī)，經(jīng)過(guò)充分固化、內(nèi)化、優(yōu)化、升華后變?yōu)閱T工的自覺(jué)行為。文化素質(zhì)培訓(xùn)方面，荊州移動(dòng)客戶服務(wù)中心長(zhǎng)期聘請(qǐng)大學(xué)教授、講師，給員工上服務(wù)心理、英語(yǔ)口語(yǔ)、寫作及通信理論等課。服務(wù)理念培訓(xùn)方面，則始終強(qiáng)調(diào)“溝通從心開(kāi)始”，注重結(jié)合本職崗位，培養(yǎng)員工的中國(guó)移動(dòng)企業(yè)精神、企業(yè)文化和企業(yè)服務(wù)理念；在服務(wù)與被服務(wù)的主客體方面，以“心”作橋，以“笑”傳情，將“愛(ài)崗敬業(yè)”細(xì)化、情化到每一位年輕員工的思想意織中、樹(shù)立“服務(wù)就是傳播美，微笑就是奉獻(xiàn)美，1860人人美”的觀念，要求員工從“笑”做起、從“心”做起、從“我”做起，把提高員工素質(zhì)作為創(chuàng)建活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)。三方面的培訓(xùn)相互補(bǔ)充，相互促進(jìn)。荊州移動(dòng)客戶服務(wù)中心定期舉行培訓(xùn)考試，把成績(jī)納入績(jī)效考核，以考試強(qiáng)化培訓(xùn)效果。通過(guò)常年不懈的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、實(shí)踐和強(qiáng)化，荊州移動(dòng)客戶服務(wù)中心“追求客戶滿意服務(wù)”的宗旨潛移默化到員工的思想意識(shí)里。

　　 在荊州移動(dòng)客戶服務(wù)理念培訓(xùn)中，有這么一課：心的距離有多遠(yuǎn)？員工給出的答案是：零！他們這樣解釋：雖然我們大多不會(huì)與客戶“面對(duì)面”，但一定力求“心貼心”；制度上規(guī)定我們“多問(wèn)一聲，多想一點(diǎn)，多說(shuō)一句，多管一事”，要求我們做到“看在先，幫在先，提醒在先，服務(wù)在先”的熱情主動(dòng)服務(wù)；理念上我們推行“以心換心”活動(dòng)，即用客戶服務(wù)的“工作熱心、待客誠(chéng)心、查詢耐心、辦事細(xì)心、語(yǔ)言暖心”來(lái)?yè)Q取客戶的“滿意稱心”——這樣，就實(shí)現(xiàn)了心的零距離。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)，創(chuàng)造“群星輝映”局面

　　 客戶服務(wù)中心是連接企業(yè)與客戶的橋梁 ，是企業(yè)整體服務(wù)形象的縮影。“用心服務(wù)”的理念根植在思想里，表現(xiàn)在行動(dòng)上，就出現(xiàn)了荊州移動(dòng)客服務(wù)中心“群星輝映”的局面。

　　 幾年來(lái)，荊州移動(dòng)客戶服務(wù)中心制定了《話務(wù)員績(jī)效考核辦法》、《星級(jí)服務(wù)人員管理辦法》，實(shí)施了星級(jí)管理制度，對(duì)每一名優(yōu)秀服務(wù)員作星級(jí)評(píng)定，并將其細(xì)化為“培訓(xùn)明星”、“錄音明星”、“現(xiàn)場(chǎng)明星”、“提單明星”等，每月評(píng)出“服務(wù)明星”，每季評(píng)出“最佳明星”，并張榜公布予以獎(jiǎng)勵(lì)。富有科學(xué)性、可操作性的服務(wù)明星制、優(yōu)秀班組制、競(jìng)聘上崗制以及末位淘汰制的執(zhí)行，使員工始終保持高度的企業(yè)使命感、崗位責(zé)任感、職業(yè)榮耀感和集體美譽(yù)感，在中心內(nèi)部達(dá)成了“以星級(jí)員工的星級(jí)業(yè)績(jī)?yōu)闃?biāo)準(zhǔn)、向客戶提供星級(jí)服務(wù)”的共識(shí)，從而形成人人爭(zhēng)當(dāng)明星的“群星輝映”局面。

　　 關(guān)于荊州移動(dòng)客戶服務(wù)中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)的事例，每天都在發(fā)生，不勝枚舉，下面僅列舉具有代表性的幾個(gè)：

