2007年4月18日至20日，2007中國呼叫中心及企業(yè)通信大會在上海光大會展中心國際大酒店隆重召開，以下是專題演講實(shí)錄：
談慧鳳：感謝大家激烈的掌聲，那么大家可不可以給自己一個掌聲，因?yàn)槲抑涝谧母魑灰彩欠浅Ｐ量嗟摹７浅Ｖx謝，在這里我壓力是非常大的，首先第一個今天下午1：30是我第一個開始，我有壓力，壓力在哪里？我擔(dān)心我的講課不能夠吸引大家，讓大家想睡覺，大家大老遠(yuǎn)來這里，聽我在這里胡說四十分鐘。因?yàn)槲业恼f話嗓門比較大，我擔(dān)心睡覺的同志被我的嗓音吵的睡不著我覺。我在呼叫中心有十三四年的歷程，但是我第一個老師就是CTI論壇，所以我站在這里是向老師交一份答卷，我在跟老師以及在座的各位專家分享我的享受，所以我的壓力是非常大。我在94年進(jìn)入呼叫中心這個行業(yè)，剛是設(shè)備維護(hù)，再技術(shù)開發(fā)到1997年開始的六年我一直做外包，到2003年04年進(jìn)入到中興呼叫中心開始做企業(yè)的呼叫中心運(yùn)營管理，在此我還有一個壓力就是上午在場的各位，專家的精彩演講，我經(jīng)常跟自己說我只是一介農(nóng)民，從最基層開始做起。我跟在座的各位分享的就是作為基層的管理人員，作為一個生產(chǎn)線的班長來大家分享一下我在一線的工作經(jīng)驗(yàn)。謝謝大家。
今天我跟大家交流的題目是嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牧鞒?，?guī)范樂觀運(yùn)作，愉快的工作。什么叫流程？誰能告訴我。我也不知道什么叫流程，但是我有一個概論性的定義，什么叫流程？就是說不管哪一件事，不管是哪個環(huán)節(jié)一定要有政策進(jìn)行支撐，一定要有文字的表述給下一班人進(jìn)行繼承，要成為流程。比如說經(jīng)常說的投訴怎么來處理？我們有的運(yùn)營管理的時候，答辯非常的強(qiáng)，我們二個小時之內(nèi)給用戶答復(fù)，我們說怎么來答復(fù)。問題怎么關(guān)閉。有沒有相應(yīng)的文件拿出來看一看，為什么要文件呢？因?yàn)橐粋€公司的成長，一個呼叫中心人員快速流動需要一個文件，相承給后面的人學(xué)習(xí)。在座的各位如果是做呼叫中心運(yùn)營管理的各位主管，我希望也能夠靜下心來想一想，你們目前從事的工作哪一個環(huán)節(jié)沒有用制度，沒有用流程來進(jìn)行規(guī)范。這是第一點(diǎn)。
第二點(diǎn)我們經(jīng)常講質(zhì)量，講的最多的是什么？是產(chǎn)品的質(zhì)量，基本上是生產(chǎn)質(zhì)量，還有呢？有人說是研發(fā)質(zhì)量，等等一系列，都訴求在產(chǎn)品值上的，我們講到產(chǎn)品的質(zhì)量，一些人按照規(guī)定的東西，按照流水線作業(yè)進(jìn)行規(guī)范和管理，這是我們生產(chǎn)。那我們的服務(wù)呢？服務(wù)跟生產(chǎn)比較起來兩點(diǎn)是雷同，首先是規(guī)范，就說這個手機(jī)它的生產(chǎn)、它的流程怎么去制定？什么人怎么去操作，有沒有允許去創(chuàng)新，不允許過多去創(chuàng)新，要按照流程來做。比如說這個手機(jī)翻蓋是紅色的，不能變成黑色的。如果進(jìn)行改正也是可以的，但是不允許有過多個性化的發(fā)揮。呼叫中心也是這樣子。那么需要一個流程進(jìn)行規(guī)定，必須有規(guī)范的動作，但是有一定呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量和生產(chǎn)質(zhì)量有一點(diǎn)不一樣，生產(chǎn)質(zhì)量只要按照來做了，基本上就準(zhǔn)備了，但是呼叫中心行不行，它必須有一個好心情，今天回家跟老公吵架，孩子惹你生氣了，你在生產(chǎn)線可以做好產(chǎn)品，但是你如果帶上怨氣帶上怒氣，你給你的服務(wù)肯定是不好的。所以我們要圍繞我們的流程我們的規(guī)范，中興手機(jī)呼叫中心怎么圍繞這三點(diǎn)來做的。
