在呼叫中心日常管理中，質(zhì)量管理占有絕對(duì)重要的位置。也許有人認(rèn)為質(zhì)量管理工作無(wú)非是每天監(jiān)聽(tīng)一定數(shù)量的錄音，根據(jù)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)對(duì)錄音評(píng)估并打分，提交監(jiān)聽(tīng)報(bào)告。有些工作做到位的，還負(fù)責(zé)質(zhì)量評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)的修訂，與培訓(xùn)結(jié)合對(duì)座席代表提供改進(jìn)指導(dǎo)等。但是呼叫中心發(fā)展到今天，也許我們需要重新審視并認(rèn)真思考傳統(tǒng)的質(zhì)量管理模式。

質(zhì)量管理的說(shuō)法，我想最早可能是出現(xiàn)在工業(yè)品生產(chǎn)過(guò)程當(dāng)中，為了保證產(chǎn)品的質(zhì)量，保證合格率，從原料到生產(chǎn)工藝，再到流程，進(jìn)行全面控制的管理制度和方法。對(duì)于呼叫中心而言，服務(wù)就是我們提供的產(chǎn)品，為了保證服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)的水平，當(dāng)然有必要進(jìn)行質(zhì)量管理。我們?cè)噲D對(duì)呼叫中心的質(zhì)量管理做一個(gè)定義，質(zhì)量管理，即：是呼叫中心為了保證提供服務(wù)的質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)管理的目標(biāo)狀態(tài)，對(duì)呼叫中心的內(nèi)部流程及各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行管理控制、分析改進(jìn)的管理工作。傳統(tǒng)呼叫中心的質(zhì)量管理工作主要包括：錄音監(jiān)聽(tīng)、分析和評(píng)價(jià)（這部分工作主要由質(zhì)檢人員來(lái)完成，根據(jù)分析結(jié)果提流程出改進(jìn)或針對(duì)性員工輔導(dǎo)和培訓(xùn)計(jì)劃）、培訓(xùn)執(zhí)行、IVR設(shè)計(jì)和管理。從以上定義和管理內(nèi)容，讀者不難發(fā)現(xiàn)，我們希望的質(zhì)量管理應(yīng)該是關(guān)聯(lián)到呼叫中心各個(gè)職能崗位的一項(xiàng)系統(tǒng)的管理。

除此之外，我們還想在著重補(bǔ)充一點(diǎn)，即通過(guò)各種途徑獲得客戶對(duì)服務(wù)的體驗(yàn)評(píng)價(jià)和他們提出的改進(jìn)建議。因?yàn)橘|(zhì)量管理的最根本的目的是利用現(xiàn)有資源實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶最好的服務(wù)，以保證客戶的優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)。

如何做到質(zhì)檢公平

質(zhì)檢公平牽涉到眾多座席代表的切身利益，所以，對(duì)于一個(gè)呼叫中心而言，保證質(zhì)檢公正非常重要。有一位專家就曾指出，在目前的呼叫中心業(yè)內(nèi)，有一個(gè)重大的管理漏洞，就是缺乏對(duì)質(zhì)檢工作人員工作的質(zhì)檢。事實(shí)確實(shí)如此，絕大部分呼叫中心并沒(méi)有一個(gè)評(píng)定質(zhì)檢工作公平的制度和手段。這種制度的缺失導(dǎo)致質(zhì)檢人員在錄音監(jiān)聽(tīng)和評(píng)分過(guò)程中會(huì)產(chǎn)生很大的隨意性和主觀性，一旦評(píng)價(jià)結(jié)果有失公允便會(huì)招致一線座席的敵視。所以我們?cè)诖藦?qiáng)烈建議呼叫中心的管理者認(rèn)真考慮并建立相關(guān)措施。目前有一些呼叫中心的做法可能會(huì)有一些效果，比如杭州電信10000號(hào)將質(zhì)檢人員評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)盡可能的細(xì)化，讓座席代表自己清楚哪些可以得分，哪些不能。當(dāng)然還有一些很難量化的標(biāo)準(zhǔn)，他們會(huì)在一段時(shí)間后組織一個(gè)有管理人員和質(zhì)檢人員參加的“追標(biāo)會(huì)”，對(duì)質(zhì)檢人員的工作進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)，通過(guò)這樣的會(huì)議，對(duì)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)持續(xù)矯正和規(guī)范。