　　一、當(dāng)客戶對(duì)服務(wù)提出更高的要求時(shí)，荊州移動(dòng)客戶服務(wù)中心的服務(wù)向客戶的心里延伸。2003年初，父母是聾啞人的客戶李先生，因自己在深圳打工，為了方便與父母溝通，特地購(gòu)買了一部手機(jī)及神州行儲(chǔ)值卡，并設(shè)法教會(huì)老人使用短信，用它聯(lián)系親情，互報(bào)平安。但時(shí)間一長(zhǎng)，李先生發(fā)現(xiàn)一個(gè)問(wèn)題，父母與人交談不方便，而自己身在外地，神州行又只能為本機(jī)充值，于是交費(fèi)成了問(wèn)題。此時(shí)，李先生撥通了荊州1860，希望能幫他定期查詢一下其父母的話費(fèi)，在話費(fèi)余額不多時(shí)打電話通知他，他再將充值卡密碼告訴客服員工，由員工充值到他父母的手機(jī)。1860事務(wù)繁多，要專人來(lái)監(jiān)控單個(gè)用戶的話費(fèi)似乎有些超出了工作范圍。但1860員工想到殘疾老人思念兒子的相思之苦和他鄉(xiāng)游子孝敬父母的拳拳之心，還是毫不猶豫地答應(yīng)了，并由后臺(tái)安排專人，為這位用戶查費(fèi)和人工充值長(zhǎng)達(dá)10個(gè)月之久。

　　二、當(dāng)面對(duì)客戶的不理解時(shí)，荊州移動(dòng)客戶服務(wù)中心用真誠(chéng)的服務(wù)化解矛盾。2004年元月，一位客戶去新加坡出差前申請(qǐng)了國(guó)際漫游，可到新加坡后手機(jī)怎么也打不出。于是客戶一個(gè)電話打到荊州移動(dòng)1860，披頭一頓斥問(wèn)，然后憤然掛了電話。荊州客服1860員工十分重視這個(gè)投訴，在督促公司技術(shù)人員查實(shí)不屬網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題后，馬上查閱該用戶資料找到他的家人，又通過(guò)他的家人找到客戶所在新加坡酒店的總機(jī)，和客戶取得了聯(lián)系。1860員工在電話里耐心指導(dǎo)客戶重新進(jìn)行手機(jī)設(shè)置，終于讓手機(jī)恢復(fù)正常功能。該客戶用手機(jī)打進(jìn)荊州1860說(shuō)：是我自己的手機(jī)設(shè)置不對(duì),可我把怨氣發(fā)在你們身上,你們不但沒(méi)有生氣,還幾經(jīng)周折，遠(yuǎn)隔重洋送來(lái)微笑和服務(wù)，我衷心地感謝你們，敬佩你們！2003年除夕之夜、服務(wù)明星5058號(hào)話務(wù)員接了一個(gè)“馬拉松”式的電話。這位客戶在問(wèn)遍了幾乎所有移動(dòng)通信的業(yè)務(wù)之后，又向話務(wù)員發(fā)泄了許多本屬于他個(gè)人感情方面的積怨。面對(duì)這近乎騷擾的電話，話務(wù)員幾次耐心善意地提醒他：“對(duì)不起，因線路忙，請(qǐng)讓我回復(fù)了其他客戶后，再為您服務(wù)，我是5058號(hào)話務(wù)員”。這位客戶在一個(gè)多小時(shí)內(nèi)，數(shù)次掛斷又?jǐn)?shù)次接通5058號(hào)，話務(wù)員關(guān)切地問(wèn)他在萬(wàn)家團(tuán)圓之時(shí)，為何不與家人一道共話親情，這才知道客戶是一名四川的打工青年，因工程需要不能返鄉(xiāng)過(guò)年，加上個(gè)人感情生活又出了點(diǎn)問(wèn)題，郁悶之中就向1860發(fā)泄和傾訴。5058號(hào)話務(wù)員也真誠(chéng)地告訴他，自己年輕的軍人丈夫，本想去外一道共度除夕，卻因?yàn)樗谇G州“1860”值班而不能如愿執(zhí)行……，聽(tīng)了這番話，這位小伙子停了一會(huì)兒，哽咽著說(shuō)：“對(duì)不起……，我太自私了！我們都在思念親人，你卻還在微笑著為大家服務(wù)，你太好了，5058號(hào)，我今晚第一個(gè)給你拜年了！”

