隨著平板電視的普及，傳統(tǒng)的服務模式已經(jīng)無法滿足現(xiàn)代用戶的需要。數(shù)據(jù)顯示，針對售后服務的關注度相比之前提升15%，是所有消費者關注因素中提升最快的一個指標。作為彩電龍頭企業(yè)的創(chuàng)維，于年初榮獲“中國消費類電子售后服務十佳單位”和“中國最佳客戶服務中心”等稱號，在服務方面走在了行業(yè)前列，為此，記者專訪了創(chuàng)維集團用戶服務總監(jiān)熊承龍先生。

優(yōu)質服務亦是重要產(chǎn)品

“快樂服務，就是讓用戶享受到創(chuàng)維服務后能露出開心的笑容！”熊總表示，“現(xiàn)代消費者需求的變化，使建立在有形產(chǎn)品之上的超值服務成為產(chǎn)品生命不可或缺的重要部分，我們不但是出售產(chǎn)品，亦是經(jīng)營我們的至誠至堅的服務”。熊承龍向筆者介紹，優(yōu)質服務是創(chuàng)維的無形產(chǎn)品的重要成分，創(chuàng)維建立的快樂服務體系，無論在軟件或硬件上，都達到很高的要求。在投入方面，創(chuàng)維具有完善的服務網(wǎng)絡，創(chuàng)造性的推出了4S服務中心服務模式，擁有95105555呼叫中心平臺，擁有先進的客戶服務管理信息系統(tǒng)和高效快捷的物流基地。創(chuàng)維擁有高素質的服務人員隊伍和完善的管理制度，從錄用、培訓到考核，都嚴格把關，經(jīng)過不斷摸索和實踐，創(chuàng)維已形成一套嚴格的服務質量監(jiān)控體系，這些舉措，已將服務品牌化，使創(chuàng)維先進的服務理念——“我服務、您快樂”開啟了情感服務的革命。

家電行業(yè)興起4S模式

熊總稱：創(chuàng)維是彩電行業(yè)中第一家引入4S模式的企業(yè)。目前，創(chuàng)維以全國范圍內的4S服務中心為平臺，整體提升服務質量、優(yōu)化銷售模式、提供配件供應、免費產(chǎn)品體驗等四個方面與用戶有關的服務內容，借鑒汽車服務行業(yè)的“4S服務模式”，集咨詢、體驗、銷售、設計、保養(yǎng)、維修、團購于一體的綜合服務體系，打造更便捷、更優(yōu)惠、更貼心的服務一條龍工程。自2006年先后在各大中心城市推出4S服務中心以來，反響良好，熊總還透露，服務已成為影響到平板電視的普及和未來發(fā)展的重要因素，4S店是各廠商探索新競爭環(huán)境下開辟的新服務渠道，幾年的運營效果表明，這一服務模式對廠家和消費者來說都相當成功，現(xiàn)在正準備把成功的經(jīng)驗向二、三級市場推廣。

打造大服務營銷體系

在同質化競爭時代里，創(chuàng)維以4S模式為主體，打造大服務營銷體系。4S服務中心除了承擔當?shù)氐氖酆蠓展δ芤酝?，還擔負了相當多的售前、售中服務功能，消費者可以在此體驗創(chuàng)維最新產(chǎn)品的視覺享受、適時反饋服務需求和消費信息等，同時也可在店內選購自己滿意的產(chǎn)品。即便用戶不買產(chǎn)品，在4S服務中心也可以進行獲取產(chǎn)品知識、保養(yǎng)常識等多方面的信息。在4S服務中心，還兼顧直銷、團購等業(yè)務，為企業(yè)新型營銷模式探索提供操作平臺。通過全方位的一站式服務，不僅為消費者提供了超值的服務，也為企業(yè)更近距離的接觸消費者創(chuàng)造了機會。令記者感到意外的是，即使不是創(chuàng)維品牌的電器產(chǎn)品，創(chuàng)維4S服務中心也能提供同樣的服務，頗具大品牌風范。

液晶電視服務國際領先

“優(yōu)質服務體現(xiàn)了品牌綜合競爭優(yōu)勢”，熊總自豪地表示，基于4S服務中心這一平臺，創(chuàng)維集團早在今年4月，聯(lián)合兄弟品牌，發(fā)動液晶電視服務上的“春風行動”，在液晶電視服務標準上，除執(zhí)行產(chǎn)品質量出現(xiàn)問題7天包退——15天包換——整機1年保修等基礎“三包”規(guī)定外，明確規(guī)定平板電視核心部件顯示屏3年質保，同時免費享有送貨、安裝、設計咨詢、調試、保養(yǎng)、使用知識培訓等增值服務。創(chuàng)維新標準的提出，已經(jīng)為購買創(chuàng)維平板電視的消費者帶來了真正的福音。

投影時代