首先，我對中興手機(jī)呼叫中心的簡單介紹。
第二，工作流程的管理。
第三，圍繞怎么讓員工發(fā)展。在我交流的時候，我覺得四十分鐘是非常短暫的，我們用這四十分鐘的介紹，讓大家認(rèn)識我們。
第二個在交流的時候如果有什么問題，可以隨時舉手打斷我。
我簡單的介紹一下，我們中興手機(jī)的呼叫中心，應(yīng)該是發(fā)展經(jīng)歷了三個歷程，首先是2003年的時候，中興有兩個呼叫中心，一個是面向系統(tǒng)的面向運(yùn)營商的，還有是手機(jī)面向終端，中興手機(jī)呼叫中心從2003年底從系統(tǒng)剝離出來，那個時候是十二個人，我在2004年加入這個團(tuán)隊(duì)，現(xiàn)在是60多個人，原來是呼入呼出，現(xiàn)在我們有四大主要任務(wù)：
首先是呼入，呼入就是一個熱線的受理包括咨詢、投訴的處理。
第二個就是呼出的業(yè)務(wù)，呼出的業(yè)務(wù)中興通訊有3000個網(wǎng)點(diǎn)，我們對用戶進(jìn)行關(guān)懷，同時會都授權(quán)的網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控。
第三，項(xiàng)目的調(diào)研，一塊是日常數(shù)據(jù)的挖掘，從呼出和呼入，如果發(fā)覺數(shù)據(jù)有異常會發(fā)現(xiàn)檢查。
第四，還會做一個用戶滿意度的調(diào)研，用戶對外觀和滿意度一系列的調(diào)研。
第五，電子商務(wù)，是我們今年一月份開的，中興通訊今年在一月份直接開通了電子商務(wù)，你可以進(jìn)入這個網(wǎng)站可以看到中興的所有手機(jī)，有部分的手機(jī)是可以看到價格的，可以直接進(jìn)行銷售。如果有一些問題可以在接下來的時間分享各自的經(jīng)驗(yàn)。
第二我們要講到流程，一個是呼叫中心本身的業(yè)務(wù)，二是公司的管理體系。我們有專門的流程主管，左邊這一個是事業(yè)部的流程經(jīng)理，我們要經(jīng)常接受公司的一些流程經(jīng)理的檢查，包括比如說是一些TL9000等一系列的檢驗(yàn)，所以要專門有流程經(jīng)理。右邊有業(yè)務(wù)主管，業(yè)務(wù)主管有沒有相應(yīng)的文件制度，剛才說了，投訴是怎么處理了，多久關(guān)閉，業(yè)務(wù)主管投訴是2個小時進(jìn)行相應(yīng)，7天之內(nèi)進(jìn)行關(guān)閉，我們有滿意關(guān)閉和不滿意關(guān)閉，對不滿意關(guān)閉怎么做，業(yè)務(wù)主管說的非常精細(xì)，業(yè)務(wù)主管就會說把文件拿出來給我看看，你的業(yè)務(wù)主管怎么考核他。所以流程主管和業(yè)務(wù)主管有緊密的聯(lián)系，同時在總體方向來看，這樣的管理合不合適，看我同不同意要進(jìn)行審核，不同意就會說要關(guān)閉，進(jìn)行協(xié)調(diào)之后我們會出現(xiàn)一個流程和制度的輸出，流程和制度的輸出是我們重要的考核方式。我們在2004年2005年的時候有一本書《呼叫中心的管理手冊》，這個手冊里面包括幾大方向，首先第一是員工的發(fā)展，我們重點(diǎn)講怎么才能愉快的工作，我要提醒各位主管，我們現(xiàn)在很喜歡講職業(yè)規(guī)劃。但是這個職業(yè)規(guī)劃到現(xiàn)在為止有多少呼叫中心能做實(shí)處，這是很關(guān)鍵。