同時(shí)我們還可以借助一些工具的進(jìn)行管理。比如有些質(zhì)量管理系統(tǒng)中，會(huì)在質(zhì)檢人員開(kāi)始監(jiān)聽(tīng)并準(zhǔn)備評(píng)價(jià)時(shí)主動(dòng)彈出界面來(lái)，里面有各種評(píng)價(jià)選擇項(xiàng)，質(zhì)檢人員只要參照錄音的實(shí)際情況勾選即可，選擇完成后系統(tǒng)可以自動(dòng)評(píng)出分?jǐn)?shù)。這樣就最大限度上減少了質(zhì)檢人員的主觀因素。杭州電信還有一個(gè)做法，就是班長(zhǎng)在質(zhì)檢過(guò)程中不參與錄音評(píng)分過(guò)程。只是做一種輔導(dǎo)。否則，他們認(rèn)為班長(zhǎng)很容易與座席代表產(chǎn)生對(duì)立，不利于管理。

業(yè)內(nèi)還有專家建議，要消除質(zhì)檢和座席代表的對(duì)立，就應(yīng)該對(duì)質(zhì)檢的職能作進(jìn)一步的補(bǔ)充。不能把質(zhì)檢的職能僅僅定位于監(jiān)聽(tīng)和打分，更應(yīng)該指出錄音問(wèn)題，并對(duì)員工更多提供實(shí)質(zhì)性輔導(dǎo)和改進(jìn)幫助。由此加強(qiáng)質(zhì)檢人員與一線座席代表的溝通。正如杭州市電信公司客戶服務(wù)中心經(jīng)理章軍先生的觀點(diǎn)：“扣分只是手段，我們的管理目的是提高員工的技能，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。應(yīng)該更多的關(guān)注對(duì)員工的培養(yǎng)和幫助，而非一味的懲罰和獎(jiǎng)勵(lì)?！?/P>

關(guān)于IVR的管理

如今，IVR的價(jià)值已經(jīng)被呼叫中心管理者充分重視起來(lái)了，但是據(jù)我們觀察，IVR已經(jīng)被過(guò)度使用。IVR應(yīng)該是對(duì)現(xiàn)有話務(wù)量的適度分擔(dān)，相對(duì)于人工座席來(lái)講，它主要起著兩方面作用：一是對(duì)客戶服務(wù)請(qǐng)求的細(xì)分，以更迅速連接到相應(yīng)技能的員工，提高效率和服務(wù)針對(duì)性；另一方面，讓客戶利用IVR進(jìn)行自助服務(wù)，從而減輕人工座席的話務(wù)壓力。筆者認(rèn)為，IVR的應(yīng)用需要一個(gè)度，如果某呼叫中心的業(yè)務(wù)非常復(fù)雜，提高服務(wù)水平的根本還是在于對(duì)人工座席素質(zhì)的提高和流程的改進(jìn)，最好的服務(wù)應(yīng)該是座席代表人工應(yīng)答。現(xiàn)在的情況是我們對(duì)IVR過(guò)分依賴，使得IVR的層級(jí)相當(dāng)復(fù)雜，客戶依照語(yǔ)音提示操作的難度變大。結(jié)果就是客戶對(duì)IVR的一級(jí)級(jí)提示音失去耐心，進(jìn)而產(chǎn)生反感。不用具體到某一個(gè)企業(yè)案例，到網(wǎng)上看一下客戶對(duì)IVR的普遍性抱怨，我們就知道目前呼叫中心對(duì)IVR的使用是什么狀態(tài)了。說(shuō)到這里，讀者肯定要問(wèn)：怎樣才是適合呢？很抱歉這里無(wú)法給出精確答案，但可以提供一個(gè)參考數(shù)字：橫向的一級(jí)菜單選擇項(xiàng)不應(yīng)該超過(guò)4個(gè)，菜單縱深不應(yīng)該超過(guò)3級(jí)。根據(jù)業(yè)內(nèi)對(duì)IVR的使用經(jīng)驗(yàn)，如果菜單層級(jí)和寬度超過(guò)以上數(shù)字，客戶將會(huì)不耐煩且急切的希望得到人工解答。如果客戶在選在選去仍不能接到人工座席，甚至系統(tǒng)不穩(wěn)致使通話中斷，客戶的情緒就會(huì)變得急躁甚至憤怒，體驗(yàn)變得極壞。如果參照這樣的標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合到現(xiàn)在幾乎所有電信企業(yè)的IVR服務(wù)，也許你會(huì)覺(jué)得這個(gè)問(wèn)題是多么普遍和嚴(yán)重，他們的IVR已經(jīng)不是聯(lián)系客戶的一個(gè)途徑，而是一種既把客戶拒之門外，又不會(huì)影響呼叫中心接通率的狡猾手段。