　　 三、當(dāng)服務(wù)要求客服員工具備更多技能時(shí)，荊州移動(dòng)客服中心的員工表現(xiàn)出了優(yōu)秀的素質(zhì)。2004年5月，法雷奧公司一名外國(guó)專家的翻譯撥通1860，他反映外國(guó)專家在三峽電網(wǎng)荊州馬山換流站打不出電話。在與相關(guān)部門查實(shí)當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)絡(luò)信號(hào)正常以后，服務(wù)明星5087號(hào)話務(wù)員立即與該翻譯聯(lián)系。經(jīng)過(guò)試撥，翻譯說(shuō)仍然打不通，5087號(hào)主動(dòng)要求與那位外國(guó)專家直接通話，一番流利的英語(yǔ)交流之后，問(wèn)題得到解決。原來(lái)外國(guó)專家因不慎誤操作，無(wú)意間關(guān)閉了手機(jī)的“通話功能”。事后，這位明星話務(wù)員深有感概地說(shuō)：雖然上級(jí)對(duì)地市級(jí)“1860”員工不要求用英語(yǔ)服務(wù)，但真正意義上的“服務(wù)明星”，應(yīng)該不斷提升自己豐富自己，不僅當(dāng)好今日明星，更要爭(zhēng)做明日之星。

創(chuàng)新與激勵(lì)，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)的層次

　　 優(yōu)質(zhì)服務(wù)永無(wú)止境,要不斷滿足客戶需求,一方面要求從服務(wù)的個(gè)案出發(fā),在追根求源中找到問(wèn)題的關(guān)鍵點(diǎn),從制度層面予以解決,這就是服務(wù)創(chuàng)新;另一方面要依靠管理制度,讓員工從優(yōu)質(zhì)服務(wù)中獲得源源不斷的精神動(dòng)力,把優(yōu)質(zhì)服務(wù)當(dāng)作自覺(jué)的行為，這就需要激勵(lì)。荊州移動(dòng)客戶服務(wù)中心把不斷創(chuàng)新和制度激勵(lì)作為提升服務(wù)的兩項(xiàng)重點(diǎn)工作，納入服務(wù)流程，從而保證了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的持續(xù)性和有效性，讓服務(wù)工作不斷得到深化。

　　 客戶曹先生在福建經(jīng)商，不能按時(shí)交費(fèi)，希望1860能解難?！?860”受理了該用戶，告訴用戶匯款到荊州移動(dòng)客服中心，由客服中心為其代交話費(fèi)，讓客戶免除了停機(jī)的煩惱。而移動(dòng)客服中心正是在這件事的啟示下，開(kāi)辦了與銀行聯(lián)網(wǎng)劃帳業(yè)務(wù)。有的用戶在外地手機(jī)丟失或被盜，還有的用戶晚上手機(jī)遺失，針對(duì)種種特殊情況，荊州移動(dòng)客戶服務(wù)中心開(kāi)辦了夜間緊急停機(jī)和補(bǔ)卡業(yè)務(wù)，使用戶的利益得到了保證，在不斷的服務(wù)創(chuàng)新中提高了客戶滿意度。

　　 同時(shí)，客服中心提出了“服務(wù)營(yíng)銷”理念，增設(shè)了“1860”外呼服務(wù)功能，為廣大客戶主動(dòng)服務(wù)。外呼服務(wù)引導(dǎo)“1860”從被動(dòng)的，簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)受理，咨詢，投訴窗口，向主動(dòng)營(yíng)銷，主動(dòng)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查的方向轉(zhuǎn)變；對(duì)大客戶提供超值服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)渠道與營(yíng)銷渠道的整合。這些不斷創(chuàng)新的服務(wù)，讓用戶確實(shí)感受到了“1860”微笑里的真誠(chéng)。

　　 在服務(wù)管理流程上實(shí)現(xiàn)內(nèi)部激勵(lì)。2004年荊州移動(dòng)客服中心在全省最先實(shí)施話務(wù)員“優(yōu)質(zhì)服務(wù)換積分，積分換獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃”，通過(guò)話務(wù)量、業(yè)務(wù)受理量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)培訓(xùn)考評(píng)等多方面評(píng)比，話務(wù)員可根據(jù)積分換取各種獎(jiǎng)勵(lì)，如額外的休假時(shí)間、一次旅行、特殊的培訓(xùn)課程、電影票、飛機(jī)票、美容卡、實(shí)用禮品、訂閱報(bào)刊、辦理個(gè)人保險(xiǎn)等。讓各類“服務(wù)明星”的服務(wù)精神、服務(wù)效益、學(xué)習(xí)成效和報(bào)酬掛鉤，極大地調(diào)動(dòng)了員工的積極性。針對(duì)員工工作負(fù)荷強(qiáng)、精神壓力大的行業(yè)特點(diǎn)，客服中心常年堅(jiān)持為員工上心理輔導(dǎo)課、“員工委屈課”每名員工可以把自己在工作中受到的委屈傾訴出來(lái)，得到大家的共同安慰；同時(shí)，荊州移動(dòng)客戶服務(wù)中心有針對(duì)性地進(jìn)行情緒培訓(xùn)和“緩壓引導(dǎo)”，長(zhǎng)期開(kāi)展多種形式的presentation、業(yè)務(wù)競(jìng)賽技能表演和服務(wù)演講；開(kāi)辦墻報(bào)“中心動(dòng)態(tài)”和“員工心地”創(chuàng)辦內(nèi)容豐富的定期內(nèi)部刊物《客服之聲》，大家寫，寫大家，設(shè)立“心聲箱”，有獎(jiǎng)采納管理和服務(wù)工作中的意見(jiàn)、建議。這些大家參與、人人互動(dòng)的生活活潑的活動(dòng)既減輕了精神壓力，又凝聚了團(tuán)隊(duì)合力，實(shí)現(xiàn)了“話務(wù)員微笑——客戶微笑——話務(wù)員微笑”的良性循環(huán)。這種使微笑“良性移動(dòng)”的過(guò)程，正是荊州移動(dòng)客戶服務(wù)中心注重內(nèi)部激勵(lì)所取得的成效。