第二有多少人真正的理解了職業(yè)規(guī)劃。我認(rèn)為很多部門和很多公司對客戶代表講職業(yè)規(guī)劃的時候，給了他們一些誤導(dǎo)。比如說每個人來面試，我問他對職業(yè)規(guī)劃怎么規(guī)劃，很多人我要做客戶代表，我要做科長，我要做部長，我要做經(jīng)理，我想問一下我們中興沒有幾個部長，到現(xiàn)在為止中興通訊三萬多人所有的部長加起來也就幾百個，那么在呼叫中心這個領(lǐng)域到現(xiàn)在為止我們只有兩個部長，一個管系統(tǒng)一個管終端。所以我一定會講對職業(yè)規(guī)劃，我會說行業(yè)出狀元，就是你在你的行業(yè)一定要做精，崗位學(xué)雷鋒，行業(yè)樹先鋒，你在這里做過，你一定要做成精英，你今天是一個普通的客戶代表，明天你要做一個專員的性質(zhì)，那么什么是普通職工，什么是專員呢？普通職工就是流水線的一員，電話來了你接聽，然后回答、然后輸入，這就是一個普通代表做的工作。那么什么叫專員？就是我剛剛的如果你在這個崗位，負(fù)責(zé)手機(jī)的，那么你對手機(jī)的每一項(xiàng)都很熟悉，比如說我對小靈通很熟悉，所有小靈通的設(shè)計(jì)我都很了解，你只要說到小靈通我中興手機(jī)有多少款，每一款有什么性能，一般來講用戶有什么問題，我會把這方面做非常的精，你在這個領(lǐng)域你就是專家。在員工的發(fā)展我就這么多。
第二，就是績效考核，這個是我比較在行的一點(diǎn)。我們經(jīng)常說朝三暮四，早上給三個，晚上給四個，員工不高興，我就早上給四個，晚上給三個。我就是早上給3.5個，晚上給3個，所以總有那么一群人跳的很高，總有那么一群人平均線上業(yè)績做的非常好，所以這就是績效考核。我原來跟大家分享的時候就專門講績效考核。
第三，也是圍繞員工來做的，講團(tuán)隊(duì)建設(shè)，相關(guān)的流程，培訓(xùn)的管理，和員工的行為規(guī)范，在呼叫中心我提的是比較多的。我記得我在面試的時候，我們經(jīng)常有很多大學(xué)生，我當(dāng)年畢業(yè)也好也被生產(chǎn)線的人嘲笑過，但是我作為一個生產(chǎn)線的班組長，我進(jìn)去以后經(jīng)常穿的衣服拖鞋、長褲，再看簡歷不會寫，有的簡歷忘記了電話，或者沒有郵件。我們出去參觀的時候，女孩子喜歡牽手摟腰都不在我們的行為規(guī)范你們，你從學(xué)生時代進(jìn)入到工作單位，你首先做的第一件就是要樹立職業(yè)形象，你不在是學(xué)生，你一定要以職業(yè)人的形象出現(xiàn)在大家的面前，我會告訴他吃飯應(yīng)該怎么樣穿著應(yīng)該怎么講，遇到同事應(yīng)該怎么樣，面對來參觀應(yīng)該怎么樣。對他們統(tǒng)一的規(guī)范。我們吃飯的時候有公用的紙巾，有的人可能一下子扯下來很多，我跟大家說，你要問自己你在家是這樣子嗎？對不對。我們經(jīng)常說做人力資源，我講一講我切身的經(jīng)驗(yàn)，我們經(jīng)常有人說面試的時候，為什么有時候人一敲門，你一眼看上就喜歡，有的不喜歡。為什么？這就是一個很多行為的綜合體，有的人我沒有跟他打交道為什么不喜歡。他絕對是靠經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)而不是一點(diǎn)一點(diǎn)的積累，如果一點(diǎn)一點(diǎn)的積累不可能寫出文章，沒法去做細(xì)分。我經(jīng)常記得比爾蓋茨的一句話，我認(rèn)識一個人最多用十分鐘的時候，其實(shí)我只用三分鐘，其余的七分鐘我是給他面子的。我從你一推門的那一瞬間，我就知道你有沒有禮儀，你有沒有親和力，你能不能做客服代表，我就知道你在電子商務(wù)的崗位你有沒有銷售的激情，我就知道你是否一直都慣用我曾經(jīng)怎么樣，建立在過去的輝煌上，而不努力。所以我經(jīng)常說，你一定要三個月去人才網(wǎng)更新你的簡歷，不是讓你去找工作，主要不是這方面的。而是要讓你每天照照鏡子你在三個月以來有沒有進(jìn)步，有沒有炫耀的地方，你不要今天三十歲來面試，你告訴你二十歲在大學(xué)的時候有多能干，我們要看看你的昨天，所以我在面試的時候，我會問，你在過去的幾年中你最輝煌的是什么，你最好由近到遠(yuǎn)不要從1989年說起。