因?yàn)镮VR所能包容的內(nèi)容有限，所以列入IVR的肯定是最主要、最普遍的問(wèn)題，和最熱門的業(yè)務(wù)，至于除此之外的業(yè)務(wù)解答和問(wèn)題處理，還是讓人工座席來(lái)完成吧。

在IVR的設(shè)計(jì)和管理上，還有一個(gè)小問(wèn)題，其實(shí)也值得我們注意。客戶在進(jìn)入語(yǔ)音導(dǎo)航系統(tǒng)后，會(huì)根據(jù)提示音按數(shù)字鍵。現(xiàn)在有很多客戶使用撥打電話，他們每聽(tīng)到一個(gè)指示，就得把電話從耳朵邊拿到面前，然后看著手機(jī)按某個(gè)鍵，然后再拿到耳邊聽(tīng)下一個(gè)指示。把手機(jī)從耳邊拿到眼前，按鍵，在拿到耳邊，這個(gè)過(guò)程需要時(shí)間。但是很少有呼叫中心在設(shè)計(jì)語(yǔ)音菜單時(shí)會(huì)把這個(gè)時(shí)間考慮在內(nèi)。這樣，手眼配合稍微慢了一點(diǎn)的客戶很有可能會(huì)錯(cuò)過(guò)某一個(gè)他真正需要的導(dǎo)航數(shù)字，不得不選擇再聽(tīng)一遍。呼叫中心在IVR設(shè)計(jì)中不留時(shí)間間隔甚至加快語(yǔ)速也許是為了減少客戶的通話時(shí)間，其實(shí)真要把客戶因?yàn)樗俣冗^(guò)快而沒(méi)聽(tīng)清或漏聽(tīng)而重聽(tīng)的時(shí)間算在內(nèi)，對(duì)呼叫中心而言，根本就沒(méi)有減少客戶使用IVR的時(shí)間。在語(yǔ)音提示中，適當(dāng)?shù)慕o客戶留一些操作和思考反應(yīng)的時(shí)間，這是人性化的做法，值得我們關(guān)注。

關(guān)于“神秘顧客”的身份

關(guān)于呼叫中心質(zhì)量管理，有管理者會(huì)用“神秘顧客”的方法?！吧衩仡櫩汀笔前l(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，尋找流程缺陷的一個(gè)非常好的手段。但是我們現(xiàn)在的“神秘顧客”身份往往是呼叫中心的內(nèi)部人員，甚至直接就是管理者。要知道呼叫中心內(nèi)部人員是有思維局限的，他知道整個(gè)的業(yè)務(wù)流程，熟悉所有業(yè)務(wù)，也就會(huì)完全按照流程和業(yè)務(wù)內(nèi)容來(lái)進(jìn)行的編制“問(wèn)題”和提問(wèn)。一個(gè)真正的客戶他可能對(duì)問(wèn)題的闡述和表達(dá)是混亂的，這就需要座席代表在溝通中去思考辨別，這也是一種非常重要的能力。內(nèi)部人詢問(wèn)，就缺少了對(duì)這種能力的考察，因?yàn)樗麄兛偰軉?wèn)出非常專業(yè)和“對(duì)口”的問(wèn)題。還有時(shí)候，座席代表從來(lái)電人很熟悉的聲音、提問(wèn)方式或者對(duì)自身業(yè)務(wù)的熟悉程度可以立即判斷出該“客戶”不同尋常。他們就會(huì)小心應(yīng)對(duì)，積極謹(jǐn)慎應(yīng)答，那么此時(shí)的服務(wù)質(zhì)量，又能在多大程度上代表平時(shí)的真實(shí)水平呢？