樹(shù)立形象，立足行業(yè)走向社會(huì)

　　 “讓客戶百分之百滿意、對(duì)客戶真心誠(chéng)意微笑”，這是荊州移動(dòng)客服中心對(duì)每一位“1860”員工的基本要求，而“做信息社會(huì)棟梁，樹(shù)文明窗口形象”則是客戶服務(wù)中心的集體愿望。

　　 荊州移動(dòng)客戶服務(wù)中心員工的高素質(zhì)，表現(xiàn)在各個(gè)方面：在行業(yè)內(nèi)部，他們經(jīng)常向湖北移動(dòng)通信有限責(zé)任公司、荊州移動(dòng)分公司輸送優(yōu)秀員工，代表省、市公司參加各種競(jìng)賽，并取得了多項(xiàng)殊榮。面向社會(huì)時(shí)，他們經(jīng)常代表移動(dòng)，開(kāi)展各種活動(dòng)，如團(tuán)組織經(jīng)常組織青年團(tuán)員利用業(yè)務(wù)時(shí)間走上街頭，深入社區(qū)，開(kāi)展多種企業(yè)形象宣傳活動(dòng)和社會(huì)公益活動(dòng)；從2000年7月到2002年7月，荊州移動(dòng)分公司以客戶服務(wù)中心員工為骨干力量舉辦的“移動(dòng)沙龍”活動(dòng)，每周末舉行一次，以別開(kāi)生面的形式進(jìn)行移動(dòng)新業(yè)務(wù)的宣傳推廣和現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷，在社會(huì)上造成轟動(dòng)效應(yīng)，被湖北移動(dòng)指定在全省移動(dòng)范圍內(nèi)推廣；從2001年底開(kāi)始，客服中心與荊州交通音樂(lè)臺(tái)合作，開(kāi)辦每周一次的“移動(dòng)天地”節(jié)目，節(jié)目?jī)?nèi)容全部由荊州移動(dòng)客戶服務(wù)中心策劃、編寫，由于內(nèi)容充實(shí)、形式活潑，娛樂(lè)性好、互動(dòng)性強(qiáng)，連續(xù)四年位居該臺(tái)收聽(tīng)排行榜前列，拉近了公司與社會(huì)、中心與媒體、員工與客戶的距離，在社會(huì)上樹(shù)立了荊州移動(dòng)良好的形象。

　　 荊州移動(dòng)客戶服務(wù)中心這個(gè)年輕的集體，得到上級(jí)機(jī)關(guān)、公司領(lǐng)導(dǎo)和社會(huì)各方面的充分肯定和用戶的高度評(píng)價(jià)，先后榮獲荊州市優(yōu)秀團(tuán)支部、市雙文明示范崗、省先進(jìn)工會(huì)小組、省女職工素質(zhì)達(dá)標(biāo)先進(jìn)集體、共青團(tuán)湖北省委及共青團(tuán)荊州市委授予的“青年文明號(hào)”等多項(xiàng)榮譽(yù)。這個(gè)優(yōu)秀的群體，正在由行業(yè)走向社會(huì)，成為荊州市服務(wù)窗口一道靚麗的風(fēng)景。

　　 荊州移動(dòng)客戶服務(wù)中心正在持續(xù)強(qiáng)化、深化服務(wù)工作流程中，朝著“做信息社會(huì)棟梁，創(chuàng)文明窗口形象”的目標(biāo)不斷奮進(jìn)。

湖北移動(dòng)通信有限責(zé)任公司荊州分公司客戶服務(wù)中心