在這里，呼叫中心好像很簡單，實(shí)際上大大小小的規(guī)范我們做了30多項(xiàng)。所以我們呼叫中心盡管只有三年的時間，有30多項(xiàng)的管理制度，文檔等等一系列的制度。歐洲一個國家要經(jīng)過一個TL9000的認(rèn)證，我們在員工和客戶的滿意度的時候得到很好的評價。
還有就是360度考核。
第一個你上司對你評價，你下述對你的評價，你部門的同事對你的評價，還有跟你關(guān)聯(lián)部門的評價，這就是我們常說的360度的考核，這個360度的考核決定我們員工有半年考核，職工有半年考核，決定我們考核周期。
我們還要說的就是價值觀，你是否承認(rèn)公司的價值觀，如果你不承認(rèn)公司的價值觀，我們叫C1。認(rèn)為你的能力很一般，就給你一個調(diào)崗的機(jī)會，你如果在新的單位還是這個樣子，對不起，我就要淘汰你。這是評估績效的考核。
我簡單介紹一下這個，如果有雷同可以借鑒一下，如果沒有雷同可以分享一下。我們有呼出流程，在全國維修手機(jī)網(wǎng)，我們有系統(tǒng)的支撐。呼出的流程我們會看到你對我們的回答是否滿意，如果不滿意會轉(zhuǎn)成投訴流程。在我不能判斷投訴是否有效的時候，就會建一個疑難單會轉(zhuǎn)給客服中心。你這個手機(jī)投訴我們網(wǎng)點(diǎn)不能做維修，我們首先要看手機(jī)是否符合三包流程，用戶可以說可以，網(wǎng)點(diǎn)可以說不可以，因?yàn)槭謾C(jī)進(jìn)水了，我看不到手機(jī)就把這個轉(zhuǎn)到全國的客戶中心，由客戶去進(jìn)行現(xiàn)場鑒定。最后一個就是一個建議單，把所有的建議在一起進(jìn)行一個數(shù)據(jù)分析，進(jìn)行一個項(xiàng)目調(diào)研。
與呼入業(yè)務(wù)，呼入疑難問題腳本，疑難問題處理規(guī)范，用戶投訴處理規(guī)范等等一系列。
還有就是項(xiàng)目的調(diào)研，項(xiàng)目調(diào)研我們首先是立項(xiàng)，我會發(fā)現(xiàn)一些問題，我們會資訊一下。呼叫中心跟公司的所有部門都有關(guān)聯(lián)，跟設(shè)計(jì)、跟生產(chǎn)部門、跟各個產(chǎn)品線都會有關(guān)聯(lián)，他會給我們提供一些用戶的需求報(bào)告，我們會形成立項(xiàng)，跟他們一起來設(shè)計(jì)問卷，然后到項(xiàng)目咨詢，數(shù)據(jù)提交。與項(xiàng)目調(diào)研相關(guān)的流程有項(xiàng)目調(diào)研規(guī)范等等。還有就是電子商務(wù)，到現(xiàn)在我們也形成了相應(yīng)的規(guī)范，用戶下單、確認(rèn)，到數(shù)確認(rèn)等等。這個是講到我們第三部分，這里我們基本上簡單講一講，我們培訓(xùn)的類別，應(yīng)該說是比較規(guī)范的，我一直認(rèn)為呼叫中心是麻雀雖小五臟俱全，我給大家展示一下，讓大家看到。
還有三條跑道，從普通的資源部到科長、到部長，到領(lǐng)導(dǎo)到高級總裁，業(yè)務(wù)跑道我們有一級客戶經(jīng)理，二級客戶經(jīng)理等。
大家看一下這張圖我們來分享一下，我們是怎么做的，企業(yè)的呼叫中心跟我有同感，你們覺得呼叫中心窮不窮？窮。老板要求高不高？老板要求肯定高。老板要求偶爾有一個投訴電話說沒有做好，老板就會有一個電話來劈頭蓋臉的怎么投訴了。他根本就沒有想到生產(chǎn)一百萬手機(jī)的時候，都有0.1、0.2的手機(jī)有問題。我每年有一百萬的用戶偶爾有一兩個用戶投訴就覺得不好。所以作為呼叫中心的員工就應(yīng)該跟老板溝通，我們架起了公司和客戶的橋梁，我們要有這種信心，要有這種態(tài)度跟老板溝通，要管理他的欲望，降低他的期望，以此達(dá)到他的滿意，他滿意才會得到重視，得到重視以后才會有錢。是不是這個樣子？是不是有同感？不要老是跟老板說，我管呼叫中心不可能有投訴，那完蛋了。你一年處理多少個？一百萬個，如果有一兩個投訴不久完蛋了。他根本就不會想到這個手機(jī)因?yàn)橘|(zhì)量的問題，或者因?yàn)槿膯栴}，或者用戶用的類型造成的問題，他不會想到。所以我們一定要跟老板溝通，管理勞動的欲望，降低老板的期望，以此讓他對呼叫中心滿意，以此讓他覺得呼叫中心管理不容易。