結(jié)合了外部評(píng)價(jià)機(jī)制和內(nèi)部指標(biāo)控制的完整質(zhì)量管理體系

以上我們對(duì)當(dāng)前呼叫中心質(zhì)量管理中所反映出來(lái)的普遍存在的問(wèn)題做了個(gè)別討論，我們覺(jué)得有些可能是制度或職能設(shè)置的問(wèn)題，但有些可能還是因?yàn)橘|(zhì)量管理的片面造成的。這里的片面，不是管理指標(biāo)的片面，而是更大范圍的方向的片面。正如聯(lián)想中國(guó)電話技術(shù)支持部總經(jīng)理史紅新女士所說(shuō)：“我們的工作目前基本關(guān)注在內(nèi)部質(zhì)量管理，而缺乏引入外部力量參與質(zhì)量提升與改進(jìn)上來(lái)。我們現(xiàn)在更多的是關(guān)注于內(nèi)部硬性指標(biāo)，比如說(shuō)通話時(shí)長(zhǎng)，一次解決率，應(yīng)答速度，禮貌用語(yǔ)等等。站在一個(gè)比較高的質(zhì)量管理角度來(lái)說(shuō)，呼叫中心的內(nèi)部質(zhì)量管理應(yīng)該是一個(gè)基礎(chǔ)，是一個(gè)呼叫中心的生命線，是一個(gè)呼叫中心最基本應(yīng)該做到的。”如果想讓這個(gè)呼叫中心能夠健康向上發(fā)展，它不能僅僅滿足于這種標(biāo)準(zhǔn)。我們之所以要做呼叫中心的質(zhì)量管理，根本目標(biāo)是提高服務(wù)質(zhì)量，提升客戶體驗(yàn)，提高客戶滿意度。對(duì)于一個(gè)呼叫中心的管理者而言，可以比較容易的做出一份各個(gè)指標(biāo)都很好看的管理報(bào)告來(lái)，但是內(nèi)部管理指標(biāo)所反映出來(lái)的良好或者優(yōu)秀，是否與外部客戶的實(shí)際體驗(yàn)狀況相符合呢？我想，并不見(jiàn)得總是一致。因?yàn)閮?nèi)部指標(biāo)更多的是從管理的角度來(lái)看，容易和客戶的實(shí)際感受產(chǎn)生脫節(jié)。所以我們?cè)趶?qiáng)化內(nèi)部管理的同時(shí)，要更多的引入外部客戶的實(shí)際體驗(yàn)狀況數(shù)據(jù)，以綜合反映我們的實(shí)際服務(wù)的質(zhì)量水平。這就是本文想闡述的結(jié)合外部評(píng)價(jià)機(jī)制和內(nèi)部指標(biāo)控制的完整質(zhì)量管理體系。

聯(lián)系到我們前面所列舉出的幾個(gè)問(wèn)題。關(guān)于質(zhì)檢公平性，如果引入客戶對(duì)座席的服務(wù)評(píng)價(jià)，再參照質(zhì)檢人員的打分，并最終以客戶的評(píng)價(jià)為第一標(biāo)準(zhǔn)，效果會(huì)不會(huì)更好呢？因?yàn)閷?duì)服務(wù)好壞的評(píng)價(jià)，最有發(fā)言權(quán)的是客戶，其次才是質(zhì)檢人員。也許從客戶的角度來(lái)評(píng)價(jià)某個(gè)座席的服務(wù)水平和質(zhì)量，會(huì)打破我們很多的固有評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。再比如IVR的冗長(zhǎng)繁雜，這完全就是因?yàn)槠髽I(yè)沒(méi)有從客戶角度去體驗(yàn)，僅僅是從自身控制成本考慮，為了把座席的壓力盡量轉(zhuǎn)移到IVR上，以減少座席擴(kuò)充，只能把各種各樣的業(yè)務(wù)一股腦的堆到IVR上，造成IVR的不堪重負(fù)。再比如神秘客戶，企業(yè)同樣是沒(méi)有考慮到 “外部人”和“內(nèi)部人”的思維差異。在“神秘客戶”的做法上，也許聯(lián)想的做法是值得業(yè)界借鑒的。他們每半年會(huì)做終端客戶調(diào)查，讓他的終端用戶來(lái)充當(dāng)神秘客戶，以圖獲得一個(gè)客觀、公正的服務(wù)質(zhì)量評(píng)判。用他們的話來(lái)解釋：“選擇真正的客戶作為神秘客戶，是為了讓他們打破所有因?yàn)槭煜ず艚兄行墓ぷ骱凸芾淼墓视兴季S，找出真正基于客戶體驗(yàn)而存在的問(wèn)題”?？梢钥闯?，他們?cè)诠芾磉^(guò)程當(dāng)中，更注重外部的質(zhì)量管理。其實(shí)神秘客戶的扮演也可以借助第三方力量，比如請(qǐng)一個(gè)咨詢公司。特別是當(dāng)你不確定如何去衡量座席的話務(wù)處理能力，咨詢公司會(huì)顯得更有作用。現(xiàn)在的問(wèn)題正在于太多的呼叫中心不到第三方尋找他們需要的幫助。他們以為呼叫監(jiān)控軟件可以解決其質(zhì)量管理問(wèn)題。

