把這兩列人數(shù)放在一起畫圖，就看到上面的頻次表。

　　可以看到第一個質(zhì)檢員（藍色）整條線比較平滑，分數(shù)越高打的人越多，而第二個質(zhì)檢員（紅色）顯然行為跟第一位質(zhì)檢員很不一致，第二位在95分評出的人比90分評出的人少了不少，80分評出的人比75分評出的人又少了不少，也就是第二位質(zhì)檢員跟第一位相比，跑出來了兩個低谷。

　　如果你把不同質(zhì)檢員的落點分布圖畫出來，發(fā)現(xiàn)類似上面這張頻次表出現(xiàn)了不一致的行為，只有兩種解釋：
不然就是這兩組被測量的座席員的確有本質(zhì)上很大的差異（一般可能性較低），再不然就是質(zhì)檢員測量在用的尺歪了。

　　不管是哪一種可能，對管理者都是很有價值的管理線索。

　　不僅要比較質(zhì)檢員和質(zhì)檢員之間的落點分布圖，藉此來看出質(zhì)檢員打分的公平性與否，同時也要看同一個質(zhì)檢員每個月不同的落點分布圖，藉此來檢查質(zhì)檢員評分行為是否隨著時間而改變了。

質(zhì)檢員打分出現(xiàn)不作為的情況

　　什么叫做不作為？

　　這在問卷統(tǒng)計上，稱為[不回答率[，也就是你發(fā)出了問卷，結(jié)果客戶有的問題回答，有的問題卻沒有回答。

　　如果客戶整個問卷都不回答，事情還好辦些，最多就是不計算這個問卷，當它不存在，但有的問題回答了，有的不回答，這對統(tǒng)計結(jié)果會造成很嚴重的偏差。

　　質(zhì)檢員也會出現(xiàn)這種[不回答率]，而且很頻繁，也就是說，質(zhì)檢員對于某些錄音檔會有聽沒有到，聽到了，打分了，但都是打滿分，或是一分都沒有扣。

　　質(zhì)檢員為了避免引起座席員反彈，很容易會產(chǎn)生這種[不作為]的行為，因為只要她扣了座席員的分數(shù)，這通錄音文件很可能就需要經(jīng)過復(fù)核，座席員會抗議，這通錄音文件的分數(shù)變成了顯著的目標。

　　要避免這通錄音文件變成顯著的目標，最簡單的方法就是，讓它滿分過關(guān)，這樣大家都開心。

　　但學過問卷調(diào)查的人都知道，這種[不回答率]有時比抽樣誤差造成結(jié)果的偏差，可能還要嚴重。

　　我們要怎么用統(tǒng)計學的辦法偵測出來質(zhì)檢員是不是有真的在做她的工作，每通錄音都有真的在打分呢？

　　許乃威 宏盛高新技術(shù)有限公司執(zhí)行董事 will_hsu@126.com