當(dāng)我把這個PPT改了以后李總說怎么又改了，我覺得呼叫中心就跟PPT一樣你一天沒有看就會發(fā)生改變。所以我們要老板溝通利用一些資源，利用這些資源進(jìn)行團(tuán)隊(duì)的建設(shè)，比如說我們跟產(chǎn)品線溝通，進(jìn)行服務(wù)的選拔，一方面客戶的技能，同時又得到產(chǎn)品的支持，產(chǎn)品線給我們一部手機(jī)我們就搞了一個選拔賽，我們又擔(dān)心有人惰性不參加，反正產(chǎn)品那么少不做了，然后我們進(jìn)行制度的要求，你必須參加。然后我們選出一個人出來，你想一想我不要手機(jī)我也要競賽，我要手機(jī)何不容易一點(diǎn)呢？這是我們做的一個活動，另外我們會根據(jù)呼叫中心的行業(yè)特點(diǎn)會進(jìn)行一些演講比賽，包括一些打字比賽，同時為了緩和大家的壓力會到郊外走一走，或者到海南，這個星期我們會去廈門，一部分是單位出錢，一部分是自己出錢。還有羽毛球，羽毛球也是很便宜的，一個場地花錢也不多，去打打球也很好。我們公司也會舉行一些跳水比賽等等。我今天跟大家分享的就是這些，最后我有一句話要說，也是給在座各位，我希望在座的各位永遠(yuǎn)保持工作的激情，這樣你永遠(yuǎn)就會快樂，謝謝大家。我在這里再留五分鐘的時間，大家有沒有想了解的問題。
前一段我們會說這個崗位為什么需要這么多的活動經(jīng)費(fèi)，一般來說我們的行業(yè)不會有這樣的問題，你不要讓領(lǐng)導(dǎo)花錢，讓他知道我在幫你省錢，所以還是要老板溝通。
觀眾：我看了你上面的聯(lián)系電話，為什么在電話上面還有800？
談慧鳳：為什么有800？因?yàn)槲野l(fā)現(xiàn)800的電話在我所有的呼入中不到10%，大部分還是撥2779999，因?yàn)槭謾C(jī)打800好像打不了，上海地區(qū)可以打，其它地區(qū)打不了。這是一個，第二我們通過數(shù)據(jù)來講，800大部分是騷擾電話，并且我們的長話都在800當(dāng)中，所以800我們繼續(xù)享有，但是我們不進(jìn)行大量的選擇，如果用戶打800電話，我們會說多少，但是不會去宣傳。這是我們管理中的一個細(xì)節(jié)。
觀眾：剛才說網(wǎng)上商品是什么樣的？
談慧鳳：我們有中國移動、中國電信合作，我們自己沒有的，我的價錢也是廠商說過的，怎么的物流的陪送我們有物流，有雙向有逆向物流，手機(jī)直接賣給他，然后他打款到我的帳號，然后我再給手機(jī)，運(yùn)營商基本是存花費(fèi)送手機(jī)的，我們基本上是不一致的，我們有可能比他們便宜。大家可以在上網(wǎng)看一下中興手機(jī)的價錢。
觀眾：成本中心向利潤中心轉(zhuǎn)移，該怎么做？
談慧鳳：所謂的成本中心向利潤中心轉(zhuǎn)移千萬不要對老板說我今天賺了一百萬，明年我給你賺錢，你要跟老板說沒有我你會損失三百萬，有了我你損失一百萬，我要用數(shù)據(jù)告訴他，你為什么可以節(jié)省二百萬。我有時候會跟老板說，我說有一個建議，我說這個建議是五百萬，不是開玩笑的。為什么呢？我們做網(wǎng)上的監(jiān)控這一塊，在數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)挖掘的時候，我們會發(fā)現(xiàn)這個量是異常的，其它的業(yè)務(wù)單位都不會發(fā)現(xiàn)，手機(jī)跟手機(jī)的物流交換，但是不會分析維修的時間，采購時間，所以我作為呼叫中心我有提供監(jiān)控的權(quán)利，我要提醒相關(guān)的管理部門對這些部門進(jìn)行監(jiān)控和管理，作為在座的各位不要誤導(dǎo)你的老板從成本利潤向利潤中心轉(zhuǎn)移，所謂的成本到利潤，我減少你的支出就是利潤。
CTI論壇