說(shuō)到這里，我想有些讀者心中會(huì)想：你在這說(shuō)地輕松，開(kāi)放第三方言路之后，合理的不合理的問(wèn)題和要求像冰雹般砸下來(lái)，會(huì)嚴(yán)重打擊員工士氣、管理者信心，呼叫中心將會(huì)面臨洪水猛獸的沖擊。我們也承認(rèn)，現(xiàn)在的客戶不是好“伺候”的，所以在我提出開(kāi)辟質(zhì)量管理外部通道設(shè)想的同時(shí)，還希望管理者能認(rèn)識(shí)到，給客戶一個(gè)發(fā)泄的渠道，總比讓他沉默著離開(kāi)的好。在現(xiàn)在的市場(chǎng)上，提供服務(wù)的水平就如同逆水行舟，不進(jìn)則退。你不推出滿足客戶期望的服務(wù)，其他企業(yè)會(huì)提供。別人一旦提供比你更好的服務(wù)，客戶就有流失的危險(xiǎn)。企業(yè)要想取得進(jìn)步就應(yīng)該充分了解客戶的期望，然后調(diào)動(dòng)企業(yè)的現(xiàn)有資源來(lái)努力來(lái)達(dá)成客戶的期望。還有，在引進(jìn)外部評(píng)價(jià)的同時(shí)，我們也不是完全被動(dòng)的，我們也應(yīng)該注意甄別，選出那些具有代表性和普遍性的問(wèn)題、建議，集中力量加以改進(jìn)。對(duì)于質(zhì)量管理，永遠(yuǎn)不要想一步到位，它是持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程。

實(shí)際上，聯(lián)想呼叫中心在打開(kāi)外部客戶監(jiān)督和評(píng)價(jià)通道的前幾個(gè)月正面臨著這樣的問(wèn)題。開(kāi)始時(shí)，從管理者到一線員工都覺(jué)得非常痛苦，找不到頭緒。他們無(wú)法做到每一個(gè)客戶的每一個(gè)聲音都得到滿足。所以他們選擇其中的一些代表性問(wèn)題和提議，確認(rèn)對(duì)企業(yè)的發(fā)展是有益的，是迫切的，并且在現(xiàn)有資源的情況下是可以改進(jìn)的，再去尋找方案。比如說(shuō)，在溝通中客戶反映查詢聯(lián)想服務(wù)電話號(hào)碼比較難。800-810-8888，可能內(nèi)部員工甚至可以在睡夢(mèng)中把號(hào)碼倒背如流。他們就很難想象，這個(gè)號(hào)碼，還有人不知道，甚至于都不知道去哪里找。要知道每個(gè)人的習(xí)慣不一樣，生活環(huán)境不一樣，他所接觸的和了解的事物會(huì)有很大差異。所以當(dāng)一個(gè)人不知道周杰倫是誰(shuí)，請(qǐng)不要笑他無(wú)知，要怪就怪周杰倫還不夠知名，還沒(méi)到每一個(gè)人都知道他是誰(shuí)的地步。聯(lián)想了解到這一情況后，就分析客戶獲取他們客服電話的習(xí)慣和途徑，加大客服電話宣傳力度，增加客戶接觸到的機(jī)會(huì)。這就是一種基于客戶需求的改善。

