流程，在呼叫中心是非常必要的，而流程的管理，在呼叫中心也就相當(dāng)重要。

呼叫中心的流程如果按COPC的標(biāo)準(zhǔn)，可以分為關(guān)鍵客戶相關(guān)流程KCRP（Key Customer Related Processes）和關(guān)鍵輔助性流程KSP（Key Support Processes）。我平時則按服務(wù)流程（或叫業(yè)務(wù)流程）和管理流程來分類。

對呼叫中心而言，服務(wù)是不同的人在不同的時間應(yīng)對客戶不同的需求完成的，但是服務(wù)工作的效果是希望保證質(zhì)量和效率的，這就需要把服務(wù)工作進(jìn)行步驟分解，對每一個關(guān)鍵步驟制定要求，這就是流程化。有了流程，呼叫中心的服務(wù)管理就有了基礎(chǔ)，有了標(biāo)準(zhǔn)。這就是服務(wù)流程建立的必要性。同樣，對于呼叫中心管理者來講，尤其是大型呼叫中心的管理者，為保證管理的一致性，為設(shè)定一個管理工作的標(biāo)準(zhǔn)，也需要對管理類工作制定相應(yīng)的流程。因此，呼叫中心總是有很多流程，為使制定的流程能夠起到預(yù)期的作用，流程需要專門的管理。

流程的管理包含幾個環(huán)節(jié)：識別、設(shè)計、執(zhí)行、控制和改善。如下圖：

首先，要識別哪些工作是需要制定流程的。服務(wù)類流程中，呼叫中心服務(wù)于哪些客戶，有哪些服務(wù)渠道和方式（電話、網(wǎng)絡(luò)等等），有哪些服務(wù)類別（咨詢、預(yù)約、投訴等等），有哪些服務(wù)項目……從這些問題中，你能識別出呼叫中心需要建立的服務(wù)流程有哪些。管理類流程中，招聘、培訓(xùn)、質(zhì)控、話量預(yù)測、績效考核等等都是需要建立流程的。

識別出需要制定的流程之后，接下來就需要設(shè)計流程了。設(shè)計的環(huán)節(jié)，需要把握幾點：符合實際、可操作性、有效性。在設(shè)計服務(wù)流程時，尤其要站在客戶的角度去思考這樣的步驟和程序是否有利于客戶的體驗。設(shè)計之后、執(zhí)行之前，也可以在小范圍內(nèi)進(jìn)行測試和檢驗，根據(jù)測試結(jié)果做適當(dāng)調(diào)整，使設(shè)計的流程最合適。

接下來，就是流程的執(zhí)行。合適的流程在設(shè)計時就考慮了實際的可操作性。已設(shè)計好的具可操作性的流程，要真正落實，按設(shè)計的那樣進(jìn)行執(zhí)行，也是需要關(guān)注的。對設(shè)計好的流程需要在使用者范圍內(nèi)進(jìn)行培訓(xùn)，保證使用者正確理解和掌握流程。在執(zhí)行的初期，尤其需要注意不同實施者理解的一致和行為的一致。

執(zhí)行過程中，如何控制好流程，也是一個需要關(guān)注的問題。不管是執(zhí)行的初期，還是正常運(yùn)營中的執(zhí)行，都需要對流程的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)控，保證實際的流程是按預(yù)先設(shè)定的進(jìn)行。例如服務(wù)流程，可以通過呼叫中心日常的電話監(jiān)控去掌握流程的實施情況，不同人員在不同情況下是否按照相應(yīng)的流程在操作，然后給與及時的指導(dǎo)和糾正。數(shù)據(jù)分析也是一個很好的方法，通過日常的運(yùn)營數(shù)據(jù)的趨勢變化和分布等情況，可以察覺出流程是否在受控范圍?？刂茍D就是一個很好的工具。

在控制流程的過程中，會發(fā)現(xiàn)原先設(shè)計的流程可能存在問題或不足，或隨著時間的推移、情境的改變或要求的提高，原先設(shè)計的流程出現(xiàn)了不適宜的地方，那就需要不斷地改善流程。這個時候，就需要找出問題，分析原因，采取措施。只有不斷地發(fā)現(xiàn)問題、找到問題的根本原因、及時采取有效的措施，流程才能夠不斷地改善，績效才能不斷地提高。

識別、設(shè)計、執(zhí)行、控制和改善，是流程管理的重要環(huán)節(jié)，一環(huán)扣一環(huán)，不斷循環(huán)，呼叫中心的流程才能夠保持有效，才能夠在運(yùn)營中發(fā)揮其重要作用。

來源:51callcenter