質(zhì)量管理工具，到底有多大價(jià)值

談?wù)撡|(zhì)量管理就不能不談質(zhì)量管理工具。實(shí)際上我們所談的質(zhì)量管理工具更大程度上還是針對(duì)內(nèi)部硬性指標(biāo)的管理。對(duì)于內(nèi)部指標(biāo)的質(zhì)量管理其實(shí)不一定要專門的質(zhì)量管理系統(tǒng)來(lái)進(jìn)行，關(guān)鍵還在于管理的理念和方法是否到位。我們都知道ACD、IVR和CTI系統(tǒng)中一般都自帶報(bào)表輸出功能，這些功能對(duì)質(zhì)量管理系統(tǒng)中的報(bào)表功能有一定的替代作用，對(duì)于中小規(guī)模的呼叫中心而言，它們提供的數(shù)據(jù)已經(jīng)能夠滿足質(zhì)量管理的分析要求了。所以，深圳市友鄰?fù)ㄓ嵲O(shè)備有限公司市場(chǎng)部總監(jiān)海平先生的忠告是：“如果你的呼叫中心在50座席以下的就沒(méi)有必要引進(jìn)質(zhì)量管理軟件。但是，如果你的呼叫中心的規(guī)模達(dá)到了100座席以上，那么還是需要一個(gè)完整的質(zhì)量管理系統(tǒng)。”從國(guó)外情況來(lái)看，也是呈現(xiàn)這樣一種情況。大型的呼叫中心基本都會(huì)有完整的質(zhì)量管理系統(tǒng)，但是在新加坡，使用質(zhì)量管理系統(tǒng)的呼叫中心就比較少，因?yàn)樾录悠碌暮艚兄行囊?guī)模普遍較小。

在沒(méi)有使用系統(tǒng)之前，可能我們的很多數(shù)據(jù)都是分散的，不是經(jīng)驗(yàn)豐富，分析能力很強(qiáng)的管理人員很難去整合這些數(shù)據(jù)并進(jìn)行綜合性的統(tǒng)計(jì)。系統(tǒng)只是工具，但我們對(duì)于工具的選擇和借重從來(lái)都是兩個(gè)目的：解決問(wèn)題和提高效率。質(zhì)量管理系統(tǒng)也是如此。在引進(jìn)系統(tǒng)之后，管理工作會(huì)變得高效，因?yàn)樗且粋€(gè)綜合的管理系統(tǒng)，能夠自動(dòng)生成報(bào)表。通過(guò)報(bào)表，我們可以了解到哪些座席代表在哪些方面存在問(wèn)題。其次，正如我們前面所說(shuō)，質(zhì)量管理系統(tǒng)中的質(zhì)檢管理，它可以從座席代表那里抽取錄音并且可以直接打分，減少質(zhì)檢人員評(píng)分的主觀性。在深圳友鄰AP Suite呼叫中心質(zhì)量管理軟件中，座席代表甚至可以通過(guò)數(shù)據(jù)線在網(wǎng)上看到自己的表現(xiàn)情況，并可以跟質(zhì)檢人員做一些雙向交流。這樣互動(dòng)將會(huì)很大程度上減少質(zhì)檢人員與一線座席代表之間的對(duì)立。對(duì)于較好的錄音，它可以很方便的直接轉(zhuǎn)到優(yōu)秀的案例庫(kù)。

對(duì)于一個(gè)企業(yè)而言，上不上系統(tǒng)，成本是必須考慮的一個(gè)重要問(wèn)題。正如排班系統(tǒng)和外撥系統(tǒng)一樣，質(zhì)量管理系統(tǒng)的價(jià)格同樣是很多管理者望而卻步的重要因素。一般情況下，一個(gè)完整的質(zhì)量管理軟件可以分為幾個(gè)模塊，包括語(yǔ)音監(jiān)聽(tīng)，屏幕捕獲和質(zhì)檢。其中質(zhì)檢中還有培訓(xùn)、報(bào)表等功能。根據(jù)功能的劃分不同，大概每部署一個(gè)座席需要5000元人民幣，這只是軟件的價(jià)格。當(dāng)然，有國(guó)內(nèi)廠商認(rèn)為，質(zhì)量管理系統(tǒng)在未來(lái)價(jià)格會(huì)越來(lái)越低，功能上可能會(huì)滿足客戶越來(lái)越多的需求。比如除了上面所說(shuō)的功能外，我們知道現(xiàn)在的呼叫中心有多媒體化的趨勢(shì)，現(xiàn)在還有通過(guò)電子郵件的服務(wù)，即時(shí)消息的服務(wù)，未來(lái)也許還有通過(guò)視頻的服務(wù)。只要存在一個(gè)新的服務(wù)通道就應(yīng)該有相應(yīng)的質(zhì)量管理來(lái)保證其服務(wù)質(zhì)量，考核其服務(wù)水平，那么這些功能，都應(yīng)該在質(zhì)量管理軟件上得到體現(xiàn)。

在系統(tǒng)選購(gòu)方面，杭州市電信公司客戶服務(wù)中心經(jīng)理章軍先生給了一些建議：“對(duì)于大規(guī)模的呼叫中心在選用質(zhì)量管理系統(tǒng)時(shí)一定要考慮功能問(wèn)題，要對(duì)現(xiàn)場(chǎng)管理情況有實(shí)時(shí)預(yù)警功能，清楚每個(gè)座席代表的表現(xiàn)，比如通話時(shí)長(zhǎng)，等待時(shí)長(zhǎng)等等，這些都是可以通過(guò)系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)。第二，要有對(duì)關(guān)鍵運(yùn)營(yíng)指標(biāo)的分析，比如通話占比，這完全可以看出座席代表是否合格。一個(gè)員工80%的效率和70%的效率是完全不一樣的。第三，質(zhì)量管理系統(tǒng)不是一個(gè)固定的系統(tǒng)。它要與生產(chǎn)管理系統(tǒng)相結(jié)合來(lái)實(shí)時(shí)獲取現(xiàn)場(chǎng)數(shù)據(jù)。質(zhì)量管理系統(tǒng)僅僅是對(duì)一些數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，原始的數(shù)據(jù)還是存在于原來(lái)的操作系統(tǒng)上。只有處理好這些原始數(shù)據(jù)的系統(tǒng)才是好的質(zhì)量管理系統(tǒng)。第四，在質(zhì)量管理的過(guò)程當(dāng)中要注重管理者跟員工的溝通。這樣會(huì)對(duì)員工有比較全面的掌握和了解，包括一些培訓(xùn)記錄。第五，質(zhì)檢工作不僅僅是要對(duì)座席代表錄音的檢測(cè)，還要有對(duì)她們界面的監(jiān)控，座席狀態(tài)的監(jiān)控，這些監(jiān)控結(jié)果都應(yīng)該納入到以后的考核中來(lái)。”

總結(jié)

質(zhì)量管理對(duì)于呼叫中心管理者而言將會(huì)是一項(xiàng)長(zhǎng)期且艱巨的工作。我們?cè)谧龊脗鹘y(tǒng)內(nèi)部指標(biāo)控制，流程改進(jìn)、質(zhì)量提升、員工培訓(xùn)的同時(shí)，還要積極開(kāi)拓外部客戶評(píng)價(jià)和建議渠道，把外部評(píng)價(jià)和內(nèi)部指標(biāo)相結(jié)合考察呼叫中心的整體服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，以免內(nèi)部管理的數(shù)據(jù)結(jié)論與客戶實(shí)際體驗(yàn)結(jié)果相去甚遠(yuǎn)。內(nèi)部運(yùn)營(yíng)指標(biāo)的考核和外部基于客戶體驗(yàn)的評(píng)價(jià)就如同探戈漫步，只有配合起來(lái)才能展現(xiàn)美妙的舞姿。在質(zhì)量管理過(guò)程中，我們可以適當(dāng)借助管理工具，因?yàn)楫吘钩墒斓墓ぞ咭呀?jīng)凝聚了很多優(yōu)秀的管理經(jīng)驗(yàn)，可以給初涉管理崗位的管理者很多有益的點(diǎn)醒和幫助?？傊?，質(zhì)量管理需要在主動(dòng)強(qiáng)化內(nèi)部硬性指標(biāo)管理的同時(shí)，通過(guò)引入外部評(píng)價(jià)指標(biāo)和建議，形成一個(gè)更客觀、更主動(dòng)、更全面的體系性的質(zhì)量監(jiān)控，這樣才能是你的服務(wù)更人性化，更切合客戶的實(shí)際需求，才能保證呼叫中心健康、穩(wěn)定地向前發(fā)展。

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